护患矛盾和沟通技巧

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护患矛盾和沟通技巧

我院急诊科是医院全天候对外开放的窗口，是抢救危重病人的主战场，急诊科又兼全院门急诊的静脉输液、肌注、抽血。护士工作的特点是：工作量大，时时刻刻都要眼勤、手勤、腿勤，很少有坐的机会，易产生疲倦、劳累。患者的特点是：因挂号、交费、检验检查、取药、治疗等繁琐的手续和排队等候以及因生病耽误工作、学习等原因，容易产生不耐烦、焦躁易怒情绪，稍有不满常会把生病引起的诸多烦恼冲着护士发泄，因而，我科也成了病人和护理人员之间产生矛盾，纠纷的高发区，护患之间不易建立良好的关系。而如何建立良好护患关系，提高病人的满意度，这就要求我们护理人员灵活运用语言沟通及非语言沟通的技巧和病人进行有效的交流，取得患难与共的信任和支持，从而建立一种和-谐的新型护患关系。

1 加强护士情商的培养，保持良好的情绪，主动热情的迎接病人

情商是情绪商数，主要是由情绪的自我认识，自我控制，自我驱策能力和对他人情绪识别及适度反映能力组成，长期从事急诊的护理人员，平时难免有情绪低落，失意的时候，加上工作比较紧张、繁忙、心理压力大，不易时刻保持良好的情绪及热情的态度。然而，如果情绪低落或急躁，对病人反应冷漠，很容易引起不必要的纠纷。因此，加强护士情商的培养，稳定自已的情绪，不要把生活中的失意融至工作中，树立“一切以病人为中心”的思想，培养良好的职业素质，良好的人际交往能力和自我奉献精神，任何时候对护理工作都要充满热情、主动、面带微笑的迎接每一位病人，与病人建立一种融洽，信赖的关系。

2 重视仪容、仪表、仪态、礼节礼貌，建立可信任形象

现代人际交往过程中，仪容、仪表、仪态起着至关重要的作用，着淡装的面容，精神饱满，整洁统一的服装，干净利索，庄重得体的仪态会增进病人对护理人员的信任感，建立良好的第一印象。护士为患者实行护理过程中，重视礼节，礼貌待患者，不仅可以调整护患关系，还可以消除患者的不良情绪，稳定患者焦虑不安的心理，根据患者的职业，年龄文化层次的不同，采用不同的称谓，这样既体现对患者人格的尊重，又可使病人产生亲切感而缩短护患距离。

3 善于运用倾听的技巧，理解和体谅病人

急诊病人共同的心理特点是认为自己的病是最重的，希望能迅速得到救治，而护理人员必定按照病情的轻重缓急进行诊治，到急诊科进行治疗、注射的病人，不了解急诊护理的操作程序，都想一到病房就马上能输上液，面对一时多个输液病人，而护理人员要根据病人的先后、病情的急缓，来进行治疗，但病人挂号、就诊、交钱、取药已来回跑了好久，早已心存怨气。这时最易引起护患纠纷，护士这时要充分理解，体谅病人，不要对病人不理不睬，善于倾听病人的牢骚和抱怨。我们制定了“八点”行为准则：微笑多一点；嘴巴甜一点；理由少一点；行动快一点；肚量大一点；脾气小一点；做事勤一点；服务好一点。特别强调注意说话的语气、声调，耐心地解释，和缓地沟通。只要我们多一些理解，多一些忍耐或退一步，不去计较个人的一点得失和面子，是可以避免矛盾的发生，或使已发生的矛盾趋向和缓的。急诊经常有服药自杀的病人，这类病人可能对一切很敏感，尤其是医护人员的语言，不愿配合治疗。而这时，护理人员要富有同情心，和病人进行交谈时，应注意谈话的技巧，避免窃窃私语，不能轻视、嘲笑病人，多关心、开导患者，在进行洗胃等易引起病人不适的操作中，应避免粗暴-动作，要有耐心，做好解释工作，取得病人的合作。而对于一些喝酒取闹，态度蛮横，遇到挑剔的病人，作为护理人员，我们决不能与病人争执、对立起来，在提供优质服务水平的同时，要牢牢树立把“对让给病人”的理念，用自己良好得体的语言及行为化解病人的负性情绪，以宽容的态度，引导病人保持良好的心态。

4 提高护士业务素质，加强护理技术培训

丰富的专科理论知识、熟练的护理操作技术，能给病人带来信任感、依赖感，面对急诊病人，如果护士不能熟练操作抢救仪器，病人和家属就会对抢救产生怀疑，甚至发生冲突，在给婴幼儿进行头皮静脉穿刺时，反复几次不能成功，心疼孩子的家长会抱怨护士，甚至发怒，极易引起护患之间的纠纷。因此，注重科内业务学习，巩固和提高护士的专科理论知识，加强各项护理操作、急救技术的培训、考核，使每个护士都熟练掌握急诊护理各项操作技术，对减少护患纠纷，增进护患关系至关重要。

5 满足病人的合理需要，为病人提供一切方便

提供一系列的便民措施，为病人创造清洁，舒适的就诊环境，给病人供应冷热水，一次性水杯、御寒毛巾，协助行动不便的病人检查，缴费、取药等，急诊病人实行先看病，后挂号，危重病人先抢救后收费，开设急诊绿色通道，尽可能为病人提供方便。

随着医学模式的转变，护理工作由“以疾病为中心”的功能制护理向以“病人为中心”的整体护理模式转变，护理工作已不再是被动地，单纯地执行医嘱和各项护理操作，而是要主动，全面，系统地了解并帮助病人，我科护理人员灵活地运用各项沟通技巧，增进护患关系，病人投诉现象大为减少，工作效率及护理质量明显提高，病人满意度明显上升。

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护患沟通技巧07-18