酒店员工工作压力管理研究

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酒店员工工作压力管理研究

浅谈饭店工作压力

酒店员工工作压力管理研究

现代社会是一个“压力的年代”，我们几乎每天都生活在压力的环境中，过度心理压力会给个体带来产生焦虑、抑郁、愤怒、过劳、神经衰弱乃至身心疾病；给企业的直接影响就是缺勤率上升、士气低落、效率下降、执行力降低、人才流失等。心理压力问题成为管理学家、心理学家、社会学家和企业经营管理者共同关注的问题。研究人员也从不同的角度探讨如何缓解心理压力，使员工能够轻松愉快的工作、企业和-谐高效的运转。

一、工作压力与压力源

1、工作压力

众多的学者从不同的角度对工作压力定义、影响因素、后果及应对策略进行了探讨。在对工作压力的定义界定中，各学者的分歧比较大，一般从以下三种模式来探讨。

(1)以刺激为基础的模式

工作压力是作用于个人的力量或刺激，从而导致人的紧张反应，压力是人对外界的刺激所引起的生理紧张、恐惧等，是人的一种生理反应。例如， Authur, Randall & Mary （1981）认为工作压力是人们与工作特性发生变化时之交互作用，而是人们的正常功能产生脱序的现象。

(2)以反映为基础的模式

将压力视为个体对环境的压力源的生理或心理上的反应。此型定义认为压力会以各种可见方式表现的内在反应，即研究受测者在困难环境下产生的生理与心理反应。例如王信景（1992）认为工作压力是工作者在工作情景中受到某些工作特性的影响所引发的心理影响反应程度。

(3)交互作用模式

压力是环境的刺激与人特殊反应彼此互动的结果，即工作压力是一种处理方式，主要在研究个人与环境互动式的关系。例如，Robbins（1994）认为工作压力是个体在面对与期望事物有关的机会、限制或要求时，知觉到这个结构很重要，但又充满不确定性所处的一种动态状况。

2、工作压力源

工作中的不良刺激是引起工作压力的原因，称之为“工作压力源”或“应激源”。当这种不良的刺激使个体受到挫折或被感知为具有潜在危害性时，就会引起负性情绪及其生理和心理反应。Selye认为所有生物有机体都有一个先天的驱动力，以保持体内的平衡状态，这一过程就是稳态，一旦有了稳态，维持体内平衡就成为个体毕生的任务。压力源会破坏内部的平衡，无论压力源是愉快的还是不愉快的，人体都会用非特异性生理唤醒来对压力源做出反应。这种反应是防御性的和自我保护性的。英国学者Tim Hindle认为工作压力源的主要构成因素有以下几方面：（1）社会的变化；（2）生活的变化；（3）公司的变化；（4）工作本身。对于企业管理者而言，社会的变化和员工个人生活的变化这两个因素很难影响和控制，能够改变的是企业本身和员工所从事的工作两个关键因素。

在我国，有不少学者对于工作压力进行了文献综述和理论方面的研究，在实证方面石林教授等编制了压力源测量的问卷，舒晓兵博士对于国企管理人员工作压力源与工作满意度进行了研究，对于饭店行业员工压力的实证研究只有天津商学院黄文波副教授写的关于饭店员工压力与激励（2001）和饭店员工压力机应对策略研究（2004）两篇文章。为了研究代表服务行业特点的饭店业员工压力源，笔者对数家星级饭店进行了针对性调研和分析，有针对性地提出压力管理措施，以期管理者对员工工作压力源能有深入地认识，从而提高管理效果和经营效益。

二、工作压力源的实证研究

本问卷的设计主要依据国内外有关学者对企业员工工作压力内容研究的相关资料，并结合饭店的实地访问以及笔者在饭店的实际工作经历。所调查的对象为三家四星级和一家五星饭店。本次调研对象是饭店各级各部门员工，共发放问卷500份，回收有效问卷471份，有效率为94.2%。本次调查采用了聚类分析(Hierarchical Cluster Analysis)和多因变量线性模型的方差分析，用SPSS13.0完成的。

1、工作压力源因素分析

通过对调查数据的分析，将诸因素的调查结果按其重要性高低排列可知，影响员工的工作压力的因素中重要性排在前十二位的依次是：工作加班加点、薪酬福利与付出不对称、评估指标定得过高、工作中的多头领导、提升晋级不明确、工作中无参与决策权、工作节奏太快、工作时间安排不合理、考核制度严格、工作超出能力范围、无上司同事的帮助、工作范围不明确。应用数据分析结果结合饭店管理的实践，我们可以发现：

（1）饭店行业乃至服务性行业的工作性质本身对员工造成了很大的心理压力。“客人永远是对的”、“客人第一”等服务原则使员工感觉自己得不到尊重，在服务的过程中心理失衡。面对激烈的市场竞争和客人服务需求的提升，饭店必须不断提高服务质量、降低经营成本，最直接的表现就是加班加点。为了增加营业收入，很多饭店经营者给员工出了日常工作外增加了另外的销售指标，比如推销月饼、圣诞节套票等。即便不和绩效考核指标挂钩，在大家的攀比中也无形增加了很多心理压力。

（2）饭店的层级管理严格造成心理压力。“官大一级压死人”在饭店行业非常明显，不少员工看到穿深色西装的管理人员就怕。在人本化管理盛行的今天，很多饭店依旧沿袭过去的“准军事化管理”，员工没有话语权，一切行动听指挥，自主性创造性被压抑，产生心理压力。

（3）职业发展方向不明造成心理压力。从事饭店行业的大多是20岁上下的年轻人，正是职业发展的黄金时段，他们对未来充满了梦想，然而很多饭店没有对员工进行职业生涯发展的指导，员工感觉前途一片渺茫，每天只是疲于眼前的工作勉强度日。职业发展的困惑造成心理压力。

以上是造成员工心理压力的主要原因，至于家庭不支持、性别歧视等在其它行业出现的压力源在饭店行业体现不明显。

2、工作压力源因素聚类分析

对工作压力源诸因素进行聚类分析（采用Pearson correlation皮尔逊相关性度量），绘制成聚类分析可知，21个影响饭店员工的工作压力因素可以分成以下六个类别：角色模糊、角色过载、角色冲突、社会竞争、控制感、社会支持。由数据分析结果我们可以看出，员工的压力主要来自于工作上的角色模糊，角色过载、和角色冲突，其次为控制感和社会竞争。结合以上结果在管理实践中体现为：

（1）角色模糊。由于饭店工作的复杂性，客人不同需求不同特点会带来很多突发事件和特殊事件，SOP和P&P只能保证日常工作的进行，在这些紧急事件的处理中，职责权利的划分会造成角色模糊，产生心理压力。

（2）角色过载。饭店是24小时全天候工作的行业，在经营旺季或接待大型团队客人时连续加班是家常便饭，体力和脑力的严重透支危害了饭店员工的身体和心理健康。现代饭店重视细节化服务，每一个让客人欣喜的服务项目无不饱含饭店员工的辛勤努力。追求极致的服务理念创造了饭店的辉煌，也增加了巨大的心理压力。

（3）角色冲突。在饭店服务中员工既要考虑客人的需求更要顾及饭店的利益，既要做得富丽堂皇又要控制成本，既要尊重客人也要维护自己的尊严，很多饭店员工经常面临这样的两难选择。对于饭店的管理人员还要处理业主方和管理公司之间的关系、上下级之间的矛盾、协调更方面的关系，心理压力会更大。

3、多因变量线性模型的方差分析

压力的产生是由多方面的因素构成的，且各个因素对压力产生的影响也可能是不一样的，通过方差分析，便可以研究不同的因素对各个变量的影响程度。在这里本人运用SPSS的多因变量线性模型的方差分析，分别研究了部门、年龄、性别、学历、职位、和工龄6个因素对上述变量的影响。研究发现除性别外，其余5个变量对工作压力源的都比较显著。如受部门影响显著的因素是加班加点、工作指标、多头领导、协调不同的要求、考核制度严格、教育背景、工作性质受到歧视、以及提升晋级目标不明确。受职位影响显著的因素是考核制度严格、教育背景、薪酬福利、工作性质受歧视、无参与决策权、提升晋级不明确。受学历影响显著的因素是工作指标、人力物力的支持、教育背景、无决策参与权、工作性质受歧视、提升晋级目标不明确。其它受工龄和年龄影响因素和相关表由于数量过多就不再一一列举。

另外，不同部门之间、年龄之间、学历之间、职位之间、和工龄之间对各变量因素的影响，以不同职位之间的比较为代表。在职位之间的比较中，可以得到这样的结果：一线员工比主管受到多头领导的困惑更大；相对经理而言，一线员工、领班和主管认为考核制度过于严格造成的压力更大；一线员工认为由于薪酬、福利与工作付出的不对称造成的压力更明显；等等。这些结果都表明了，不同的职位、部门、年龄、学历和工龄之间对工作压力源因素的影响都不一样，这就对我们在实际的工作中如何的引导、缓解和解决员工的工作压力问题提供了途径。

三、结论与应对策略

通过以上调查了分析，我们可以更加清晰的了解饭店员工工作压力源的主要构成因素及其关系。在饭店这样一个劳动密集型和感情密集型的服务行业，无论是一线员工还是管理人员都面临巨大的心理压力。过多的心理压力会造成服务质量降低、工作效率下降、人才流失严重的多种问题。从组织层面看，缓解工作压力显得格外重要，应对策略可以从以下几方面着手。

1、倡导人本化管理

关注员工需求、提供良好的工作环境、创造和-谐的组织氛围。一些饭店的前台对客区域金碧辉煌，后台员工区域破乱不堪，宿舍食堂难以忍受，降低员工福利带来巨大的负面影响。饭店不仅需要标准化的服务更需要提供个性化服务，后者来源于和-谐的管理环境与组织氛围。上海的波特曼丽嘉酒店连续多年获最佳雇主奖，同时也创造了理想的经济效益。很多饭店通过每月员工生日会或主题活动让大家缓解压力。

2、提高员工心理压力应对方法

面对工作压力积极的应对方法有助于员工自行缓解。饭店人力资源管理者和一线经理可以通过例会和私下交流等方式帮助员工树立积极的心态，在遇到重大的工作压力时给与员工更多激励，帮助其正确看待困难与挫折，树立信心达成目标。

3、聘请专业机构

当饭店管理人员自身的专业水平无法完成一些专业心理减压项目时，可以聘请专业机构完成。EAP（Employee Assistance Programs），即员工帮助计划（或项目），是组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目；通过专业人员对组织进行诊断和建议，对员工及其亲属提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。通过实施员工援助计划可以借助专业心理咨询师的力量更深入地了解员工的个人信息，针对性地为员工排忧解难，保持员工良好的工作状态，提高员工忠诚度。

总之，员工心理健康不管是对其本人还是对于服务的饭店都是至关重要的，在学者和饭店经营管理者的共同努力下，员工心理压力将得到良好的调试，更多的人会在和-谐愉快的氛围中工作与生活。

酒店业服务员工心理压力来源及负面影响2015-09-13 17:21 | #2楼

大量研究表明，过多的工作压力对工作者的身心健康会造成很大伤害，对组织也会产生消极影响，如引起工作者的不满、消极、高离职率和缺勤等问题。特别是餐饮业，其服务产品的提供者主要在于一线服务员工，在新时代激烈的竞争面前，企业必须高度重视员工的心理，尽最大努力减小一线员工的心理压力，实现和-谐管理，促进企业发展。

一、一线员工心理压力形成的来源

1.来自工作岗位的压力

工作岗位带来压力的原因有很多方面，如创新度不够、工作难度大、工作价值低等。如果员工无法感觉到工作的挑战或刺激，或者不相信自己的贡献是有价值的，员工就会体验到冷漠、厌倦、低落的士气，以及自我价值的缺乏，造成很大的心理压力。另外，重复的、简单的、短期循环的工作容易让人厌倦，员工认为被动的、低技能需求的、缺乏多样性的以及低决策参与的工作，也会给人造成压力。

2.来自内部上司的压力

一些管理者管理不科学，也会导致员工压力心理的产生。特别是某些素质不高的管理者，他们对下属要求非常苛刻，实际上是在为自己过去的辛劳寻求一种心理补偿，却忽略了对下属的思想教育和正面激励。在这种官僚主义的管理和压制下，员工的思想成为一潭死水，对工作和生活均会丧失热情和进取。

3.来自外部顾客的压力

酒店是一个综合性的劳动密集型的行业，需要不断与外部顾客进行接触。现在的一些酒店企业，以“顾客是上帝”为宗旨，使一线服务性员工必须要花费时间去预测顾客行为，满足顾客的需求，而假如员工对自身角色的认知与顾客对其角色期望之间存在不一致性，将直接影响员工的工作表现和满意感，并影响情绪，产生压力。

二、酒店一线员工心理压力对酒店的负面影响

1.员工身心健康影响酒店的服务质量

职业压力对员工的心理长生不良的刺激，员工心理压力较大会对工作的长生消极影响，导致士气低落，时常抱怨，工作效率下降，甚至会发生缺勤和离职的情况，进而严重影响组织的稳定性和工作效能。同时，对领导、同事以及顾客的行为做消极解释，易产生出不必要的人际关系矛盾，甚至与同事的关系恶化，为顾客提供的服务质量会明显降低，从而影响服务的质量。

2.造成酒店的直接经济损失

对企业而言，员工身体患病增多，不仅会导致企业在医疗方面加大开支，而且会使酒店生产力大减，或使酒店在训练替代员工和招募新员工方面花费更多的资金。有资料表明，在英国每年由于压力会造成近两亿个劳动日的损失。因此，员工压力会直接或间接造成酒店企业经济损失。

3.影响酒店的整体形象

一线员工是酒店利润的创造者和企业生存的灵魂，员工的心理健康状况会影响酒店的整体运作。当员工产生压力感时，这种消极状态可能在同事间传染，而且个人行为的偏差会阻碍同事间的配合，不利于服务流程的畅通。实践表明，如果一线服务人员存在不良的心理状态，他们在为顾客服务时极有可能将自己的坏心情传递给顾客，出现服务质量缺陷，从而影响企业形象。

4.不利于酒店的人力资源管理

随着社会的发展和时代的进步，人们对职业的期望和心理诉求也在随之变化。酒店对员工工作压力的管理已不再是酒店人力资源管理的内容，而是关系到酒店能否持续和-谐发展的重大课题。

三、酒店一线员工心理压力的管理对策

1.建立科学的薪资福利制度和奖惩制度

科学的薪资福利制度应与企业的效益建立恰当的关联，奖优罚劣、体现工龄贡献和技术层次。物质奖励应尽量符合员工的实际需求，建立合理的晋升制度，激励员工提高服务质量。通过薪资制度帮助员工树立正确的工作愿景，建立努力工作与薪资普升的心理关联，提高员工努力工作的压力心理度。

2.分析工作压力来源，给员工“减负”

要善于识别各种压力来源，制定针对不同压力的应对措施。对工作压力要进行分析研究，是否存在给员工分配任务难易程度不当、工作时限太紧，目标制定过高等问题，而这种安排或设计是没有经过仔细研究的，或者是不切合实际的。如果有，那么就需要重新调整工作目标、内容、时限等，重新设计工作任务，使员工达到“减负”效果，从而真正做到人事匹配。

3.注重上下级沟通，协调好人际关系

沟通是人际协调的基础。管理者应善于引导员工领悟工作意识，促进其与客人建立情感关系，并以适当授权培养员工处理棘手问题的能力，增加工作挑战性，提高员工的工作成就感，还可以设立“委屈奖”来安慰受委屈的员工。

4.创设良好的工作条件，优化工作环境

对待员工应像对待客人一样，给他们“舒适、干净、整洁、安全”的环境。通过工作环境的光线、通风、空气、色彩、物品摆放等感知条件优化员工的工作环境，从而使员工心情舒畅。在保证光线充足、空气清新、通风良好的环境条件下，为员工提供适于工作的设备设施，设计有序的服务工作流程，以提高员工的工作欲望和创造欲望，促进工作效率及服务质量的改善。从人体舒适度的需要出发，创造良好的工作环境，减轻或消除恶劣工作条件给员工带来的不适。

5.肯定一线员工的价值，发挥精神激励作用

对所有的管理层而言，充分理解、肯定每一位一线员工的价值是很重要的事。领导发自内心的赞扬，可以明显提升一线员工的士气，如同给予前线士兵猛烈的炮火支援。精神与物质的结合将会发挥更大的作用。

6.创设宣泄条件，做好员工的压力心理调适

酒店一线员工的工作是紧张、忙碌和带有压力的，企业需要对一线员工做好心理保健与压力调适。企业可以对员工进行心理培训，帮助其树立正确价值观。可以开设心理咨询交流站、采用多媒体播放名师名讲，培养员工良好的职业意识，也可以开设企业的BBS网站，让员工有压力宣泄和情感交流的地方。

四、结束语

现代社会是一个“压力的年代”，过度心理压力会给个体带来产生焦虑、抑郁、愤怒、过劳、神经衰弱乃至身心疾病;给企业的直接影响就是缺勤率上升、士气低落、效率下降、执行力降低、人才流失等。因此，提倡人文关怀、减轻员工工作压力、关注员工职业健康、提高员工满意度，是企业留住员工，提高企业管理水平和服务水平的有效之路。

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