酒店常见的客人投诉和解决方法

酒店常见的客人投诉和解决方法

投诉是酒店餐饮服务行业永不消逝的电波和问题， 不管酒店在对服务上花费了多少心力，考虑多周到，也难免出现一些细节问题不和顾客的心意，都会出现或多或少的投诉事件。那么酒店投诉的意义在哪里呢？管理者该如何面对处理酒店投诉事件呢？

一、客人对酒店投诉的意义

酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。

1、 以使酒店熟悉到服务与管理中的不足

有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。

2、 有益于酒店服务的改进，进步服务水平。

通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。

3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。

客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。正由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，因而酒店赢得了客人，赢得了市场。

二、酒店投诉处理的流程

酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验，可以将投诉处理的整个进程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。

1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较辣手的复琐事件，我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人宣泄生气的进程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能渐渐平静下来，为我们的辩释提供条件条件。

2、记。在听的进程中，要认真做好记录。特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作展垫。

3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙往脉，然后才能做出正确的判定，拟定解决方案，与有关部分获得联系，一起处理。

4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的题目，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，特别是触及个人本身利益，更不应当有情不报。

5、答。征求了领导的意见以后，要把答案及时反馈给客人，假如暂没法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人体谅，不能无掌控、无根据地向客人保证。

三、酒店客人投诉处理原则

1.态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决题目。

客人对酒店投诉，应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店建立形象。

2.克制、有耐心，不与客人辩论。

客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的，难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒气，必要时将管理职员请出来接待客人，解决题目。

3、维护酒店利益

前厅员工在处理客人投诉时，一方面要留意客人的情绪，帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益，要晓得解决题目的技能。比如，在解决客人投诉时不要随便贬低其它部分，这类做法固然解决客人投诉，但却侵害了酒店的利益，是不可取的。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，和对客人的关心、照顾来解决。

酒店处理宾客投诉的六种方法2017-03-22 18:32 | #2楼

酒店在对客服务过程中难免会遭遇到宾客的投诉，很多酒店在面对客人投诉时常常显得束手无策，本文将几种处理客人投诉最常见的有效“武器”总结出来以供讨论。

房型升级

   这种方法多适合于当客人投诉客房产品时，比如设施设备（淋浴损坏、床单未更换）问题、客房环境（房内有老鼠、房外有噪音）问题等等。如果客人投诉此类问题，那么，房型升级是比较好的一种选择。

《酒店常见的客人投诉和解决方法》全文内容当前网页未完全显示，剩余内容请访问下一页查看。

延时退房

客人凌晨登记（0∶00—6∶00之前），向总台提出房价打折，要不就不肯住宿；在住客人半夜被不明敲门声惊醒，影响了睡眠。这两类因素导致的投诉用延时退房的办法处理比较合适。从12∶00退房延长到下午14∶00退房可以在不用打折房价的前提下避免流失一些凌晨住宿的客人。推延2个小时退房（或更长一点时间）而不加收费用也会让半夜被噪音打扰的客人停止纠缠。

赠送早餐券

有这样一个案例，客人早晨8点回房时，发现空调被打扫房间的服务员关掉了，因为客人前一夜未归，又是夏季，所以导致放在房间内价值200多元的菜品变味变质，客人要求酒店做出赔偿。酒店经理调查后发现空调的确是服务员随手关闭的。这个投诉在解决时要考虑两个要点：第一，“变质”菜品在客人投诉时已经被倒进了垃圾桶内，所以价值无法估计；第二，酒店只能承担次要责任。因为服务员节约用电的理念是不错的。客人买回食品未及时使用，一夜未归也没有跟酒店打任何招呼。所以，对这些夏天极易变质变味的菜品来说，客人的疏忽是要负主要责任的。最终，经过耐心解释，案例中的值班经理向客人道歉，同时送上2张当天的早餐券，客人虽然有些不甘，但也没有再说什么。

用赠送早餐券解决投诉需要注意两点，第一，注意客人投诉的时间，如果投诉正好发生在清早，那么赠送早餐就比较容易让客人接受（特别是情侣客人）；第二，注意投诉的性质，和解决前两种投诉不同，赠送早餐是要计入酒店成本的，一般是10元至30元之间，属于现金补偿范围。所以，建议当遇到比较棘手的投诉时使用。

赠送水果盘/会员卡

   赠送水果和会员卡的做法常常用在酒店的vip或者常住客人身上，但这种方法在处理客人投诉时也经常会起到意想不到的效果。

赠送水果盘的对象一般选择女性顾客，时间一般在夏季和午后，要注意讲究水果盘的造型和分量，最好能附加一张酒店总经理的名片。注意水果盘不能做得太小或太粗糙，否则起不到帮助解决问题的效果。赠送会员卡的对象一般是经常外出的商务客人，如果你的酒店属于具有品牌的全国连锁店，那么，赠送会员卡的吸引力就更强。

同早餐券一样，水果盘和会员卡是有较高成本的，门市标价一般都在50元至150元之间，酒店发生特别投诉时可以考虑使用。

房价折扣

   如果碰到一个投诉用以上介绍的方法都不奏效的话，那么房价折扣就势在必行了。

举一个小例子，酒店的服务员忘记了给客人叫早，导致客人的旅程或约见被耽误。像这种投诉其实可大可小，取决于客人的态度。但大部分情况下酒店碰到此类问题都要给予客人一定的“补偿”才可能平息。如果你是一个值班经理，碰到一个客人要你房费全免，你可以答应吗？当然不行。酒店对房价打折权限都有明确的规定。一般情况下，一把手可以全免房费，副总或营运可打7到8折，部门经理和值班经理是9折左右。所以一方面要给客人解释我们工作有失误给您带来了不便，但另一方面，要说在你的权限范围内只能给予9折的优惠。这时候好说话的客人一般能理解接受，碰到态度强硬的没办法的话也必须要逐级上报才行，千万不能自作主张。

在酒店，房价折扣应用得的比较普遍，也比较有效，但是，它也是一把双刃剑，如何权衡事态，恰如其分地用好它是一个值得探讨的话题。

房间免单或额外赔偿

如果酒店发生安全事故，如盗窃、火灾或人身伤害时，酒店最高负责人可以给予客人房费全免，甚至额外的精神赔偿。例如，客人当场抓住了在房内实施盗窃的酒店员工。酒店为了大事化小，小事化了，在和客人商谈时，不仅要赔偿客人财物损失，而且还要加上全额免单和赔偿一定数量的精神损失费才有可能化解风波。

酒店处理投诉需要因时而变，因事而变，需要管理者审时度势。当身处酒店利益和客人利益的夹缝当中时，酒店处理客人投诉时除了需要掌握以上常规方式方法之外，酒店管理者的“看家本领”应该来自其个人的亲和力、行为魅力和语言艺术。

【酒店常见的客人投诉和解决方法】相关文章：

UPS常见故障及解决方法03-02

注塑品常见缺陷及解决方法03-15

LED屏常见故障及解决方法03-17

电脑硬盘的常见错误提示及解决方法09-22

主板常见故障以及解决方法09-22

安全生产举报和投诉处理制度09-28

Matlab常见语法错误及解决方法转02-26

笔记本常见故障解决方法09-22

监控系统常见十六种故障的解决方法12-14

投影仪常见故障及解决方法09-22