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楼盘销售人员管理制度
第一章 总 则
第一条：楼盘销售工作是一个整体，责任意识、创新精神、敬业精神和团队合作精神是我们凝聚力的源泉。
第二条： 销售员依靠点点滴滴，契而不舍的追求和热情，在房地产销售领域实现客户和我们自己的梦想。
第三条：销售员在每一项工作中，表现出自己的专业实力和敬业精神。
第四条：制度是为了保证整体工作的有序化。它不是为约束我们的创造力而制定的，而是为了每一项工作在公司既定的发展目标内，得到快速，规范的达成。
第五条：严格遵守并执行公司的管理制度 ，是每一位销售员应尽的基本职责。
第二章 现场考勤制度
一。签到
1。售楼处销售员上下班实行签到制，由现场负责人核实，作为当天的考勤记录。因事。因病不到者，事先必须向销售主管提交书面请假申请，获准后及时通知现场负责人。事后必须销假，任何人不得代他人签到或弄虚作假，否则作旷工论处。
2。销售员因业务需要不能签到者，应提前向现场负责人报告，得到批准后按批准时间到岗签到。不能提前报告者，应在事后主动向现场负责人报告，经核实后由现场负责人在签到簿上如实登记。否则按以旷工处理。
二。员工上下班
1。售楼部员工实行每周五天工作日。星期一至星期五，每星期由现场负责人按实际情况安排员工轮休二天。
2。迟于规定上班时间之后签到者即为迟到。早退以是否按时离开工作地点为准，迟到或擅自离开工作岗位者作旷工处理。
3。售楼处销售员严禁午睡。
4。凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前向现场负责人说明，如未经准许离开工作岗位30分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理。
5。不准在售楼现场吃零食。化妆。
6。不能用售楼处电话打私人电话，如遇客户要长谈，注意控制时间。
7。接待顺序按照到固定顺序。
8。每一次接待完客户要立即把桌凳复位，以及清洁台面卫生。
9。进入售楼部一定要穿工作服，打领带。。不能穿便装进入前台。
10。不能聚集闲谈与工作无关的事，阅读与工作无关的杂志。
11。上班时间女士不准穿凉鞋，应穿包头黑皮鞋。
12。每次带宾客参观完工地后，回到售楼现场前应及时事理好自己的仪容仪表。
三。假期申请
1。员工因病请假者需持有区级医院医生开具的病假说证明书。
2。员工因病请假者应提前申请，事假半天以内应报销售部主管口头批准。超过一天（含一天）需提交请假报告，由销售部主管审批同意后执行。若事前没请假事后又未补办申请单者，作旷工处理。
3。凡公司刊登广告日。展销会期间，任何售楼人员不得请假，特殊情况者，需领导批准。
第三章 销售流程管理
一。前期准备工作
１。熟悉区域楼市概况。自身楼盘情况，深刻认识楼盘自身的素质。周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销售资料。确立销售信心。
（１）熟悉现场特点：熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度。
（２）销售资料的工具的准备，例如：资料夹。计算器。名片。笔。工装等。必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。如笔不可随总挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器。名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。
二。接待规范
１。站立。
２。迎客。
３。引客。
当客人进门，脸带笑容，主动迎上支对客人说：“欢迎光临”，递上自己的名片“我是xx小姐，先生请过来这边。我帮您做一下楼宇介绍”等。伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。
请教客户姓名，然后互相递换名片。销售要适当的恭维客户，以建立沟通管道，这样也较容易使客户形成购买意向。
三。介绍楼盘情况准备好楼书。计价表等资料－－（视听区）模型。展板介绍－－示范单位介绍－－实地介绍－－引客到洽谈台。
１。模型介绍指引客人到模型旁介绍外围情况介绍现在所在的位置在那里，方向方位，楼盘位置。楼盘配套。路名。附近建筑物。附近配套设施。公交网络。人文景观等等。
介绍完后，指引客户到洽谈台就坐，从手递上名片及售楼资料，其他售楼员及时递上水。上茶。
２。项目内部环境介绍小区占地规模。房屋层高。绿化率。小区配套设施。发展商。建筑商。监理商。户型间隔。面积数。均价。特价单位。物业管理 。建筑风格。过往业绩。目前主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到示范单位。
３。参观样板房。示范单位样板房：介绍房型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。
示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修。家私如何布局。间隔开间如何改动等等。
４。楼盘实地介绍（小区实景）须视各现场的具体特点而定，是否看现场。
重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景。人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。
要注意工地现场的安全性。
四。洽谈。计价过程洽谈推介－－询问销控－－计价－－求助主管（或经理）－－促进成交１。带客坐到洽谈台，推介具体单位，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其他售楼员应及时添加茶水。做好配合，营造气氛。
２。根据客人需求，重点推介一到二个单位。
３。推荐付款方式。
４。用《计价推介表》详细计算楼价。银行费用及其他费用等等。
５。大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。
６。关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说：“这是我们销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求”，对售楼主管说：“这是我的客户，某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个较好的单元”。从而进入较实在的谈判。拍板阶段。
五。成交进程交临时订金－－营造成交气氛－－补足订金－－签订义购书－－跟进已购客户（间断储备新客户）１。当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金。
２。当客人要再考虑时，可利用：
（１）展销会优惠折扣（２）展销时间性（３）好单元的珍稀性。唯一性，促使顾客下小定金，3天内补足定金。
３。交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间。金额。地点及怎样办理手续等等。
４。来客留电。登记方式。
第四章 现场服务规范一。接待规范１。客户上门时，售楼员必须主动面带笑容上前迎接。
２。须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不准出现根本性的错误。
３。所的售楼员一律站立接待客户，将楼书。平面图等资料的工具放在身前，以便随时取用，接待客户要精神饱满。面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼。
４。客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料为客户介绍。在介绍的过程中，销售人员 应随时注意自己的形象，所以必须保持微笑，态度上要诚恳。亲切，博得客户的好感及依赖。
Ｄ。不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身送至大门。
二。 仪表 1。 工作时间必须穿着工装并佩戴工牌，不可着休闲装及休闲鞋，下班前10分钟可以更换工装。
2。 女销售员淡妆为宜，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水。男销售员禁止蓄长发。
3。 注意个人卫生，勤洗头保持无头屑。无异味。不可染发（黑色除外），女销售员头发过肩要梳理整齐并扎起。
4。 注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。
5。 注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或饮酒。
三。前台接待 1。 按当天接待顺序的三位销售员在前台就座。首位接待销售员，在客户进门时，必须快步走出前台（具体距离要求控制在3米内）并向客户问好。
2。 首位销售员接待完客户后，由顺位销售员补上。如有特殊原因顺位接待销售员不能就位，则顺延（首位接待的销售员须在前台最东侧就座）。
3。 前台人员禁止除工作以外的闲聊或电话聊天。
4。 不得在前台化妆。吃零食。玩手机游戏。爬在桌子上休息等有损公司形象的举动。
5。 前台人员须坐姿端正，不准乱扭。禁止看报纸。小说等与工作无关的读物。
6。 前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。
四。接听电话
1。接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。
2。电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的销售员不得接听电话。
3。客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名。电话。购房总价。信息来源，电话记录必须署名。
4。拨打电话时不可使用免提。接听电话不要超过三分钟。
5。客户来电咨询时间控制在三分钟内，邀约客户来访售楼现场。
6。如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员。叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫。放话筒时动作要轻缓。
7。不得对着话筒咳嗽。打哈欠。叹气。大笑。
8。不得在接听客户电话时与其他人搭话。
五。工作纪律
1．工作区域禁止高声喧哗。追逐打闹。吃东西。打牌及睡觉。
2。工作时间禁止因私脱岗，如有特殊原因，则向案场主管或案场经理说明。
3。接待人员将客户送走后，必须立即将接待桌上的资料。水杯。烟蒂及其它杂物收拾干净，并将椅子摆放整齐。如接待人员带客户看房，前台末位接待人员应代为收拾整理接待桌。
4。上下班时间以公司的规定为准，不得迟到。早退与旷工。
5。除前台接待人员外，其余未接待客户的售楼人员应在前台人员可看到的区域内就座。
6。前台首位接待人员接待完客户后必须及时做接待标记，并告知前台就座销售员。由案场负责人进行监督。
7。做好售后服务工作，督促成交客户及时回款。协助公司督促客户及时办理银行按揭贷款手续。
8。认真负责，按时完成公司交给的各项工作。任务。不得无正当理由拒绝或终止工作，不得相互推委推脱责任。
六。卫生制度
1。售楼处要长期保持清洁卫生，达到“五净”“三齐”“两无”的标准：
“五净”即：地面净。门窗净。办公家具净。销售工具净。墙壁净。
“三齐”即：室内总体布局整齐。物品摆放整齐。工作资料存放整齐。
“两无”即：无污迹斑点。无杂乱物品。
2。销售员每天早上按时上班，进行卫生清洁工作，包括：
①前台及接待桌椅 ②窗台及门 ③模型及广告看板 ④为花卉浇水。喷水 ⑤清除垃圾 ⑥卫生间 3。以上所有卫生由每日轮流确认的两名值班人员负责打扫，必须在上班后30分钟内打扫完毕，对违反清洁卫生管理制度 者，视情节给于处罚。
第五章 奖励与罚则
1。迟到。早退每次罚款5元。当月累计迟到或早退三次（含三次）视为旷工一天。
2。旷工每次罚款50元。（注：迟到或早退20分钟以上视为旷工） 3。前台看报纸。吃东西及工作时间在工作区域内追逐打闹每次罚款5元。
4。当月累计旷工三次或三次以上者，扣除当月基本工资并予辞退处理。旷工超过一天者，按日计算旷工次数。
5。不穿着工装每次罚款10元，不配戴胸卡每次罚款10元。
6。病假 须持医院诊断证明请假或消假 。
7。未按上述规定请假者，以旷工处理。
8。每月进行业绩与纪律综合考评，连续两个月最后一名者辞退，连续三个月最后一名者辞退。
楼盘销售中心管理制度
第一章 售楼部考勤制度
一、作息时间
市场部实行每一到周五工作，周六工作总结、周日休息。若遇国家法定节假日，工作时间临时调整，不安排补休，事后再作补休安排，以本项目情况而定补休时间。
冬季作息时间： 上午8:30—18:30
夏季作息时间： 上午8:30—19:00（早晚班制度）
特殊情况需延长下班时间按照公司要求执行。
二、考勤制度
1、实行上下班签到制度，严格遵守劳动纪律及请假制度，按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。
2、业务人员必须严格执行考勤、请假制度，业务人员上下班须亲自签到，上班前必须着好装、佩带好工作牌以及化好妆并不能代签。市场主管每月30日将本月考勤表回传销售管理中心（如有迟到、早退需注明人员名单和迟到时间和次数）。
3、关于迟到、早退的处理
①上班迟到10分钟以内罚款以每分钟1元计算，迟到11—30分钟罚款20元。
②若迟到时间达到30分钟以上，作旷工一天处理；旷工一天扣三天工资。
③一个月内累计达到3次迟到或早退作旷工一天处理；旷一天扣三天工资。
④下班早退10分钟以内罚款10元，早退10分钟以上30分钟以内罚款20元早退时间达半小时以上作旷工一天处理。
⑤一个月内累计旷工三天，公司可以做辞退处理，且不退还已交公司的诚意承诺金。
⑥凡未签到或代签按照迟到、早退处理。
⑦若业务人员出现迟到、早退情况，而市场主管未按照本考勤制度进行处理，一经核实，则负管理不善连带责任，每次扣20元。
⑧若销售负责人出现迟到、早退情况，则也按照以上考勤制度执行。
9若一个月累积迟到只在两次之内，而且迟到时间在30分钟之内的，则返还已交罚款；若累积迟到在三次以上则所有已交迟到罚款不予退还。
三、请假制度
1、法定节假日：“春节”三天、“五一”节三天、“国庆节”三天、“元旦节”一天。因销售工作的特殊性，在法定节假日因工作需要上班的，销售管理中心根据工作情况安排补休或轮休。
2、事假
业务人员因事须亲自处理，请假须提前一天书面申请（填写请假条），经批准后方可有效，请事假禁止电话或带话，请事假按照请一扣二的原则进行。销售人员请假一天报销售主管批准，请假二天报销售管理中心批准；请假三天报副总经理批准，请假三天以上报总经理批准；经理请假三天以内报副总批准，请假三天以上报总经理批准，当月事假最多可累计5天（含5天），超过部分按照旷工处理，对的确能说明请假缘由的特殊情况的由总经理批准。
3、病假
1）因病需要到医院就诊，须事先请假（急病除外），经销售主管同意后方可离岗，事后应持区级以上医院就诊处方补办请假手续。
2）患病需休息要持有区级以上医院证明，经现场主管签字后，交回到销售管理中心签字。
3）经确定为病休者，病假休息期间请一天扣半天工资。当月累计请病假天数达10天以上（含10天）者，扣除当月请病假期间的全部工资。
4、如遇突发事件请病、事假，须在当天上班前30分钟通知销售主管，事后补交请假条，凡未向主管请假或者超过上班前30分钟提前通知主管，则按照本管理制度第二条第三小条处理。
第二章市场部日常管理制度
一、工作规范
1、仪表
1）售售人员工作时间必须着工作装，佩带工作牌；工作服须保持干净、整齐，不可卷衣袖、裤腿；
2）女士化淡妆（红色口红、描眉、脸可着淡粉），装饰品配带不得太个性化，在上班期间扎好头发，不要让头发散乱。男士短发，鬓发不能过耳，不留胡须；
3）发梳理伏贴，不作奇异发型或颜色不过跳跃，不戴长耳环、不留长指甲，长则必须保持亮透；指甲油只能是透明色泽；
4）注意个人卫生，无汗味、口腔无异味；
5）坐姿、站姿、走姿端庄，举止优雅、大方、得体。
2、礼节
1）对待客户态度自然、大方、热情、稳重、不以貌取人；
2）主动面对客户、面带微笑、询问语言简洁规范；
3）语气温和、声音亲切、不抢话、不争辩，任何时候不可以在销售中心高声说话或高喊同事名字等；
4）接听电话应答：“您好，XXXX”；如果客户要找的同事不在，不可以在销售中心大声叫同事接电话，在电话需要暂时搁置的时候应该用手将电话话筒捂住，不可以让对方听到电话这边的声音，原则上要求电话响一声就立即接听；
5）使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语；
3、服务标准
1）微笑服务、具有亲和力
2）不怠慢客户、不顶撞客户、不与客户争吵；
3）热情、稳重、亲切、细致、耐心、周到。
二、纪律守则
1、销售人员严格按照排位制度对待客户，销售人员之间应团结互助，严禁争抢客户，违规者处以50元罚款，违规两次作解聘处理。
2、即时接听电话（电话铃三声内必须接听，尽量在一声接听），并使用规范用语：“上(中、下)午好， X X （公司名），认真对待每一电话，热情解答客户咨询，在电话交流中必须全程使用普通话，公司来电或同事来电，销售人员接听也必须全程使用普通话。违规者处以10元/次罚款。
3、销售人员在面对客户时不得嚼咬口香糖、翘二郎腿接待客户。违规者罚款20元/次。
4、工作时间内不得从事任何私人事务。不得在客户处高声喧哗、嬉戏打闹、聊天、吃零食、化妆、看图书、报刊。违规者罚款10元/次。
5、严禁占用电话聊天，不得打私人电话，如有急事需打电话，时间不得超过三分钟，违者处以10元/次罚款。在下班后，值班销售人员必须将接待台上所有电话机取下，统一保管在资料柜中。在上班期间销售人员需要打长途电话和区间电话必须在销售管理中心处登记，若发现产生有未登记的长途和区间电话费，而没有销售人员承认并承担电话费，就由当天所有上班的销售人员均分电话费。
6、销售人员的销售用品、资料必须整齐统一放置，私人物品须放在抽屉里，应保持前台整洁，每个销售员须妥善保管好自己的销讲资料夹，在接待客户过程中，必须拿上个人资料夹，以体现专业形象，违规者罚款10元/次。
7、办公环境必须：干净、整洁、有序工作，由销售主管与当天值日负责监督、检查，违规者处以10元/次罚款。
8、轮流维护办公室清洁卫生，接待完客户后应将谈判桌上的烟缸、茶杯、个人资料夹等及时清理干净。违规者处以10元/次罚款。
9、销售人员严禁在销售客户公司办公室吸烟，违规者处以10元/次罚款。
10、听到客户的意见或批评不得辩解，要冷静对待，无论任何原因都不得与客户发生争执，确系委曲之事，应采取回避态度并及时上报销售主管协调解决。违规者罚款10元/次，情况严重者待岗并由公司处理。
11、发扬团队互助精神，尊重同事，不得拉小圈子制造事非，影响团结。违规者处以20元/次罚款，违规两次作解聘处理。
12、销售人员要有良好的职业素质，严禁利用工作之便收取不正当的钱财。违犯者立即开除，如造成严重后果者，追究其经济和法律责任。
13、销售人员应明确自己的职权范围，服从上级安排，逐级汇报，在销售过程中言行不得超越职权范围。
14、销售人员未经许可，严禁接触、泄露和篡改销售策略、技术资料、促销政策，对于其他保密事项参照公司规定执行。违规者处以50元罚款。
15、销售人员下班后将文件资料整理好，办公用具放进抽屉里，任何人不得在办公室打牌、赌博。违规者处以30元/次/人罚款。
三、例会制度
1、每周星期六下午2:00由市场部负责人在办公室主持召开工作例会，总结本周工作，拟定下周工作计划。
2、每日一上班销售主管主持召开现场销售例会，总结当天工作情况，解答销售员疑难问题，并对每一位员工逐一询问、记录、总结并解答，不能在当时解答的立即上报公司上级，得到回复后向员工解答。
3、每月销售主管作出当月销售总结（包括业绩、存在问题、解决措施、合理化建议等），每周提交《销售周报表》、《客户周分析报表》。
四、沟通回馈制度
1.销售人员如有问题必须首先向销售主管提出，不要随便向客户提问，寻求解决。
2.当销售人员提出问题后，若主管能够解决必须马上提出解答。
3.主管若当场不能解答必须向公司领导上报问题，并在24小时之内将回馈意见（即使问题未能解决，也需向销售人员说明原因）向销售人员解答，若未在24小时内回复意见，主管处以20元罚款。
4.若销售人员在24小时未能得到主管的回馈意见，可以直接打电话到销售管理中心高层领导，公司副总甚至到总经理处：023—86058438，也可以登陆公司网址：http://cankao.gcw818.com发表意见。
第三章销售制度
1、市场部实行按区域追踪客户制度。
2、销售人员严格按区域制度接待客户，销售人员之间应团结互助；严禁争抢客户，违规者处以50元罚款，违规两次作解聘处理。
3、销售人员对所跟踪的客户应在公共《客户统计表》上做好登记，以作为界定客户归属依据。销售主管随时监督、检查，每周的例会上再次确定客户归属。
第四章销售业务管理制度
一、销售日报
1、销售人员每天进行客户统计资料，做好《工作日志》，违者处以5元/次罚款。
2、销售人员在当天下班前做好《工作日报表》，若有预订、销售情况发生，须及时登记，登记要求详实、准确，违者处以10元/次罚款。
3、销售主管负责汇总当天销售情况，要求及时、准确、无差错。违者处以10元/次罚款。
二、合同的准备与签约
1、合同的准备
①空白《软件销售合同》由统一在办公室所领取；
2行政财务部将办理合同登记的各类表格，各销售员严格遵照执行；
3销售主管在行政财务部领取空白合同，并安排销售人员按公司标准合同文本的固定内容，将空白的《软件销售合同》准备到位，交销售主管；
④销售主管在销售合同员管处领取合同，并作好登记。
2、合同的签署
①销售人员在与客户签定《软件销售合同》前，应与客户就买卖合同中的所有条款达成一致意见，销售员不得更改既定销售软件及后继服务条件；
2销售员填写《软件销售合同》必须完整、准确、规范。销售员在签订《软件销售合同》完后，应进行检查，避免填漏和计算及文字错误。对于合同签署错误的销售处以30—100元/次罚款。
④销售主管须严格按照公司的《软件销售合同》文本内容进行审核，经审核无误后上交行政部。
⑤销售人员因填写错《软件销售合同》一律加盖“作废章”（处以5元/次罚款），交销售主管。销售主管做好登记，再由销售主管交回客户服务部，核查无误后统一销毁。
四、定金
1、认购定金保留时间
①认购时定金的保留时间，以各软件具体规定的时间为准，如遇特殊情况需延长保留时间，须请示销售副总批准。
②销售人员在客户签定《软件销售合同》，须在合同中注明保留时间和生效的截日期。
③平常因甲方无人收取或者定（订）金金额小等，均由主管（或组长）上交到财务并承担责任中途转手责任。
2、退定处理
① 因客户自身原因而放弃购买，定金不予退，若未交给甲方的定（订）金不得私自侵占，发现后处以5倍的罚款。
② 因我方原因造成客户放弃购买，办理退定手续，程序为：
A、客户写出《退定申请》，放弃该软件的认购权。
B、经办销售人员签字，上报销售副总；
C、销售副总签字，上报总经理；
D、销售副总签字；
E、到财务部办理退款手续。
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