行风评议整改报告

学校按照市教育局《关于做好2015年民-主评议学校行风工作的通知》等文件要求，结合学校工作实际，深入开展了民-主评议政风行风自查自纠和整改落实工作，通过开展征求意见、自查自纠等活动仔细查找在政风行风建设方面存在的突出问题，认真抓好整改落实，通过边查边改，边整边改，努力实现高效廉洁从政、耐心细致办事、热情文明服务，进一步推动了我校政风行风建设。现将整改落实有关情况报告如下：

行风评议整改报告

在广泛征求意见、认真梳理归纳后，我校坚持以人民群众满意为标准，边查边改，边整边改，把整改落实与规范办学行为、树立教育形象紧密结合，统筹安排，切实做到顺应民-意抓整改，达到了以下各项要求和目标：领导班子、教职工团结协作，师德高尚；依照国家规定，开齐课程，开足课时；落实上级教育主管部门规定，学生课业负担合理；学校教师能够自觉落实依法执教的有关要求，关心爱护学生，不讥讽、歧视、侮辱、变相体罚学生，不私自办班或从事有偿家教，不向学生推销、代购教辅用书资料和其他商品，不收受学生及家长赠送的钱物和有价证券；不擅自调课或停课，不在上课时间使用通讯工具；学校严格执行国家有关收费标准、无乱收费现象；抓好安全工作，学校与每一位教职工签订安全责任书，进一步明确了每一位教师的安全责任；建立了良好的校风；坚持“以人为本”、“全面发展”的思想，遵循“因材施教”的教学原则截止目前意见建议整改落实，目前正列入学校规划，近期将完成，整改率达100%，取得了预期的活动效果。主要体现以下几个特点：

（一）提高思想认识，切实增强整改工作的自觉性。

整改落实是整个民-主评议活动的关键环节，群众是否满意，关键在于整改落实是否到位，因此，办群众满意教育是指导我们做好整改工作的重要指针。为此，学校行评领导小组专门召开会议研究，深化思想认识，通过合理安排，统筹兼顾，切实增强了做好整改落实工作的自觉性。

（二）制定整改方案，切实增强整改工作的可行性。

在对自查自纠和征求意见建议进行全面系统地归纳梳理后，认真研究制定整改方案，明确了整改责任部门、责任领导和整改时限，推动了整改工作的落实。

（三）解决实际问题，切实增强整改工作的实践性。

为了使民-主评议工作不走过场，取得实效，学校始终着力在解决实际问题上下功夫，认真整改落实，切实增强整改工作的实践性。全部整改落实，真正做到条条有落实，件件有回音。

行风建设是一项长期的工作，今后我校将继续在市教体局的领导下，进一步统一思想，提高认识，加强领导，以求真务实的作风，持之以恒的精神，严谨细致的态度，认真抓好行评工作，努力把我校办成家长放心，社会满意的学校。整改落实: 1、学生饮用水方面，报总务处研究，准备12月底购买饮水机10台。

2、体育音乐美术课按课时开足。

3、意见3学校开通校信通，这要征求大多数家长的意见，并报上级领导批准后执行。

4、每周二，定为家校联系日，加强家校沟通。

5、学校将对学生经常进行安全教育，争创平安校园。

总之，我们会加倍努力，争创人们满意的学校。

行风评议整改报告2017-01-20 11:42 | #2楼

按照上级有关指示精神，我校以邓-小-平理论和“三个代表”重要思想为指导，以构建和-谐学校、办人民满意学校为目的，按照“谁主管谁负责，谁分管谁落实”的原则，以正确履行岗位职责为核心，以加强队伍建设为重点，以规范教育收费为关键，以服务学生为目标，以人民满意为标准，以民-主评议为载体，把解决损害群众利益的突出问题作为政风行风评议的主要内容，坚持教育、制度、监督并重，以评促建、纠建并举，以优良的服务、规范的行为、良好的行风、一流的质量扎实推进我校政风行风建设、促进依法治校，为我校教育改革和发展创造良好的环境。

我校认真对待自查中存在的问题及家长和群众等反映较强烈的问题，主动汇总、梳理各种途径收集的意见与建议，深入剖析，制定具体整改措施，有针对性地开展整改工作，明确相关的负责部门、具体责任人，在指定整改时间内，逐条逐项抓好落实。建立整改档案，制定整改时序进度表，落实整改反馈制度，及时反馈整改情况。同时，我校严格按照工作计划的时序进度，有条不紊地开展整改，能马上整改的要立说立行，抓紧整改，务求实效；对群众、家长和师生关注的主要问题，要仔细梳理、综合归类，建立分解立项抓落实责任制，明确责任领导、责任处室和具体责任人，逐条逐项抓整改，确保落实到位。同时，要在整改的基础上，围绕行风评议的重点内容，通过建章立制、推进校务公开等形式，主动采取措施自查自纠。抓好制度的落实和监督，努力探索和形成推进行风建设的长效机制。现将行评工作报告如下：

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一、自查自纠存在的问题：

（一）办事效率和服务质量有待进一步提高。个别同志对待工作热情不高，创新意识不强，不注意研究和解决新情况新问题，对群众提出的问题，工作配合协调不够，导致有些问题不能得到及时解决。

（二）管理工作还存在薄弱环节，必须尽快综合配套改革加以解决，努力提高服务管理水平。

（三）教育培训、干部沟通交流等需进一步加强。

（四）学校师生安全保障工作需要进一步精细化管理。

（五）学生的养成教育需进一步强化。

二、采取的具体整改措施：

针对以上存在的问题，我们决定采取以下措施进行补缺。重点抓好以下几项工作：

（一）加强领导，进一步深入落实整改任务。按照行风建设工作责任制的要求，进一步抓好整改工作，落实好各项整改措施。特别要重点研究解决群众普遍关心的热点难点问题。

（二）完善有关规章制度。学校要结合自身实际，进一步完善各项管理制度、校务公开制度、廉政建设制度等，规范办事程序，促进行风建设制度化、规范化。

（三）进一步提升安全管理措施和安全设施的完善。多次与有关部门协调，准备在校门前马路设置减速带；多次请示上级有关部门；申报项目，改建存在安全隐患的围墙；学校成立了以行政人员牵头的安全保卫执勤小组，进行24小时昼夜巡逻，学校门卫室安排了专人全程值班，杜绝了社会闲杂人员进校园和学生的随意外出；出台了《茂家学校安全工作管理条例》，学生、家长人守一份，确保了学生校内外安全。

（四）狠抓学生的养成教育。开展长期系统的感恩教育活动：要求每生每期分别写一句感恩父母（或亲人）和老师（或同学）的话；每人每周做一次家务；每人每月为父母洗一次脚；每人每期做两次有意义的社会活动。开展爱护校园环境的白色垃圾清理活动；开展珍爱生命，提升生命价值的阳光活动。

（五）成立家长学校，通过多次培训家长，提升了家长参与学校管理的能力，达到了家长参与学校管理的效果。

（六）加强师德师风建设，通过系统学习《教育法》、《教师法》、《未成年人保护-法》和《预防未成年人犯罪法》等一系列法律法规，写出心得体会，开展师德师风演讲比赛，每期评选出师德标兵。

（七）积极开展双文明活动，即文明班级、文明师生评比活动。由学校行政和教师代表组成教代会；通过学生测评评出文明教职工；由科任教师、班委会成员组建评比小组，由学校团支部、少先队大队及政教处组织评出文明班级、文明学生。

（八）开展家长研讨会。每期组织全体家长和家长代表分别召开一次研讨会，请他们就学校发展和教育管理问题提出建议，学校通过材料的收集、整理，制定出更为科学而实用的学校管理制度。

（九）建立行风建设工作的长效机制。对今年学校行风建设工作进行认真总结，把一些好的做法和经验发扬光大，巩固行风评议工作取得的成果，努力把我校行风建设工作提高到一个新水平。

三、县乡代表评议及建议

（一）县乡代表评议听取了学校的发展规划后，都备受鼓舞，对茂家学校的未来充满信心。纷纷表示要积极支持学校的建设发展。

（二）县乡代表评议对我校教师的敬业精神交口称赞，认为我校教师工作态度踏实，工作作风勤勉，是乐于奉献勇于拼搏的优秀队伍。

（三）县乡代表评议对我校的教育管理表示赞赏，评价我校能以人为本，规范管理，注重学生的健康，素质，思想等全面发展，把孩子放在茂家学校非常放心。

（四）县乡代表评议对我校的教育教学工作提出了几点希望：更多地关注初三学生的情绪和心理，更经常给学生鼓励和关爱，更好地为学生提供良好的教育环境。

四、活动开展所取得的效果：

（一）加强了师德师风建设。在教工例会上，着重强调了师德师风的建设问题，要求教师们严格要求自己，加强师德修养，为人师表，廉洁从教，要尊重爱护学生，绝不能体罚或者变相体罚学生，减轻课业负担，让学生快乐学习、健康生活。尤其强调-教师应给学生做榜样，注意仪容仪表。会后，老师们以教研组为单位进行了讨论，纷纷表示要严格按照学校的要求来做，做一名新时期的合格教师。

（二）加强了教师的业务培训。我校一直以来都比较重视教师的继续教育工作，鼓励教师在业务学习上努力攀升。整改工作以来，学校进一步采取了强有力的措施，创造条件提高教师的教育教学水平。如尽量争取县级的各种竞赛到我校进行，以便让更多的老师们有机会参加学习；此外还经常派老师外出学习，青年教师们外出的机会也非常多，让他们扩宽眼界，更好地为学校的各项工作服务。

（三）规范了办学收费行为。我校一直以来都是严厉制止滥发教辅资料，切实减轻学生课业负担。在整改工作开展以来，学校更强调了禁止老师们做有偿家教以及推销或变相推销教辅资料的行为。

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（四）进一步抓好了安全管理。安全问题是学校工作的最重点之一，我校每学期的第二周就是安全教育周，届时对我校师生都进行了详尽的安全教育。我校整改工作以来，更加认真落实了上级有关安全管理规定和学校安全管理制度，采取扎实有效的工作措施，把学校安全工作做深、做细、努力营造一个安全稳定的育人环境。

（五）积极利用家长资源对学校工作进行促进和监督。我校通过家长会和教育局网站公布行风评议开展的意见征求结果，对存在的问题进行归类说明。不属于我们的问题向家长解释，属于我校的问题向家长承诺整改的时间、目标和方式方法，请广大家长监督落实。同时我们还召开了加强政风行风建设家长座谈会，座谈会上，家长们都非常肯定了学校的工作，对教师的师德师风和工作态度给予了很高的评价。同时也对学校的教育工作提出了有些建议，对我校的工作起了积极的促进作用。

（六）我校开展了双文明创建活动，即文明班级、文明师生评比活动，规范教师在教学中语言与行为，强化师德建设，提高教师依法执教的水平。此外，特别加强了教学环节管理，提高对自然科学、艺术社会类课程开课情况的检查力度。

（七）建立师生帮扶，学生结对机制，负责帮助和关注结对人员的心理、生活和学习上的困难；经常召开学生大会，以名人成长的故事为载体，深刻剖析他们的成长经历，让学生树立正确的人生观和情绪方面的信息，再分别进行单独谈话的方式，以打开学生的心结，以增强他们的自信心，培养学生的价值观。这样学生在青春期的逆反和情感的波动上，能够较为平静，把全部的心思投入到了学习和良好人格形成上。

（八）学校有计划并充分地利用了学校的现有资源，按课程设计科学地开设了各门功课，极力利用了各功能室的现代化设备，为培养学生各方面的素质提供了广阔的平台。在此基础上，学校确保了巩固

合格学校建设成果并创新，给学校师生提供能在更大的发展空间，提供一个更为理想的成长舞台。

总之，在上级有关部门的关心指导下，通过学校强有力的领导和大力宣传，我校教职工抓好了学习，统一了思想，提高了认识，从领导小组到党员，从党员到所有教职工，全面提升了师德师风和精神面貌。我校根本上从源头上加强了行风建设，实行“分级负责，条块结合，内外结合”的工作机制和责任制，层层落实，更有针对性，务求实效，找准症结所在，从源头上整改，效果更佳！

作为行风建设的关键性步骤，我校切实落实了整改阶段的各项工作，结合学校的实际情况，有计划有步骤地开展了整改工作，坚持“标本兼治、综合治理”，真正做到了以整改促建设，以整改促改革，以整改促发展，并在整改行动中，做到思想认识领先，整改行动领先，行风建设领先，整改成绩领先，确保了学校各项工作再上新台阶。

2011年10月28日

行风政风整改报告2017-01-20 11:44 | #3楼

尊敬的各位领导、各位同仁：

按照市纠风办《***民-主评议政风行风工作实施意见》文件要求和行政执法单位第二次小组会议安排，七个多月来，我们在市纠风办、市局党组的领导下和各位行风监督员的精心指导下，以营造公平、公正、公开的税收执法环境为出发点和落脚点，以争创全省最佳办事环境，争做人民满意单位，优化稽查服务，提升稽查形象为目标，强化措施，狠抓落实，民-主评议政风行风工作(以下简称“双评”工作)扎实有序推进，并取得初步成效。

下面我在简要汇报前阶段工作的基础上，重点向各位介绍一下问题整改阶段的有关情况：

一、统筹兼顾，内外并举，政行风“双评”工作扎实有序推进

这次“双评”工作，难度大，要求高，在整个工作过程中我们注意统筹兼顾，内外并举，充分调动全体干部关注“双评”、参与“双评”、决战“双评”的主动性和创造性，保证了“双评”工作扎实有序推进。

（一）加强综合管理，努力夯实“双评”工作的内部基础。政行风“双评”结果，反映的是全社会对税收工作的综合评价。而评价的依据，从内部来看，主要在于我们综合管理水平的高低。“双评”的结果反映的是表象，其实质反映的是一个部门的综合管理水平；反过来，综合管理水平的高低，也从根本上决定和影响着“双评”的结果。这就要求我们以社会关注的热点问题和管理工作上存在的薄弱环节为重点，认真落实和创新税收服务措施，完善执法责任制和强化过错追究，进一步深化政务公开，努力按照“双评”工作的标准，强化和提升各项基础管理工作水平。

（三）加强沟通协调，努力营造“双评”工作的环境氛围。“双评”工作涉及全社会各个层面。我们在这项工作的摆布上，注意放宽视野，关注内外，确保整体推进，避免顾此失彼。一是准确把握“双评”工作的发展态势，特别是当地群众对“双评”工作的关注焦点，及时调整工作思路和措施，不断适应变化的情况。二是加强舆-论宣传。利用各种有效的宣传渠道，及时宣传宣讲各项与人民群众特别是广大纳税人密切相关的政策法规，及时宣传我们在工作中采取的各项便民利民措施和工作成果，让群众了解我们、信任我们、支持我们，努力营造良好的社会舆-论氛围。三是坚持原则，把握尺度。据我了解，个别干部有一些担心，怕稽查力度上去了会影响选票。我们告诫大家要从立党为公、执政为民的高度，积极稳妥地处理和解决实际工作中遇到的各种矛盾和问题，不以牺牲法制的公平作交易。

（四）坚持求真务实，努力推动“双评”工作的健康发展。对于求真务实问题，我们一是倡导评真、评实的正确导向。对“双评”中反映出来的问题，勇于直面，敢于暴露，决不能息事宁人，搞一团和气。二是把功夫下在平常。客观地讲，搞好政行风工作，提高政行风建设整体水平，不是一朝一夕的，也不是一劳永逸的。我们提倡坚持政行风工作经常抓，反复抓，至始至终，常抓不懈。三是建立有效的制度，确保“双评”工作的落实。在我们的现行制度中，激励性制度、规范性制度，应该说已经比较成体系，而监督制约性制度则显得比较单薄，在各项工作的落实中，监督检查环节也就相对显得不够有力，这也是我们多年致力解决的问题。因此，我们充分利用“双评”这一契机，在建立健全监督制约机制上多下功夫，不仅利于“双评”，也为更长远的发展奠定了基础。

二、找准问题，全力整改，政行风“双评”工作取得初步成效根据自查中找出的问题和明查暗访中发现的现象，结合我局工作实际，先后召开了专题会议，通过座谈、巡查、回访、暗访、自我剖析、专项整治等形式，认真查找原因、制定整改方案。在制定整改方案的基础上，制定了详细的整改任务分解表，明确了整改内容和整改时限，落实了责任领导、责任科室和责任人，明确了每项整改任务的办结时限和整改后达到的效果，要求责任人要高度认识、多想办法、创造性地开展工作。同时建立责任追究制度，哪项整改不到位，哪项措施不落实，

影响全局整改进度和整改形象的，将严肃追究责任领导和责任人的相关责任，切实做到“三个不放过”，即：整改措施不落实不放过、指出的问题不核实清楚不放过、对政风行风问题和违法违纪行为纠正处理不到位不放过。

(一)全员参与，齐抓共管，努力保证整改工作的协同性

政风行风建设事关系统、行业形象，是一项长期的工作。市行政执法单位第二次小组会议后，我们及时制定政风行风工作整改方案，修订和完善了稽查工作服务规范和工作纪律，于7月17日召开了政风行风建设专项整治会，认真传达了市行政执法单位第二次小组交流会精神，通报了纠风办明查暗访中发现的政风行风问题，明确了下一步政风行风工作需要解决的问题。强化“四种观念”，统一人员思想，帮助干部职工充分认清抓好整改工作，对于加强稽查工作，改善治税环境，树立稽查形象的重要性。一是强化“行风建设无小事”的观念。政风行风建设就是要从小事抓起，从我做起，从本职工作做起，把它贯穿于稽查工作的各个环节和全过程；二是强化“人人都是窗口”的观念。稽查局的每个工作人员都是**地税的窗口和旗臶，都代表着地税系统的形象，在平时的工作中人人都要关注细节，规范言行举止，珍惜集体荣誉，牢记“两个务必”（即务必保持务实、清廉、为民、高效的工作作风，务必保持法治、公平、公正、透明的执法环境），强化政风行风人人有责、人人尽责的主人翁意识，始终保持**地税稽查明亮、热情、公正的窗口。三是强化“经得起任何查访”的观念。工作上做到边整边改、思想上做到边思边行、行动上做到边查边纠，进一步加大日常管理的力度，以良好的心态、昂扬的精神、饱满的热情扎实做好稽查工作，确保“经得起任何查访”。四是强化“谁失分追究谁”的观念。严格落实责任追究制度，对在政风行风建设中出现的问题一经查实，按行政过错责任追究管理办法加以追究并与个人、科室奖金相挂钩，使广大干部职工的思想认识再深化、再统一、再动员，充分把握政风行风整改工作的主动权。

(二)明确目标，强化责任，切实提高整改工作的主动性

新的形势，赋予地税稽查工作新的内容、新的任务。7月28日，我们利用随市局统一搬至地税综合大楼办公时机，把政风行风评议工作融入到机关作风建设中去，高点定位，以开展“新大楼、新形象”主题教育为契机，扎实推进政风行风建设纵深发展。为了加大政风行风建设工作力度，我们在听取县（市）稽查局和市区征管分局对稽查政风行风工作建议的基础上，又邀请第三方不定期地对内外勤人员进行明查暗访。针对发现的问题，我局完善修订了《**市地税稽查局会议纪律》、《**市地税稽查局首问负责制》、《**市地税稽查局文明用语、服务忌语》和《**市地税稽查局工作人员行为规范》等制度规定，做到人手一本，使大家充分认识到，抓好这次整改，是践行“三个代表”重要思想和保持地税稽查科学发展、和-谐发展、全面发展、跨越发展的时代要求，是税务干部践行社会主义荣辱观的的具体体现，是完成税务本职工作的客观要求，更是我们搬进新大楼，树立新形象的本质要求，有利于密切税企关系，有利于建设高素质的干部队伍，有利于税收法律法规方针政策的贯彻落实，在整改过程中我们突出以服务纳税人为宗旨，以整改提高为主线，以解决热点、难点问题为重点，与时俱进，开拓进取，从我做起，从现在做起，积极主动地搞好整改，以实际效果取信于民。7月20日，市局专门邀请了行风监督员和市区部分重点企业代表召开了座谈会，深挖查找我们在政风行风建设中的存在问题，有效促进了政风行风工作向纵深发展，准确定位好执法与服务的关系，强化在“执法中服务、服务中执法”的工作理念，把政风行风工作融入稽查工作的全过程，营造人性化的执法环境，有效促进了税企之间诚信和-谐征纳关系的建立，全面提升稽查在全社会和纳税人中的满意度，取得了较好的效果。

(三)瞄准症结，对症下药，着力增强整改工作的针对性

一是坚持依法治税灵魂，有效规范税收秩序。在稽查执法上,针对个别稽查人员面对阻力怕得罪人、面对招呼原则性不够、面对责任追究心存顾虑等不能合理运用税收执法自由裁量权导致执法不严、执法不到位的现象，一方面，我们通过个别谈心，案例分析，让干部本人充分

认识到稽查机关作为政府经济管理部门，我们头顶国徽，肩扛税徽，走出去执法是代表着政府机关，是政府的一个缩影，责任重大，必须牢固树立“心中有法、思必及法、言必合法、行必循法”的思想，坚持依法治税的税务工作灵魂，全面贯彻执行《征管法》和《行政许可法》，强化税务稽查的政治意识、大局意识、责任意识、纪律意识，认真落实税务稽查首查责任制，确保税务稽查案件稽查程序合法、稽查内容全面、稽查取证规范，稽查结果准确合理，税收法律法规执行到位，严格执行税收执法责任追究制和行政管理过错责任追究制，针对税务稽查中发现的问题，及时向征管分局，提出整改建议，充分发挥“以查促管”、“以查促查”、“以查促收”的职能，8月份我局检查科在对海门特钢、兴路工程公司的检查中发现征管人员有执法过错，及时将相关信息传送到征管分局和市局征管、法规、监察等处室，由市局和县局对相关责任人进行责任追究，打击了各种涉税违法行为，有效促进了征管，强化了责任，整顿和规范了我市的税收秩序。

二是积极推行政务公开，努力提高办事效率关于举报案件处理时间过长、案件查处效率不高、促进征管不够明显的问题，由于举报案件案情复杂，受理、移送、审批、分解、实施、审理、执行、向举报人反馈等环节较多，不能取舍，为了解决这一问题，一是进一步完善窗口办文、内部会审、跟踪督查等制度，科学简化办事程序，提高办事效率，尽力为举报人提供优质高效的服务；二是建章立制，切实完善政务公开栏，进一步营造政风行风建设的新氛围。搬入新大楼后，我们投资1万余元，在局办公区域每个楼层增设了稽查业务流程、政务公开栏、涉税举报规定、纳税人的权利义务、社会主义荣辱观、服务承诺等两块宣传专栏，进一步完善政务公开制度，明确了地税稽查案件的选案、检查、审理、执行程序等，有力提高了税务稽查工作透明度.三是建立科周业务学习制度，局月重要案情分析会制度，通过科业务学习、局案情分析会，使稽查干部掌握了对特殊案件、行业性典型案件的稽查方法，应向征管分局提出的征管建议，增强了稽查的打击职能，达到了以查促管、以查促收的效果，提升了稽查的质效。

三是坚持执法与服务并重，维护纳税人合法权益。在日常工作中，我们针对个别人员和临时工接听电话不规范，待人接物不到位，主动为纳税人服务意识不够、执法与服务的关系未理顺的问题，一是强化以法治税，规范服务行为。在局机关全面开展学习行为规范活动，掀起认真落实税收执法责任制和服务

行风评议整改报告2017-01-20 11:44 | #4楼

为了贯彻落实县纠风办行风评议工作的要求，进一步推进我公司的各项工作开展，树立**企业良好形象,针对现阶段我公司行风建设工作不达标的现状，我公司认真分析了这次行风评议所暴露出的问题，查找出现问题的原因，研究制定整改措施，现将行风评议整改工作汇报如下：

一、分析原因，寻找差距，把整改工作摆在当前工作的重要位置。从今年的行风评议结果来看，我们清醒的认识到这一结果充分反映出我们在服务质量、工作作风等方面确实存在一定的问题，我们必须从主观上找原因，找差距，端正态度，提高认识。我们把本次行风评议整改工作作为促使**进一步改进服务质量、工作作风和提高效率，推动各项工作迈上新台阶的动力；作为解放思想、更新观念、开拓创新的过程和内强素质、外树形象，加强**行风建设的重要手段。把行风评议整改工作摆在当前**工作的重要位置，抓紧、抓实、抓好，抓出成效。

二、提高认识，端正思想，全面加强行风建设工作。

针对县政府纠风办警示提醒的问题，我们认真反思，虽然有种种客观原因，但不能成为理由。今后，我们将更加提高思想重视程度，在07年的工作中加强公司的行风建设工作，从思想作风、服务态度、服务质量，劳动纪律和工作效率等方面全面提高标准，认真落实、县政府等各级部门指派的工作。

加强行风建设工作首先要找准切入点，对症下药，以实实在在的 1

整改成果取信于民，并且广泛听取群众的意见和建议，重点解决服务态度、办事效率等问题，提高公司整体服务水平，以尽职、尽责、创优、守纪、真诚的职业道德规范服务于广大**用户。

三、强化管理，提高服务质量，全面提升**业务品牌。

我们认真查找和分析我公司在为民服务和管理方面的不足，以“热爱服务事业，忠于本职工作。坚守各自岗位，追求客户满意。精通业务技术，保证服务质量。遵守服务纪律，严守通信秘密。急客户之所急，帮客户之所需”的服务规范要求全体员工，做到宣传发动抓认识，精心组织抓实施，认真自查抓整改，建章立制抓管理，强化责任抓领导，明确目标责任制，实行分工负责制，制订责任追究制，行评工作扎实开展，稳步推进。

四、突出重点，认真整改，落实措施，确保实施。

2015年是公司的“发展服务年”，全面推进行风建设工作是公司提高服务水平、提升核心竞争能力的客观需要。因此，我公司将坚持以邓-小-平理论和“三个代表”重要思想为指导，将行风建设与公司业务发展紧密结合，以提升用户满意度为目标，提高认识，真抓实干，主动解决倍受社会和用户关注的热、难点问题，不断缩小客户期望与公司服务能力之间的差距，促进公司发展能力和服务水平的同步提升。明确加强行风建设对推进电信行业思想道德体系建设和诚信建设，进一步落实电信服务标准，切实解决电信服务中存在的突出问题，不断提高服务质量，树立行风新形象具有重要意义。

（一）贯彻落实行风建设工作，规范管理，降低客户投诉率： 2

1.成立投诉处理中心

为有效改善申诉量、服务质量等焦点问题，公司成立了投诉处理中心。该中心将直接行使经理授权的督办和查究权力，在认为有必要进行快速高质解决问题时，以督办单形式执行。主要负责对公司整体投诉处理工作的监控和管理，对各单元的投诉质量进行考核和评价，对各业务单元提出人员和工作内容要求。重点解决申诉、投诉处理时限差、回复质量不高的问题，促进公司整体服务水平的不断提高。

2.进一步加快SP规范管理力度

坚决落实“四个转变”，通过细化管理、细分用户群等措施，着力减少客户抱怨，杜绝同一用户同一业务反复定制，谨慎对待不同业务同一用户多次定制情况。注意增值业务推广和宣传的普及率和到达率，优化推广手段，畅通退订渠道，用户不需要的业务必须退订，用户体验时决不能收费，特别避免二次放号费用问题。同时，切实做好“黑名单”管理，减少越级投诉可能性。

3.加强对服务窗口的服务管理

针对自有渠道的服务质量问题，相关部门要从意识和管理等角度不断加强对营业窗口（自/合建）、代理商、客户俱乐部等的服务管理，强化代理商承载服务业务的能力，正确引导，对所辖代理商严格执行基本服务规范，实行服务联产，建立快捷处理通道。针对服务窗口存在的不足，加大员工的培训、认证工作，提高员工整体的服务水平，为改善服务工作做好支撑；坚持每月对各窗口单元进行服务质量的明查暗访和督办、查究。针对代理商服务存在的问题，要加大监督、培

训和考核力度，对由于盗证、延迟资料登录及虚假宣传承诺等导致的企业有责案件，要进行严格考核及惩处。

4.对各服务渠道的骨干人员实行轮岗制度

针对服务意识不强、服务支撑不到位、申诉案件数量居高不下的问题，在各服务渠道的骨干人员之中实行轮岗制度，帮助各渠道人员总结服务经验、改善服务技巧，加深对服务工作的认识，带动全员共同提升为客户解决实际问题的能力。

（二）履行服务承诺，切实解决客户热点、难点问题

严格按照《电信服务明码标价规定》，实行明码标价，力争作到资费透明、收费明确、让用户明明白白消费。制作的各种业务宣传资料和海报对业务资费、优惠方式和优惠时限都应作以详尽的文字说明和解释，力争作到简单明了、通俗易懂。任何业务资费的制定或变动，要及时传达到公司各个部门，及时对营业前台人员进行培训，统一咨询解释口径，以便向客户做出正确的宣传解释。在新的资费调整出台后，要及时对各营业厅和卖场的资费展板进行修改，并对过期作废的宣传资料进行回收销毁，以免做出不正确的宣传。

对“业务强订、收费存疑”等问题，应认真分析研究，落实责任，加大对SP服务运营商的监管力度，不断完善相关监控措施和考核机制，确保此类问题在第一时间得到解决。

（三）提升一线人员的业务素质和服务技巧，落实服务联产激励责任制

营业厅经理必须挂牌上岗，且一周内必须有两天时间在营业现场

开展工作，以此提升前台解决问题的能力，强化各层人员履行职责的意识。同时，要逐步开展对后台关键支撑岗位的测评和考核，对关键支撑岗位的专业水平和对前台的服务质量进行民-主评议，以此加强后台服务支撑力度，改善服务支撑质量。

各部门尤其是营业厅、大客户部、市场部、乡镇办事处等服务渠道监管部门，要不断加强对基层服务人员的日常培训，保障基层员工对《电信服务规范》的学习和应用，以营业服务标准为基本的行为准则，不断培养、验收日常业务知识的学习效果，强化、提高甄别问题的能力，提升员工对突发事件的敏感性，深入理解“服务态度和沟通技能决定客户情绪”的重要性，提高基层员工和骨干“晓之以理、动之以情”的本领。全程坚持“首问负责”和“责任查究”的主要机制，结合星级评定对一线人员进行服务联产激励。

（四）不断加大考核力度，提升整体服务水平

以月为单位定期召开服务质量分析会，对服务质量进行通报。重点解决客户抱怨、投诉的焦点问题，加强对申诉用户、重点用户的监控及维护工作力度，将各级申诉消除于萌芽状态，提升客户满意度。

行风建设工作对提升公司的服务形象意义重大，我们将高度重视，不断提高服务水平，提升核心竞争力，逐项落实整改方案内容，确保工作有效开展，务求取得成效，扎扎实实做好该项工作。

中国****分公司

二0一一年十二月二十九日

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