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服务团队建设方案
团队，即是介于集体与搭档之中的一种合作方式。其精髓是沟通、分工、合作、共同进步，以形成一个目标明确、有战斗力的团队。目前，随着市场经济的发展，营销工作已经从传统的“单打独斗”的层面发展到团队合作。
一个优秀的团队，是个体整合效益最大化的组合，团队建设从建设目标、人员招聘、人员培训、团队管理方面考虑团队建设。
一、 建设目标
1、 团队规模
首先应确立团队建设目标，通过公司的发展状况、行业状况判定目标团队的规模。
2、 人才需求
还要对人才个性偏向有大体规划，是需要专业知识型的，还是需要表达能力强的营销型，有了目标与规划，再去找合适的人才就能事半功倍，就山西骏泰汽车销售服务有限公司来看，需要表达能力强的营销型团队将成为未来主流。
二、 人员招聘
1、 公司介绍
在人才招聘上，招聘主管要做的就是把公司最好的东西呈现给应聘者，什么是最好的，就是公司吸引人才留下来的地方，把公司的优势产品、行业地位以及发展前景自信满满地传达给应聘者，才会感染到应聘者。
2、 人员筛选
在第一关（电话招聘）中初步甄别应聘者应变能力和交流能力。重点在面试或笔试环节，考察应聘者的综合能力。
3、 内部招聘
即在公司已入职员工群体中筛选整合出优势互补的团队成员、这种招聘方式的优点是成员熟悉业务不需岗前培训、团队之前较熟悉。
三、 人员培训
1、 市场敏锐培训
招聘之后的人才培训一般为期两周左右，首先向团队介绍公司文化、行业地位，是每一成员获得市场的真实信息。
2、 个体能力培训
概述团队发展意向，从市场细分到公司、团队再到团队的每一个体，了解成员的优缺点，进行提强和补劣的培训。
3、 公司规章制度
熟话说无规矩不成方圆，员工们必须了解公司章程，遵守公司各项制度
四、 团队管理
1、 团队凝聚力的培养与提升
团队管理的首要任务是凝聚力培训，从沟通入手，在新任务开始之前开团队早会，一阶段任务考核之后组织团队聚餐或集体外出旅游（实践证明提升员工凝聚力与战斗力最有效的方法就是
聚餐与旅游）；团队成员生日或特殊节日各成员都应记得并有所表示，让团队每一成员都能有归属感。
2、 学习型团队的打造
市场在成长，团队必须跟上市场发展的步伐，要有前瞻于市场现状的目光，建设学习型团队。可以每周安排交流会，保持互相学习的气氛，就市场行情不定期就某一专题进行系统研究，深入学习。
3、 分工与合作的规划
团队营销并不是一贯的全员出动，要注重人员分工合作，发挥团队每一个成员的潜力体现到团队合作的高度。具体分工简述如下：
（1）销售部：负责品牌车辆的展示厅接待销售工作，向客户介绍车型、技术参数、购买手续等问题，协助客户购买称心的车辆。
（2）市场部：主要负责品牌车辆的市场调研、广告、促销活动策划、形象推广等营销工作；负责潜在客户的市场开发与管理工作
（3）业务部：负责老客户管理与维护工作，使客户得到最佳的服务质量，实现对客户的承诺、维护公司信誉。业务部是售后服务的直接责任部门。
（4）客服部：主要负责办理“一条龙”服务手续，为客户提供售后验车、领牌照等服务。负责管理客户合同、车辆档案等资料的管理，为客户提供还款数据、资料查询等服务。建立并维护服
务体系。
（5）采购部：主要负责品牌车辆的采购，为客户提供提车服务；负责配件的采购工作。
（6）配件部：主要负责品牌车辆的配件经营和库存管理工作，同时负责配件销售网络的维护管理工作
（7）维修部：通常指维修服务站，主要负责品牌车辆的售后维修保养工作。
（8）财务部:负责财务管理工作
（9）办公室：主要负责行政、管理、人事等工作
培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围，可分销售、维修、美容等团队小组进行成功案例分享会，要求大家对工作进行总结、交流和提升要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。做到分工明确，合作协调
4、 团队长的选择与培训
团队在创立之后肯定能发现新的发展亮点和不足之处，这就要求在选择团队长身上具备很多优秀的品质，团队长作为团队领跑的人，需要骁勇善战（专业）、需要洞察细微（敏锐）、需要体恤成员（亲和）、也需要在关键时身先士卒（果敢）。
常言身先足以率人，律已足以服人，倾财足以巨人，量宽足
以德人，得人心者得天下！领导者凡事严格要求自己，用自身的能力，气度，魅力来服众！领导人的使命就是帮助团队伙伴实现目标！
因此销售经理首先要符合一定的标准：（1）忠诚可靠、乐于奉献，一切以公司利益为出发点，忠于职守，不以权谋私；（2）敢于管理，善于管理、尽心尽力、尽职尽责；（3）管的公平、公正、一视同仁、心胸宽广、善待他人、任人为贤；（4）积极热情、充满活力，用自己的热情去感染下属，关心下属的工作和生活；
（5）良好的业务能力，培训业务人员、帮助业务员开单并解答疑难问题；（6）具有独特的人格魅力。
组建全科服务团队工作方案
为了促进社区卫生服务工作，为社区居民提供更好的社区卫生服务，制定本方案。
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，以全面落实基本公共卫生服务项目和重大公共卫生服务项目、促进公共卫生服务逐步均等化为目标，针对本中心工作任务重、公共卫生服务水平较低的现状，整合全科医学、预防医学专业技术人员，建设一支社区卫生全科服务团队，确保基本医疗和公共卫生工作“关口前移，重心下沉”，不断提高社区基本医疗和公共卫生工作的效率和质量。
二、工作目标
通过社区卫生全科服务团队建设，实现“四个转变”，即服务对象由原来的患病个体向整个家庭转变；服务形式由坐堂行医向走进社区、进入家庭转变；服务内容由原来的单纯医疗向健康教育、预防、保健、康复、基本医疗、计划生育技术指导等综合性服务转 1
变；服务模式由原来的阶段性治病向连续性服务转变。将基本医疗和公共卫生服务深入社区，送到家庭，保证人人享有基本医疗及公共卫生服务，不断提高居民卫生健康知识知晓率、居民不良行为习惯改变率、慢性病控制率，提高社区卫生服务满意率，提高全民健康水平。
三、团队组建
（一）组织管理。中心应根据辖区实际状况确定全科服务团队的数量、人数和服务形式，要因地制宜，统筹安排。由社区卫生服务中心统一领导和管理全科服务团队。实行分片包户，做到“三个明确”，即明确管理的居委会、楼幢、户数、重点管理人群；明确管理对象主要健康问题和危险因素；明确干预措施。卫生服务团队实行“五统一”“五公开”，即文明用语统一、着装胸卡统一、服务流程统一、服务要求统一、出诊装备统一、公示团队人员名单、公示工作职责、公示服务项目、公示服务热线、公示服务时间。
（二）人员组成。全科服务团队的人员全部来自社区卫生服务中心。每个团队3－4人，分别由公共卫生医师（可同时兼任其它团队）、全科医师和社区护士组成。
（三）职责分工。
队长负责制定团队工作计划，全面负责基本医疗及公共卫生任务，及时解决管辖范围内出现的各种问题；熟知整个社区居民健康问题，以便应急处理；
全科医师主要承担全科诊疗、家庭病床、咨询、健康教育及慢病康复指导等职责，按时完成队长交办的其它工作；
社区护士主要承担社区护理、上门服务、协助开展健康教育活动及病人临终关怀等职责，按时完成队长交办的其它工作；
公共卫生医师主要承担传染病管理、计划免疫、妇幼保健、突发公共卫生事件处置等职责，与全科医生共同制订健康干预措施 2
并组织实施，按时完成队长交办的其它工作。
四、服务方式
（一）实行社区卫生 “三站式”服务，即中心内部设立全科诊室、相关社区建立卫生服务工作站点和家庭病床上门服务。每个团队医护人员负责一片居民的医疗保健服务工作，具体时间由团队长负责安排。常见病、多发病解决在社区卫生工作站，社区卫生工作站无法解决的问题带到社区卫生服务中心处理，疑难重症病人则转到上级医疗机构。
（二）以“居民健康俱乐部”为平台展开各项服务。“居民健康俱乐部”整合社区资源，发挥社区干部、楼组长的“亲民”优势及全科服务团队的“技术”优势，体现志愿者的桥梁作用。让全科服务团队真正融人社区，成为社区的一员，取得社区居民的信任，更有效的开展基本医疗与公共卫生服务。
（三）遵循“无病防病、有病防变”原则，针对健康及亚健康人群，开展创建健康家庭活动。由全科服务团队提供技术指导，推进“六大健康主题”(健康饮食、健康体能、健康心理、安全用药、防治烟害、个人卫生)进家庭，家人及家庭间互相督促，倡导健康行为生活方式。
（四）重点针对慢性病患者，成立慢性病自我管理活动小组，开展慢性病自我管理活动。全科服务团队制定慢性病自我管理方案并指导和开展多种形式的健康教育，慢性病患者家人及小组内成员互相督促，倡导健康康复，控制病变。
（五）改变服务模式，全科服务团队要以上门服务和全科门诊相结合，以上门服务为主；群体管理和个体管理相结合，以群体管理为主；健康促进和医疗服务相结合，以健康促进为主。综合运用门诊、咨询、出诊、康复护理、家庭病床、双向转诊等多种形式，进行疾病筛查以及常见病、多发病治疗和慢性病管理。
五、服务内容
全科服务团队在社区主要开展健康教育、预防、保健、康复、基本医疗、计划生育技术指导等综合性服务，为社区居民提供可及性、综合性、连续性的优质有效服务。
（一）开展多种形式的社区健康教育。提供健康教育资料和健康处方，开展健康指导，接受电话健康咨询。
1、至少每个月为居民开展健康教育知识讲座1次；
2、至少每2个月或根据传染病的发病季节在社区宣传栏制作1期健康教育宣传或防病知识专刊。
3、至少每年为居民开展健康教育咨询9次；
（二）以户为单位建立社区居民动态健康档案，对儿童、孕产妇及65岁以上老年人、慢性病患者、残疾人、精神病人等建立个人健康档案。同时积极利用居民健康档案，开展社区诊断，使服务更具针对性。
（三）针对重点人群提供服务。
1、老年人健康管理：
(1)为65岁以上老年人每季度随访1次，每年进行1次较全面体检，同时根据老年人需求及时提供上门服务。
（2）对65岁以上老人实施分级管理，为80岁以上老人实施结对服务。对行动不便的老年人、困难群体等重点人群增加免费上门服务次数，对有健康问题的开展连续服务。
2、慢性病人管理：
(1)对高血压、糖尿病、脑卒中、冠心病、恶性肿瘤患者实施规范的动态管理，至少每季度1次定期跟踪随访，每年进行1次较全面体检。
（2）对辖区内35岁以上居民纳入高血压患者健康管理，对可疑继发性高血压患者，及时明确诊断、治疗（转诊）。对高危人群每半年至少测量1次血压，并给予生活方式指导。
（3）对工作中发现的2型糖尿病高危人群进行有针对性的健
康教育，建议其每年至少测量1次空腹血糖和1次餐后2小时血糖，并予以生活方式指导。
3、孕产妇保健管理：
(1)为每位孕妇建立《 》。
(2)按孕产妇系统管理要求提供产前检查服务。
(3)产妇产后访视2次。
(4)开展孕产妇死亡原因调查。
4、儿童保健管理：
(1)为每位7岁以下儿童建立儿童保健册或延用《 》。
(2)按儿童系统管理要求提供保健服务。
(3)新生儿访视2次。
(4)开展5岁以下儿童死亡原因调查。
5、残疾人(含脑卒中恢复期或后遗症)管理，按照市、区残联规定要求执行。
（四）实行对社区重点疾病的监测和管理
1、传染病管理：
(1)开展结核病人的督导服药和复查，对每位患者全疗程至少访视4次；
(2)协助市、区疾病预防控制中心完成对突发性传染病的应急处理及流行病学调查。
2、开展对社区精神病人的监护指导和治疗指导。对纳入健康管理的患者，每年至少随访4次。
（五）计划生育技术服务管理
1、宣传避孕节育、优生优育知识。
2、提供计划生育技术服务指导、咨询和随访服务。
（六）家庭病床管理
1、按照家庭病床管理要求提供服务。组织开展社区巡诊，送医、送药、送陪护知识，开展居家护理，指导患者就医、用药等
基本医疗服务。
2、通过联系上级医院建立双向转诊制对病人进行分诊。对不适宜在家庭病床治疗的病人，及时转往中心内的病房或通过双向转诊系统转往上级医院；对已诊断明确、病情相对稳定的慢性病，继续进行康复治疗。
（七）健康人群管理
1、根据居民需要提供上门服务；
2、全科服务团队为居民提供的服务要及时录入个人健康档案，实行动态管理。
项目团队建设方案
一、项目团队人员组织及职能
物业管理系统团队人员组织有：项目经理、系统分析员、系统设计员、数据库管-理-员、程序员、测试人员。
图一 组织结构图
1）项目经理
职能：
开发计划：项目经理要在对所有合同、需求等熟知、掌握的基础上，明确此项目目标，并就该目标与项目客户达成一致，同时告知项目成员，然后为实现项目目标制定基本的实施计划（成本、进度、产品质量），在项目的实施过程中，还要根据项目的实际进展情况，在必要的时候，调整各项计划方案。
组织实施：1. 设计项目团队的组织结构图（图一），对各职位的工作内容进行描述，并安排合适的人选，以及对项目所需的人力资源进行规划、开发； 2. 对于项目，项目经理应该决定哪些任务由项目团队完成，哪些任务由承包商完成。
控制项目：项目实施过程中，项目经理要时时监控项目的运行，积极预防，防止意外的发生，及时解决出现的问题，同时要预测可能的风险和问题，保证项目在预定的时间、资金、资源下顺利完成。
2) 系统分析员
职能：
针对《物业管理系统》做出系统功能需求分析、系统组织结构图（图二）、数据流程图、数据字典、整体项目评估和团队组织管理。
图二 系统组织结构图
3） 系统设计员 职能：
负责设计与开发应用软件系统．其中包括对系统总体构架设计、系统模块设计（图三）、输入设计、输出设计、代码设计、数据库设计。使其正确的反应出有效的信息，协助企业经营者管理、营运公司的运作者。
图三 系统模块设计
3） 数据库管-理-员 职能： 一般监视
对数据库的备份监控和管理 规范数据库用户的管理 对SQL语句的书写规范的要求 DBA深层次要求 4） 程序员 职能：
熟练掌握各种语言技巧，知道技巧适用性还要对资源做出最恰当安排。 5） 测试人员 职能：
利用测试工具按照测试方案和流程对此系统进行功能和性能测试，检查系统是否有缺陷，性能是否稳定。
二、项目人员的选拔、培训
1）选拔
在选拔过程前，先通过心理测评、专业考察、查阅档案等方式获取有关人员的可靠数据，包括专业能力、性格特点、个人经历、人际关系等方面，建立备选人员人才库。在对项目成员配备工作时，具体依据一下原则： 1、人员的配备必须要为项目目标服务
2、“以岗定员”，保证人员配备的效率，充分利用人力资源，不能以人定岗
3、项目处于不同的实施阶段，所需人力资源的种类、数量、质量是不同的。要安排一定比
例的临时工作人员，根据项目的需要加入或者退出，节约人力资源成本 2）培训
岗前培训：主要对项目成员进行一些常识性的岗位培训和项目管理方式等的培训
岗上培训：根据开发人员的工作特点，针对开发中可能出现的实际问题，而进行的特别培训
三、项目的团队建设
1）制定良好的规章制度
在项目规模小的时候，项目主管既要是技术专家，善于解决各种各样的技术问题，还要通过传帮带的方式实现人管人；在项目规模较大的时候，项目主管必须通过立规矩、建标准来实现制度管人。 2）建立明确共同的目标
团队中不同角色由于地位和看问题的角度不同，对项目的目标和期望值，会有很大的区别，善于捕捉成员间不同的心态，理解他们的需求，帮助他们树立共同的奋斗目标。劲往一处使，使得团队的努力形成合力。 3）建立奖励机制
奖罚分明公正，对于工作成绩突出者一定要让其精神物质双丰收，对于出工不出力者受到相应的惩罚；让每个成员承担一定的压力，项目主管不应该成为“所有的苦，所有的累，我都独自承担”的典型，项目主管越轻松，说明管理得越到位；在学术问题讨论上，要民-主要平等，不做学霸不搞一言堂，充分调动每个成员的积极性。在生活中，项目主管需要多关心多照顾项目组成员，让大家都能感受到团队的温暖。 4）确立良好人际关系
对员工的表现要有积极的反馈，确保交流的畅通，在公共场合肯定优秀的工作表现对项目成员要关心，要平易近人，坚持原则，不当众批评项目成员。 5）设置工作授权系统
在项目进行过程中设置工作授权系统，工作授权系统就是一个用来确保合格的人在正确的时间、以合适的顺序进行工作的方法，在该系统结构下，通过正式的文件和签字授权某人开始进行活动或工作包的实施工作，同时给与项目人员应有的权力。
四、团队建设中的误区及解决措施
团队管理的误区是指在团队管理中对团队的发展产生负面影响的行为，这些行为严重的时候可能会颠覆一个团队。 常见的团队管理误区有以下一些：团队缺少关键技能和知识及解决办法；团队的计划不连贯；团队成员的傲慢情绪；团队分工不清，人员责任不明；团队总是追求短期目标；团队中经常有制造混乱的成员；团队成员之间缺少协同工作的习惯等。 解决团队管理误区的措施： 1）提高团队的开发能力
让全体成员分享所有相关的商务信息（商务秘密除外），而且要保证团队成员完全明白这些信息；强化团队发现问题和解决问题的能力；提高团队的整体决策能力。 2） 在经验教训中成长
如果团队已经做出了错误的决定，项目主管应当同团队成员一起坐下来，反省错误的发生的原因，强调从这次教训中可以学到什么。不要指责任何人或滥用职权，只是告诉团队这个错误决定所带来的负面影响，并让团队研究所学到的东西和可采用什么措施以确保这类过失不再发生。 3）避免短视行为
要确保所有团队成员对该组织、其目标和其结构有一个基本的认识。团队成员如果不具备关于团队的基本知识，自然难以认识到一个决议对其他团队和整个公司会带来的潜在影响。团队成员接受的全局观点越强，他们在做决策时对整个工作的考虑就会越多，就更能克服近视倾向。 4）快刀乱斩麻的魄力
要想在当今时代保持一定的竞争力，经营机构在决策和实施决策计划时必须当机立断；任何延误都会造成严重后果。当决策完全陷入僵局时，应该提出这样一个问题：“今天不做决定会有什么样的后果？”或者“如果我们今天无法做出决定，事情会发展成什么样？”通常情况下，不做任何决定比行动的后果更严重。 5）解决反抗与抵制情绪
技术人员的特点，决定了他们对项目主管的要求和指导一般会有反抗或抵制情绪，特别是团队发展初期。项目主管都应明白这一点，克服团队反抗情绪的最佳策略是把时间和精力都集中在谈论如何实现项目目标上。在这个大前提下，充分激发团队成员的积极性。 6）工作重点和工作能力
项目主管可能不是技术专家，所以主管的工作重点是调动团队成员的积极性，为解决技术问题创造充分的条件。一个缺少基本技术技能的团队很容易出现问题，而有着良好基础但并不继续获取和使用新知识的团队，也会在将来陷入困境。
四、在团队建设中的经验、建议、心得
《物业管理系统》在我国很多小区已经得到了应用，其效果是明显的。一方面是取得了可计量的直接效果，如节省了人力，减少了费用，防止损失，增加收益等；另一方面取得的效果是无形的，是无法直接计量的。如提高了企业的管理水平，提高了管理人员的素质，促
进了管理的现代化等，而这些效果的取得正是由于小区管理信息系统应用于企业管理的各个方面、各个层次的结果。如决策、计划、生产过程等。同样，要使《物业管理系统》在小区物业管理中发挥其应有的效果，团队建设是项目建设中的一个关键领域，项目经理应该充分认识到团队建设的重要性，在项目组构造一个和-谐的团队氛围，使团队成员为实现一个共同的项目目标而努力。
在项目团队建设的过程中，经验、建议、心得如下：
1）项目经理是团队的核心，项目经理的任何举动对团队成员都将有影响，所以项目经理必 须保持高度的自律；
2）每个公司有公司文化，但公司内各项目组之间存在差异，项目组内根据自身的项目特色，也会存在自己的团队文化，所以项目经理应该加强团队文化的建设； 3）让大家对项目的目标有清晰认识和理解，大家才能共同的目标努力；
4）对每位成员的角色要有明确的划分，对成员之间的沟通和合作方式建立流程规范； 5）对每位成员的能力、性格等要有清晰的了解，合理地进行工作的分配，把合适的人放在合适的位置上，以发挥每个人的优势；
6）注重对项目组成员能力的培养，在员工刚加入项目组的时候，加强对他们进行项目相关业务和技术的培训，当员工在自身岗位上表现突出的时候，要注意按更高一级的岗位的要求去培养他；
7）在团队建立一个开放、坦诚、及时的沟通环境，让大家都善于沟通，乐于沟通，大胆提出自己的想法和意见；
8）加强团队的合作精神，团队成员不仅要仅限于完成自己的任务，还要协同其他成员共同完成承担的项目，把自己在项目中的经验和教训跟大家分享，以避免别人犯同样的错误，或到遇到相同问题时能很快解决；
9）处理员工之间的矛盾和冲突时要公平，公正，就事论事，不能袒护任何一方； 10）注意适当地运用激励措施，当团队成员表现突出时，要对他及时、公开的表扬，让他们感觉到自己的工作获得认可，把工作做得更好，同时也是对其他员工的一种督促； 11）在工作时间之外，适当安排团队建设活动，一起打球、聚餐等，释放工作的压力，让大家有更充分的了解。
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