- 相关推荐
天猫客服工作内容
流程：
买家咨询—→拍货付款—→检查是否有留言—→检查物品质量—→（物品+礼品袋+一套卡片）—→下午5点前打包货品—→发货
1、早上上班第一时间登陆天猫后台填写快递单，点击发货（昨天未订单）
2、付款的订单先把货物拆开透气
3、礼品袋、一套卡片相对应准备（确保卡片干净全新、没被使用过的） 4、下午5点前把货物封箱打包
发货注意事项：
1、检查产品是否破损、是否脏。
2、物品放到相对应大小纸箱打包封箱；打包注意整体的美观度
3、发货认真检查，物品是否准备齐全；避免发错、漏发等现象！
异常件处理跟进：
1、错发---寄回重发（我方承担运费/客户协商不需重发，产品价格出现差异，多退少补，支付宝转账即可）
2、漏发---通知仓库补发，向发货员提供收件人信息，说明补发原因，并做异常件登记
3、破损件---1、客户接受差额赔偿2、退回重发
4、物流延迟----通知客户说明原因，并告知可派件时间
退货/换货处理
1、退货---无理由退货，客户承担寄回运费，收到货后再确认原装无损坏退回，让客户提供支付宝账号，退款给客户
注：尽量不要让客户用后台使用退货申请，当天猫系统DSP（最近30天退货率统计，高于50%，将影响整店评分，同时将DSR扣6分， 产品需被重检，严重会被封店暂停营业3个月
2、换货----质量问题，我方承担寄回运费，收到后后发出要换货的产品，并通知客户发出单号
天猫客服工作流程
工作流程
一、查看天猫后台：
1、查看是否有三个月未完结退款售后订单，有的需及时处理；
2、查看订单备注，客户和客服备注。如客户备注内容无法满足，需致电客户解决，订单中赠品产品，客服需及时备注清楚赠品赠送内容和告知仓库；
3、查看是否有物流异常订单，如物流显示已签收（联系信息有误，不可抗力延迟，买家拒收，学校件），及时致电客户核实情况，是否已签收。
情况分析如下：
客户已收到货，感谢亲的惠顾，祝亲生活愉快，再见！
客户未收到货：
①一般情况：客户告知没有收到货，告知客户耐心等待，我们已经帮客户催快递派送请保持手机通话畅通；②马上致电物流信息显示的快递网点公司电话和派件员电话催派件；
特殊情况：物流显示客户已经签收很多天，但客户表示还没有收到货，联系快递网点公司查看快件情况：①如核实后已丢件；客服需及时通知仓库补发，并要求快递理赔月结扣除运费及产品的金额，②如超区派送，重新致电客户到网点自提，③如快递公司漏派送，催当天派送客户。物流异常的订单，需当天及时处理。
二、处理昨天晚上客服的售后问题及好评返现
1、好评返现，直接发给店长
2、售后问题
⑴查件：
未收到货，但物流信息显示已签收：
先安抚客户情绪，打快递官网核实快件是否丢失，并要求官网客服提供快递网点电话；告知客户我们已经联系在线快递客服处理（仍然无法打通网点核实的，需在早上10：00-10:30或者中午12:00-12:30拨打网点的核实清楚）；
①核实没有丢件的情况，快件仍在快递网点，告知快递会尽快派送给客户，急着收件的可以提供客户网点的快递电话或者到网点自提；
②核实丢件的马上补发；
③快件显示签收很多天，拨打网点电话仍然无法接通，告知店长处理补发事宜； ④核实后快递回复快件放门卫，但客户没有收到货，直接告知店长处理快递事宜； ⑵少发，错发产品
安抚客户，要求客户拍照，如能用钱解决直接退客户货款，客户不答应要求补发，客户退货退件我们签收后，客服需及时通知仓库当天补发，并发快递单号给客户； ⑶质量问题
安抚客户情绪，要求客户拍照，进行图片确认。确认质量问题后，一般情况给客户小量金额作补偿，不能的重新补发配件或者产品，并发补发单号给客户；
⑷七天无理由退货
未收到货，告知客户我们已经发货，不能中途退货，退货需要客户收到货后重新退件回来； 已收到货，告知买家退回来的运费自行承担，发退货地址，要求客户直接后台申请七天无理由退货；
三、按日常接待回复客户咨询问题，客户付款后核对地址，如地址不对，马上修改
四、当天4点前催单(3:30-4:00打电话给当天4点前下单还没有付款的客户)
五、五点钟换班交接事宜
1、未处理的售后问题及客户好评了还没有加微信的告知换班同事晚上留意处理；
2、告知换班同事，今日店长告知需要主要的事情；
六、下班10分钟前，查看订单未发货的订单备注，看是否已经备注清楚了；
七、下班的时候将没有接待完的客户转给换班同事并告知具体情况。
八、5点钟上班的客服需到天猫后台查看
是否有物流异常未处理好的，如有晚上7：:0-8:00致电客户核实是否收到货；
查看是否有三个月未完结退款售后订单；
查看订单情况。
九、按日常接待回复客户咨询问题，客户付款后核对地址，如地址不对，马上修改
十、客服晚上能自我解决的问题，当晚打电话给客户直接处理完毕，不能处理的告知店长或者告知客户明天早上售后上班马上帮亲解决。
十一、物流异常的，告知客户已经联系在线客服核实，由于晚上网点快递下班了需明天早上核实后回复客户。（留言明天上班的客服需打电话解决）
十二、下班10分钟前，查看订单未发货的订单备注，看是否已经备注清楚了；
十三、下班的时候将没有接待完的客户处理完再下班，售后及物流异常未解决问题留言换班同事并告知具体情况。
天猫客服的工作职责
一个客服人员应具备的基本素质：销售客服的工作职责
1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
天猫销售客服的工作职责具体工作内容：
1. 基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。
2. 作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。
3. 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?
4. 多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。
5. 一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。
天猫客服应该注意事项
天猫不同于集市，淘宝对于天猫商城店铺管理要比C店严格的多了，很多时候都是客服不慎惹的祸。所以做一个成功的天猫商城客服，有些注意事项一定要先通过子雨的整理学习一下。
以下内容维权一旦成立，都将面临6分每次的处罚!
天猫客服要注意的事项请参考回答：
1、买家：有没有发票?可以开发票吗?答：亲，有发票。可以开发票
2、买家：我买风衣(或者皮衣)可以开文具发票吗?答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解!
3、买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗?答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。
4、列如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，发票已经给你开了，发货的时候忘了一起寄给你了，非常抱歉，我们马上寄给你。
5、买家：有没有QQ?答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。
6、买家：我上网不方便，你手机号码多少?答：公司不允许客服私自与客户有任何形式的联系，请旺旺联系
7、买家：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易?答：先让买家自行关闭，在客户允许的情况下，客服可以关闭交易的。
8、买家：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗?答：请按照网页提示，购买付款。
9、买家：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下?答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。
10、买家：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址，答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。
11、买家：我没有支付宝(淘宝账号)，可以用网银打款给你直接购买吗，答：亲，请用淘宝账号担保交易，我们不支持其他汇款交易。
【天猫客服工作内容】相关文章：
天猫客服年度工作总结01-04
客服售前的工作内容（精选18篇）02-27
客服工作内容及职责（精选13篇）02-27
淘宝客服的工作内容（通用15篇）02-28
客服主要工作内容（通用24篇）03-21
客服助理工作内容（通用12篇）02-27
写字楼物业客服工作内容（通用16篇）04-06
天猫转让合同04-23
行政部工作内容03-05
淘宝天猫入驻合同3篇05-28