如何提高语言非语言的沟通效果

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如何提高语言非语言的沟通效果

课程描述：

客服人员对客户的服务离不开沟通，非语言沟通能力是客服人员的基本能力之一。在日常客服工作中，非语言沟通能力并非只是语言沟通能力的补充，而应作为客服人员的一项基本技能，它往往比语言沟通更常见、更富有表达力，在客户服务中起到举足轻重的作用。本课程将从实务角度出发，透过客户服务工作中的案例，为您一一阐述的方法，并为您提供有效的方法与技巧。

解决方案：

他山之石，可以攻玉！

虽然提高非语言沟通能力的方法各有不同，但万变不离其宗。下面我们从实战经验中总结一些方法技巧，以便大家参考借鉴，少走弯路！

作为客服人员在服务工作中要学会提高非语言沟通能力的方法，通

1.提高非语言服务的感知能力，感知客户需求；

2.训练非语言服务的沟通能力，加强沟通效果；

3.提升非语言服务的专业能力，树立自信心，获得客户信任。

提高非语言服务的感知力是提高非语言沟通能力的第一步，只有正确的感知才能正确的反馈。阅历积累，积累丰富的人生阅历是提高个人感知能力的有效方法，在服务行业中，客服人员需要有丰富的知识储备，在日常生活中，学到的知识、见到的人要及时记下来，坚持做下去你会发现，无形中你学到了更多，获得了更多。勤于思考，客服人员不能“死读书、读死书”，要经常思考，常懂得透过事物的表面去发现问题的实质，激发自己创新的能力。及时应变，在日常的生活工作交流中，有意识的锻炼自己的应变能力，让自己的思维更灵活。

加强非语言服务的沟通能力训练，有助于强化服务品质，提升服务满意度。

首先，客服人员在与客户的正面沟通中，可以巧妙使用眼神加强沟通效果，目光能很微妙而有效的传达一个人的思想和诉求。客服工作人员要学会巧妙的运用眼睛来更好地为客服工作服务。

其次保持积极的沟通态度，好的沟通态度能化解客户服务工作中的负面情绪，缓解工作人员压力。保持一种乐观积极的态度很有必要。第三，适当的语速语调，可以提升服务中的沟通效果。语速和语调是语言服务沟通中修饰的工具，但在与客户沟通时，这种非语言类的工具却远远比语言本身更重要。

第四，规范的肢体语言。沟通时的肢体语言能极大的反应人当前的心理状态，因此在客服工作中，要注意姿势和动作，做到不卑不亢，

简洁干净，不拖泥带水。

提升客服人员非语言服务的专业能力，有助于树立客服人员沟通形象，使沟通工作事半功倍。

第一、规范服务形象，以第一印象树立沟通双方的信心，可以从外在形象和精神面貌上构建。客服人员要根据自己所处的工作和行业来选择适合自己、适合职业本身的着装与发型。并且客服人员一旦投入到客服工作中，就必须给客户和同事呈现出一种积极向上、乐观阳光的精神面貌。

第二、注意客体差异，客服人员需学会个性化服务，在行为和语言上站在服务客户的角度为当前客户考虑。注意场合，注意在与客户沟通时所处的场合，使用不同的非语言沟通信号，注意不同的社交距离，才能让人感受到一种职业化精神。注意分寸，客服人员不能过分依赖这种非语言的信号，也不能对自己的感知力过分自信。

第三、端正服务心态，非语言沟通能力的运用需要注意心态的调节，不要过分敏感。时刻准备，客服工作并不局限于八小时工作时间内，非语言沟通能力的提高也不局限于日常工作，在工作之外的业余时间也要时刻准备。专业服务，只有在沟通中时刻保持专业的服务形象，以准确的非语言服务与客户进行沟通，才能树立个人自信心，从而赢得客户信任。

最后我们将这几部分的导图串在一起，就形成了“提高非语言沟通能力的方法”完整的方法技巧。

或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白的方法。

郭汉尧管理沟通培训支招：如何改进非语言沟通的效果？2017-03-15 16:22 | #2楼

实战派营销管理博客论坛资深订货会培训专家郭汉尧老师指出：如何改进非语言沟通的效果？

1、与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距离，尊重人的个人空间范围习惯。

2、以开放的姿势和身体语言进行交流

3、交流中尽量集中你的注意力

4、轻微地向前倾斜以表示兴趣

5、在倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者

6、跟随讲话者的话题给予适当的反馈

7、放松与平和——以使得轻松和开放的交流变得更容易

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