基层管理人员技巧

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基层管理人员技巧

　　对于基层人员的管理有什么方法呢?在管理基层人员上通常有什么技巧呢?下面就赶紧跟着小编一起来学习下吧!

　　基层管理人员技巧

　　1、督促——督促、指导员工按规定完成接待任务，优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。

　　2、沟通——主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。

　　3、协调——现场工作与各部门之间关系密切，主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。

　　4、计划与实话——主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。

　　5、控制——掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。

　　6、培训——主管人员就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并能给员工做出榜样。凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。

　　7、鼓励——主管应以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极创新，从而产生敬业精神。

　　8、评估——主管人员应身先士卒，工作在第一线，对产品质量和员工工作表现应有充分的了解，作出公正评价并以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。

　　一、基层劳动纪律管理

　　1、考勤纪律和交接-班纪律：

　　考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长有权停止安排工作。对不服从领导指挥及我作安排者，住领班有权停止考勤。

　　交接-班制度——(1)未正式交接-班前，交-班者不得擅离岗位。

　　(2)做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。

　　(3)填写好交接-班记录，做到手续完备。(4)交-班者要为接-班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，未尽事宜也应向接-班者交待清楚。

　　2、服务规范管理纪律——主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是：(1)班前提示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。(2)班间严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。(3)班后总结，以利下次改进和发扬。

　　3、组织纪律——各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，带头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组织纪律。

　　4、班组民-主生活—(1)主管在执行制度时应做到公平正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难，要当作自己的事情来关心、投入。(2)要开好基层组织民-主会，要在会上形成真正批评与自我批评的气氛，给员工充分发表意见的机会。

　　二、基层控制、指挥管理：

　　1、服务质量的预先控制——所谓预先控制就是为使服务达到预定的目标，在实施前所做的一切管理上的努力，防止服务中所用的各种资源在质和量上产生偏差，也就是班前准备。

　　预先控制的主要内容：

　　(1)人力资源的预先控制——主管人员应按服务区域自身的特点灵活安排人员班次，以保证足够的人力资源。进行班前员工仪容仪表检查，员工待立岗位，站立姿势检查。

　　(2)物质资源的预先控制(班前物品准备检查)。

　　(3)卫生重量的预先控制(上岗前半小时要最后一遍班前卫生检查)。

　　(4)事故的预先控制：班前必须核对所接到的客情预报，避免信息误传，同是了解当天产品供缺情况，就让全体员工明了，避免事后引起宾客不满。

　　2、服务质量的现场控制——所谓现场控制是指监督现场正在进行的'服务，使其规范化、程序化并迅速妥善地处理意外事件。

　　(1)服务程序的控制：服务期间，主管人员应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发生偏差及时纠正。

　　(2)呈递物品的控制：掌握产品呈递时间，不要让宾客等待太久。

　　(3)意外事件的控制：服务业是面对面服务的，如引起宾客投诉，主管应及时、迅速采取弥补措施，以防事态扩大，影响其他宾客。发现有醉酒的宾客应告诫服务员停止增加酒精性饮品。同时设法让其早点离开，以保证整个环境和气氛。

　　(4)人力控制：服务期间，主管人员应根据客情变化进行第二次第三次分工。

　　3、服务质量的反馈控制：所谓反馈控制就是通过质量信息的反馈找出服务工作有准备阶段的执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量使宾客更加满意。

　　信息反馈来源于：服务员、经理(内部系统)、来源于宾客(外源)。

　　三、基层服务质量的管理：

　　服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。

　　“服务业出售的商品只有一个——服务。

　　服务质量的特点：

　　(1)综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。

　　(2)短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。

　　(3)关联性：(协调性)从产品生产到销售只有靠各环节人员通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。

　　(4)一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品价格与服务态度均保持一致。

　　服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。

　　服务水平是检查服务质量的重要内容。

　　服务水平主要包括：

　　礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。

　　服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。

　　清洁卫生——产品制-作-工-艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。

　　服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。

　　优质服务的实现目标——尽量减少甚至消灭等候现象。

　　管理员工说话技巧

　　许多从事基层管理的人士认为，良好的语言交流能力，是管理者与被管理者之间交往的优良润滑剂;而蹩脚、生硬的语言表达，不仅不会推进工作，往往还会成为制造障碍、冲突的导火索。有的基层管理者人勤嘴笨，敏于行而讷于言，缺乏与同事和下属交流的经验技巧，表达方式简单生硬，沟通、说服能力欠佳。基层管理者这一层级，拥有的资源与权力非常有限，对本人的语言组织与交流能力有非常高的要求。若没有充分认识到这一点，不善于通过语言与他人交流思想，增进共识，组织开展工作，轻则令人无法领会意图，导致工作出现偏差;重则指挥不灵，说话没人听，陷入尴尬的境地。

　　不善言谈的管理者如果思路狭隘简单，缺少文化修养，蹩脚的表达能力又使他们难以做到以理服人，则常常表现为措词生硬，言行粗鲁，“但是、只准、必须”等高度绝对化的习惯语式动辄挂在嘴边，讲话“干直脆”，用词“生冷硬”。“干直脆”也许可以简化手续，提高效率，“生冷硬”却必然距人于千里之外，恶化工作关系。为了掩饰这些弱点，有的管理者还会走向另一个极端──嗜好“抬杠”争论。他们很少认真听别人讲话，却总想在言语上“盖住”对方，以为能斗嘴皮子就是口才好，能把别人“噎”得无话可说就是“管”住了，挖苦嘲讽不绝于口，嘴巴上吃不得一点亏。

　　如果将日常生活中还算是小节的“抬杠”习惯，带到管理工作中，满足的只是一点点虚荣心理与嘴头快感，实则成为交流的绊脚石。在现实生活中，没有人可以被完全“说服”，通常情况下也没有这种必要。管理者应当避免把工作中的语言交流当作辨论会，他们真正需要掌握的是说话的艺术，而不是过分追求论辩技巧。

　　有人说，善于使用语言交流技巧的民族，会令整体素质形象提高。管理者如果具备良好的言语修养，在遇到争执时，可以有效地帮助工作，化干戈为玉帛，变被动为主动。因此，从事基层管理的人士，注重语言交流能力的自我训练，十分必要。运用语言进行管理沟通，应做到以下几点：

　　首先，应当确立对事不对人的原则。对待工作中的争执，应具备良好的管理心态，善于运用“非权力”管理艺术，营造团结、融洽、和-谐的工作气氛，不以势压人，不动辄以威胁、制裁的方式指使被管理者，将自己的观点强加于人。应做到以人为本，以理服人。

　　其次，要双向沟通，不仅会说，更要会听!做一个成熟的`管理者，就要善于倾听。倾听可以帮助我们有效沟通，进而建立起和-谐友善的工作关系。因个人好恶、利益冲突而在心中先入为主，听到一半就会心不在焉，匆匆忙忙下结论，当然会出现理解偏差。倾听的要点是提高理解能力，听清全部的信息。在准备讲话之前，自己尽量不要先下定论，要耐心听对方讲完并正确理解，这样有利于了解和掌握更多的信息。理解对方要表达的意思，是倾听的主要目的，同时也是使沟通能够进行下去的条件。

　　第三，要接受有限目标。在许多情况下，管理者必须降低心理预期值，不必强求毕其功于一役。管理的目地并非要让人完全口服心服，而是团结带领同志完成工作任务。这些任务常常是可以分解、分步实施的。学会将目标分成长期、近期、眼前等不同时段，分成最佳、较好、可接受等不同层次。只要不偏离总目标，就不做毫无意义的争执;应着眼于定纷止争，在非原则问题上要善于妥协。

　　第四，绝对避免恶言相向。再严重的情况，也不可把语言作为攻击对方的工具。良言一句三冬暧，恶语伤人六月寒。一旦发生争论，双方尤其是管理者应当保持心平气和，本着对事不对人的态度，细心理清原因，双向纠错。要避免因一些不文明的口头禅、惯用语造成的语言误会。有心者不妨效法服务窗口行业，自己规定一些管理禁用语，防止因不当的措词而“擦枪走火”。若发生争执，要坚持就事论事的原则，坚持讨论而不是争吵。讨论的目的是为求同存异、达成共识，切忌漫无边际、借题发挥。

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