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游客接待管理制度
在不断进步的社会中，制度对人们来说越来越重要，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。那么拟定制度真的很难吗？下面是小编为大家收集的游客接待管理制度，希望对大家有所帮助。
游客接待管理制度1
一、问讯服务
1、景区在检票口、恰特、蒙古部落、赛马场等位置设立问讯处（恰特、蒙古部落、赛马场由各处售票员兼职），负责游客的咨询服务。
2、咨询人员应熟悉景区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。
3、咨询人员应掌握的知识至少应包括：
（1）景区的基本情况：旅游资源（蒙元文化、游牧文化、蒙古文化、草原文化赛马场等）、旅游线路（景区入口、蒙古部落、福敖包、季节性马兰花观赏、赛马场等）、项目价格（身高1.3至1.5米儿童、全日制在校学生凭学生证可享受门票半价优惠；现役军人、持老年证或65周岁以上持本人身份证、 1.3米以下儿童、持旅行社经理资格证人员、持导游证的带团导游、持新闻部署签发的本人记者证、文博旅游部门持单位相关证件或证明材料者均可享受免购门票优惠）。
（2）景区的主要活动及时间：蒙古部落三学（上午9：30分、下午15：00分蒙文、蒙语、蒙礼）；赛马场主题演出（上午11：00分、下午16：30分）；恰特演出：鄂尔多斯婚礼（下午13：30分），篝火主题表演（晚21：00分）。
（3）景区内的乘车线路服务及价格（观光车、大篷车、越野车、草原小火车分别为20元/人次），餐饮、住宿、购物的有关信息；
（4）问讯处公示内蒙古、宁夏自治区交通旅游地图及呼和浩特、银川市至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。
二、游客物品保管
1、景区在售票大厅设置游客物品保管专柜，为游客存放物品。
2、游客寄存物品时须填写“上海庙欢乐大草原游客物品保管单”并，将领取联交游客妥善保管，应提醒游客领取物品时务必出示交回领取联。
3、游客寄存物品时应提醒游客贵重物品（照相机、摄像机、女士饰品等）随身携带，由此引起的损失由游客自行承担。
4、游客寄存物品时工作人员对游客物品应准确核对，填写“游客寄存物品登记表“，妥善保管游客寄存物品。
三、散客接待
1、讲解员、艺术团工作人员负责景区入口敬迎宾酒，由讲解员引导游客至售票大厅购票。
2、售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供景区园门票服务及其他票务服务。
3、购票进行时，检票员根据游客数量联系观光车司乘人员做好接待准备。
4、讲解员为要求提供讲解服务的.游客提供导游服务。
5、赛马场、蒙古部落、恰特在规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。
6、各岗位做好所负责区域卫生、安全工作，维持景区旅游秩序。
7、各岗位员工应按景区服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按景区的有关规定处理。
四、贵宾接待
1、接到参观计划通知后，预订专员负责与来宾单位沟通协调，了解拟参观的项目、参观陪同人数、预计到达时间、是否安排用餐等基本信息。
2、景区分管副总根据接待计划，协调各部门落实接待准备工作（接待时间、接待行程、环境保洁、安全保障、保障车辆、接待参加人员等）。
3、景区领导及各部门负责人、工作人员根据接待安排提前到达指定地点，做好接待的准备工作。
4、客人到达景区入口，公司领导出面迎接。
5、公司领导陪同客人进入景区参观，讲解员随同讲解。
6、各区域保安人员负责接待过程的安全保卫工作。
7、如安排题词或赠送礼品活动，由行政部负责组织实施。
8、在接待过程中临时增加或取消的参观内容，行政部或预订专员、讲解员及对方前导人员应迅速通知有关部门。
五、团体及有特殊要求游客的接待
1、预订专员制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划，报景区主要负责人审批后，下发到相关接待部门。
2、各部门根据接待计划的要求，在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作，避免不安全的事故发生。
3、景区各部门了解有特殊要求客人的特殊服务需求，制定接待预案，保障接待工作顺畅进行。
六、接待档案管理
1、预订专员接待贵宾及团体游客后，应及时填写《贵宾及团体客人接待记录表》。
2、每月5日前，预订专员将上月的《贵宾接待记录表》报行政部汇总、保管、归档。
游客接待管理制度2
1总则
1.1景区应制定游客接待程序化文件,明确接待服务的规范及程序。
1.2游客接待服务包括:检票口问讯服务、游客物品(行李和车辆)保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。
2问讯服务
2.1景区应在检票口等位置设立问讯处,负责游客的咨询服务。
2.2咨询人员应经过充分的培训,熟悉景区及相关信息,对于不能准确回答的问题,应明确告诉游客其他的问讯渠道。
2.3咨询人员应掌握的知识至少应包括:
2.3.1景区的基本情况;
2.3.2景区的主要活动及时间;
2.3.3景区内的车船服务,餐饮、购物的有关信息;
2.3.4景区周边情况、酒店及入住标准等。
2.4问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等,以方便游客查询。
2.5问讯处应有明显标志,并有专人值班。
3游客物品保管
3.1景区在检票口设置游客物品保管室,为游客存放物品。
3.2景区应制定书面的游客物品保管标准,并向游客公布。
3.3根据游客存放的物品,设置必要的保管实施。
3.4对游客物品应准确核对、妥善保管,并形成必要的记录。
4.导游服务
4.1导游服务的对象:
4.1.1散客;
4.1.2旅游团队;
4.1.3贵宾。
4.2导游服务的联络方式:
4.2.1散客的导游服务直接在检票口联络提供;
4.2.2旅游团队的'导游服务应进行需求评审。
4.3景区应明确规定导游的上岗资格和服务规范,确保导游服务质量。
4.4贵宾及团队的导游服务,导游员要有相应的记录。
5散客接待
5.1景区的售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。
5.2景区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。
5.3市场管理部员工按规定的时间、场次,为游客提供各类表演及广场演出活动服务。
5.4场务管理部门做好景区卫生、安全工作,维持景区旅游秩序。
5.5景区各岗位员工应按景区服务规范,热情、礼貌地提供服务,满足游客要求,接纳游客建议、抱怨、投诉,并按景区的有关规定处理。
6贵宾接待
6.1市场管理部门根据有关规定制定详细的接待计划,做好相应的接待工作,接待计划应经过景区主要负责人审批后,由景区办公室下发各有关单位。
6.2景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点,做好接待的准备工作。
6.3客人到达景区入口,景区领导出面迎接,也可组织适当的演出活动。
6.4景区领导陪同客人进入景区参观,导游员可随同讲解。
6.5安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。
6.6如安排植树等活动,有关部门应做好相关的准备工作。
6.7如安排题词或赠送礼品活动,由市场管理部负责组织实施。
6.8游览结束后,可组织演出活动进行欢送。
6.9整个接待过程应根据情况做好保密工作。
6.10在接待过程中临时增加或取消的参观内容,场务管理部前导人员应迅速通知有关部门。
7团体及有特殊要求游客的接待
7.1市场管理部门制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划,报景区主要负责人审批后,下发到相关接待部门。
7.2各部门根据接待计划的要求,在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作,避免不安全的事故发生。
7.3场务管理部门应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。
8接待档案管理
8.1市场管理部门接待贵宾及团体游客后,应及时填写《贵宾及团体客人接待记录表》
8.2每月5日前,市场管理部门将上月的《贵宾及团体客人接待记录表》上交景区办公室档案室汇总保管、归档。
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