绩效考核样表
| 售前客服绩效考核 | ||||||||||
| 考核周期： | ||||||||||
| 本月工作重点 | 相关项目或任务 | |||||||||
| 1 | 基准点：一个客户投诉kpi*50% 两个投诉kpi为0 | 零投诉 | ||||||||
| 2 | 销售额/有效下单付款人 | 客单价 | ||||||||
| 3 | 买家评价 | 客户满意度 | ||||||||
| 4 | 店铺对应态度评价 | 客户满意度 | ||||||||
| 5 | 平均日响应时间 | 对工作进度的掌握 | ||||||||
| 项目 | 岗位绩效 指标 | 选取原因 | 衡量标准Measurement | A/B/C/D/E原理 | 权重 | A/B/C/D/原理 | 数据来源 | 调整条件 | KPI达成值 | |
| 1 | 客单价 | 销售额/有效下单付款人 | A | ？≥200 | A=15, B=12, C=9, D=6, | 15% | 淘绩效 | 根据ABCD分最优者得最高分 | ||
| B | 150≤？＜200 | |||||||||
| C | 100≤？＜150 | |||||||||
| D | ？＜150 | |||||||||
| 2 | 销售额 | 主要绩效指标 | A | 40W≤？＜50W | 20＜A≤30, 15＜B≤20, 10＜C≤15, D=5 | 30% | 淘绩效 | 根据ABCD分最优者得最高分 | ||
| B | 30W≤？＜40W | |||||||||
| C | 20W≤？＜30W | |||||||||
| D | ？＜20W | |||||||||
| 3 | 咨询转化率 | 对工作进度的掌握 | A | 35%≤？ | A=15, B=12, C=9, D=6, | 15% | 淘绩效 | 根据ABCD分最优者得最高分 | ||
| B | 28%≤？＜35% | |||||||||
| C | 20%≤？＜28% | |||||||||
| D | ？＜20% | |||||||||
| 4 | 销售额占比 | 客户满意度 | A | 20%≤？ | A=10, B=7, C=3, | 10% | 淘宝后台数据 | 根据ABCD分最优者得最高分 | ||
| B | 15%≤？＜20% | |||||||||
| C | ？＜10% | |||||||||
| 5 | 平均响应时间 | 对工作进度的掌握 | A | 在60秒时间内响应 | A=15, B=9, C=3, | 15% | 淘绩效 | 团队最优者得最高分 | ||
| C | 在70秒时间内响应 | |||||||||
| D | 没有在规定时间80秒内响应 | |||||||||
| 6 | 客户满意度 | 服务态度考核 | A | 满意 | A=15, B=8, C=0, | 15% | QA质检 | 团队最优者得最高分 | ||
| C | 一般 | |||||||||
| D | 差 | |||||||||
| 合计 | 70% | KPI整体达成 | ||||||||
| 7 | 执行能力 | 任务响应的执行力度 | A | 取决于日常工作执行力度 | A=5, 2＜B≤4, C≤2 | 5% | 观察 | 主管评分 | ||
| B | ||||||||||
| C | ||||||||||
| 8 | 协作能力 | 团队协作分享，共同进步 | A | 取决于日常工作过程中在团队的协作能力高低 | A=5, 2＜B≤4, C≤2 | 5% | 观察 | 主管评分 | ||
| B | ||||||||||
| C | ||||||||||
| 9 | 日常考勤 | 员工守则遵守情况 | A | ？＜0次 | A=5, 2＜B≤4, C=0 | 5% | 观察 | 主管评分 | ||
| B | 0＜？≤2 | |||||||||
| C | 3＜？ | |||||||||
| 10 | 知识考核合格率 | 每月进行模拟考试 | A | 85＜？ | A=5, 2＜B≤4, C≤2 | 5% | 观察 | 主管评分 | ||
| B | 60分≤？≤85分 | |||||||||
| C | ？＜60分 | |||||||||
| 11 | 提高性 | 改善上个月/季度考核中所存在的问题 | A | 大部分改进 | A=10, 5＜B≤7, C≤4 | 10% | 观察 | 主管评分 | ||
| B | 改善部分 | |||||||||
| C | 全部未改 | |||||||||
| 合计 | 30.0% | 能力评估分值 | ||||||||
| 岗位绩效指标 | 70.00% | |||||||||
| 能力评估分值 | 30.00% | |||||||||
| 总分： | ||||||||||
| 被考核者签字 | 日期 | |||||||||
| 考核者签字 | 日期 | |||||||||
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