管-理-员工情绪的作用

相关推荐

管-理-员工情绪的作用

情绪管理对企业员工工作绩效的影响

管-理-员工情绪的作用

一、情绪管理及其相关研究

1.情绪的界定

情绪源于心理学，普通心理学将其定义为：“情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反应。是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。” 认知神经科学研究发现，情绪是思维的基础，而且人进行判断、推理、决策等一系列活动都要有赖于情绪。情绪是先于认知发展的，情绪处于大脑中更加重要的部位，几乎对所有心理功能都有影响。《EQ情商》情绪定义为“情绪是指感觉以及其特有的思想、生理与心理的状态以及相关的行为倾向”。

综合各学者关于情绪的认识，本文认为情绪是指当人心理或生理受到外来刺激的时候，会引起的种种心理反应，比如人的喜、怒、哀、乐以及并伴随着相应的表情和心理表征，是人对外界事物态度的反映。首先，情绪会使人身体发生一定的变化，比如人所表达出的高兴、悲伤；其次情绪是人产生行动的准备阶段，会和人实际所采取的行动相联系；再次，情绪也是人对客体是否符合自己需要而产生的体验，符合自身需要的事务通常会引起愉悦的体验，不符合需要的事物往往引起令人不愉悦的情绪和反应；最后，情绪包含了人的认知活动，会涉及并影响对外界事物的评价。

2.情绪管理理论情绪管理概念

是美国哈佛大学心理学博士戈尔曼在1995 年出版的《情绪智商》一书中提出的，是指个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好情绪的状态，并由此产生良好管理效果的一种管理手段。在情绪管理的理论中，影响最大的主要有以下三种观点：Mayer和Salovey的情绪智力理论。Mayer和Salovey于1990年首先提出情绪管理能力的大小可以由情绪智力来测量，并提出三因素情绪智力模型，该模型包括评估和表达情绪的能力、调节情绪的能力以及运用情绪信息的能力。1997年他们进一步提出了情绪智力的四因素理论模型，包括知觉自我情绪能力、知觉他人情绪能力、情绪思维的能力和成熟监察情绪的能力，并确定了情绪智力的四个维度：情绪感知和表达能力、情绪促进思维的能力、情绪理解能力和情绪管理能力。2004年他们在之前的研究上修正了四因素的情绪智力模型，强调情绪的知觉、情绪的整合、情绪的理解和情绪管理分别是情绪智力的四个级别。

Goleman 的情绪智力理论。美国心理学家戈尔曼（Goleman）在1995 年出版的《情绪智商》后，情绪智力受到普遍的关注和研究。他将情绪智力定义为：识别我们自己和他人的情绪，鞭策和激励自己，并驾驭我们的情绪以及把握人际关系的能力。他将情绪智力进一步分解为两个维度和五个因素。情绪智力的两个维度是指内外性和功能性，其中内外性是指情绪智力是针对个人还是他人，功能性则包括了意识和调控两个方面。情绪智力的五个因素即：认知自己情绪的能力、妥善管理自己情绪能力、自我激励的能力、理解他人情绪的能力以及人际关系的能力。1998年Goleman 在《工作中的情绪智力》一书中，将情绪智力研究的范围缩小到工作场所，并将之前提出的理论模型和工作场所的情景结合起来，重新解释并形成了自己的情绪智力理论模型，他把情绪智力分为四个方面：认识自己情绪的能力、自我管理的能力、理解他人情绪的能力和管理好人际关系的能力。

Bar-On 的情绪智力理论模型。Bar-On认为情绪智力是“一系列影响个人成功应对环境需求和压力的能力非认知能力、胜任力和技能”。情绪智力会影响到一个人在生活中能否取得成功，以及人的心理健康。Bar-On提出的情绪智力理论模型由五大维度构成，分别是：个体内部成分、人际成分、适应性成分、压力管理成分以及一般心境成分。

二、情绪管理对工作绩效的影响研究

1.工作绩效的界定

绩效是衡量现代企业目标完成程度的核心标准，也是人力资源管理学和组织心理学领域中所要研究的重要内容。伴随着企业组织结构的日益扁平化倾向，以及工作岗位和职责进一步复杂化和模糊化，绩效不再是一个单维的概念。绩效包括行为和结果。行为由从事工作的人表现出来，将工作任务付诸实施。行为不仅仅是结果工具，行为本身也是结果，是为完成工作任务所付出的脑力和体力的结果，并且能与结果分开判断。本研究认为，在企业管理的具体实践中应使用较为宽泛的绩效概念，即绩效是综合行为和结果的两个方面。优秀的员工绩效，不仅取决于工作完成的结果，还取决于工作当中所有的行为或素质。

绩效的特点主要体现在三个方面：多因性、多-维性和动态性。其中，多因性是由于个体的工作绩效差异是由多种因素决定的。比如，人格对工作绩效中的周边绩效产生直接的影响，或者通过与周边绩效的相互作用对整体工作绩效产生影响。动态性主要体现在传统的组织的边界概念不断被打破，组织成员的沟通与交流，决策与创新机制也随之发生变化，呈现出动态性的特征。与组织的动态性相适应，对员工以及管理者的工作绩效的管理和评估，也呈现出动态性的特点。多-维性主要表现在绩效是一个多-维结构，观察和测量的角度不同，其结果也会不同。

2.情绪管理对工作绩效的影响

员工情绪管理的能力对工作绩效有显著影响，主要表现在：具有较高情绪管理能力的员工会对其工作绩效产生正面的效应。这类型员工可以很好地管理和控制自己的情绪，这样在工作中可以实现自我激励，以积极的情绪完成工作任务，较好地达成其工作绩效。而情绪管理能力相对较弱的员工，在工作中遇到挫折或困难的时候，由于情绪管理不当反而会导致工作绩效的降低。具体影响体现在以下几个方面：

（1）具有较高情绪管理能力的员工可以塑造出高情商的团队。伴随着企业员工的知识化和专业化，企业工作中员工彼此的依赖性逐渐增强。情绪管理能力强的员工可以很好地识别其他员工的情绪，更好地适应工作环境，并建立员工之间广泛的协作关系。通过不断提高员工的情绪管理能力，可以进一步改进员工之间彼此的工作方式，使员工在彼此配合、互相激励的环境中发挥其智慧才干和创造性，从而塑造出高情商的工作团队。

（2）具有较高情绪管理能力的员工可以提升顾客满意度。顾客满意度是员工绩效评价的重要指标之一。情绪管理能力强的员工能更好地了解和分析顾客的需求，从顾客的角度出发，切实地维护顾客的权利，为顾客解决难题。因此，当情绪管理能力强的员工面临顾客投诉等问题的时候，他们能很好地控制和调节自己的情绪，认真负责地解决问题，并长久地赢得顾客的信任和满意。

（3）具有较高情绪管理能力的员工可以促进企业成长和发展。伴随着企业的发展，新知识和新技术的引入对每一个员工都提出了新的挑战，这样会导致员工心理压力的增加，甚至会将情绪的不适的状况带入到工作当中，从而分散员工注意力，形成操作失误等问题，影响企业的发展。但是，情绪管理能力强的员工可以利用其更为精准的认知情绪，较好地吸收外部信息来创造性地解决企业成长中所面临的各种问题。因此，通过提升员工的情绪管理能力可以减少员工的情绪压力，使员工集中注意力，以更好的情绪投入工作，减少决策和操作性错误，从而避免给企业带来不必要的损失。

三、对人力资源管理实践的建议

从以上分析可以看出，在企业管理中员工情绪管理能力的高低与工作绩效的高低有着密切的联系。因此基于企业人力资源管理的角度，对员工情绪管理能力的提升和工作绩效的改善提出以下建议。

1.制定基于员工情绪管理能力的人力资源规划和招聘

借助基于员工情绪管理能力的人力资源规划，员工可以预见自己未来的职业发展，并参加相关的情绪管理能力培训。此外，在员工的招聘过程中要特别重视员工情绪管理的能力的考察，尤其是对员工自我情绪感知、自我情绪调控、对他人情绪调控、以及情绪应用能力的评估。同时，企业要明确分析和界定不同岗位员工相应情绪管理能力的技能标准，为员工的招募与甄选提供明确的判断依据，以确定员工现有的情绪管理能力是否符合岗位的规范和要求。

2.开发和完善员工情绪管理能力的培训体制

开展培训需求分析利于企业针对不同岗位的员工提供针对性的情绪管理方面的培训。在培训实施的过程中，企业可以采取多种培训手段，比如网络学习平台、角色扮演等等。通过培训中搭建的员工情绪交流和训练的平台，促进员工情绪管理能力的提升。培训结束后，员工的上级主管还应当对员工进行长期的情绪管理能力评估和追踪，使情绪管理的培训成果转化到员工的实际工作当中去，从而促进员工工作绩效的提升。

3.搭建基于员工情绪管理能力的情绪疏导体系

积极的情绪可以提升员工工作的绩效，而消极的情绪则会降低员工的满意度甚至是工作绩效的下滑。因此，作为企业的管理者需要及时采取相应措施来疏导员工消极的情绪。首先，管理者要分析员工情绪不佳的原因，然后再制定相应的措施进行必要引导，使员工的情绪得到调节并提升其情绪管理能力。当情绪不佳是由员工未实现个人价值所引起的时候，管理者需要考虑员工岗位配置的合理性，为员工提供通畅的职业晋升渠道；当情绪不佳是由员工个人能力较低而引起的时候，管理则需要为员工提供相应的培训和必要的心理辅导，鼓励员工积极的工作；当情绪不佳是由团队的人际关系所导致的时候，管理者组织团队活动来促进员工之间的沟通交流。只有及时明确员工情绪不佳的来源，进行及时的疏导和管理，才能使员工的情绪得到扭转，从而达成员工情绪管理能力的提升和员工工作绩效的改善。

有效地管-理-员工的情绪2015-09-13 20:51 | #2楼

对员工个人来说，能力不好不一定不会成功，但是情绪管理不好一定不会成功。当管理者把情绪毫无保留地发泄在他的下属身上时，这种不正确的情绪处理方式就会破坏和-谐的上下级的关系，并且员工会通过工作过程，将这种不良情绪传递到客户或其他同事身上。

聪明犯人的自辩

从前有个犯人，一审被判死刑，在二审终了之际，法官问犯人：“你还有没有什么要说的？”他回了一句粗话。法官一听大怒，于是训斥了他十几分钟。犯人静静地听完之后对法官说：“法官大人，您是个受过教育的人，听了我一句粗话也会如此动怒，而我只是个平民百姓，当我看到老婆跟别的男人在床上时，我一气之下就将他们杀了，这实在是因为当时太冲动、无法克制自己的情绪而造成的。”后来，这位犯人从死刑被改判为无期徒刑。

故事中的法官就如同企业中的管理者，犯人就如同企业中的普通员工。我们的“情绪事件”，往往是一念之差造成的，或者是一点点小事情。故事告诉我们：在主流文化中，优秀的管理者要有比普通员工更高的情绪管理能力。如果一个管理者动不动就发脾气，那么他的威信就没有了，下属也不愿意追随他。从另一个视角来看，故事中的法官在听了犯人的解释后，将其从死刑改判为无期徒刑。说明这名法官能很快调整好自己的情绪，还能够换位思考，可以说是个优秀的领导者。

管理者管理好自己的情绪，会给企业避免很多不必要的损失。管理者在做好自身的情绪管理的基础上，还要做好以下几点：

重视上下级之间的沟通

充分的沟通能够带来理解和认同。在这个基础上的管理能给员工带来更多的正面情绪，下属得到支持后会努力工作，反过来又会给管理者个人的情绪带来积极影响。关于沟通的内容，在后面的章节详细阐述。

成为员工情绪管理的导师

从某种意义上说，管理者就是其下属的导师，可以帮助员工在企业中更好地工作。可以说，每一位员工在企业中能否更好地发展都依赖于有一个好的导师，这个导师很多时候就是员工的直接上级。也就是我们常说的，遇到一个好领导就是下属的福气。美国的一项调查研究结果表明：无论是男性还是女性，在企业中有导师帮助的员工更容易成功。因此，在整个企业良好情绪氛围形成的过程中，管理者的作用非常重要，管理者要善于管理自己的情绪。作为一位管理者，一定不能乱发脾气，要保持心态平衡、重视解决问题的策略，而不是随意发泄个人情绪，否则，不良情绪在企业中会沿着组织结构“由上至下”传递。

根据前面提到的“视网膜效应”，爱发脾气的领导在企业中会形成员工也爱发脾气的状况。因此，管理者的情绪对整个组织的氛围有着重要的影响，如果他是不开心的，那他看到什么都是不好的，从而使整个组织表现出不愉快的情绪。管理者在心态上不可有偏执，应时时刻刻保持“平衡思考”。当然，这里的平衡并不是平均主义，而是从企业大局出发，考虑适合整体发展的方案。只有这样，才能保证企业整体的情绪最佳。

林肯的建议——烧掉生气时写的信

一天，美国前陆军部长斯坦顿到林肯那里，气呼呼地说，一位用侮辱的话指责他偏袒一些人。林肯建议斯坦顿写一封内容尖刻的信回敬那家伙。斯坦顿立刻写了一封措辞强烈的信，然后拿给总统看。

林肯高声叫好：“对了，对了，要的就是这样，好好训他一顿，真写绝了，斯坦顿。”

但是，当斯坦顿把信叠好装进信封里时，林肯却叫住他，问道：“你干什么？”

斯坦顿有些摸不着头脑了，说：“寄出去呀。”

林肯大声说：“不要胡闹了！这封信不能发，快把它扔到炉子里去。凡是生气时写的信，我都是这么处理的。写这封信的时候你已经解了气，现在感觉好多了吧？那么，就请你把它烧掉，再写第二封信吧。”

这是一个领导在教下属如何管理自己的情绪。情绪的存在是正常的，但是我们要对它进行有效的管理，可以采取不伤害别人的办法来疏导情绪。对管理者来说，学会自我控制是实施情绪管理的前提。这里的控制与压制不同，控制允许以合适的方式表达并调整自己的情绪，而压制则意味着不让自己的情绪表达或发泄出来。要学会控制情绪，而不是压制情绪。

管理者不仅要通过管理自身的情绪来影响员工的情绪和组织的氛围，同时还需要体察员工情绪，注重对员工情绪的管理。管理者可以通过一些方法来调查员工情绪，如行为观察法、工作满意度调查等。企业可以根据自身的实际情况选用合适的方法来了解员工的情绪，为更好地管理提供一手资料。

管理者要真正关心员工，树立“员工利益无小事”的观念。为了从积极的方面影响员工情绪，企业要营造员工之间互相欣赏的氛围。管理者不要吝啬对下属的表扬及鼓励，要欣赏他们，并鼓励员工之间也互相欣赏。这些人性化的关怀在企业中是可以传染的，让员工之间充满了关怀，从而给整个组织带来积极的情绪。

给员工以信任和支持

王安石曾有一首与情绪智慧有关的诗：“风吹屋檐瓦，瓦坠破我头；我不恨此瓦，此瓦不自由。”的确，砸到我们头的那片瓦，是被风吹落的，它并没有自由，我们不必为此生气。同样，当企业中出现问题的时候，有的管理者喜欢归因于下属，这是没有道理的。员工如同那片瓦，他们很多时候并不能决定自己做什么。管理者要勇于承担责任，才能赢得下属的尊重，树立威信，得到下属的支持。真正优秀的领导是那些能够支持、鼓励下属，关键时刻替下属承担责任的人。实践证明，勇于承担责任和承认错误的管理者更易赢得员工的尊重。

工作中，每个员工都希望自己的智力、精力或能力能够得到充分发挥。如果个人能力超出了岗位要求，员工就越会感到不愉快，或者干脆离开目前的企业和岗位去做更适合自己的工作。因此，管理者应该根据岗位要求和员工能力来实现企业中的人岗匹配，使每个员工在企业中能够在合适的岗位上，从而有效地改善员工的情绪。

信任是调和上下级关系的基础。管理者在对员工的能力有了深入了解后，要大胆对能够80% 胜任工作的员工委以重任，在使用中培养他们。研究表明，提拔、任用80% 胜任的员工不仅传达了信任，而且20% 的差距使工作本身具有了挑战性，最能激发员工潜能。在对员工充分信任的基础上，要根据员工的需要随时给予指导、支持和帮助。

帮助下属实现自我激励

如果员工能得到有效的激励、启发和指导，他们的工作效率和自我管理的效率都将大大提高。因此，管理者对员工的自我管理状况具有最直接、最终的影响力。

领导力是一种借助他人完成工作任务的艺术，管理者应懂得如何借助他人的力量来高效地完成任务。通过对下属进行激励和指导，虚心听取他们的建议，及时了解员工需求，管理者可以激发员工，使其释放出全部能量。

组织角度

企业中的情绪感染

从组织角度来看，管理者要考虑并分析员工的真正需求，在基于他们需求的基础上，考虑组织目标和个人目标是否一致。如果管理者给员工安排的工作，单纯考虑组织目标，或者组织目标与个人目标的比例不协调，将会给员工的情绪造成极大的影响。如果企业的文化氛围能将组织目标与个人目标更好地统一起来，注重企业与员工的共同发展，将激发员工的积极情绪。

每个组织都有一定的氛围，表现为组织的情绪，如愉快的工作氛围、沉闷的工作氛围、复杂的人际关系等。这种组织情绪会影响员工的工作效率和心情，甚至会成为一个员工是否留在企业的原因。

当员工有消极情绪的时候，要让消极情绪通过一定的渠道得以梳理；而积极的情绪也要有个度，任何事情都是“过犹不及”。有的企业为了给员工调整情绪，设立了“发泄室”，室内有公司各位领导头像的沙袋，员工对领导不满的时候，可以在这里对头像沙袋发泄。

整个组织的情绪氛围会影响和改变员工的情绪。尽管员工和组织的情绪是相互影响的，但是组织对个体的影响力量要比个体对整个组织的影响力量大。因此，从企业发展的角度来看，更应该重视整个组织情绪的建设。

企业中员工的情绪是相互影响的，一个员工不高兴可能会带来一系列连锁反应，造成组织中群体的消极情绪。这正是我们前面提到的情绪感染，即情绪具有人际间蔓延的特性，这是情绪在组织中社会化的基础。换句话说，要想自己高兴，就不能忽视组织中其他个体的情绪。组织气氛总得有人来调节，管理者在这方面具有重要作用，有一些开朗员工也会主动调节组织情绪，这样才可以形成组织的和-谐氛围。

在一定程度上，组织情绪与企业文化有着密切的关系。如果说给组织情绪下个定义的话，组织情绪则是整个组织所表现出来的一种能带给员工心理反应的氛围。因此，组织情绪与企业文化有着密切的关系，又不完全相同。

营造企业良好的情绪氛围

美国著名家居建材零售商——家得宝（Home Depot ），曾提出一条特别的用人策略：所聘用的经营管理人员，如在聘用一年内不出现合理的情绪事件，将被企业解聘。对此，该公司的副总裁斯蒂夫- 麦塞纳认为，如果聘用员工不出现合理的情绪事件，则说明这个人缺乏激-情和竞争力。最重要的是，一个不“ 闹” 点情绪的人，在竞争中丧失的机会要比捕捉到的机会多得多，对企业可能造成的损失将无法估量。这种鼓励带着情绪工作的用人策略，既表现出公司领导敢于承担责任的胸怀，也增加了员工们的工作信心，结果是家得宝不仅利润增长、股东权益在同行业中领先，而且高昂的士气还成为公司获得良好业绩的动力。

从企业角度来看，只有在全体员工形成良好的情绪互动时，才能以情绪带动潜能，以潜能的发挥创造高效业绩。宏基公司总裁施振荣曾说过：“我们要激发有创造力的东西，在管理上一定要合乎人性。”谈到“人性”就意味着人性化管理、人文关怀等，也就是说，企业与员工之间的关系，除了理性外，还需要感情投入和激发员工积极情绪的方法和氛围。

事实证明，今天的企业，唯有成功激发员工的工作热情，才能使员工不断突破与成长。可以说，没有情绪的企业，是平庸的企业；拒绝情绪的企业，是悲哀的企业；扼杀情绪的企业，是残酷的企业。其实，现在很多企业在管理实践中都针对员工的情绪问题，采取了诸如企业ERP 计划、弹性上班制、自助式福利等方法。

组织给予支持

1972 年，哈佛心理治疗医师彼得针对个体提出了“ 情感表达障碍” 这种病症。

他对这种病的叙述是：有个病人看了一场悲剧电影，电影主要讲述了一名有8 个子女的母亲患癌症濒临死亡的故事。看完电影的当晚，这个病人哭着睡着了。心理医生告诉她，也许因为电影让她想起死于癌症的母亲，才会如此悲伤，病人听了却茫然不发一语。接着心理医师问她现在有何感觉，她说只觉得不舒服，却说不出如何不舒服。病人又说有时会哭泣，但从来不知是为什么而哭。这也正是问题的关键。情感表达障碍病人并非毫无感觉，而是不确知是哪一种感觉，尤其无法诉诸语言。这正是前面提到的属于情绪感知程度较低的人。

虽然“情感表达障碍”是一种心理疾病，在这里我们引用来比喻企业中人为造成的员工无法表达情绪的障碍。借用这种心理疾病对心理病人正常生活影响的严重性，来引起企业重视对员工情绪表达渠道和机制的建立。企业中“人为的情感表达障碍”会带来员工潜在的痛苦和怠工，或许员工自己都不知道为什么缺乏工作积极性。

因此，企业管理者要重视营造企业的良好工作氛围和沟通机制，避免在企业中形成物理意义上的“情感表达障碍”。

企业员工援助计划（Employee Assistance Program ，EAP ）是科学的管-理-员工情绪的工具，是由组织利用自身资源或者外部专业机构的力量为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。企业员工援助计划可以帮助员工及其家庭成员解决各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效。

另外，非正式组织是疏导员工情绪的常用渠道，只要这样的非正式组织对正常的组织工作不造成影响和威胁，管理者就应该允许其存在。通过与非正式组织中成员的交往，员工可以疏导自己的情绪并更好地投入到工作中去。当然，目前企业管-理-员工情绪的方法还有很多，如设立压力发泄室、心理辅导办公室、咖啡厅等。如果管理者能够快速改变并提升自己及部属的情绪状态，缓解压力，更有效地与部属进行情绪沟通，那么，就可以倍增自己的工作绩效。

有效地利用各种沟通方式（尤其是面谈），是管理者与员工情感直接进行接触的有效形式。有效的面谈应在面谈之前做好准备，如对员工近期表现、本次面谈的重点、面谈时间及地点等都需要事先充分了解，以求有的放矢。在面谈过程中，管理者要着重了解员工近期表现的深层原因，进而了解其情绪变化的主因，以期寻找解决方法。面谈可以在非正式的场合下进行，如在用餐时、在出游中。

总之，企业管理者要重视为员工情绪表达提供相应的渠道，建立组织的沟通机制，及时消化企业中的不良情绪。

【管-理-员工情绪的作用】相关文章：