酒店值班经理管理制度

　　在当今社会生活中，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度就是在人类社会当中人们行为的准则。拟定制度需要注意哪些问题呢？下面是小编为大家整理的酒店值班经理管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。

酒店值班经理管理制度

酒店值班经理管理制度1

　　一、值班经理工作要求

　　1、工作时间为行政班工作制。

　　2、值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表，严守酒店规章制度。

　　3、值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。

　　4、不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。

　　5、当值权限参照财务部制定的《酒店内部管理权限表》之大堂副理权限执行。

　　6、检查记录本使用大堂副理工作手册，至财务部总仓领取。

　　二、值班经理工作职责

　　1、主要工作职责：负责酒店范围内的质检工作，及协助前厅部经理处理各种事项。

　　2、到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。

　　3、值班时，必须按要求巡视酒店各区域，不少于规定次数（6次），并将巡视检查的情况记录在工作手册上。督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在工作手册上。

　　4、协助处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。处理投诉时谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并把事情经过和处理结果记录在工作手册上。

　　5、值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在工作手册上。

　　6、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。

　　7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况加强巡视检查，与保安人员联合调查行为诡异的客人，切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火，确保酒店财产安全。

　　8、检查当班人员仪容仪表、礼貌礼节、出勤情况、劳动纪律、有声服务等，对不规范行为予以指出并要求改正。

　　9、检查办公室、工作间、卫生间等区域是否有常流水、常明灯现象。检查员工宿舍卫生及节约能源情况。保持整个酒店温馨祥和的营业气氛，查看楼顶发光字、灯光、空调、背景音乐等是否按时开关，做好影响营业气氛的各个环节的'工作。

　　10、值班记录：值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的交总经理江报值班情况，责成相关部门整改。

　　11、下班时，详细写好相关记录，将值班记录本交总经理阅看。对重点事项和及时解决的问题要特别嘱咐清楚明了。

酒店值班经理管理制度2

　　1、当天晚上18点至次日8:00点，值班经理不定时查岗，各部夜班期间有需要解决的事项，及时报当日值班经理。

　　2、忠于职守，在值班时对酒店的`各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。

　　3、值班经理在值班前和值班期间，禁止饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友;否则扣20-50分。

　　4、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经上级批准;否则扣50分。

　　5、值班经理必须按值班顺序值班，不得随意调换，如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总经理;否则双方扣20分。

　　6、值班经理在巡视各个区域时，带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字，以示巡视过这些区域。(凌晨0-2点间至少巡视记录1次，按指纹1次，否则按考勤制度处理)

　　7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火防盗工作。

　　8、值班经理在值班期间，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度、工作程序工作及节能降耗情况(按时开关灯及其它设备)，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班本上。

　　9、值班经理须协助各部门当班管理人员处理重大投诉事件，对涉及权限金额以内的免赔，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班本上。

　　10、值班期间酒店出现的问题值班经理负主要责任。

　　11、值班经理房指定为维修房，当房间入住75间以上时，当日不再开经理房，经理在当晚22：00以后方可领取钥匙，次日9时前必须退房。

　　12、不按要求或未尽职责的处罚20分以上。

酒店值班经理管理制度3

　　一、建立总值班制度的目的

　　酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，不得有一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理，协助总经理指挥各部门日常工作及处理应急事务，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值班经理由部门经理、主管轮流担挡，值班经理在凌晨零点后可以在客房前台开房休息，但有突发事件必须第一时间到达现场。以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

　　二、参加总值班的人员

　　综合办制定总值排班表：排班表以月为单位，每月25日排定下月值班表。

　　1、餐厅经理

　　2、客房经理

　　3、销售经理

　　4、财务部经理/会计

　　5、保安部队长

　　6、餐厅主管

　　7、综合办经理

　　8、行政总厨

　　三、总值班的时间

　　24小时制

　　09：30am——次日09：30am

　　四、总值班的汇报及交接规定

　　晨会,总值经理汇报工作：汇报各营业点经营情况，反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情

　　昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项

　　五、总值班岗位职责及标准

　　总值班经理岗位职责及标准岗位名称：总值班经理直接上司：总经理直接下属：各部门员工

　　1 根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况 ①酒店今日出租率、订餐情况

　　②今日在店、抵店、离店VIP

　　③今日在店的团队客人信息

　　④今日重要宴会信息

　　⑤当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。职责：

　　１、值班期间，手机24小时开机状态，工作电话接听率100%；着工作装。２、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。３、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问

　　题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

　　４、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

　　５、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

　　６、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

　　７、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

　　８、值班经理负责对各部门员工仪容仪表、礼仪规范进行监督落实。９、监督各经营点营业情况，收益情况。

　　１０、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

　　权限：

　　1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

　　2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

　　3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工及工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予处理及物质或精神奖励。

　　4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

　　工作流程：

　　1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。

　　2、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息（当日VIP客人信息、当日重要的宴请信息、当日团队信息、当日重要客人的详细日程安排、当日大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率、当日有无以下特殊事件：停水、停电等、当日重大维修项目消防演练）检查内容及标准： 09：30am ——17：30pm

　　根据总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求，

　　17：30pm——21：30pm在各营业岗点进行服务质量检查 21：30pm——03：30am跟中各营业点账务收益情况及交接班情况

　　一、客房大厅公共区域

　　1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常

　　2、烟缸是否整洁、卫生状况是否符合标准

　　3、公共洗手间的卫生是否达标

　　4、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误

　　二、餐饮部：

　　（一）餐厅

　　1、开餐时是否有迎宾员引领、入座，有无个性的礼貌用语。

　　2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

　　3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”等特色菜。

　　4、服务员是否重复点单。

　　5、点单后上饮料、菜肴时间是否过长。

　　6、上菜时是否报菜名。

　　7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。

　　8、是否征求客人的意见。

　　9、服务员是否主动添加饮料茶水等。

　　10、结帐时间是否正常。

　　11、是否征询客人意见。

　　饮料/食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）

　　服务、员工礼貌程度

　　1、客人到店时是否有问候语言。

　　2、客人离开时，是否有道别语。

　　3、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。

　　（二）收银点

　　1、电话是否三声铃响内接听。

　　2、是否礼貌地称呼客人。

　　3、是否仔细聆听客人的'预订要求及结账要求。

　　4、是否主动向客人推荐和介绍相关服务项目。

　　5、是否询问客人的姓名。

　　6、是否询问客人的特殊要求。

　　7、是否向客人致谢。

　　（三）厨房

　　1、厨师个人卫生是否符合规定。

　　2、厨房的灭火器材是否完备。

　　3、灶具、厨具是否整洁卫生。

　　4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

　　5、生、熟食品是否分开存放。

　　6、工作台是否整洁，无食物残留物。

　　7、食品是否用货架存放。

　　8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

　　9、工作结束是否按要求关好水、电、气。

　　二、大厅服务

　　1、背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00根据客流情况开关

　　2、各营业点与营业时间同步。

　　3、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关：夏

　　季开灯时间：19：30

　　春秋季开灯时间：17：00 冬

　　季开灯时间：17：30

　　（阴雨天视情况定）

　　4、空调温度：夏季26摄氏度

　　冬季18-22摄氏度

　　5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

　　6、告示牌上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有已经结束、过期的信息展示于众

　　7、酒店的外围：广告灯、路灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁。

　　8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关。

　　9、餐饮部开始上客灯光必须开启，带到客人到达包间后，开启所有灯。

　　三、结帐高峰时在各收银点巡视

　　1、结帐员是否礼貌热情、微笑。

　　2、结帐员是否准确迅速。

　　3、各岗点是否坚守岗位。

　　4、各岗点是否准备票据、零钱等。

　　5、交接班是否有序。

　　6、岗点卫生、台面是否整洁。

　　21：30pm——00：00pm 安全检查：

　　1、监督各收银点工作情况、工作状态是否正常，无财务安全隐患。

　　2、酒店消防通道：没有障碍物、照明灯完好；

　　3、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；

　　4、地面滑时有警示牌；

　　5、设备维修有警示牌；

　　6、灯光管制：外墙广告灯光关闭时间要求为：

　　夏季关灯时间：餐厅营业结束；客房招聘跑马灯1：00，大探照灯：1:30关掉一半，6:30全关；酒店招牌字灯：6:30 春秋季关灯时间：餐厅营业结束；客房招聘跑马灯1：00，大探照灯：1:30关掉一半，7:00全关；酒店招牌字灯：7:00 冬季关灯时间：餐厅营业结束；客房招聘跑马灯00：00，大探照灯：00:30关掉一半，7:00全关；酒店招牌字灯：7:00 00：00pm——次日8：30am

　　1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态

　　2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况

　　办公区域

　　1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。

　　餐饮部

　　客房部

　　行政办公室，

　　是否保持办公区域的日常清洁卫生。

　　2、是否在办公区域大声喧哗。

　　3、是否在办公区域内吃零食。

　　4、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。

　　5、员工着装整洁是否符合规定。