卫生院投诉处理管理制度

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卫生院投诉处理管理制度

第一章总则

卫生院投诉处理管理制度

第一条全院统一受理投诉的部门为医患关系办公室（以下简称医患办）。

第二条医患办负责统一受理患者和医务人员投诉；协调相关职能部门调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第三条医院各部门、各科室的负责人是本部门、本科室投诉工作的第一责任人，有义务协助医患办工作人员调查、处理投诉。

第四条医患办应将接待投诉的地点、时间、联系方式在院内进行公示。

第二章投诉接待

第五条投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；

对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医患办投诉。

第六条医患办人员接待投诉时应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第三章投诉处理

第七条医患办接到投诉后，对于投诉情况比较简单，本部门即可当场协调处理的，应当场协调解决；对于情况比较复杂、涉及其他职能部门的，应通知相关职能部门人员到医患

办听取投诉人意见或引导投诉人至相关职能部门反映问题；对于涉及多个职能部门的投诉，应由投诉人主要投诉事项的负责部门牵头，组织其他职能部门召开联席会议，针对投诉

人提出的问题逐项调查。

上述相关部门应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

第八条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第九条涉及医疗损害争议的，应当告知投诉人按照《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法规，通过尸检、医疗事故技术鉴定、司法鉴定、第三方调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第四章质量改进

第十条各职能部门根据本部门职能直接受理的投诉案件及由医患办接待后转交的投诉案件，相关职能部门在处理完结后应于一周内按照医院投诉案卷整理要求装订成册，并连同

医院投诉调查表一并交医患办存档；医患办每月月底前将本月全院投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，并向医院提出改进意见或建议，向相关部门出具整改意见书、督促科室及时整改并上报整改报告。

第十一条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医患办及有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

第十二条医患办和医务处按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

第十三条对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的科室和个人，医院将予以表扬和奖励；对于不配合调查、处理，或敷衍、推诿投诉人的科室和个人，

将按照我院绩效考核管理办法要求进行处罚。

医疗收费投诉处理管理制度

一、医疗收费投诉的形式

（一）电话投诉

（二）来访投诉

（三）投诉信

（四）其他

二、医疗收费投诉管理的原则

（一）依法原则

医疗收费投诉的受理、调查或者处理，必须依法进行，本着对患者高度负责的态度，根据投诉人提供的事实，认真调查核对，坚持以法律和事实为依据的原则。

（二）及时处理的原则

医疗收费投诉管理工作强调效率。医疗收费投诉的受理、调查或者处理，必

须在规定的办理时限内及时做出处理。同时还要视具体情况，将处理结果反馈有

关部门或者投诉人，做到件件有着落，事事有回音。

（三）就地处理的原则

接到投诉案件不推诿、不怠慢，明确价格投诉的分工管辖，提高处理案件的效率，体现对患者反映的问题高度重视。

三、处理程序

（一）来电投诉

了解投诉者的具体情况后，与有关部门核实情况。如属正确收费，负责向投诉者解释国家有关此项收费的依据。对于确属违规收费的投诉，负责向当事人口头道歉并协调退还多收款项。

（二）来访投诉

了解投诉者的意见之后，协同相关部门了解事实情况，给予答复。对于符合国家物价收费标准和相关文件的合理收费，负责向投诉者解释，尽量使病人满意；违规收费的投诉，负责向当事人口头道歉并协调退还多收款项。

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