客户投诉处理管理制度

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客户投诉处理管理制度

　　在现在社会，我们可以接触到制度的地方越来越多，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。什么样的制度才是有效的呢？以下是小编帮大家整理的客户投诉处理管理制度，欢迎大家分享。

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度 1

　　制度内容:

　　对处理客户投诉的工作行为的管理

　　适用范围:

　　适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:

　　1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

　　2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

　　管理标准:

　　1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

　　2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

　　处理投诉工作流程:

　　1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

　　2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。

　　3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

　　4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。

　　5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

　　6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

　　7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

　　投诉规避:

　　1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。

　　2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

　　3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

　　投诉受理:

　　1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。

　　2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。

　　3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。

　　3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的`姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。

　　4.应感谢客人指出的不是或不足之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

　　5.对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

　　6.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

　　工作表格:

　　1.客户投诉/报修/求助记录

　　2.投诉处理反馈意见记录

　　3.每月投诉情况分析

　　客户投诉处理流程图

客户投诉处理管理制度 2

　　一、处理职责

　　各部门客户投诉案件的处理职责。

　　1、商管部

　　①客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

　　②详查客户投诉投诉要求及客户投诉理由。

　　③协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

　　④发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。

　　⑤客户投诉质量的检验确认。

　　⑥迅速传达处理结果。

　　2、客服部

　　①客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。

　　②客户投诉内容的审核、调查、提报。

　　③客户投诉改善案的.提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

　　④协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

　　⑤客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。

　　二、客户投诉处理流程

　　1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。

　　2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任,确定处理决定告知客户。

　　3、上门维修或退回处理。

　　4、客户投诉的改善。

　　5、客户服务跟踪、记录。

　　三、客户投诉案件处理期限

　　1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。

　　2、根据具体情况确定处理期限。

　　四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

　　1、客户投诉人责任人处分

　　客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事部门处罚并公布。

　　2、客户投诉奖金扣罚

　　责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户,并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计商户查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。

　　五、处理时效逾期的反应

　　客服部于客户投诉案件过程中,对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理,对于已结案的案件,应查核处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“洽办单”送商管部追查逾期原因。

客户投诉处理管理制度 3

　　（一）顾客投诉分类：

　　1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。

　　2、品质异常投诉发生原因。

　　3、《客户投诉记录表》编码原则

　　1）年度（××）月份（××）流水编号（××）。

　　2）编号周期以年度月份为原则。

　　（二）处理分工：

　　1、销售分公司和市场部

　　( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。

　　( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。

　　( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。

　　( 4 ) 迅速传达处理结果。

　　( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。

　　( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。

　　2、主管副总经理

　　( 1 ) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。

　　( 2 ) 投诉改善方案的审核及效果确认。

　　( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。

　　3、总经理

　　( 1 ) 投诉内容的审核。

　　( 2 ) 处理方式的.确定及责任归属之判定。

　　4、生产部门

　　( 1 ) 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。

　　( 2 ) 投诉品质量检验确认。

　　（三）顾客投诉处理流程

　　1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。（2）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。

　　2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。

　　3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。

　　4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。

　　5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。

　　6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。

　　7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。

　　（四）投诉案件处理期限

　　1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。

　　2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。

　　（五）投诉审核

　　1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。

　　2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。