公司接待管理制度_公司接待管理制度办法

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公司接待管理制度_公司接待管理制度办法

　　为进一步规范各类业务接待行为，厉行节约，有效控制接待费用，应制定规范的公司接待管理制度。下面小编为大家整理了有关公司接待管理制度的范文，希望对大家有帮助。

公司接待管理制度_公司接待管理制度办法

　　公司接待管理制度篇1

　　为了体现上海通用别克特约售后服务中心专业、高效的精神，规范接待好每位客户，推动业务工作的有序开展，提高客户满意度，特制订如下业务接待管理制度。

　　一、导车服务

　　1、每天都安排一名服务专员站立在门口，为入厂维修保养车辆引导停车，第一时间招呼客户，便于客户及时找到合适的停车位，避免通道堵塞

　　2、引导员应提前进行手势引导，便于客户提前采取合适的措施驶入停车位。

　　3、车辆贴近时，引导员应用礼貌用语招呼客户。

　　4、导车员随时关注通道内的进出车辆，给予合理引导，防止堵塞。

　　5、导车员将车辆引导停稳后，应简要询问客户来意，招呼合适的接待员立即前来进行正式预检接待。

　　6、导车员有事需临时离开导车岗位是，应与保安或前台主管说明情况，便于有人接替引导工作。

　　二、预检接待

　　1、服务专员应在接到导车员的接待指令后立即上前接到客户，使用通用统一的预检表，陪同客户绕车检查，询问客户来意，记录客户的原话，用“开放式”及“封闭式”提问方式与客户就车辆车况、维修保养情况充分交流，确保正确理解客户的意思，并根据预检过程中发现的问题，向客户提出比较合理的维修保养建议。

　　2、预检过程中应记录车辆车况、里程数、油表指针位置，提醒客户拿走车上贵重物品，并对客户随车的家人、朋友进行友好的关注、交流或提醒。

　　3、服务专员要求客户出示行驶证、保养手册、会员卡等资料，便于登记。

　　4、预检时应当着客户的面铺上三件套。

　　5、预检结束时，应让客户在预检表上签字。

　　6、离开预检区时，应当着客户面关锁车门，并走在客户的侧前方带领客户达到业务接待大厅。

　　7、到达接待桌时，服务专员应先安排客户就座，然后自己再走到接待桌后面。

　　三、工单制作

　　1、在安顿好客户后，服务专员首先应从DMS中查找客户以往的维修保养历史记录，掌握客户维修保养经历。

　　2、结合本次客户放映的'问题和以往历史记录，为客户制定维修保养方案，将自己的方案与客户充分交流，并同时为客户进行估时、估价，取得客户的认可。

　　3、在洽谈维修保养方案时，还应向客户主动介绍本店最新开展的服务营销活动，免费健诊活动以及季节性换件活动等，邀请客户参加。

　　4、工单上应体现所有与客户交流确认检查、更换的项目，防止遗漏。

　　5、应核实车主、送修人的信息，如有变更，应立即在DMS中作变更。

　　6、使用上海通用统一的工单，工单上应体现预估时间、预估费用，并勾选“洗车”、“回访”、“旧件处理方式”等项目。如有特殊提醒事项，也应在工单上做说明，便于车间了解。

　　7、工单应有客户签字确认。

　　8、工单应月预检表一起下派车间。

　　9、服务专员在完成工单制作后，应立即引导客户到客户休息室休息。

　　10、工单应马上交给车间管理人员，便于安排作业。

　　四、预约服务

　　1、本站大力推广预约服务，所有人员都有义务向客户宣传预约服务的好处。

　　2、预约分为注定预约和被动预约。

　　3、设立预约专员一名，全面开展被动预约登记和主动预约电话邀请工作。

　　4、使用上海通用推荐的预约登记表式和话术，规范进行预约服务。

　　5、预约信息由预约专员在DMS系统中进行登记和抄写到预约看板，预约欢迎板上。

　　6、预约车辆在预约达到时间前1天和1小时，再分别由预约专员进行沟通确认。

　　7、预约车辆所需配件应有配件部提前做好准备。

　　8、预约车辆工单上应作醒目标识，便于车间识别，车辆应用专用车顶牌标识。

　　9、预约车辆可享受工时费8折优惠。

　　10、预约车辆进厂后应在专用预约工位进行维修保养。

　　五、过程关怀

　　1、车辆维修保养过程中，服务专员每隔1小时向客户通报最新维修进展。

　　2、遇有在维修过程中增项维修或建议项目，服务专员应第一时间通知客户，向客户详细解释，征求客户意见，在取得客户认可的情况下再向维修人员下达新的维修指示，变更维修项目在工单中体现，并由客户签字认可。

　　3、如逢中午、傍晚时，服务专员应主动向客户提供免费的工作餐。

　　4、如客户需到市区办事，服务专员应向客户介绍路线或提供送车服务。

　　5、在等待中途，服务专员应主动向客户提供有帮助的建议，火大客户提出的疑问，以专业角度进行解释。

　　六、结算交车

　　1、当接到车辆完工工单及钥匙时，服务专员应先到交车区检查车况是否清洁，对照工单内容检查完工情况，检查车辆有关设置是否回位，检查旧件。

　　2、服务专员自己检查完毕后即可通知客户前来验车。验车时，服务专员应陪同客户再次来到车旁一同对照工单项目对车辆进行完工检验，确认所有项目完成，车况整洁干净后再陪同客户到结算台进行费用结算。

　　3、服务专员应对照结算清单内容详细地向客户解释所有项目、工时费、材料费和总费用，取得客户后应请客户在结算清单上签字认可。

　　4、服务专员应全程陪同客户结算，并关心客户的证件资料交还客户。

　　5、服务专员应陪同客户到车旁交车，并提醒客户下次保养时间、里程，提示客户在出厂后三日内会有客服人员进行电话回访。

　　6、服务专员应目送客户离厂，与客户挥手道别。

　　七、仪容仪表及文明办公

　　1、员工应按规定穿着统一服装并保持服装整洁。

　　2、穿着别克衬衣，领口、袖口保持挺括，无褶皱，无污渍，衣摆塞进裤子/裙子。

　　3、穿着黑色正装皮鞋，保持干净、光亮，无破损，穿漆色袜子。

　　4、穿西服时，男士需系别克领带，女士需佩戴领巾，并佩戴胸卡。

　　5、员工在上班期间应注意文明礼仪，文明用语，文明办公，杜绝出现各种不文明行为。

　　公司接待管理制度篇2

　　一、总则

　　(一)为使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。

　　(二)本制度适用于公司基地接待工作。外驻机构及总部接待工作另作规定。

　　(三)行政办公室负责制度解释。

　　二、接待事务分类

　　A类：贵宾接待。指公司领导重要客人公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待。

　　B类：业务接待。指营销客户的'接待。

　　C类：普通接待。指一般来客的接待。

　　三、接待场所管理

　　(一)公司基地设三个接待处所：文化苑用于贵宾接待，商务室用于业务接待，休闲厅用于普通接待。

　　(二)其它场所除总经理室外一律不得用做接待场所，待客必须在指定处进行。

　　四、接待职责分工

　　(一)接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现“先卖企业后卖产品”营销策略目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范操行。

　　(二)接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下：

　　1.接待中心：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，协理贵宾室、商务室定时进行“一般”清扫工作。

　　2.警卫值班：提供安全保障及来客导入。

　　3.总台文员：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来客食宿。

　　4.经办部门：负责接待洽谈并陪同始终。

　　5.秘书：管理贵宾室、商务室、负责招待服务并陪同洽谈及参观介绍

　　(三)办公室主任对接待工作负有全面责任。

　　五、接待方式

　　(一)贵宾接待：秘书迎接来客于文化苑入座，公司领导陪客接待，以咖啡、冷饮、热茶、名烟、水果方式招待，如须就餐由公司领导或指定专人陪同安排于公司或酒店就餐，必要时安排北京市里酒店就餐。

　　(二)业务接待：营销部门主办人员迎接客户于商务室洽谈，文秘员陪同并服务，以烟茶、饮料、糖果方式招待。原则上安排工作餐，由秘书服务、营销经办人陪同。如须安排外出就餐，由营销部长或指派人员陪同。

　　(三)普通接待：业务部门接待并服务，以普通香烟、白开水方式招待，由部门指定人员陪同于餐厅就餐。

　　八、接待规则

　　(一)接待一般程序

　　警卫值班询清来由后指导路线并通报总台

　　总台文员礼貌询问后让座于休闲厅并通报接待部门及服务人员

　　接待经办人员请来客到专门接待室

　　接待洽谈，总台安排食宿

　　相关人员礼貌送客

　　(二)接待礼仪要点

　　1.接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。

　　2.总台文员于接待进行时，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行。

　　3.接待过程中迂有来客提出办理限制事宜，须婉言解释。

　　(三)接待用品准备

　　1.通用备品：烟及配套用品、水及水具、杂志、便笺及铅笔等。

　　2.特殊备品：文化苑速溶咖啡、夏季冷饮、茶品及专用茶具、水果等;商务室夏季饮料及糖果。

　　3.备品采购：依物资管理制度进行，秘书办理采购。

　　(四)环境标准

　　1.物品摆放整齐，且表面无灰尘;

　　2.地面干净无脏物，空气流通清新;

　　3.室温适度，灯光合适，电视调好;

　　4.备品齐全。

　　(五)参观规定

　　1.决定参观须请示办公室主任批准。

　　2.参观介绍以秘书为主，接待部门配合。

　　3.非经总值班批准不准入室参观和拍照生产场所。

　　4.参观进行时，原则上介绍者在先、接待经办在后。

　　5.参观所到之处，作业人员须集中精力做事，不得东张西望，更不许与参观人员交谈。如有必要可礼貌示意。

　　公司接待管理制度篇3

　　一、目的：

　　为进一步规范各类业务接待行为，厉行节约，有效控制接待费用，严格执行内控管理各项规定，特制定本制度。

　　二、适用范围：

　　公司接待事务是指公司在日常工作中发生的为开展各类经营业务和其他各项活动需要而产生的接待用餐等交往应酬费用，本制度适用于公司各级接待费用的申请和审批。

　　三、接待费用控制

　　接待事务实行“对口接待，统一安排”，综合管理部为公司接待事务的归口管理部门，负责就餐的安排及烟酒领用的发放。

　　四、公司接待事务用餐坚持分级限标的原则，具体规定如下：

　　(1)公司重要客户、政府部门领导、公司领导重要客人等接待标准为贵宾接待;政府部门处(科)室负责人、与公司有业务往来单位的负责人等为业务接待;政府部门普通工作人员、外协单位及客户派到公司参观学习的一般人员接待标准为普通接待(工作餐);公司举办的大型员工活动。

　　(2)未经批准而超出标准的'接待费，由接待申报人自负。

　　(3)接待人员一般情况下由对口职能部门负责人与相关人员陪同，确因工作需要招待重要客人，各相关部门可请分管领导出席。陪餐人数一般控制在2-3人，最多不超过需接待人员的1.5倍。

　　(4)凡普通接待(工作餐)，中午一律不准饮酒;其他招待外来人员的用餐场合，陪餐人员必须饮酒的，必须适量，不得因酒误事或损害公司形象。

　　五、接待的管理

　　(一)用餐接待审批

　　(1)公司用餐接待费用实行提前申请，定额审批的原则。对口部门申请用餐前，填写《业务招待申请单》，注明接待事由和就餐人数，经部门负责人、分管领导签字后由公司负责人审批核准。用餐完毕后由经办人(或陪餐人)在账单上签字确认。

　　(二)、接待用茶、烟、水果由办公室根据领导指示按需办理。

　　六、本制度由公司综合管理部制定并解释。

　　七、本制度自发布之日起施行。

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