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现场管理人员行为规范
生产现场管理及员工行为规范
每日必做：
一、请检查你的着装状况和清洁度，希望能够将良好的着装习惯带到工作中来；
二、请检查是否有物品掉在地上，将掉在地上的物品都捡起来，如：零件、产品、废料及其他，并将检起的物品归置到它应该的位置；
三、请用抹布擦干净仪表、设备、机器的主要部位以及其他重要的地方；
四、请清洁溅落或渗漏的水、油或其他脏污； 五、请重新放置那些放错位置的物品；
六、请将标识牌、标签等擦干净，保持字迹清晰，固定可能脱落的标签；
七、请确保所有工具都放在应该放置的地方；
八、请处理所有非必需品，与生产无关或与当前生产无关的物品请放置到它应该的位置；
九、请随时清洁地面，工作过程中尽可能将垃圾、废料、边角料立即放置到相应的位置；
十、请及时处理掉废料箱内的废料。
安装现场整理要求：
一、请将投产设备按要求安放在规定区域，整齐划一的设备生产现场，会让客户和你自己有着整洁的映像；
二、请按操作工艺要求安装各项部件、组件，统一的作业手段，便于我们提高工作质量，使产品更加符合一致性要求，稳定的产品质量在你的手中产生；
三、请及时填写工序卡，以便我们能够至始至终跟踪生产作业情况；
四、请在安装过程中，尽可能使用工具车，以免工具与零部件混乱放置影响工作效率，同时也使现场显得零乱；
五、请保证产品的外观质量不受你的作业操作，合适的保护措施与合理的作业手段，能够保证这一点；
六、请对你的上道工序进行必要的检查，工序之间的检验，能够将偶尔的错误及时纠正，同时也避免错误累积，造成产品的最终质量缺陷，费时费力；
七、请爱惜公司财产，正确的操作各项设备，能够延长他的使用寿命。避免各种安装材料的抛洒滴漏，避免任何野蛮操作损伤设备元器件；
八、请及时清理安装所产生的垃圾、废料，并进行分类，可回收、可继续利用的边角料应及时
分类归置到指定的容器内。
工作台整理要求：
一、请不要将杂物、私人物品藏在抽屉里或台垫下面，工作台只能作为生产作业的用途，生活用品、私人杂物请放到个人储物柜或休息区域指定位置；
二、请不要将当天不用的材料、设备、夹具堆放在台面上，让它们到需要的时候再出现吧；
三、请不要将材料的包装袋、盒用完后仍放在台面上，及时清理到垃圾箱或废料箱中；
四、请不要将物料凌乱搁置在台面上，分类清楚、摆放整齐同时也方便你的取用；
五、请不要将台面上下的各种电源线、信号线、压缩空气管道乱拉乱接，盘根错节，影响美观的同时，也随时威胁到你的安全；
六、请不要让工作台到处布满灰尘、脏污，及时清理也能够让你身心愉悦；
七、请不要让工作台上有材料余渣、碎屑残留，及时让它们到指定的位置；
八、请不要在墙上、门上乱写乱画乱张贴；
九、请不要让工作台表面干净，里边和后边脏污不堪，我们要做到表里如一。
货架、货柜、工具柜整理要求：
一、请将摆放物品、物料等放置在规定的位置，不相适应摆放会影响美观，还会影响你的及时取用；
二、请定期清理长期不用的物品，使你的位置始终处于合理的容量。那些短期不使用的物品有它们的归置地方；
三、请将摆放的物品做必要的标识管理，以免除了当事人之外，其他人一时难以找到想要的物品；
四、请不要将物品堆积太高，这样很不方便取用；
五、请不要将不同的物品层层叠放，难于取放，对物品进行必要的分类，方便你的取用；
六、请将物品按“重低轻高”的原则摆放，同样是为了方便取用；
七、请在清扫货物同时，也不要忘记还需要清扫货架；
八、请不要让货架布满灰尘、脏污，在影响美观的情况下，可能也会沾污你。
通道整理要求：
一、请不要将作业区与通道混在一块，在影响通行的时候，也有可能危及你的安全；
二、请让通道保持清洁，及时清扫灰尘，清理积水、油污、纸屑、铁屑等；
三、请不要将通道作为临时仓库，公司会安排合适的区域存放物品。
良好的环境靠大家来创造，每人自觉、自律的清理、整理、清扫习惯，能够让你的工作场所保持良好的秩序，在方便工作、美化环境的同时，也能培养你的个人素养。希望我们共同遵守实施！
现场管理人员行为规范
第一章 员工基本守则
员工守则：
1. 热爱公司，服务社会；
2. 尊重他人，诚实守信；
3. 用心做事，追求卓越；
4. 不断进步，完善自我；
5. 团结合作，坚持原则；
6. 爱护公司财务，提倡勤俭节约；
7. 严守公司机密；
8. 保持环境卫生，注意个人仪表。
同时如果你是公司的管理人员，即部门主管及以上的管理级别，你会享有更高的权利和更好的待遇，但你也将对公司的发展与部属的成长承担更大的责任，公司要求你要拥有以下所列的价值取向和行为原则。
1. 充满理想、富有激-情、具有高度的责任感和使命感；
2. 开拓创新、高度务实、诚实守信；
3. 不懈努力，精通本行业的知识；
4. 对下级善于激励，合理授权，营造良好的沟通氛围；
5. 积极培养下属，科学管理，果断决策；
6. 胸怀坦荡，勇于批评与自我批评；
7. 严于律己，守法廉洁，堪为员工之表率；
8. 作风踏实，追求长远目标和效益，不急功近利。
(一) 基本素质要求
1. 良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的信心+流畅的表达+积极地进取=优秀置业顾问；
2. 员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作；
3. 员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益，不得拉帮结派；
4. 公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；
5. 员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。
(二) 基本操作要求
1. 按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象；
2. 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；
3. 严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；
4. 主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；
5. 经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待；
6. 同事间的协调和睦、互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并能提高工作效率；
7.公司鼓励员工间积极沟通交流，但不能因此妨碍工作。因此办公期间，你应该坚守岗位，需要暂时离开时，应知会同事；
8.保持办公室的整齐、干净、卫生；
9.办公室是公司办公场所，保有对公司来说很重要的财物和信息资料。所有来访的客人必须由邀请人陪同才可进入；接待来访、业务洽谈应在洽谈区域进行；
(三) 基本纪律
1. 员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退。
2. 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的利益。
3. 尊重别人，尊重别人的劳动，尊重别人的选择，尊重别人的隐私。
4. 员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表。
5. 职员应自觉维护公司形象，注意保持销售部的安静整洁，严禁喧哗、嘻戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为，不允许在上班时间因私外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准。
6. 私人物品放置办公室。
7. 工作时间内到休息室打私人电话、喝水、吃东西、休息等。
8. 不许有冷谈客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。
9. 职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利已的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同并追究其法律责任。
10. 对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求。
11. 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。
第二章 销售人员行为规范
作为一名销售人员，第一印象给人的感觉极其重要。第一印象的好坏取决于你的外表总体给人的感觉。外在形象惊艳四方，不论是在公共场合或私人聚会，还是在工作时间，只要你与人进行交往，你的装着打扮、言谈举止等外在的形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一人的外在形象好坏直接关系到他社交活动的好坏。外表想要给人留下好的印象，取决于你的化妆、衣着、言行举止。一名好的销售不仅要了解相关的房地产，丰富的经验，还要懂得在各种场合的穿着打扮和礼仪规范。
(一) 仪容仪表。
1、 仪态：
1) 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰等；
2) 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
3) 与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
4) 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
2、 仪容：
女士：
1) 勤于整理头发。特别是短发，要勤于修剪。长发要打理整齐，或束成马尾或盘起。不可梳夸张的发型。勤于洗头，保持头发干净，无油迹，无异味。
2) 每天上班的时候化一些淡妆，不仅仅是表示对客人的尊重，我想每个人看到自己早上起来神轻气爽的，漂漂亮亮的心情不就很好了。（眉毛、眼影、口红、胭脂都可以适当的化上一些，但主题是自然，不可浓妆。）
男士：
1) 头发不宜过长，两边头发长度不超过耳朵，后面不超过衬衣领。经常修剪，保持发型。不宜剪过于夸张的发型。保持头发干净，无油迹。
2) 保持面部清洁，无油光，油性皮肤尤为要注意。不宜留胡须。保持口气清新，无异味。饭后漱口。
3、 仪表：
1) 每天上班着工作装，服装必须干净整洁（可适当的带一些首饰，不可太夸张或过多，首饰需与衣服搭配），工牌佩戴整齐。
2) 不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
(二) 言行举止。
1、 言谈
1) 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急切功近利的推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。
2) 不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言，不得模仿他人的语言和语调谈话，不讲过份的玩笑。
3) 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“您”“谢”字不离口，要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
4) 顾客来时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。
(三) 保持好心情。
1.我们的工作是服务，是直接面对客人的，一个人的心情是直接影响工作情绪及你对客人的态度，一个好的心情是你成功的开始。
2.微笑，是售楼人员最起码应有的表情，面对顾客应表现热情，亲切、真实、友好、必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3.和顾客交谈时要眼望对方，频频点头称是。其细微表现是，目光凝神，适度避闪；顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
4.为顾客服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捍作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
5.售楼人员在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。
第三章 项目现场管理制度
(一) 销售部人员日常具体工作要求：
1. 每日工作要点：
1) 到岗后先测试售楼电话是否能接通；
2) 音响开启，播放英文经典歌曲或外国轻音乐；
3) 接待客户完毕即并填写“客户来访登记表”；
4) 每日下午下班前，值班人员给公司领导报当日状况（电话、接待、成交等）；
5) 必须保持每天与客户进行回访联系；
6) 每日进行卫生督查；
7) 在开盘前期所有置业顾问每日练习销讲；
8) 每日下班前必须进行总结，填写清楚客户资料，将各种资料整理归位，整理完毕方可下班。
2. 每月工作要点：
1) 每月月底前提交述职报告（月总结）
2) 汇报个人月业绩（包括销售额、回款额、客户接待量等）；
3. 不定期工作要点：
1) 业务员须建立个人的客户成交档案，进行追踪与反馈，未收足的定金及其他款项须由个人进行追踪，公司将不定期进行检查；
2) 前期未成交客户的追踪（报纸电话、接待等）；
3) 市场调查工作，区域内竞争项目及公司跟踪、操作项目调查等；
(二) 售楼处现场考勤管理规范
1. 作息时间安排
1) 销售人员离岗（或请假）须报主管审批，主管离岗（或请假）须报公司领导审批。
2) 作息制度(再进行商议)
2. 迟到处理：
员工不按规定下班，或因个人原因提前离开工作岗位又无请假手续，按早退处理，早退按迟到规章处理。
3. 请假（请假须填写请假单）：
1) 员工倒休、事假要提前一天请假，不得当天请假；
2) 如病假需在班前告之经理，发生特殊情况，当事人无法当面告知经理，并未填写《请假单》，假期结束后，须补交《请假单》；
3) 其他按照公司制度执行；
4) 周六日请假按多休半天计算。
4. 打卡
1) 公司除总经理外，其余人员上下班都必须在指定地点亲自打卡或电话考勤。
2) 外出未打卡或忘记打卡者必须由本部门行政文员填写未打卡证明单并交部门主管签字确认，再交行政部核对签字，如在三日内不作销案者，将以旷工论处。
(三) 销售人员工作行为规范
1. 所有销售人员必须严格服从上级领导的工作安排，如不服从工作安排或玩忽职守等，根据情节轻重予以口头警告或书面警告。
2. 工作时间不得在前台区域内大声喧哗、吵闹、打逗，不做与工作无关的事，如睡觉、除与客户交谈需要外不准在售楼处大堂及吧台内吸烟、休息等；
3. 抢单或因抢单欺骗客户、同事，经查实取消接待权一天并口头警告，情节严重者书面警告一次。
4. 销售人员必须随时作好接待客户的准备，如销售道具、资料等，如出现接待用品不全，中途多次返回现拿，影响接待时，对当事销售人员予以口头警告。
5. 置业顾问接待来访客户时，其他人员配合送水；
6. 工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括调研人员和看项目人员）。
7. 销售人员在进入办公室和财务室时必须先敲门然后进入。财务室除本屋工作人员其他员工没有工作需要的，不得无故逗留。
8. 办公室电脑仅限日常办公、查阅资料等使用。
9. 电话接听要求：
a) 电话铃响二声至三声内须有人接听，且不得使用免提；
b) 问候语“您好，××××（项目名称）！”接电话先问好、报单位，“您好，XXXX（项目名称）”。如果早上应说“早上好，XXXX（项目名称）”；通话时，中途若需与他人交谈，应提前与对方说明。
c) 必要时要作好记录，通知要点要问清，然后向对方复述一遍；对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。
d) 做电话接听记录；想尽方法留下客户的联系电话且不让客户反感；
e) 三天内务必对客户进行追踪。
(四) 销售人员必备资料夹
1. 个人来访客户登记资料表；
2. 个人所有客户变更情况汇总（原件及统计）；
3. 个人所有已成交客户资料卡片及款项交纳情况；
4. 个人客户所有退房资料；
5. 所有培训资料汇集；
(五) 印制名片的管理规定
为树立公司形象，进一步方便公司对外联络，公司将统一给部分员工印制名片。相关事宜如下：
印制名片员工范围：
1. 公司各部门员工。
2. 公司对外联络频繁的员工。
名片职务声明：员工的职务只有通过行政任命后才生效，名片职务是为了方便对外业务，并不予薪酬挂钩。
印制名片程序：需要印制名片的员工，经部门经理批准后，由行政部审核后，方可印制。
(六) 售楼处会议规范要求
1. 晨会：（为探讨型、激励型会议）
时间控制在5分钟到30分钟左右，根据内容可调节。
内容为：
a) 报当日各销售，检查卫生状况；
b) 检查昨日报表、客户卡片（成交、业务员个人、准客户等）；
c) 昨日客户接待分析，发生的情况、接待中所遇到的不能解决的问题进行讨论、分析以及接待技巧方式等辅导；
d) 公司信息、项目及市场信息的传达及部门内部人员、工作沟通；
e) 布置安排当日及下一阶段任务、工作；跟踪督促当周业绩目标；
f) 专项目标的跟踪反馈；
2. 夕会：（为通报性、总结型会议）临下班前30分钟开始
时间控制在30分钟以内，根据内容可调节。内容为：
a) 通报当日成交情况；
b) 第一销售检查工作（客户登记、电话量、销售状况、变更等）；
c) 有无需要立即解决的问题等；
(七) 售楼处常用表格准备：
1. 日常销售客户资料表——登记日常电话及来访的客户；
2. 个人成交客户档案表——业务员个人已成交的客户归档；
3. 客户资料变更表——客户地址、电话、房号等变更记录；
4. 项目销售周报表——统计周销售情况；
其中，报公司部分：
5. 项目销售日报表——统计日销售情况；
6. 个人总结报告（月报）——个人统计分析当月销售状况，总结分析；
7. 项目总结报告（月报）——统计分析项目组该进度销售状况。
8. 项目会议纪要——记录晨会、各类例会及与开发商的协调会。
(八) 具体销售工作规范：
1. 填写预约书（认购书）要求
1) 认购书签订时必须将所有需填写的位置填满；
2) 认购书上首期款缴纳时间，不得超过3天，特殊情况需按本规定报请批准；
3) 认购书需缴纳认购金后方可盖章给客户；
4) 认购书上的文字须工整填写；
5) 要特别注意金额、交付日（或签约日）的填写约定；
6) 认购书须有第二人审核（通常为经理）；
7) 认购书补充条款必须经主管以上人员签字后方可；
8) 认购书须由专人管理，未经主管同意不得出示客户；
9) 超出底价成交的客户预约书必须由总经理签字方可。
(九) 客户成交管理
1. 销售人员在完成认购工作后，务必严格按认购协议的要求，督促客户按期履约，交付首付款，签署《房屋买卖合同》。
2. 成交前销售人员务必向管理人员或销控人员确认将要出售房号的状态。如出现重复订房现象，销售人员承担因业务疏忽造成的后果。
3. 签署房屋买卖合同前必须提前提醒客户准备签约用件，必须在签约前解除客户所有疑问，如遇超出权限的问题，及时上报上一级领。
(十) 客户界定及个奖分配办法
为规范置业顾问的销售行为，促进内部团结，群策群力搞好销售工作，特制定相应的客户界定及个奖分配办法
1. 接待顺序
1) 置业顾问接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。
2) 接待顺序排列为：从第一置业顾问至第N置业顾问，以编排的顺序为标准。当天第一个来访客户由第一置业顾问接待，第二位来访客户由第二置业顾问接待，以下依此类推。如当值置业顾问临时离开售楼处，由其下一位置业顾问负责接待。
3) 如有置业顾问当天未被轮到接待，第二天继续依次往下排。
4) 表明非客户身份的（推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认），或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。
5) 客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。
6) 如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮接客户的顺序，则重新排序来接待客户。
7) 销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。
8) 预约客户指：客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。
2. 客户及业绩划分
1) 客户区分原则
a) 对每个到现场的新客户实行“首接制”，即新客户第一次来现场时，按轮班制由所排班的销售人员接待，该客户即认定为当日接待人员的客户；
b) 为避免业绩纠纷，所有接待客户名单、联系方式均应在日常客户登记表里体现，置业顾问应对客户进行跟踪、记录，同时做好个人的日常客户登记表，若客户无任何建档资料（不包括个人的日常客户记录），客户再次到现场时，未认出销售人员时，已接待过此顾客的销售人员未认出顾客，则按新客户处理；
c) 置业顾问接待来访客户时，应先咨询客户“是否第一次来访？”并向客户了解原接待人员，若置业顾问未咨询客户是否第一次来访，且客户也未主动说起原接待人员，则该客户仍归属原接待人员（建档有效期者）；
d) 来电咨询的客户不愿意留联系方式的，到现场时按新客户原则处理；
e) 来电实行轮班制，按轮班制由所排轮值顺序的销售人员接待，并跟进后续的追访。
f) 客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置，表示马上要过来，该客户到现场时按新客户原则处理；
g) 来电咨询客户或原来登记电话的客户由电话接听人或登记电话的置业顾问进行跟踪、约访，并及时登记客户资料表，电话约访后，若在建档期内，客户来现场，该客户为原置业顾问；若在建档期外，客户来现场时未指定原置业顾问，则客户归属现场接待人员，若客户指定原置业顾问，则该客户认定为原置业顾问的客户；
h) 来访客户的建档有效期为2个月、来电客户的建档有效期为1个月（建档有效期开始时间系指根据客户登记表或客户资料表最后一次追踪且有追踪记录的时间开始计算）；
i) 以客户意愿为主；即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由、借口冷落客户。
2) 业绩界定标准
2 一般情况的业绩界定
a) 置业顾问A（以下简称A）在接待过程中，知道置业顾问B（以下简称B）曾接待过客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。
b) 若客户不愿找B，要求A接待，后续跟进则由A负责（亲戚朋友除外），若成交则业绩属A。
c) 客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由置业顾问C（当值人员，以下简单称C）协助接待，若当场成交，业绩属B。
d) 客户说出B曾接待过，但不愿意找B，对B提出投拆，则A将此情况告知销售经理及B，待销售经理落实后，此客户成交与B无关。
e) 客户到本楼盘看楼多次，并能说出多名置业顾问的姓名，但不指定谁接待，若无建档，则由客户说出的第一位专职置业顾问A接待，若不在场，则由第二位专职置业顾问B接待，依此类推；如客户所说出的多名专职置业顾问都不在现场，则由当值置业顾问C接待。
f) 同时有两个以上客户认购同一套商品房，以先付定金者为主。
2 特殊情况的业绩界定
a) 同一组客户因为试探价格或其他目的，可能会在不同时间、由不同人员分批来售楼现场，而且不向置业顾问说明情况，造成由不同的置业顾问接待，事后置业顾问应齐心协力配合促成，业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算。
b) 夫妻或相恋男女或家人原则上做同一批客户处理，但如果分开由不同的置业顾问接待，且客户确定第一次来访，并未说明其家人或男女朋友已来看过楼，则成交后业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算。
c) 如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，（B）当场认出客户则由（B）接待，若置业顾问B认不出客户则列入当值置业顾问A接待，成交后，A通过潜在客户档找B是谁，若属建档有效期，则业绩属B。
d) 如有客户在第N次来看楼时，未指定接待，则由当值置业顾问A接待，成交后，业绩属A。
2 旧客户介绍新客户的业绩界定
a) 原则上由旧客户带来的新客户，属原接待的置业顾问所有。
b) 旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时，若旧客户/销售人员的朋友陪同新客户来售楼现场，则由原置业顾问A接待；若原置业顾问A不在现场，则由当值置业顾问B协助接待，成交业绩归原置业顾问A。
c) 旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时。若旧客户/置业顾问的朋友没有陪同新客户来售楼现场，而且新客户没有表明身份也没有指明由原置业顾问A接待，则该客户认定为当值置业顾问B的客户，原置业顾问A事后应积极配合当值置业顾问作好辅助接待及相关促成工作，成交业绩归当值置业顾问B。
d) 旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时。若旧客户/置业顾问的朋友没有陪同新客户来售楼现场，但新客户表明身份或指明原置业顾问A，则该客户认定为原置业顾问A的客户，若原置业顾问A不在现场，由当值置业顾问B协助接待，若事后成交，业绩归原置业顾问A。
3) 实习人员的业绩界定
a) 项目组实习人员，接待来访客户时有当值置业顾问A或B协助，当值置业顾问A或其他置业顾问B追踪该客户，若有成交，业绩归实习人员和置业顾问A或其他置业顾问B各半。
b) 若实习人员独立成交，则业绩在转正后属该实习人员，若实习人员未通过考核被辞退或自动离职的，成交业绩归团队。
c) 项目组实习人员D通过考核后，并参与项目组的正常值班工作，可独立接待来访、来电客户，若有成交，由项目组成员协助相关的签约工作，其业绩归属D.
4) 展销客户的业绩界定
展销期间所接待的客户一律属共有客户，原则上由置业顾问A接待成交后，业绩归所有置业顾问。提成A为40%，其他置业顾问平分60%，后续跟进工作由A跟进。
5) 工作失误的业绩界定
a) 原已销售，但原置业顾问A有过错，导致其他置业顾问C对该套户型重复对外介绍，若该客户能在置业顾问努力下顺利选择其他户型，则事件不做处理，若因此导致客户流失，则置业顾问A原成交单元业绩归属置业顾问A和C，提成A：50%，C：50%；
b) 原则上不保留户型。若有关系客户或特殊情况需要保留，应反馈给上级主管，并经上级主管确认后方可保留；关系客户取消保留时，置业顾问A应将情况反馈给上级主管并告知销控人员，并由上级主管或销控人员通知项目组成员后方可对外销售。若置业顾问A未将取消事宜及时反馈给上级主管，私自将保留户型成交给其他客户，此单成交与置业顾问A无关，业绩归团队。
6) 项目组成员调动调离项目组的业绩界定
a) 置业顾问A应公司要求岗位调动调离项目组，并于调离之前，移交清楚已接待的意向客户（须附上相关的客户资料），由销售经理统一安排移交的客户，给指定的置业顾问进行跟踪，建档期内，若有移交的意向老客户再访，并指定置业顾问A，由项目经理安排的置业顾问B接待，若有成交，业绩属“A和B”（各半），提成A：50%，B：50%。
b) 在建档有效期外，若其客户再访时，则该客户按新客户原则处理；若客户由后续置业顾问继续跟踪，且客户再访时有指定后续跟踪的置业顾问B，则客户归属该置业顾问B；若没有指定后续跟踪的置业顾问，则客户归属当值置业顾问。
7) 销售人员的职责
客户的后续跟进工作及售后工作由业绩所属的置业顾问负责；若是共有客户，则业绩共有的置业顾问负责；若团队业绩由项目主管指定置业顾问负责。
8) 其他补充
如出现客户交叉现象，当事人应着友好的态度互相协商，协商不成交由项目组调解。当所发生的客户交叉情况而本公司标准没有明确时，由项目经理进行界定，置业顾问必须服从，否则该交叉楼房的业绩、提成归项目组（共有客户）。
(十一) 电话管理
1. 外联电话的管理：保证电话的畅通，与客户通话时间原则控制在三分钟内，长途电话按具体情况；
2. 通话的管理：原则上不允许利用公司座机打私人电话，不允许将公司座机作为与他人聊天工具（紧急私事例外，但严格控制通话时间在两分钟以内）；
3. 一般情况下，不允许同时使用售楼部所有电话，与外线联系时，应尽量固定使用一部电话。
(十二) 档案文件管理
1. 档案文件实行专人管理，重要文件须经理同意后方可领取；
2. 楼书、海报由于成本较高，销售人员应本着爱惜节约的原则，不得随意浪费并能固定整齐堆放；
3. 销售文件实行档案与电脑存储双重管理；
4. 认购书及合同的管理。
a) 认购书及合同须按标准化格式及范本签订；
b) 认购书及合同应由公司授权委托人负责签字，由专人负责盖章，并由专人管理；签订前须由专人复核确认房号、单价、面积、总价、付款方式，签订后将认购书与合同及时报送财务部，由财务部收取认购金和合同款；
c) 客户对认购书条款与合同条款提出疑问及有不同意见，且自行无法解决时，应及时向销售主管汇报，销售主管应尽量给予合理解释；销售主管未能圆满解答的问题应及时向经理汇报，必要时须采取合适方式向公司领导反映；
d) 合同由专人统一管理；合同签订情况销售中心应随时与公司保持沟通，有必要时销售中心复印一份，避免重复销售。
(十三) 卫生守则
各案现场采取轮流值勤制度，每天当值人员负责销售中心的内务清洁工作及当天的卫生值勤工作；具体清洁内容如下；
1. 上、下班前后负责开、关售楼中心照明灯光、室内外灯箱及空调；
2. 办公洽谈桌椅、办公用品、模型擦拭干净，摆设整齐；
3. 销售中心玻璃门窗，必须保持明亮光洁，如有污迹应随时擦拭；
4. 茶具、玻璃杯等清洗干净，擦干水迹，摆设整齐；
5. 饮水机外表擦洗干净，并保证有水；
6. 销售中心绿化盆景浇灌，花草的叶子必须喷水，不能沾有灰尘；
7. 整个销售现场的地板每天应拖一遍，平时一有污迹应立即擦除（雨雪天气除外）；
8. 室内看板或灯箱外围及效果图边框应定时清洁；
9. 洗手间的洗脸台、镜子、卫浴设备、地板、脚垫等保证干净清洁，用品应及时补足，摆设整齐；
10. 销售中心外的台阶、走道必须保持清洁干净，绿化应浇水养护；
11. 销售人员平时要注意个人卫生，皮包、衣帽等固定堆放，销售工具借用后应立即放回原处，接待客户完成后立即清理杂物，恢复干净整洁有序的原状；
12. 每日下班时，须将桌椅、办公用品摆放整齐，水电、门窗关好后方可离开。
第四章 销售工具的领用、使用、管理办法
为使销售部办公用品的采购、领用合理化、规范化，并减少物品的损耗，杜绝浪费。根据销售部具体情况制定以下制度；
1. 销售部所有办公用品由内管员专人统一领取；
2. 须购买日常办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。经部门经理审批后，由专人购买。
注意事项：个人对办公用品应爱惜使用，妥善保管，若有丢失，不予补发。
第五章 公司员工的薪金、奖励、惩罚
为建立充满生机与活力的企业激励机制，搭建员工职业发展通道，激发员工勤奋工作和学习创新的热情，充分实现员工职业发展与企业发展同步以及动态激励，特制定本办法。
(一) 工资
1. 薪金的构成：由岗位固定工资、销售提成构成；试用期阶段无经验者底薪为800元/月，有从业经验者为固定工资的80%；
2. 工资发放时间：薪金发放日期为每月的？日，按月考勤统计表为依据支付，支付的是上月1日至上月月底的薪金。但因员工个人超休（除公假以外），薪资的结算便以日结为准（含公休部分，扣除超休的天数）；
3. 销售任务：销售经理或销售主管视情况制定每个月的销售任务；
4. 末位淘汰制：连续三个月时间内没有完成销售任务，无销售业绩者，公司为了整体团队的发展考虑，实行末位淘汰。
5. 工资的调整：随国家政策、公司规定的调整而调整。
(二) 福利：
1. 工作电话：每月公司按职工级别给员工补助话费。
2. 保险：按员工入职工龄给予员工缴纳保险，公司以奖金的形式体现。
(三) 销售提成：
1. 提成的计算方法：销售提成=销售回款额*提成比率
（销售回款额：在单位时间业务当事人或管理人发生的成交业务销售回款总额。）
2. 提成的发放时间：同岗位固定工资一同发放。
3. 销售提成：在销售任务内按1‰提，超过销售任务的部分按销售量的增多提点增高，具体奖励政策见当月销售奖励办法。
(四) 奖励
我们倡导团队共同进取和友好协作，业绩卓著或积极创造有效管理，并具有团结奋进精神的部门将被公司授以优秀团队的荣誉。
1. 销冠奖：连续三个月完成销售任务，除发放相应的薪资外，额外给员工发放奖金。
2. 全勤奖励：若员工因公司业务忙碌而无法正常公休，上满整月者，除正常发放基本工资外，额外奖励200元奖金。
(五) 惩罚
我们相信每一位员工都能有条理地、高水平地从事自己的工作，规章制度不能完全概括或代替员工们的良好判断和合作。但是获得一流的管理，纪律也是不可少的保证。出于对公司和员工利益的需要，公司制定了规则和规定。如果你违反了规定，产生有损于公司、客户和其他员工利益的行为，公司将对你进行处罚。
1. 口头指导：初犯者，以说服教育指导员工正常操作。
2. 书面批评：视环节轻重给予触犯者不同的经济处罚，以过失单的形式体现，小过10元，中过20元，大过50元。
3. 上缴的处罚金，由行政部监督管理记录，不作为公司经费，为员工公共活动基金。
(六) 遵循原则
1. 公平性原则：外部公平性、内部公平性、个人公平性；
2. 激励性原则：合理的薪酬结构、科学的职业发展通道和职务职级管理流程，最大限度调动员工的积极性；
3. 员工的薪酬水平应基于岗位职责、个人能力（素质）、工作绩效三个因素综合确定，并考虑就业市场薪酬水平变化的影响。
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