关于2017年行规行约贯彻落实情况自查报告

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根据分行《关于开展2017年度行规行约贯彻落实情况检查工作的通知》，我行组织人员开展对本行行规行约贯彻落实情况进行自查，自查情况如下：

关于2017年行规行约贯彻落实情况自查报告

一、《中国银行业自律公约》及实施细则的执行情况；

1、能严格执行国家有关利率、汇率政策，严格执行国家规定的利率及汇率浮动标准，没有违规或变相提高利率吸收存款的现象，没有向客户承诺法律法规、政策许可之外的利益情况。

2、能严格执行贷款审批程序，认真履行尽职调查义务，经查没有向关系人发放信用贷款现象，发放担保贷款的条件能做到一视同仁，没有采取降低贷款条件等不正当手段发放贷款的现象。

3、能严格执行有关帐户和现金管理规定，没有违反规定强拉客户开立帐户、没有为不符合开户条件的客户开立银行帐户、没有以放松现金管理为条件进行不正当竞争等现象。

4、办理各项存款业务时，能严格执行国家利率政策，没有违规或变相提高利率吸收存款的现象。办理各项授信业务时，能严格遵守各项规定，有序、合规竞争，自觉维护市场秩序。

5、没有对产品进行弄虚作假、故意夸大、引人误解或有歧义的宣传的现象，没有贬低同业内其他单位的产品或服务的现象。

6、办理支付结算业务时，能做到：①备有各类结算方式的一般使用说明，供客户索取；②提供自助转账服务（包括网上银行、电话银行、手机银行以及其他银行自助设备等）时，能提供自助服务的操作方法、注意事项、风险提示、安全保密措施及附加收费标准等资料；③各类电子化支

付结算业务，采取了必需的安全措施、电子交易记录备份，建立了必要的第三方认证机制等，以确保客户资金安全和方便客户查询。

二、《中国银行业柜面服务规范》的执行情况；

1、能合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。①大堂服务人员。大堂服务人员在营业前能按规定做好各项准备，在营业期间能主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序；②柜员。柜员能按规定处理日常交易业务，能做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题；③个人客户经理。个人客户经理能遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，能做好客户风险评估，充分揭示风险，没有误导客户和夸大产品收益率。

2、服务环境符合要求。营业网点能保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。

3、客户服务设施。营业网点能合理配置客户服务设施及无障碍设施。提供了点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。提供了书写整齐规范的单据填写范例。在醒目位置放置了意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

4、网点功能分区设置合理。能根据营业网点实际情况合理设置功能分区。设置了现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

5、服务形象。①能按规定示牌服务，柜面人员上岗佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。②能做到统一着装。柜面人员能按要求统一着装。

6、网点负责人能按规定在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表

仪容，开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等。

7、网点开门时，大堂服务人员能站于岗位，微笑迎接第一批客户。

8、能主动识别客户。接待客户时能集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

9、能做到双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，能做到双手自然接交，并给予必要的提示。

10、送别客户体贴提示。柜员办结业务，能向客户提示是否需要其它服务，并微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物。

中国农业银行连山县支行

贯彻落实银行业行规行约情况自查报告和整改报告2017-03-10 18:25 | #2楼

省分行：

根据省分行《转发总行关于开展中国**银行2012年度行规行约贯彻落实情况自查工作的通知》（****[2012]32号）的文件精神，我行迅速组织全体员工进行系统的学习，同时结合文件精神进行了认真的自查。通过细致认真的学习和自查，全员合规意识得到进一步强化，现将行规行约自查情况汇报如下：

一、全行上下高度重视，成立工作领导小组

为了有效开展此项自查工作，市分行成立了行规行约贯彻落实情况自查工作领导小组，全面负责此项工作的组织实施，领导小组由行长担任组长，副行长担任副组长，各部室主要负责人为成员。

各区县也相应成立了行规行约贯彻落实情况自查工作小组，以区县为单位，切实做好自查工作。

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二、自查工作组织开展情况

为确保此次自查工作深入开展，我行确定专门人员负责此项工作，行长作为此项自查工作第一负责人，亲自抓、负总责、确保行规行约自查工作深入到每个岗位，每位员工。

1.加强员工教育，筑牢员工思想防线。

通过下发电子文本，印刷纸质手册等方式，积极组织员工学习《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明服务

公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业从业人员道德行为公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、《中国银行业存款业务自律公约》《中国银行业柜面服务规范》等一系列相关规章制度。

要求广大员工在日常工作中，严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等自愿、公平和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家、社会公共、客户和行业利益。遵循公平竞争原则，完善治理和内控机制，强化内控文化建设，提升风险管理能力。加强自我约束，实现自我管理，反对不正当竞争行为，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，保护消费者的合法权益。提高从业人员整体素质和职业道德水准。认真开展银行业治理商业贿赂的各项工作，维护金融市场秩序，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，共同营造良好的行业氛围。促进银行金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和-谐社会。

2.组织员工对照检查，反思自身，恪守规章制度。

要求我行员工办理业务过程中，严把工作质量关，要求员工规范行举止，按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错下降到最低。同时反对不正当竞争行为，维护正常的市场秩序，遵守商业道德。

审计部门对行内存款业务是否做到交易真实、凭证齐全、各

项账务是否相符；贷款业务是否严格按照“三法一指引”执行，是否有违规贷款；票据业务是否严格按照有关法律法规以及制度要求办理进行了严格检查。

三、自查结果

1.办理存款业务时，严格按照《中国银行业协会存款业务自律公约》的要求，不搞恶意竞争，严格执行人民银行及银监会等规定办理存款业务，以优质服务赢得客户信赖，公平合理，促进我行存款业务又快又好发展。办理个人住房贷款业务时，严格按照《中国银行业协会个人住房贷款业务自律公约》的要求，执行规定的贷款利率，不任意提高或降低贷款利率。

2.办理票据业务时，严格按照《中国银行业票据业务规范》的要求，对票据业务进行认真细致的办理，审查各项要素是否合理齐全，对不符合规定的票据坚决不予办理，发现假票据及时与公安部门进行联系，确保票据业务合规合法。

3.对于服务收费项目，我们除在营业大厅进行公示外，还通过电子显示屏等多种方式进行公告，充分尊重客户的知情权的选择权，并为客户选择方便快捷的服务项目，同时尽可能地帮客户选择收费低的结算方式。

4.我行按照《中国银行业文明规范服务工作指引》要求专门规定客户部负责全行服务工作的管理，由专人负责，明确了相关工作职责，并制定了服务工作应急预案，日常工作中通过监控录

像或下网点等进行各种形式的检查，确保文明规范服务工作制度化、规范化、经常化。认真处理日常客户投诉，做到100%反馈回复。

5.认真对待《中国银行业公平对待消费者自律公约》的具体落实情况，对立健全了相关工作制度，反对不正当竞争行为，并加强从业人员的职业道德教育和培训，为客户提供文明规范的服务。对客户信息严格保密，不对外泄露。对客户业务咨询认真给予解答，使客户心中有数，明明白白。

经自查，我行在行规行约执行方面未存在安全隐患，员工都能认真执行相关制度，今后我行将继续贯彻各项规章制度，发现差错及时改正，同时将不定期组织员工进行学习，加强行内自查，杜绝业务差错发生，将行规行约制度一直贯彻落实下去。

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