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如何做好药店会员管理
在现在的市场环境下，许多药店开始了大张旗鼓的会员制营销，加大了对会员的开发力度，甚至出现了 “ 抢” 会员的现象。不过，简单的会员管理与政策的大同小异，使现有的会员制成了变相的价格战。如今，我们应停下盲目跟风的脚步，问问自己，药店会员究竟该如何管理？
言而有信的品牌承诺
会员制的意义在于加深商家与消费者之间的情感纽带作用，在消费者心中树立良好品牌形象，从而更好地进行差异化营销。这也是零售药店品牌建设的一项重要工作，那么，品牌该如何与消费者联系到一起？第一，品牌有承诺，而所有的促销活动包括会员制都是我们对消费者做出的一种承诺；第二，不做 “ 伪品牌 ” ，之所以被称为 “ 伪品牌 ” ，是因为这些所谓的品牌缺少 “ 实现 ” ，对顾客的承诺要兑现，这就是品牌实现。例如会员日送礼品，这种方法对吸引会员会起到很大作用，但如果你送了一段时间坚持不住了，不送了，你的承诺呢？第三，一个消费者认可的品牌，还需要消费者 “ 认知 ” ，你要让更多的消费者知道你的品牌，不单是会员本人。按照上述方法，我们成功地建立起与消费者之间的情感纽带，自然而然顾客忠诚度就会提高。
因人而异的会员管理
会员管理的核心是什么？个人认为，正是 “ 会员的分级管理 ” ！
我们有五万、十万，甚至是二三十万的会员，面对如此庞大的会员群，怎么办？只有分级管理是出路。根据“ 二八 ” 法则，在数万名会员里约有 20% 的会员会为我们创造的 80% 的利润。那么我们应该把这 20%的会员挑选出来，这是其一。其二，我们可以想一想，如果一个消费者，他收入水平很低，甚至生活在贫困线下，这时候我们送他一瓶酱油，送他一袋米，他会感激你，会对你有感情，会忠诚于你，可是如果他生活水平高，消费意识也很强，他会在乎一瓶酱油、一袋米吗？所以，会员管理必须分级。
因此，我们可以把所有会员分成 ABCD 四类， A 类：每月消费 1500 元以上 , 消费水平高，自我保健意识强； B 类：每月消费 1500~1000 元，消费水平中等，有自我保健意识； C 类：每月消费 1000~500 元，消费水平较低，保健意识较差； D 类：每月消费 500 元以下，消费水平低，保健意识差（具体的分类方法可根据企业实际情况而定）。
量身定做的营销手段
假如我们要做一个大型活动，那么针对 A 类消费者，我们的重点不在兑换礼品，而是考虑消费者可能对体检、健康知识或者健康讲座更感兴趣，因此我们应当以这些东西为纽带，根据消费者实际情况，给他传递他需要的信息。比如他是个糖尿病患者，我们就要传递诸如此类的信息：地黄丸对糖尿病并发症的作用；蜂胶对糖尿病的作用；进一步还可以传递苦瓜对血糖的影响等信息。对会员的另外一个极端 ——D 类会员，以心脑血管病患者为例，我们需给他传递这样的信息：五一大回馈，积分送大礼等。通过这些信息将 D 类吸引来，然后再适当介绍联合用药，包括宣传健康知识，增加会员消费。
只有这样，我们才能真正把会员制营销做好，发挥它本来的功能，使企业的资源能合理的最大化利用。
药店会员管理
药店竞争在进一步白热化，药店的经营者要想尽快地得到发展，在竞争中立于不败之地，就要使自己的经营管理适应现代竞争的需要。概括来说就是不断开发新顾客，并维护老顾客，使单个顾客创造的利润达到最大化的一个不断循环的过程。这个过程不能像过去那样指望几个奇思妙想的“点子”来实现，而是要将它纳入系统的管理当中。作为会员制，就是将这个过程进行制度化、系统化，使其对顾客进行有效管理的一种好方法。
在一般的情况下，药店的会员即老顾客所产生的销量是新顾客的三倍以上，老顾客对于店面与品牌已经了解熟悉，信赖店面，忠诚度高，在店内消费 药品 的客单量及购买频率都远远高出普通的顾客，在组织促销活动时更是如此，即使同样的活动，通过陌生的派发传单邀约和通知会员相比较，会员参与活动的效果要比普通的派单宣传更是高出几十倍，在参与活动的过程中，会员无论是在购买产品的机率和数额方面也都远远的超过普通的顾客，这就是会员的魅力。可以这样说，会员顾客的管理的水平将直接影响到店面的稳定与发展，随着竞争的加剧，开发顾客难度的加大，顾客的流失也日益严重，所以维护好会员工作，建立顾客对于店面及品牌的忠诚度，对于药店来说是非常必要的。
药店对于会员的管理要从这几个方面入手 。
第一 要做好会员章程，重视会员开发
现在会员制几乎所有的店面都在搞，但大多数做的比较滥，其中原因之一就是没有成形的科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多，另外，即使会员也要进行分析来区别对待，根据会员的消费情况和消费潜力开展满足会员个性化的服务，而不是将会员统统看作一个人来对待。其实，对会员不能进行有效的管理和互动的不能算做会员。谈到管理这里就要提到会员章程，章程主要包括会员的条件和拥有的权利，是会员制的基本制度。在会员权利方面主要有这么几种：
一是会员通过购物来积累积分，可以进行积分兑换奖品，
二是会员可以比普通的顾客享有在消费某些产品时获得更多的优惠，
三是会员可以根据消费情况进行升级，可以参加店里组织的各类的活动。好的会员制会形成合理的激励机制，促进会员的消费。
一般情况下，首先是要开发新顾客，这个非常重要，难度也较大。会员开发可以通过各种活动，如 只要在本店消费的 顾客 就可免费入会 等等方式来发展会员， 让 有消费潜力的顾客可以让其免费成为会员。根据不同的区域，开发不同的目标消费群体，也可以根据顾客的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的筛选和管理打好基础。
第二 建立完善的会员档案
会员档案就是建立会员顾客尽可能详细的个人信息。只有真正掌握会员的信息，药店的各类工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升药店的销量与利润。建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，避免流失。在建立会员档案时，还要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类，老顾客和新顾客也要进行区分。
会员档案分为 四 部分：会员的个人基本信息 、 会员的消费信息 、会员的职业信息、会员的生活习惯 ，这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于药 品 及店面品牌的接受的程度，使药店可以开展针对性的营销工作。具体如下：
1、 会员的个人信息。
姓名 ：首先对会员顾客登记姓名，以便在后续的跟进中对于会员的正确称呼，即可以体现对顾客的尊重，也能保证会员资料的准确送达。
性别 ：现在药店的会员基本是女性，但随着市场的进一步成熟，男性顾客的比重也会越来越大，做好登记，可以避免在跟进中发生误会，闹出笑话。
年龄 ：年龄对于会员的细分很重要，不同年龄阶段的会员对于药店的需求点是不一样的。对不同年龄段的会员护理的方式也是不同的。年轻的会员对彩妆和基础护理品消费量大，年龄偏大的会员则对功能性的药店需求较多，这样药店根据会员的年龄更方便于店内经营品牌的针对性推介。
联系方式 ：手机、固定电话，甚至邮箱等等，一定要掌握会员的有效联系方式，通过多渠道的联系才能与会员建立有效的沟通渠道，增进与会员的相互沟通。
会员生日 ：记录会员的生日，并在会员生日的当天进行问候或提供小礼品或优惠购物，是打动顾客的很好的办法，每个人都渴望被关心和重视，记住会员的生日就是对她们来说就是莫大的关注，会拉近会员与药店的距离，增加她们的忠诚度。
家庭住址 ：药店的顾客通常都是距离店面比较近的顾客，通常分布店面周围 15 分钟的路程之内。准确的记录住址，药店就可以将会员会刊及一些纸质媒介宣传资料及时送到会员手上，加深会员对于药店的认识。同时根据会员地址的分布，列出会员分布的区域，来针对性的开展工作。如某些区域的会员数量少而且该区域的消费能力又很强的话，药店就应该加强在该区域的宣传与推广工作。
过往病史 ： 了解顾客的用药情况，避免出现药物相克。
过敏病史 ：了解顾客的过敏反应，避免诱发过敏反应，引发健康危机。
2、 会员消费信息：
会员的个人信息使药店对于会员有了最基本的认识，可以根据会员的个人情况设置不同的方案去更好的服务于会员及引导消费。但会员消费药店的品项、品牌选择不同，对于服务的需求方式不同，所以药店记录会员的消费信息，就可以根据顾客消费情况的变化，不断加以调整，给会员提供最好的个性化服务。消费信息有这些：
购买的产品 ：如会员购买产品的种类、品名、价格等等，由此可以分析会员的消费选择方向、消费偏好，同时判断会员的产品选择是否与个人的需求相符，药店就可以更好的引导会员消费。
消费的金额 ：记录会员的购买金额，可以来衡量会员的消费能力和消费潜力，并作为日后进行会员积分和返利的依据。
消费的时间和频率 ：可以分析会员的消费的消费规律，方便店员进行跟进。
反馈的信息 ：纪录会员对药店内产品、销售、促销、服务等方面反馈的信息，便于店面对于各类服务模式的优化与改进。
3、会员的职业信息
工作单位和职务 ：从工作单位和工作职务可以基本判断会员的经济收入和消费潜力，对日后针对性的销售工作打好基础。
健康 状况 ：会员的健康状况可以判断定出会员购买的品类方向，同时提醒店员对 过敏体质 的顾客推荐产品要慎重，避免不 必要的 麻烦，另外通过会员的健康现状和使用产品后的健康状况的对比，可以让会员更加能感受到使用产品后的效果。
4、会员的生活习惯
个人喜好 ：掌握会员的喜好，便于药店在服务跟进时，能够深投其所好，打动会员，也增加会员对药店及店内经营品牌的忠诚度。
养生保健需求 ：会员对健康的理解程度的关注程度，决定药店在做关联销售的品类延伸方向。
药店对于会员的基本信息一定要做好保密工作 ， 这样会员才愿意将会员资料留下，很多会员不愿意留下详细的资料就是担心自己的信息外泄，会给自己带来不良影响。会员基本档案建立时一开始会员可能会只留下简单的信息，药店在后续的跟进与服务中通过优秀完善的服务会让会员信赖药店，这样才能完善其它的基本信息，才能将会员服务做到位。会员的基本信息发生变化时一定要及时更新，未能及时更新而出现信息脱节后，会导致会员跟进工作效率低甚至无效。
会员档案的建立使药店可以准确的掌握会员的基本信息和消费情况，从而能更好的开展工作。
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