管理者的情感管理

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管理者的情感管理

要创造一个高绩效、高忠诚度的企业，经理人不但要具备科学的经营理念、理性的思维方式，更要注重运用“感情管理”，要让员工及顾客被你感动，心甘情愿地投入并付出激-情。

情感互动：企业持续成长动因

当今企业，应该以全新方式看待你的员工，视每位员工为具有无限潜力的人才，视顾客为拥有复杂的情感的个体。他们不只需要你的产品与服务，也希望与这些产品及服务建立起感情关联。

事实表明，由情感投入的员工所组成的团队，往往能获得杰出的成果。而且，当顾客感到你的员工用热忱与真诚对待他们时，他们一定也会以相同的情感回应。这种员工与顾客之间的情感投入和情感互动，会变成企业持续成长的因素。

人无完人，任何人都有优缺点。与其徒劳地矫正员工的缺点，不如重视发掘与善用他们的优点。研究表明：人类通常有24种情绪天赋，这些天赋通过人的思维、感觉与行为体现出来。对这些天赋进行分类，可以帮助经理人深入了解员工，并善用他们的长处。比如，有擅长把任何枯燥的主题都表达得生动有趣的“沟通者”；有能预感冲突并擅长化解纠纷的“和-谐者”；有永远习惯与人比较的“竞争者”；有容易赢得他人信任的“领导者”；也有能了解他人，具备“换位”思维的员工。

越来越多的经理人意识到，懂得欣赏和运用员工的天赋，是提高员工绩效的关键。一个高级人才不只具备一项天赋，比如：客户代表至少要有“沟通”和“换位”思维的天赋。　了解某个职位应具备哪些天赋的最好的方法是细心观察高绩效者：首先，找出促使其具有高度热情的原因，密切观察他如何建立关系，然后留意他们对别人的影响(高绩效者通常能激发他人更佳表现)，最后请教他们如何处理信息，如何形成对工作的相关意见。

情感投入：需要良好制度环境

随着企业结构的日趋扁平化，企业的高绩效主要源于员工的自发进取。因此经理人最重要的责任应该是：帮助员工发挥天赋潜能，架起员工与工作团队、员工与顾客、员工与企业间的情感桥梁。经理人应该作“情感工程师”，成为发动促使员工投入情感的动力，并密切观察其成效。以下是12种促进员工情感投入的有效方法：

1. 明确定义每位员工达成成果的方法，而不是界定每一步该怎么做。

2. 2.提供员工所需的信息和工具，并协助其取得所需的技能与知识。

3. 3.知道每个职务需要具备哪些天赋才能胜任，挑选人才的主要依据不是经验或智力，而是能适合此职务的天赋。

4. 4.及时赞扬员工的优点，清楚其值得赞美的成果或表现。

5. 5.真心关切员工的成长与成功，不惧怕他们超越自己。当发现有人不适合留在公司时，也出于为其长期发展着想，要有勇气规劝他们另谋他职。

6. 6.帮助每位员工区分“与生俱来的天赋”和“学习到的技能与知识”。帮助他们增长在所属领域的长处，提供尝试担任新职务的机会。

7. 7.倾听员工的心声和意见。

8. 8.理清企业的使命、愿景或核心价值。帮助员工找出他们的价值观与公司价值观之间的联系。有些员工热衷竞争，有些员工认同服务的重要性，有些员工则重视技能能力……经理人的责任是：了解每位员工的价值观，使员工扮演的角色和公司的目的相关联。

9. 9.理清“品质”的定义。确保所有员工以追求顾客满意的品质为追求，每个人都致力于达到品质要求。

10. 10.当员工相互合作、共同努力、无后顾之忧时，也最容易出成绩。因此，经理人应设法营造有助于增进员工友谊的工作环境。

11. 11.定期与员工进行成果或事业发展测评。要求员工记录自己的各方面进展与成就。

12. 12.应该了解不同员工对于学习的不同看法。有人希望通过培训课程学习知识，有人认为升迁和增加责任是学习机会等等。

情感管理：激发不投入员工

根据盖洛普机构的40多项研究调查显示：员工可分成投入的员工、不投入的员工及非常不投入的员工三大类。在大多数公司中，将近75%的员工是不投入的员工。该如何区分和有效管理这三类员工呢？

一、投入员工的特征

每天都运用自己的天赋持续展现高绩效；具有自发的创新能力与效率追求；懂得积极建立合作、支持的关系；很清楚自己应达成的成果；对工作有感情；视达成目标为挑战；充满活力与热忱；积极主动寻找或创造有意义的工作，从来不会没有事做，拓展自己所做的工作，并有对未来的展望；充分投入工作，认真扮演自己的角色。

针对这类员工，经理人应该扮演的角色是：持续提供意见和反馈，使他们知道如何运用自己的长处；为他们清除障碍，使其充分发挥；关切他们的成功与发展，建立对企业的依赖，针对员工之长，提供更具挑战性的工作；让他们自行拟定应达成的成果，给他们实施策略的建议，并指示各阶段应达成的进展。

二、不投入员工的特征

只能达到基本要求；心中存有疑虑，或是缺乏信心；不愿迎接挑战，不愿承担高风险；缺乏成就感；对自己所扮演的角色并非积极投入；坦诚抒发负面看法。

针对这类员工，经理人应该扮演的角色是：明确对每个角色的要求和成果指标；让员工担任更适合其天赋的新角色；评价时应只看绩效，而非针对个人。

三、非常不投入员工的特征

从一开始便采取抗拒的态度；无法受人依赖；抱有“独善其身”的想法；没有将问题变成解决方案的能力；对公司、工作团队及自己扮演的角色缺乏投入；很孤立；不坦诚说出负面看法，但却公然或私下表现出挫折、沮丧与不满情绪。

针对这类员工，经理人应该扮演的角色是：尽早发现问题，并只和当事人讨论该如何解决问题；使用直接、坦诚的语言交流，避免含糊不清；帮助员工认识将问题变成解决方案的重要性；诚实面对自己的问题员工，审视这个岗位是否符合他的天赋并找出适合的角色；多讨论应达成的目标而非步骤和方法、给员工自由发挥的空间，容易建立起信赖感。

作为经理人，如果你懂得了解、欣赏、运用不同的员工的不同天赋，使其对公司、工作团队及职务角色生产强烈的认同，人才欠缺和人才流失问题就可迎刃而解。

给管理者的情感管理建议2015-11-01 10:27 | #2楼

从1924～1932年，历时9年的霍桑实验，想必是每一位管理者都再熟悉不过的一项管理实验。实验的最终结果表明：与工作效率相关程度最大的不是诸如工作环境、物质刺激等“硬环境”，而是自由宽容的群体氛围和员工的工作情绪、责任感等“软环境”，这个“软环境”还包括管理者对员工的信任，员工的人际关系、工作态度和情感等。

鉴于梅奥教授霍桑实验的研究结果，送给管理者一些关于人际情感管理的建议：

1、关注你的下属

不少管理者认为如果员工工作效率不高，就应该把他们解雇掉，这种做法是欠妥的。如果不深入了解员工工作效率底下的原因，而单纯的使用裁员的手段是没有用的。此外，总是坐在自己的办公室里的管理者是永远不可能做好管理工作的，多与员工进行非正式的沟通，才能让员工感受到你对他们的关心和关注。与员工一起用餐，主动向员工问好，经常询问员工工作中是否遇到了困难和工作进展等些许小事，可能会比物质奖励更有效。一个团队中，最强大的力量来自与关注、赞美、鼓励和充分的认同。

2、让员工放松下来

企业的文化是凝聚员工的重要力量，员工是否认同企业的文化，对其主观能动性的发挥程度有着重要的影响。没有哪一个员工喜欢在一种不受尊重、不被认可、处处受到压制的企业文化中工作，更没有哪一个超人能够在这样的企业文化中持续保持高昂的工作劲头。因此，一种“以员工为中心”的企业文化建设看似飘渺，实则势在必行。

3、以爱为凝聚力

法国企业界有一句名言：“爱你的员工吧，他会百倍的爱你的企业。”在所有投资中，感情的投资是花费最少、回报率最高的投资。这就是日本经营之神松下幸之助为什么要反复强调对于员工除了心存感激还不够，还必须双手合十，以拜佛般的虔诚之心来领导的原因。作为一个管理者，你必须时刻记住美国西南航空公司总裁赫伯·凯莱赫的一句话：“以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多。

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