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客户服务人员绩效考核制度
四川连连客户服务人员绩效考核制度
一、考核目的
按客服部(包括客服人员、客服组长)的不同业绩实现公平、公开考核，做到奖罚分明。
提高的工作积极性、主动性，同时鼓励优秀客服的工作业绩，树立部门标榜。
提高客服人员成就感和企业归属感，从而提高客户满意度。 提高工作效率，确保各项指标顺利完成。
二、薪资构成 薪酬实行等级制，薪资构成包括岗位工资、绩效工资和奖励。
1、岗位工资
2、考核工资
（1）客服人员
客服人员的绩效考核分为二部分，工作考核和日常考核。
（1）考核工资依当月工作量和日常考核核定，工作量考核部分—接听电话处理工单提成0.20元/笔，受理飞信处理工单0.10元/笔；绩效考核以平均500元/人/月为上限，分为A、B、C三档，附表如下：
（2）日常考核由客服组长进行考评，行政人事部签字确认生效。
附表1：客服人员日常行为考核评分表
附表2：
注：客服人员在每天的工作中如有违反服务规范的，组长会对其违规积分中扣除相应分数，并应做好扣除记录，详细说明该客服专员的具体违规操作事宜，最终得分计算考核工资的排名。
2、客服组长的考核：
1）为鼓励部门主管加强效率，切实有效提高员工工作积极性和工作效率，客服组长的绩效考核设定为：客服人员考核平均值*1.2
2）其他考核：
以上扣罚需由行政人事部签发，组长确认签字，月底进行汇总计入考核。
3、奖励制度：
根据以上考核标准，评选出相应奖项，给予一定的经济奖励。
评选标准及评选时间如下表：
补充说明：
1、 奖励的参选对象包含试用期员工。
2、 如当季度接到1次用户口头或书面服务性投诉，核实情况属实，取下一名。
客服部绩效考核管理制度
第1章 总则
第1条 目的
1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条 适用对象
本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。
第2章 绩效考核内容
第3条 工作业绩
工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条 工作能力
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条 工作态度
主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第3章 绩效考核实施
第6条 考核周期
根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 ～ 10 日。 第7条 考核实施
1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第4章 考核结果应用
第8条 根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：
考核结果应用表
第11条 最终工资计算方法：
当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资 第12条 连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。
第5章 附则
第13条 本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。
第14条 本制度自2015年08月01日起执行。
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