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游戏客服人员绩效考核
客户服务质量被认为是影响企业竞争力的关键因素之一,因此考核必须细节化、专业化。以下是小编为你整理的游戏客服人员绩效考核,希望能帮到你。
客户服务人员绩效考核制度
一、考核目的
Ø 按客服部(包括客服人员、客服组长)的不同业绩实现公平、公开考核,做到奖罚分明。
Ø 提高员工的工作积极性、主动性,同时鼓励优秀客服的.工作业绩,树立部门标榜。
Ø 提高客服人员成就感和企业归属感,从而提高客户满意度。
Ø 提高工作效率,确保各项指标顺利完成。
二、薪资构成
薪酬实行等级制,薪资构成包括岗位工资、绩效工资和奖励。
1、岗位工资
名称 |
级别 |
岗位工资/元 |
备注 |
客服人员 |
试用期 |
1500 |
|
转正期 |
1600 |
||
客服组长 |
—— |
2000 |
2、考核工资
(1)客服人员
客服人员的绩效考核分为二部分,工作考核和日常考核。
(1)考核工资依当月工作量和日常考核核定,工作量考核部分—接听电话处理工单提成0.20元/笔,受理飞信处理工单0.10元/笔;绩效考核以平均500元/人/月为上限,分为A、B、C三档,附表如下:
档 次 |
考核工资/元 |
A档 |
600 |
B档 |
500 |
C档 |
400 |
(2)日常考核由客服组长进行考评,行政人事部签字确认生效。
附表1:客服人员日常行为考核评分表
客服人员日常行为考核评分表 |
服务性投诉及其他有理由投诉,核实情况属实扣罚考核工资30元 |
无故旷工、迟到30钟分以上扣除考核评分5分。 |
迟到、早退(30分钟以内)扣除考核评分2分。 |
工作时间吃零食、走动、无故外出离岗扣除考核评分2分。 |
工作时间玩电脑或手机游戏影响客服工作扣除考核评分2分。 |
用客服电话或在工作现场接、打私人电话超过5分钟以上扣除考核评分2分。 |
下班之后未关电脑、空调、电话扣除考核评分2分。 |
工作现场手机音量未关、喧哗、闲聊影响工作扣除考核评分2分。 |
工作时间内使用QQ或飞信等聊天工具进行私人聊天影响客服工作扣除考核评分2分。 |
工作时间内无故挂机扣除考核评分5分。 |
未打扫办公卫生扣除考核评分2分。 |
附表2:
客服人员日常服务考核评分表 |
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指标类别 |
指标项 |
关键考核点 |
评分标准 |
考核项内容,可根据实际情况增减。评分标准详见《客服人员考核表》、《客户服务规范》。 |
服务质量(减) |
服务用语 |
通话过程中适时使用标准招呼语、结束语等礼貌用语;服务用语规范、简洁、具专业性。 (详见《客户服务规范》) |
招呼语5分 |
|
结束语 5分 |
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礼貌用语 5分 |
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服务意识 |
情绪控制到位;不可搪塞用户、推卸责任,对用户耐心细致、积极主动的为用户着想,不允许抢话;禁止使用服务禁忌语。违反一次扣罚考核工资10元。 |
情绪控制 5分 |
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以客为主 5分 |
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服务忌语 5分 |
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沟通技巧 |
语句表达通畅;反应敏捷;思维清晰;认真仔细的聆听用户问题,避免让用户多次重复。 |
表达能力 5分 |
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反应能力 5分 |
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业务知识 |
回答问题准确、规范、专业、无差错;业务知识掌握熟练、独立思考客户提出的业务问题,并予以妥善解决。 |
准确、规范、专业程度 5分 |
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独立性 5分 |
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回访准确无误,并记录清楚,及时回复 5分 |
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通话质量 |
感情饱满、热情;语气平和;语调平稳、具亲和力;语速适中、不宜过快;普通话标准、咬字清楚; |
普通话 4分 |
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热情度 4分 |
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语气 4分 |
||||
语调 4分 |
||||
语速 4分 |
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工作纪律 |
根据《客服中心行为规范准则》进行考核,违规每次扣5分。 |
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工作 |
工单记录清晰明了 2分 |
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工单处理准确无误 3分 |
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奖罚 |
完成本职工作后积极参与其他工作加5分 |
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特殊情况下主动要求加班加5分 |
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接到用户(书面、口头)表扬;接公司表扬;视情况加3分 |
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服务性投诉及其他有理由投诉,核实情况属实扣10分,并扣罚考核工资30元。 |
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补充 |
凡因个人原因造成错误导致的经济损失由客服人员自行承担。 |
注:客服人员在每天的工作中如有违反服务规范的,组长会对其违规积分中扣除相应分数,并应做好扣除记录,详细说明该客服专员的具体违规操作事宜,最终得分计算考核工资的排名。
2、客服组长的考核:
1)为鼓励部门主管加强效率管理,切实有效提高员工工作积极性和工作效率,客服组长的绩效考核设定为:客服人员考核平均值*1.2
2)其他考核:
客服组长考核标准 |
|||
考核项目 |
单次扣罚(元) |
内容说明 |
考核人 |
代理商投诉率 |
30 |
代理商有理由投诉,核实情况属实。 |
分公司总部 |
公司员工投诉率 |
30 |
收到员工(区域销售人员)有效投诉。 |
分公司总部 |
部门工作完成情况 |
30 |
出现重大投诉,不能及时处理造成不良影响。 |
分公司总部 |
以上扣罚需由行政人事部签发,组长确认签字,月底进行汇总计入考核。
3、奖励制度:
根据以上考核标准,评选出相应奖项,给予一定的经济奖励。
评选标准及评选时间如下表:
奖励 |
奖金(元) |
参选对象 |
标准 |
评选时间及规则 |
服务之星(季评) |
200 |
客服人员 |
1、季度考核月均成绩第一名。 2、零服务性投诉。 |
“服务之星”每季度评选一次,并选出一位。 |
补充说明:
1、 奖励的参选对象包含试用期员工。
2、 如当季度接到1次用户口头或书面服务性投诉,核实情况属实,取下一名。
三、本制度经总经理确认后从四月开始执行。
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