卫生院职工岗前培训制度

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卫生院职工岗前培训制度

为了使新聘人员能尽快适应新工作，新环境，将自己的价值取向融入医院文化，特制定本制度。

卫生院职工岗前培训制度

一、新聘员工必须经过一定时间的集中教育培训，考核合格后方可上岗。不合格者须补课，补课后仍不合格者医院不予聘用。

二、培训内容

对新员工的岗前培训一般为二级培训，即医院级岗前培训与部门级岗前培训。

医院级岗前培训的内容：

1、医院文化。包括医院概况、组织机构、医院的业务或特色、医院发展前景、医院精神、经营目标与价值观念、团队建设、医院行为准则与道德规范等。

2、医院管理制度。内容是人事制度；包括作息时间、休假、请假制度、晋升制度、员工培训制度；医院财物管理制度等其他管理制度。

3、薪酬。包括工资结构，发薪日、加班工资、支薪方式、社会保险的代扣、个人调节税的代扣等。

4、医院福利。包括养老保险金、医疗保险金、失业保险金，以及医院为员工提供的其他福利。

5、安全教育。包括安全制度和程序，消防设施的正确使用，等等。

6、守密制度。内容包括守密制度及平时必须注意的事项，以及员工保守医院秘密的义务。

7、部门设置。主要包括医院各部门的所在位置、主要职责，员工进出医院的通道、自行车停放点，等等。

8、工会。包括职能、机构设置、加入程序等等。

9、院感教育。

10、爱婴医院教育。

11、医院营销、礼仪教育。

12、其他。

手术知情同意制度

1. 手术前必须告知患者或其委托人，术前诊断、手术指征、手术方式、手术并发症、术中及术后可能发生的意外、手术预后，并认真解答患者或其委托人提出的问题。

2. 患者或其委托人在手术同意书上签名后，方能实施手术。

3. 如手术中需扩大手术范围，改变手术方式，应再次向患者或其委托人讲明情况，征得同意，并重新签字。

4. 手术同意书必须由本院医师签字，不能让进修医师、实习医师代签字。

5. 麻醉医师手术前应将麻醉方式、并发症、麻醉过程中及麻醉后可能发生的意外明确告诉患者或其委托人，征得同意并在麻醉同意书上签名后，方可实施麻醉。

病人投诉制度

1、医院以书面形式向病人及家属公示投诉部门及投诉电话。

2、病人或家属如果对医务人员提供的医疗技术、服务质量、医疗安全、医疗收费有不满，可以通过信函、《病人满意度调查表》、意见本、意见箱、公开投诉电话、上门投诉、回访等方式向医院有关部门反映。

3、质控部作为病人投诉受理部门，质控部在接到投诉后，责成相关职能部门进行调查、处理。

4、信函、《病人满意度调查表》、意见本、意见箱的投诉由优质服务办公室收集并做好详细记录，同时在相关职能部门或科室的协同下进行调查、处理。

5、公开投诉电话24小时保持通讯畅通，值班人员接到投诉后应认真做好详细记录，及时向相关职能部门反馈，请相关职能部门调查处理，并在院晨交-班会上呈报。

6、病人或家属到医院投诉，各职能部门应设专人接待投诉，热情接待，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

7、接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。

8、各部门和科室应设有病人投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。

9、各职能部门接到投诉后，应立即进行调查核实，一方面了解病人的情况，一方面积极开展投诉调查，并责成相关科室限期呈报调查情况和处理意见。

10、相关部门和科室在进行投诉调查时，应尊重事实，客观、公正、如实地反映情况，并将调查结果及科室处理意见呈报上级主管部门。

11、相关职能部门或科室应在3-7日内将投诉调查情况和处理意见反馈给病人，尽可能使病人满意。

12、各职能部门每月在科务会上总结、分析、并制定相应措施，医院对全年无投诉的科室将给予表扬及一定的奖励。

13、质控部负责督促检查相关职能部门对投诉的调查处理工作，要求相关部门及时将有关投诉的调查情况、处理结果及反馈情况，按要求以报表的形式呈报质控部备案，质控部将投诉调查处理结果以书面形式向全院通报。

14、凡有下列情况之一者，将按《医院投诉评价结果量表》中有关规定对责任科室和责任人进行处罚；

⑴ 病人投诉经调查情况属实者；

⑵ 职能部门接待投诉后隐瞒不报者；

⑶ 各职能科室对质控部指定调查处理的病人投诉事件推诿或拖延者；

15、病人投诉的界定以病人主动投诉为标准，（即凡是病人在来院就诊的过程中，因服务态度、服务质量、医疗安全、医疗费用及自身原因或技术而发生的医疗护理缺陷，引起的患者或家属不满，并以书面或口头方式主动反映到医院相关部门或科室，或通过媒体方式曝光，均被视为“病人投诉” ），如为回访或质量查房发现的问题，或在回访或质量查房中，病人或家属表示不满，提出意见，虽不作为投诉，但经调查情况属实者，按医院有关规定对责任科室和责任人进行处罚。

16、凡有下列情况之一者，经调查情况属实者，不列入投诉范围。

⑴ 由于病人或家属要求不断提高，提出无理要求；

⑵ 病人或家属所提出的要求，违反医疗原则和相关制度；

⑶ 一些不可避免的因素，院方无法配合调整和满足；

消毒隔离制度

1、医务人员必须遵守消毒灭菌原则，进入人体组织或无菌器官的医疗用品必须灭菌；接触皮肤粘膜的器具和用品必须消毒。

2、根据物品的性能选用物理或化学方法进行消毒灭菌。耐热、耐湿物品灭菌首选物理灭菌法；手术器具及物品、各种穿刺针、注射器等首选压力蒸汽灭菌；油、粉、膏等首选干热灭菌。不耐热物品可选用化学灭菌法。消毒首选物理方法，不能用物理方法消毒的选用化学方法。

3、医护人员上班时要衣帽整洁，不得穿工作服进食堂，上厕所和离院外出。接触病人前后及进行无菌技术操作前后应洗手，必要时进行手部消毒。严格遵守无菌技术操作规程。

4、无菌物品必须一人一用一灭菌。注射做到一人一针一管，换药做到一人一份，体温计一用一消毒。

5、各种医疗用品定期消毒，消毒液更换。已用过和未用过的物品分开放置，有明确标记。定期检查无菌物品是否过期，过期重新灭菌，不得使用过期物品。

6、抽出的药液、开启的静脉输入用无菌液体须注明时间，超过2小时不得使用。启封抽吸的各种溶媒超过24小时不得使用。

7、使用中消毒剂应密闭保存，每周更换2次，容器每周灭菌2次。置于无菌储槽中的灭菌物品，一经打开，使用时间最长不得超过24小时。

8、治疗车上物品应排放有序，上层为清洁区，下层为污染区，进入病室的治疗车、换药车应配有快速手消毒剂。

卫生院护理人员岗前培训制度

一、服务手册

护理理念：仁爱为本，慎独为魂

服务理念：诊疗零缺陷，医患零距离，服务零投诉。

护理格言：病人永远是对的，如果病人错了，请参照第一条，病人还是对的。

没有难缠的病人，只有难以应付的情况。

要想让病人对我们的工作满意，我们首先要让病人满意。

为了让病人得到惊喜，你必须先为自己是一个富有爱心的人而惊喜。做一个真正关心别人的人，真诚、热情、充满感激之心。

没有最好，只有更好。

服务宗旨：安全、高效、优质、舒适、满意。

服务引导语

（一）、安慰语

1、您要找× ×科，别着急，我带您去。

2、您好！，别着急，我会按先后顺序告知您。

3、打针会有点疼，请不要紧张。

4、小朋友，不要害怕，勇敢些，很快就会好的，阿姨喜欢你，你真的很棒！

5、请放心！，医师对您的疾病治疗会进行认真研究，确定出最佳的治疗方案。

6、您的困难我一定尽力解决，请放心！

（二）、致谢语

1、注射完了，谢谢合作！

2、现在检查完了，谢谢合作！

3、谢谢您的配合！

4、谢谢您提出的意见！

5、谢谢您对我们的理解和支持！

6、谢谢您的批评！

7、谢谢您帮我们修好了××物品。

8、真的，和您说话得到了很多启示，谢谢您！

（三）、致歉语

1、对不起，您拨错号了，请重新拨。

2、对不起，给您增加痛苦了，我另请一位有经验的护士来为您注射。

3、很抱歉，我下次一定注意。

4、您反映的情况暂时不能解决，请您原谅。

5、对不起，这是我们工作当中的不足，今后我们一定改正。

6、××医生，对不起，这个医嘱可能有误，请您再核实一下，才好摆药。

7、××老师，对不起，这个药摆错了，我现在就替您更换。

（四）、送别语

您的病治好了，今天要出院了，真为您高兴，请多保重。

出院后请您按医嘱注意饮食起居，请定期到医院复查。

我们有照顾不周的地方，请多提出意见。

这是您出院带的药，请按时服用。

出院后您有什么问题，可以打电话询问，我们科的电话号码是……

××（尊称），您多保重啊，再见！

（五）、医院护理人员工作手册

一个中心：坚持以病人为中心。一切为病人着想，急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需。

二个服务：为病人服务，为同事服务。

三无：在护理工作中，做到无纠纷、无差错、无事故。

四轻：在护理工作中，做到说话轻、走路轻、关门轻、操作轻。

五心：接待病人热心、护理工作专心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心。

六声：病人来时有迎声、问时有回声、走时有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。

七不：不擅离岗位、不以貌取人、上班不做私事、上班不打私人电话、不聊天、不叫病人或陪伴做护士职责范围内的事、不做损害病人利益的事。

八及时：卫生整顿及时、健康教育及时、巡视病人及时、观察病情及时、护理处置及时、报告医生及时、心理疏导及时、送饭、送水、送便器及时。

九知道：知道病人的床号、姓名、诊断、病情、治疗、饮食、护理、心理状态、检查结果。

十做到：

1、病人询问时，做到热情礼貌，有问必答。

2、病人误解时，做到和颜悦色，耐心解释。

3、病人急噪时，做到轻言细语，劝解安慰。

4、病人不合作时，做到耐心解说，争取配合，平息事态。

5、病人骂人时，做到骂不还口，化解矛盾。

6、病人有意见时，做到主动检查，及时向领导汇报。

7、抢救危重病人时，做到刻不容缓，争分夺秒。

8、接待老年或儿童病人时，做到格外小心，优先照顾。

9、接待领导病人时，做到热情周到，按保健工作要求处理。

10、接待熟人时，做到坚持原则，按规章制度办事。

二、护士职业素质教育

（一）、护士职业素质的概念

素质，是个人的属性。狭义的素质是指人的先天解剖生理特点，主要是感觉器官和神经系统方面的特点。广义的素质可理解为人的生理、心理、性格、气质、能力、智能、知识、意志、兴趣、风度、精神面貌等方面的基本特征。

护士职业素质：职业素质是指对职业态度和行为的规范。护士职业素质的基本要求是：热爱护理事业，有崇高的护理道德和献身精神，树立救死扶伤的伦理观。具有高度的责任感和同情心，忠于职守，专心致志地完成各项护理工作，使病人得到身心的最大满足。

（二）、护士职业素质的意义

1、促进精神文明建设的需要

2、加强医院全面建设的需要

3、推动护理学科发展的需要

4、造就护理人才成长的需要

5、提高医疗护理质量的需要

二、护士职业素质教育

（三）、护士职业素质的特征

1、伦理性

2、职业性

3、修养性

4、慎独性

（四）、护士职业素质的组成

1、护士的道德素质

2、护士的心理素质

3、护士的业务素质

4、护士的综合能力

（五）、护士职业素质的要求

1、仁爱

2、敏锐

3、冷静

4、严肃

5、开朗

6、无私

7、勤奋

8、求实

9、健康

（六）、护士职业素质教育的重点

1、强化敬业意识，树立无私奉献精神

2、强化乐业意识，树立自强不息精神

3、强化勤业意识，树立艰苦奋斗精神

4、强化精业意识，树立与时俱进精神

三、法律法规

1、护士管理办法：

总则：

考试：

执业：

罚则：

附则：

2、医疗事故处理条例：

医疗事故处理条例总则

医疗事故的预防与处置

医疗机构病历管理规定中的12、13、14、15条

四、护理规章制度

1、分级护理制度

2、值班、交接-班制度

3、查对制度

4、治疗室工作制度

5、护理差错事故管理制度

6、护理工作制度

7、护理文件书写管理制度

8、护士职业道德规范

9、护理部奖惩细则

10、护理质量考核奖惩实施办法

11、抢救及特殊事件报告处理制度

12、护理紧急风险预案程序

五、护理安全管理

（一）、概念

1、安全：没有危险、不受威胁、不出事故。

2、护理安全管理：是指尽一切力量运用技术、教育、管理三大对策，从根本上采取有效地措施，预防事故，把事故隐患消灭在萌芽状态，确保病人安全，创造一个安全、健康、高效的医疗、护理环境。

3、护理安全：狭义是指在护理工作服务的全过程中，不因护理失误或过失而使病人的机体组织、生理功能、心理健康受到损害甚至发生残疾或死亡。广义的护理安全有三层意思，除狭义的概念外还包括因护理事故或纠纷而造成医院及当事护理人员承担的行政、经济、法律责任等，以及在医疗护理服务场所环境污染、放射性危害、化疗药物、血源性病原体、针头刺伤等都会对护理人员造成伤害。

（二）、护理安全的意义

1、护理安全关系到病人预后

2、护理安全关系到护理质量

3、护理安全关系到医院信誉

4、护理安全关系到自身利益

五、护理安全管理

（三）、影响护理安全的因素

1、人员因素

2、管理因素

3、物质因素

4、环境因素

5、病人因素