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物业大厦展望工作小结
转眼年关将至，又到承前启后、继往开来之际。2012已过，末日的流言不攻自破；2015地球进入光子带，磁极颠倒，迎来崭新的世界。我公司在这特殊的时期，也迎来了自己的新生， 自2012年7月起实行了财务独立，现从生存现状、2012年工作总结、2015年工作目标三个方面向各位股东汇报如下：
一、举步维艰的生存困境
物业管理行业自诞生之日起，虽被认定为独立的自负盈亏的经济实体，但其利润率却由当地政府物价主管部门确定。可以说，物业管理从它出生之日起就被赋予 “微利”行业的地位。公司的生存现状，包括以下4个方面：
1、物管行业大环境
物业管理最早起源于1981年的深圳，进入国内已经三十余年，作为第三产业，受到外部环境的直接影响，首先，未来中国经济低速增长将常态化，人工成本快速上涨直接威胁行业生存；其次，行业法规和标准的不完善制约了行业的快速发展。这种情况下，单纯依靠企业压缩成本和增加业务种类无法支持整个行业的快速发展，需要企业不断的创新经营来缓解物业管理的艰难境地。
2、物业与开发商
物业管理实质上是房地产综合开发的延续和完善，其主要事务是售后服务。房地产开发商存在两种不同的业态：一种开发商盖楼仅仅为卖掉，属项目型；另一种是置业型，建楼不完全为卖，而主要为长期经营。我公司的合作开发商属前者，快速进入、轻松撤退、只要卖掉万事大吉，如此一来，我公司从事物业服务经营，不得不面对开发商及施工单位在前期工作中留下的种种隐患。
3、物业与业主
物业管理是对“物”的管理，对“人”的服务。我们的管理对象是物业，服务对象则是业主。然而，由于业主的购房原因多种多样，不仅为住，更多的是投资房产，自2015年政府进行房地产调控以来，楼市发展放缓，很多投资购房型的业主便将房产长期空置；加上国内居民的物业管理观念意识不强，对“有偿服务”心有抵触，借故诸多理由拒缴、拖缴物业费，从而导致空房多、收费难成为了公司经营发展的最大难题。
4、物业自身
随着社会分工的精细化，物业管理成为一个专门的行业。物业管理前期介入俨然成为了新趋势，物业公司能参与工程质量的监督，既有利于减少物业管理后遗症，还可以站在业主的角度去考虑建筑的人性化和生活化，更方便物业的日后管理。我公司作为一个中小型物管企业，由于经济实力不足，人际关系薄弱，员工专业性差，缺乏一系列先天优势；加之公司接手楼盘的时间较晚，从而丧失了一定的主动权。
小结：孔子曰“往古者，所以知今也。”回首过去，是为了更好地了解现在、面向未来；是为了总结经验，发扬成绩，克服不足。面对困难我们不惧怕、不逃避，因为 “被克服的困难就是胜利的契机。”
二、2012年工作情况的回顾
现从公司主要收入及部分支出情况、小区物业维修及设备、设施更换几方面对2012年工作情况总结如下：
1、公司收支情况说明
截止2012年底：
（1）小区物业入住基本情况：小区总计389户，已交房339户，其中1-3#楼290户、4#楼49户；未交房43户，其中1-3#楼40户、4#楼3户；另有4#楼7户由总公司购买；已装修入住182户，其中1-3#楼160户、4#楼22户。
（2）主要收入——物业服务费******元，门面租金****元（含预收租金****元），
停车费****元。
2012年总计应收物业服务费****元，欠费***元。欠费情况为：43户未交房欠费*****元；94户到期未交总计***元，其中含未入住79户***元、入住未交15户***元。（入住未交15户有装修押金未退，可以冲抵物业费）
（3）部分支出——员工工资（含保安、保洁、绿化、水电工）****元，维修费****元，公共设备改造安装*****元。
物业公司现阶段属亏损经营。
2、2012年物业维修工程大项：（1）小区天燃气报装，整体安装完毕，等待质检单位验收，验收合格即可启用；（2）小区门禁系统安装，2015年上旬完工；（3）地下室配电房设备保养、更新；（4）楼道照明节能改造，声控更换为触摸式；（5）四号楼墙面防水工程；（6）小区房内卫生间下水管口补装堵口；（7）督促开发商使消防用水通畅；（8）增加小区内垃圾箱10个；（9）监督****完成油烟整改；（10）四号楼屋面漏水落实完工；（11）小区监控器维修；（12）小区大门改造；（13）、出租门面变压器抢修
3、2012年物业维修小项： 业主报修86次；实际完成电路维修更换灯泡等190多次，水管维修150多次；其他事项如下水道疏通、开锁、业主装修检查等140多次。
小结： “执行是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。”物业公司要面对困境、把握定位、真抓实干、扭亏增效。
三、2015年工作目标及任务
（一）“管理 →服务 →经营”的思路来定位
众所周知，“管理”与“服务”是两个不同的概念。2015年10月1日起施行的新《物业管理条例》第十九条，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，为物业服务企业理念的转变提出了新的思路，我们必须在做好行业本职工作的基础上，
捕捉市场契机，不断创新经营，实现企业经济增效。
1、立足“管理”，提高物业管理人员的综合素质
（1）对物业工作进行精细化管理。
精细化管理的要点在于：将管理覆盖到每一个环节，控制到每一个细节，规范到每一项操作，精确到每一项数据。
①将物业管理表格化，即把具体工作细化为表格，表格化是落实制度的重要途径。 例如：制定业主报修表、送交天昊维修表、停车收费表、保安巡检表等。
②健全监督检查机制，即督查每件工作的成果，消除管理盲点，提升企业执行力。 例如：更换楼道灯泡，上午交代换，下午就要检查完成情况；而且不是换了就行，要清楚什么时候换的，换了能用多久，什么原因导致使用时间过短等。
③建立科学的考核机制，形成良好的业绩导向，以业主满意度为核心，将目标任务层层分解到人。 例如，每周一次工作小会，汇报工作事项、进度、成果，领导对其工作情况给予相应的评价；每月一次工作大会，总结出勤率、工作表现、工作意见等，领导给予相应的奖惩等。
④定期做业主的回访及客户满意度调查，将业主的需求及时有效地解决，业主提出的合理化建议反馈到公司的制度和流程中。 例如：业主抱怨小区经常停电停水，就把这个情况记在心里，到了小区停电停水的时候，不止提前张贴温馨提示，还可以上门提醒，甚至帮业主在一楼打水送上楼。
（2）提高危机处理能力，未雨绸缪、预防优先。
①建立科学的危机管理控制机制。例如：物品出入登记核实制度、保安巡查制度、消防月检制度、电梯检查制度做好定期分析管理，不放过任何属于危机范围的小概率事件，在危机中掌握主动权。
②建立危机快速处理机制。例如：人员责任落实机制、各类险情紧急处理预案、通信联络和消防演练、危机过后的善后工作，进行总结检查，吸取教训。
将企业风险降至最低，消灭任何一个危机事件导致公司背负重担甚至破产倒闭的可能，杜绝小区内偷盗、破坏、事故的发生。
（3）狠抓公司内部管理，做到控制、节约，避免浪费。
①控制人工成本（以高效为原则）；
②严格控制管理费用（招待费、车辆使用费、办公费用等）；
③监控采购成本（寻找优质供应商、记录供应商详细资料、建立长期供货关系）； ④抓好物业节能降耗工作，降低公司运营成本（采用先进技术与设备达到节能、 提高员工节能意识）。
（4）进行人员培训，培养专业人才。
重视参加和开展形式多样的培训活动，使全体员工的工作作风、服务意识和业务素质得到显著提高。例如：
①定期或不定期的进行：房地产知识的各类培训、学习；针对公司内部的工作特点和性质的各类培训、学习；消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业规范等业务培训。
②还可将典型投诉案例及时编成讲义，对员工进行“活”的培训教育；引导员工自我教育，以实际案例现身说法，发动员工自己说案例、找问题，开展工作方法与沟通技巧的交流学习。
2、切实、高效为小区业主服务
物业公司在提供物业服务的过程中，一定要坚持“以人为本”的服务宗旨，为业主营造美好温馨的生活环境。
（1）秉承“四心”服务业主：
①在工作中，一定要尽心。最关键的是服务的主动性，不论业主说不说、查不查，我们都要有条不紊地做好。
②在接待中，一定要热心。对业主热心接待，即便不是份内的事，也要给业主做好解释工作，并尽力为其解决困难、出谋划策。
③在服务中，一定要贴心。要遵循方便业主的原则，始终做到把方便让给业主，
把困难留给自己。
④在沟通中，一定要耐心。面对业主的投诉、意见，要通过有效的沟通来达到相互体谅、相互理解。
（2）主动交流、沟通，拉近双方的距离，建立互信。
①搭建“网络平台”。打破以前仅限于电话、当面反映的交流方式。
②积极组织访问、联谊、社区文化活动等，促进与业主的交流、沟通，借以消除与业主之间的隔阂，增强业主对物业公司的依赖和信任。
③通过公告栏、信箱、走访、业主大会等形式，宣传物业管理中的章程和要求，使业主理解和支持物业公司的工作。
④采取问卷调查、回访等主动沟通的方式了解业主的需求，解决业主的困难，从而减少业主的投诉。
（3）把握好物业服务的黄金时间。
所谓物业服务的黄金时间， 是物业为业主提供服务的最佳时间，这个时候业主对物业服务的感受最深，也最能加深物业与业主之间的感情。
①业主上下班前后的一个小时。在小区入口恭候业主，欢迎业主出入温馨小区，还可以帮业主拎提重物。
②业主生日、新婚、节日等喜庆日子。这个时候送上祝福，最能打动人心，密切相互之间的关系。比如在三八节时，开展 “送人玫瑰，手留余香”的活动等。
③业主生病、搬家等需要帮助时。应提供力所能及的帮助，危难之时显身手，实现服务质量从满意到感动的超越。
3、狠抓经营、盘活资产、实现增效
物业公司以收取物业服务费作为其生存基础，然而由于物业服务费是经由物价局确定且恒定不变的，但人员的工资，物业设施、设备的维护、更新费用等会随着市场经济的不断变化而不断增加；开展新服务又需要投入大量人力物力；同时，物
业服务费在用于物业治理后就已是捉襟见肘所剩无几，因而一旦物业服务费收取工作遇到困难，物业公司的运作将出现严重问题，从而导致物业公司的“经营”是个关键。
我们不能把物业的职责局限于环境卫生、治安消防、设备维修、物业收费等方面，应该广开思路，适应市场的需要，提高资产经营的效益，管理与经营兼容并行，狠抓物业综合业务，不断开源节流，为实现企业经济效益增长打下坚实的基础。
小结：物业工作千头万绪、琐碎庞杂，如果盲目地看事做事，只能陷入“出现问题←→解决问题”的怪圈。“ 准确地定位，可以获得长足的发展。” 唯有把握好工作中的大方向，理清重点，才能牢牢掌握主动权，提高效率。
（二）适时适地的调整经营策略
物业公司的收入来源，包含四个方面：一是物业服务费；二是代办性服务费；三是特约服务费；四是物业企业的综合经营收入。分析这四种收入：第一种，物业服务费基本是一个固定值，不可能随意变动或者增加。第二种，代办服务费，如水、电费，只是物业公司免费为业主提供的服务。第三、第四种收入靠的是物业公司充分发掘、开拓市场而得到。综合分析可以得出，物业公司要取得发展的空间和达到盈利的目标，就必须提高物业服务费的收取率，并鼎力发展物业的特约服务与综合经营。
1、减少应收账款的形成，加快收入的回笼，物业企业才能持续发展。
（1）物业服务费是物业公司的生命线，我们要全员动员，提高收费率。
①采取多种方式与业主沟通、宣传我们“能做什么、做了什么，不能做什么，为什么不能做”等情况，出现问题时比较容易得到业主的谅解，从而对缓解收费难这一问题起到很大帮助。
例如：每到年终，各部门都拟写一份年终工作总结报告，挨家挨户送到业主手中，告知业主一年来我们所做的工作和下年度的工作打算；也把工作中存在的、特
别是需要业主支持的难题告诉业主，争取业主的支持。
②抓住日常工作中的小细节，巧妙地展示我们的努力。
例如：如果哪位员工拾金不昧或做了其他好事得到业主的表扬，我们就大张旗鼓地表彰，鼓励员工的同时，也让业主了解我们的员工是多么可爱。
一旦业主给我们提出合理化建议，只要是我们能做到的，我们就及时完成，并热情邀请这位业主来验收，让他知道，我们对他的建议非常重视。
对于业主的报修或求助，要求员工以最快的时间到达现场，这种行为是最能体现服务态度的，会给业主留下良好而深刻的印象。
③实行一定的优惠政策，增加业主缴纳物业服务费的积极性。
目前已对提前（当年的第一个季度内）一次性缴纳全年物业服务费的采取减免一个月的优惠措施，成效显著。
（2）门面租金是物业公司的重要收入，应规范商户管理，定期检查、安排专人按时收取。
（3）安装小区门禁系统，加强安全监控，做到停车收费无遗漏。
2、开展“物业管理延伸服务”式经营
利用物业自身特有的资源开展多种经营，既为业主谋方便，又能获取一定的利润，这也是做好物业服务的一项重要内容。
（1）收费服务，例如：停车收费、室内绿化、室内保洁、空调的定期清洗、家用电器的保养服务及简单维护等。还可以开展办公设施设备的维护保养服务。例如，提供保障电脑及其网络的正常运行的维修、养护服务。
（2）可以成立专业的公司，例如：维保公司、清洁公司、保安公司、绿化公司、电梯公司、家政公司。物业公司提供的这些专业服务中，一旦成为自己的专业特长，完全可以推广到小区之外的物业。
3、从业主“衣食住行用”做起，在人性化服务中捕捉商机
衣： 干洗店，品牌服装推广，服装加工等
食： 早、中、晚三餐配送，新鲜蔬菜、水果配送，饮用水配送等
住： 酒店预订，地产展销，会所经营、物业租赁等
行： 代订火车、飞机票，汽车租赁，与旅游公司合作代办国内、国外旅游等 用： 日用品超市，家电、汽车、自行车、电器维修等
还可以提供——1、保健：家庭保健医生，家庭健身教练。2、看护：幼儿看护，老年人看护，残疾人看护，病人看护，宠物托管，贵重物品托管，家庭保安，随行保安。3、家教：中小学家教，音乐家教，体育家教。4、社会资源经营：日常用品展销，保健品展销，汽车展销。5、通讯业务经营：宽带网络经营，IP电话经营，移动电话业务等。6、环保工业：垃圾分类处理，废旧家电、电器回收等。
综上所述，我公司虽然面临诸多客观困难，但只要公司全体员工上下团结一心、迎难而上，立足物业“管理”根本、提升物业“服务”品质、提高物业“经营管理”能力，在日常工作中，紧握市场脉搏、广开思路、开源节流、真抓实干，定能实现企业经济增效，创造公司美好未来。
在此春节即将来临之际，预祝大家新春愉快、身体健康、阖家欢乐、万事如意。
媛婷
2015年1月27日
物业保洁部工作总结及工作计划
时光飞逝，岁月匆匆，转眼间2015年的工作已接近尾声，在这短暂而忙碌的一年里，我们全体保洁员始终保持艰苦奋斗的工作作风和默默奉献的精神，为xx的保洁工作取得了较好的成绩，使全年的保洁任务划上了圆满的句号。下面我将xx大厦2015年的保洁工作以及
2015年的工作计划做如下总结汇报。
一、2015年的保洁工作总结：
根据公司的要求和管理处领导的安排，我们在八月份建立了保洁各项管理制度及操作规程。主要有《员工管理制度》《卫生保洁管理制度》《环境绿化管理制度》《员工岗位职责》《保洁、绿化作业指导书及清洁标准》《保洁工具、清洁用品、机械设备的使用》并制定了
详细的卫生清洁计划和培训计划。
1、保洁全年清洗（清洁）情况：主要完成了大厦雨塔、外墙四周低处玻璃幕墙清洗计22次；大门玻璃清洁计96次；外围地砖清洗88次；楼层公共区域大理石墙面、地面清洗计50多次；卫生间墙面、地面清洗计96次；楼层空置房清扫计12次；楼层公共区域顶部管道、出风口、灯饰清洁计12次；消防楼梯处玻璃清洁计12次；车库顶部管道、墙面、柱子掸尘计12次；车库地面清洗2次、清扫积土48次；挡车杆、车位线清洁计24次。
2、大厦环境消杀完成情况：卫生间消毒计540次；雨水漏、污水井、垃圾桶消杀计30
次；灭鼠放药计4次。
3、除了完成以上主要工作外：还协助清洁三层总部办公室的保洁开荒工作计4次（其中晚上加班2次）；协助410房间清洁卫生计2次；协助处理九层菲菲办公室管道漏水突发
事件2次。
4、在评优期间：保洁部在人少活多的情况下，大家加班加点、齐心协力、毫无怨言的完成了工作任务，迎接了评优小组的全面检查工作，并得到检查人员对保洁工作的好评。
5、员工培训情况：对新入职的员工每月培训4次，主要培训员工管理制度和保洁工作的相关内容，并填写在培训记录表中，作每月员工考评内容。老员工也不定期进行培训些相关知识。目的是让每个人能熟记熟知公司的各项规章制度和保洁工作流程，确保工作操作的
安全性和卫生质量达标。
6、员工管理方面：严格执行公司的规章制度，落实上级领导安排的工作任务，做好员
工的培训、指导、监督工作。按照制定的保洁每日工作流程，每天坚持检查员工的个人形象、服务礼貌、工作完成情况，做好巡检记录，每月对员工进行一次全面考评，填写在员工考评表内，作为评选优秀员工的依据。坚持每周一次员工会议，具体内容：总结本周工作完成情况、工作中存在的问题、下周主要工作安排。其实也是与大家一次工作上的沟通，目的是让
员工增强团队意识，能及时纠正错误，弥补漏洞，顺利开展下周的工作任务。
7、节支创收方面：根据公司提昌节支降耗的要求，严格把关，尽量把物品使用量降到最低。在创收上，大厦保洁人员在缺编的情况下，为满足客户的需求，提供了入室保洁有偿
服务，为公司曾创收入。
8、2015年工作中的不足：由于人员流动较大，一些新入职的人员不能尽快适应保洁工作，在有限的时间内达不到我们的工作要求，因此在这期间影响了整个大厦的环境卫生。
二、2015年重点工作计划：
回首过去，展望未来。在新的一年里，我们将一如既往地保持好前面的工作成绩，紧跟公司发展的步伐，将保洁工作制定一个更新的目标，为公司创造更好的业绩。具体工作从以
下几点开展：
1、加强员工的思想教育，稳定员工团队，严格控制人员的流失。
2、主抓保洁人员的业务技能、专业知识、操作规范等培训工作，制定出详细的培训计
划，并按员工考核标准进行实施。
3、严格提高每位员工的自身素质和服务水平，坚决淘汰人品伪劣，有损公司名誉及影响工
作的员工。
4、严格控制用料、降低成本费用，增创经济效益。在成本控制上，我们为了节约，主动提出建议并与公司采购部协商，把卫生间使用的卫生纸从原来一箱纸费用为115元，更换成现在一箱纸费用95元的价格，毎箱节约20元，按使用量计算，大约每年将节约3000多元以上。相应我们还会从其它物料上再降低费用。在创收方面，我们将会更多的为大厦客户
提供入室保洁有偿服务，曾取在去年的基础上翻一翻，为公司多创收。
在今后的工作中，我将会带动大厦全体保洁员工，以顽强拼搏的精神和脚踏实地的工作作风，顺利开展好来年的各项工作任务。同时也希望能在公司发挥自己的余热，为xx物业
美好的明天而努力。
xx大厦管理处保洁部：xx
2015年12月20日
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