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客服工作绩效考核
怎么做一个好客服。提高客户满意度呢?以下是小编为大家整理的客服工作绩效考核，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客服、售后绩效考核管理_KPI
第1章总则
第1条目的
1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条适用对象
本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。
第2章绩效考核内容
第3条工作业绩
工作业绩主要从月销售额和对上级安排的任务的完成情况来体现。
第4条工作能力
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，学习新知识的能力、和顾客沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条工作态度
主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、迟到、早退、信息反馈的及时性等。
具体考评如下：
第3章绩效考核实施
第6条考核周期
根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的5～10日。
第7条考核实施
1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第4章考核结果应用
第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：
考核结果应用表
第9条个人销售绩效提成计算方法：
第10条 售后、发货人员绩效提成计算方法：
第11条公共销售绩效提成计算方法：
公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数
第12条最终工资计算方法：
当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资
第12条连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。
客服专员绩效考核指标有哪些
1、工作质量与效率
客服专员的工作质量与效率是绩效考核中的首要指标。具体包括：
回复速度：客服人员应该能够在规定的时间内回复客户的问题，以避免延误客户的时间和机会。
准确率：客服人员对问题的回答准确率是衡量其工作质量的重要标准。错误的信息可能会导致客户对公司的信任度下降，因此需要严格控制。
满意度：客户的满意度是衡量工作质量的重要指标，包括客户对服务过程的满意度和对客服人员的服务态度、专业度的满意度。我们可以通过定期收集客户反馈，了解客户的满意度情况。
有效解决率：客服人员需要能够有效地解决客户的问题和投诉，这个指标可以衡量客服人员的专业能力和工作效率。
2、客户关系管理
客服专员的另一个重要职责是维护和改善客户关系，因此客户关系管理也是绩效考核的重要指标。具体包括：
客户流失率：客服人员需要积极维护现有客户，降低客户流失率。可以通过定期与客户沟通，了解客户需求，提供更好的服务来降低流失率。
客户满意度增长率：通过提高客户满意度，增加客户忠诚度，提高客户回头率。这需要客服人员积极了解客户需求，提供优质的服务和解决方案。
客户反馈处理速度：客服人员需要积极响应和处理客户的反馈和投诉，并采取适当的措施解决问题。这个指标可以衡量客服人员对客户反馈的重视程度和处理问题的能力。
客户信息更新率：客服人员需要定期更新客户信息，确保客户信息的准确性和完整性。这可以提高服务效率和质量，减少错误和遗漏。
3、团队协作与沟通
客服人员需要与团队成员和公司内部其他部门密切合作，因此团队协作和沟通能力也是绩效考核的重要指标。具体包括：
跨部门协作：客服人员需要与其他部门密切合作，确保客户问题得到及时解决。这个指标可以衡量客服人员的团队合作能力和协调能力。
沟通技巧：良好的沟通技巧可以帮助客服人员更好地理解客户需求，提供更好的服务。这需要客服人员具备良好的口头和书面表达能力，以及良好的倾听技巧。
团队凝聚力：客服人员需要与团队保持一致，提高团队的凝聚力，以达到更高的整体业绩。这需要客服人员积极参与团队活动，遵守团队规定，愿意帮助其他成员提高能力。
4、职业发展
在绩效考核中，对员工的职业发展也是一个重要的指标。具体包括：
学习成长：鼓励客服人员持续学习和发展个人技能，如沟通技巧、问题解决能力、团队协作能力等。通过培训、读书、在线学习等方式帮助员工提高个人能力。
晋升机会：提供良好的晋升机制和机会，使有潜力的客服人员能够获得更多的晋升机会和更高的薪资福利。这将激励员工不断提高自己的能力和技能，为公司创造更大的价值。
个人目标设定：为员工设定个人发展目标，如提高服务水平、提高客户满意度、提高专业度等。这将帮助员工更好地规划自己的职业发展，同时也可以激励员工更加努力地工作。
综上所述，客服专员绩效考核指标主要包括工作质量与效率、客户关系管理、团队协作与沟通以及职业发展等方面。通过对这些指标的评估，我们可以更好地了解员工的表现和进步情况，同时也可以激励员工不断改进自己的工作，提高服务质量和效率。
客服绩效考核方案
一、绩效考核目的
1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、鼓励先进，促进发展。
二、绩效考核范围
网店客服组
三、绩效考核周期
采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为20xx年6月7日起。
四、绩效考核内容和指标
（一）绩效考核的内容
1、服务类
旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）
订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）
其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）
2、管理类
公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源
1、相关绩效软件实时监控。
2、对客服组进行抽访问。
（三）考核指标
网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。
五、绩效考核的实施
1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者权重考核重点
被考核人本人30%工作任务完成情况
店长70%”工作绩效、工作能力
工作协作性、服务性”
2、绩效考核指标
六、绩效考核结果的运用
1、每月评比综合排名第一名，奖励100元；综合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。
3、连续3个月（季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位kpi考核标准、客服部kpi绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制、客户管理员绩效考核表、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制等等。
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