门诊特点及护患沟通技巧

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门诊特点及护患沟通技巧

　　门诊通常接诊病情表症较轻的病人，经过门诊医生一整套的诊断手段、辅助检查，给病人得出初步诊断，门诊医生能够对症治疗即给予病人进行治疗，如果门诊医生对病人病情有疑问或诊断为病情较重较急，则将病人收入住院病房，在医院作进一步检查或进行手术或相关的治疗等医疗措施。以下是小编为大家整理的门诊特点及护患沟通技巧，仅供参考，欢迎大家阅读。

门诊特点及护患沟通技巧

　　护患沟通的理念是整体护理的重要组成部分

　　具备良好的护患沟通能力，是做好这一工作的先决条件，积极实践、勤奋工作，尝试语言交流的技巧和非语言行动手势的暗示，达到工作中新的理念，体现整体护理在门诊工作中开展的重要性。

　　整体护理的重点在于护患沟通：整体护理的理论认为，护理人员患者的交往能力和水平，直接印象着患者的治疗效果和预后。在工作实践中，多数护理人员对护理工作的理论，理解和应用能力还不够，对于患者文化素质水平的沟通，应和患者的文化理论水平相一致，所以，护患沟通应看好对象。

　　整体护理的难点在于护患沟通：护患沟通的融洽和技巧在很大程度上又反应了医院的服务态度。在医患护患矛盾频发的今天，其中相当一部分原因是沟通不够到位，尤其护理人员以患者接触时间最长，机会最多，护理人员的沟通水平直接印象患者的心理反应。

　　整体护理开展几年来的弱势：多数患者对这项工作不理解，护理工作者的沟通水平不高，部分还搬用老思路，老办法，沟通技巧验不足。同时在进行心理护理沟通的不大重视，而且目前医院对此工作考核情况及工作缺乏量化指标有一点关系。

　　见此情况，要认真学习以人为本，科学协调，与时俱进，紧紧抓住心理护理这个主题，摆到护理工作的重要位置上来，以患者为中心，确立整体护理，重在沟通的新理念。

　　探索有效护患沟通的新思路

　　在整体护理这个大背景的前提下，探索有效的护患沟通的新思路，护理人员就必须抓住门诊病员的分流诊断，护理及输液的治疗展开卓有成效的护患沟通工作。

　　抓住患者来院挂号，分流科室诊断的机会：开展首次良好的护患沟通，给患者留下很好的第一印象，护理人员必须以整洁的服饰和蔼的态度，礼貌的语言，疏导患者进入所就诊的科室使患者感到可靠，产生信任感，尤其门诊护理人员是第一服务窗口，面带微笑的一声“您好，有什么事情需要我们帮忙吗”或者“请稍等”等令人亲切的形体语言和话语，必将是患者消除疑虑配合诊治。同时通过初步的接触，要大致了解患者的气质类型和性格，为下一步进行护理治疗工作奠定基础。

　　要把握好住院患者的心态与门诊轻患者输液治疗的心态：是住院患者，门诊护理人员要简明扼要的将患者的各种情况介绍给住院部的责任护师，入住有床位时方可离开。门诊轻病员需要治疗服药是门诊护理人员的重要护理沟通对象，在责任护师了解患者的大概情况下，要进一步掌握患者的年龄、籍贯、民族、文化程度、道德修养等护理沟通的必备要素。在此基础上，针对患者的不同特点不同疾病进行沟通，使患者了解病情，了解诊疗过程及每日治疗的效果，治疗中还有什么要求等，帮助患者树立战胜疾病的信心，通过沟通稳定患者的情绪，是诊断治疗及护理工作顺利进行。

　　患者治疗出院时，要做好出院后的指导工作，把温馨送到患者的家里。开展好饮食、用药、锻炼、康复的宣教，建立长久的护患联系机制，及时了解患者的康复情况，针对不足及时指导纠正，做到护患双方满意。

　　不断提升护患沟通的新水平

　　通过开展整体护理，加强门诊护患沟通，门诊医患护患表现和谐融洽，未发现医患护患之间发生口角现象，体现了服务态度的优势。因此熟练有效地应用护患沟通，整体促进了护理水平的提高，避免护患之间的矛盾，会有一定作用。见此，必须进一步提高护理专业知识水平，学习伦理学、心理学、演讲与口才学，民俗学等相关知识，扩大知识面，有效地运用于工作中去，同时广泛征求群众意见，加强沟通，改取工作中的不足，为提高全院的整体护理水平，而尽职努力。

　　门诊护士护患沟通技巧

　　门诊是患者来院的第一站，是医院的“门户”。门诊护士优质的服务，良好的沟通能力，能充分显示医院的 “窗口效应” ，也提升了医院在患者心目中的整体形象。

　　1 护患沟通的难点

　　1.1 门诊患者多门诊具有病人数量多、流动大、人群杂、工作量大的特点，护士容易把自身的压抑情绪传递给病人，在工作中有时表现出表情冷漠，语气生硬，不耐烦的解释和回答病人提出来的问题，过多的情绪化。

　　1.2 门诊诊疗环节多从挂号、候诊、就诊、检查、取药等一连串环节，其中有一个环节障碍都可以给病人带来不便[1]。另一方面我院门诊医生是由住院部轮流派出，有时候不能准时到位，导致病人产生，不耐烦的情绪，往往这时病人就把气撒在护士身上。

　　1.3 应急变化多门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，各病人要求不一，门诊护士必须随时做好应急准备和临时调度的能力，以应对门诊多变的紧急情况[2]。

　　2 非语言沟通

　　2.1 良好的印象护士整洁的服饰、端庄的仪表、文雅的举止、柔和的音调、恰当的体态语言、良好的精神状态等，这些都会给病人建立良好的第一印象。可以促进护患关系的形成，也给护患沟通起到至关重要的作用。

　　2.2 面部表情表情是行为举止在面部的集中体现，最常用且最有用的面部表情是微笑，尤其在医院这个特殊的环境里，医务人员面带微笑，对病人极富有感染力和亲和力，促进护患沟通也是必不可少的。

　　2.3 目光的接触眼神是人际间最传神的非语言表情，在沟通过程中，通过目光的接触表示尊重对方并愿意听对方的讲述，是希望交流的信号。

　　2.4 倾听与沉默护士在与患者交谈时倾听是护士对病人关注和尊重的表现，应聚精会神，距离适当，避免分散注意力的动作。本要打断病人的说话，要适当的作出反应，可以轻声的说或是点头，表示接受病人所说的内容，让病人以舒适的感觉继续说下去。但沉默的时间及时机的选择一定要恰到好处。

　　3 语言沟通技巧

　　3.1 谈话的切入点护患沟通的艺术来自于爱心及技巧，对病人最关心或最需要解决的问题，找准切人点，鼓励其表达内心感受并给予心理支持，设身处地为病人着想，理解病人的感受。

　　3.2 使用礼貌性语言护士使用尊重患者人格的礼貌性语言是同患者交流的基本态度。与病人交流时用尊称，如老同志、大爷、叔叔、阿姨等。交谈中使用礼貌性用语，如“您好”、“谢谢”、“请”等。都能使病人对你产生亲切感、信任感，从而愿意与你沟通，并达到良好的沟通效果。

　　3.3 掌握恰当的语言交流速度对老年、耳背、理解能力慢的患者，交流时速度要慢，让患者听清、听懂；对年轻接收能力较强的患者，语言交流可以稍快一些，让患者在很短的时间内就能得到相应的信息，尽快解决问题。

　　3.4 要注意语气、音调声音太大，患者认为你对他的倾诉不耐烦，给患者造成服务态度生硬的感觉，声音太小，患者听不清楚，影响沟通效果。

　　3.5 主动服务意识强导诊护士要做到四勤：眼勤、口勤、腿勤，礼勤要根据患者手中所持之物、面部表情，不等患者开口，就能首先主动指出患者所要寻找的地方和需要。发现行动不便的患者，要主动上前搀扶询问。

　　3.6 良好的职业素养在沟通过程中，要态度和蔼，语言温和，当患者因为生病了心情不好或其他地方遇到不顺心，向你发火，要学会忍让，不要与病人较真，理解病人。

　　4 小结

　　门诊是医院面向社会的一个大窗口，在门诊护理工作中，门诊护士要灵活的运用各种护患沟通技巧，建立良好的护患关系，减少护患纠纷，提高护理质量，保证护理工作顺利进行。

　　拓展：门诊沟通技巧

　　一、与患者沟通的态度

　　门诊是人流量相当密集的地方，在药房人员数量有限的情况下，高强度的工作容易让人将药品名称、数量拿错，更有甚者容易张冠李戴。

　　经常有不少患者跑到药房来询问是否把药拿错。此时如果在药房人员心虚、胆怯、不自信的情况下说出无理由无证据的话，容易让患者抓住把柄。

　　因此，第一次接诊时的态度是非常重要的。如果接诊的好，可以避免后续的许多麻烦。但如果第一次就和患者发生顶撞，而到最后需要领导出面来调和解决矛盾的话，往往是得不偿失的。

　　那么此时我们在第一时间该用何种态度来接待患者呢?

　　现在的基层医院，多不具备处理此类纠纷的专门空间。因此在门诊窗口接待患者时，首先，即便在患者态度恶劣的情况下，也应沉着冷静，相信自己一定有能力处理好这类事情，并应相信患者的素质，不应把患者看作恶意滋事的医闹，而应看作一个明事理，有良好文化修养的人，只有先抱有一颗真诚待人的心，患者才会真诚待你。

　　在处理好患者情绪后，再根据电子小票查询该患者的药品，如果发药人有印象，就可以顺利将患者药品纠正过来，然后真诚的赔礼道歉。

　　二、业务知识不扎实

　　很多药师认为在门诊药房调剂药品只是一项体力活动，实则不然。在门诊坐窗口的药师，除了要有好的沟通能力外，还需具备扎实的业务知识。否则与患者打交道的过程中，会非常吃亏。举个简单的例子：

　　一带小孩的家长来到门诊药房，询问为何药师给不满18岁的小儿发了喹诺酮类药物?如果药师的业务知识不扎实，很容易被此类问题驳倒。

　　而一个有经验的药师会回答：“18岁以下的小孩在过去的理论上认为服用喹诺酮类药物会引起软骨组织损伤，但那仅仅是进行动物实验得出的结论，真正在临床中，只要在一定的剂量范围内使用，对儿童的伤害几乎是微乎其微的。在儿童因如因多重耐药结核病或儿童志贺菌感染时必须服用抗菌药物，而又没有其它抗菌药物可以替代时，喹诺酮类药物也是可以选择的。如果您不放心，可以咨询医师后，在我们药房换其它的抗菌药物。您看怎么样?”此时如果是一个通情达理的患者家属，会不再继续纠缠。

　　这个例子说明，只有在具备了大量的专业知识和临床经验后，才有足够的能说服家属的话语。而要具备专业知识和临床经验，需要不断学习，不断更新已有的知识，要时刻关注这个领域最新的动态，包括卫生部网站里的最新的药品不良反应等。笔者最喜欢的药学宝典类的书籍是人卫版第4版，李俊主编的《临床药理学》。每天早晨起床第一件事就是翻翻。多看此类书籍，相信对广大药学工作者来说大有益处。

　　三、需主动及时为药房提供药品供应

　　每一天的门诊药房的药品的消耗是由当天坐门诊的医师决定的。而每位门诊医师都有其固定的用药喜好。每天早上在知晓为哪位医师坐诊后，药师来到药房的第一件事情应是及时联系库房，为这些药品做好充足的供应。这样，在早上十点人流密集的时侯，才不会因为药品的数量不足而捉襟见肘。

　　四、需大量知晓各类新药

　　相信有不少药师都遇到过此类情况：有患者拿着手机、写有药品名称的纸片或空药盒来向药房询问有无此类药品。此时，应向患者询问此类药品的通用名，无果后，可询问是因何原因而服用此药。如果在药房有类似的药品，可以向患者推荐同类药品。这个时候，就体现出了我们药师的专业性，不断提高自己，也是药师的共同追求。

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