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快递公司客服规章制度（通用10篇）
在充满活力，日益开放的今天，制度使用的情况越来越多，好的制度可使各项工作按计划按要求达到预计目标。那么拟定制度真的很难吗？以下是小编帮大家整理的快递公司客服规章制度，仅供参考，大家一起来看看吧。
快递公司客服规章制度 1
一、工作内容
1.负责管理订单中心接收、审核、打印、分发和处理订单的整个流程。
2.负责各个区域客户问题和投诉的处理和根据及跟进。
3.负责管理各类相关报表的'制作。
4.执行上级关于客户的服务与运作指令。
5.每天早上九点及下午四点各跟踪货物在途信息一次，信息必须准确；如货物已到达，则发短信并致电客户收货点查询到货情况（到货时间、货物好坏、送货驾驶员服务态度、签收人等）。
6.遇到货物运输中突发情况或收货有异常则及时记录并告知客服主管与业务员，自己能处理的自己处理，处理不了一定要反映到客服主管与业务员。
7.月底审核托运站回单运输费用后与托运站进行对账，有异常情况及时反馈客服主管及业务员。
8.收集与反馈客户的意见
9.完成上级交办的其他事务。
二、了解客户
1、 了解客户所发货物的性质（指：货物品名、数量、重量、方数、是否危险品、目的地）
2、 了解客户发货物的要求（指：货物是否不能倒放、是否怕受潮、是否易碎品、外观是否有其他要求）
3、 了解货物到货时间（指：客户要求所发货物必须在什么时间到达客户处）
三、客服岗前培训
1、语言
声音一定要甜美，说话语气一定要温和婉转，礼貌用语：您好，请稍等，不好意思，谢谢等
2、形象
个人形象很重要，一律不得涂指甲油穿着暴露服装，头发不得太凌乱，不得影响工作形象。要统一着装公司制服。
3、礼仪
站坐必须有礼仪形象，在办公室内不得乱靠乱躺，招待客人一定要热情大方，端庄，行为举止一定要得体不得做夸张举止，不得与人在办公室打闹嬉戏等
4、行为
客服是为客户服务也是公司的形象大使，不得泄露本公司内部保密事宜，更不能打击公司人员与其外部公司联合破坏本公司的形象及业务往来。
5、态度
工作一定要认真，一定要多思考，多反思，多为客户着想，做好每件事情，多站在客户角度去处理所遇到的每个问题，多以公司利益为重。
快递公司客服规章制度 2
一、客服部总规章制度
(一) 了解客服部重要性
1. 客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司形象、员工素质等综合服务水平。客服的目的在于完善服务质量，提高客户满意度。
2. 严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，积极配合其他相关部门工作，严防因个人疏忽原因给店铺及集体造成损失及伤害。
（二）仪容仪表
1. 队员必须以饱满的工作热情进入到工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌。
2. 上岗时间队员须保持良好的个人卫生，服装保持清洁平整。
（三）行为规范
1. 员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情（如看电影、玩游戏、看报刊杂志等）；不准串岗、脱岗；严禁长时间打私人电话。
2. 工作时间内，除规定人员外，不准非相关人员在客服部上网。特殊情况需经主管批准。
3. 爱护办公设备，节约办公耗材；严禁使用公司办公设备进行私人图片、文件、照片等的处理及打印，特殊情况需经部门主管批准。
4. 保管好各自工作必需品。
5. 服从上级领导与指示。
（四）保密制度
1. 每人分配一台电脑、一个专用旺旺帐号、一个专用E店宝帐号；个人电脑需加密，旺旺及E店宝需重新设置个人密码。
2. 任何时间、情况都不得借用他人电脑及他人专用帐号。特殊情况需经主管批准。
3. 下班应及时关闭电脑及其他办公电器。
4. 严格遵守保密制度，未经部门负责人批准，不得将公司的技术、资料、计划、决定等商业机密向其他非相关人员及部门以外的人员透露、复制或者发送；严禁将客户资料信息透露给非相关人员。
（五）考勤制度（包括调班换班制度；请假制度）
1. 严格按照规定的上下班时间打卡。不迟到、不早退、不无故旷工。
2. 特殊情况需要换班，需提前跟同事沟通好代班。
3. 换班双方必须将工作交接清楚。
4. 换班、还班均不得请假。
5. 节假日当班人员不允许换班或请假。
6. 每人每月换班不得超过3次；不允许连续换班。
7. 夜班不允许请假、休息，如有特殊情况，需找人代班。
8. 遇特殊情况不能上班，必须提前请假。
9. 请假必须逐级办理，不允许越级请假。
10. 所有换班、请假必须经部门主管批准。主管须掌握在岗人员情况，合理安排，不得随意批准。
二、客服部各岗位职责及工作流程
（一）部门主管
1. 岗位职责
① 建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。
② 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。
③ 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④ 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。
⑤ 负责客服部业务知识的培训及考核。
2. 工作内容及流程
① 工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待）。
② 每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。
③ 定期制作好值班表、值日表、客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。
（二）售前客服
1. 岗位职责
① 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。
② 准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信赖的店铺形象。
③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。
④ 及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。
⑤ 没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。
2. 工作内容及流程
① 工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前客户）
② 服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交 与我无关”的心态
③ 客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注（如遇属性修改，备注内容为：客户拍下xx，要求修改成xx，已修改妥当---2012.xx.xx 姓名； 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为：xxxxxx---2012.xx.xx 姓名），备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID信息有属性修改或者地址修改。
④ 客户有快递、发票（询问客户发票抬头）、贺卡（询问客户贺卡内容）、送货时间（询问客户需要快递在什么时间段送货）要求的，须第一时间在后台红旗备注（备注为：客户要求xxxx---2012.xx.xx 姓名），备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID客户有特殊要求。
⑤ 如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在E店宝搜索客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服
处理退款问题；打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库；已发货的，交由售后客服负责。
⑥ 如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在E店宝搜索客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改、备注妥当，然后通知打单人员注意此ID订单已修改；打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注（备注内容为：客户要求修改成xx，已在发货单与快递单上修改妥当---2012.xx.xx 姓名）；已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单；已发货的，交由售后客服负责。
⑦ 银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。
⑧ 售前客服必须学会自己用E店宝查看库存情况。
⑨ 在有库存的情况下，当天4：00以前付款都可以告诉客户可以当天发货；没有库存的情况下，当天付款的可以告诉客户次日发货；客户要购买全羊毛及橡胶底手工鞋的时候，统一告诉客户“您购买的是手工鞋，需要订做，付款后48小时内发货”；特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。
⑩ 交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应度。
（三）售后客服
1. 岗位职责
① 接待客户热情大方、细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的`售后服务。
② 对客户在咨询过程中出现的问题、须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。
③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。
2. 工作内容及流程
① 工作时间登录相应的售后旺旺号（接待售后客户）
② 订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到”、姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。
③ 如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。
④ 如客户要求退换货，告知客户一定要确保鞋子完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货；跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费；告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上ID、联系方式、退换原因、以及要更换的商品信息，与商品一起退回，退货寄出后告知售后客服退货快递单号。客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。
⑤ 退货收到后，由仓库员验货后在售后登记表上签字，后交由售后客服处理退款问题。个别没有填写售后服务卡或没有放纸条的包裹，仓库员统一交由售后客服与客户联系，售后客服联系完毕以后，退货的自行处理，换货的需反馈给打单人员将换货单子打出。
⑥ 换货收到后，由打单人员统一将换货快递单打出，然后交由售后客服后台红旗备注（备注内容为：换货已发出，单号为：xxxx---2012.xx.xx 姓名），售后登记表上做好换货单号登记，留言给客户旺旺号，告知换货发出的单号。
⑦ 跟踪客户是否顺利收到换货，提高售后服务质量。
⑧ 疑难件要及时跟踪，必要时电联客户或者快递公司协商解决。转件的要跟踪转件情况，如转件单号、是否转件成功，快件是否安全送达等情况；快件需退回重发的，及时在退换货表格最好登记，并跟踪快件退回情况；不准答应客户退货未收到就给客户先发货，特殊情况需跟主管商量经过批准方可答应客户。
（四）打单人员
1. 岗位职责
① 熟悉掌握软件操作，积极主动学习软件各项功能。
② 细心审单、打单，与客服人员做好沟通，避免打单错误。
2. 工作内容及流程
① 工作时间登录订单跟踪旺旺号（用于与同事之间的沟通，接收客服的备注提醒信息） ② 负责店铺所有订单的打单工作，及客户换货的打单工作。（每天打完单，点完发货的，需由夹子夹好，贴上写有当天日期与打单人员签名的便签，统一保存在指定地点。）
③ 客户要求修改地址及商品属性时，客服会在后台修改并且备注妥当后，将情况发到订单跟踪旺旺号提醒打单人员此ID订单有信息修改，打单人员打单时需特别注意，并且在E店宝修改妥当，谨防打错单、发错货的情况。
④ 客服部所有人员需要打单人员处理的事情，口头告知的将不予处理，所有需处理的情况，需统一发到订单跟踪旺旺号告知打单人员，打单人员处理完毕后及时反馈给客服。特别紧急的，客服可以将情况写在便签上，签上姓名、日期，交给打单人员要求立即处理，处理好之后，打单人员需将便签返还给经手的客服。
⑤ 包裹寄出客户告知不想要了的，售后客服会打出两联快件退回单，快递公司人员签过字的一联交由打单人员保管，另一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以原包裹换回签过字的单子；打单人员必须在售后登记表上签上“原包裹已收到”、姓名及日期。
⑥ 换货收到统一由仓库部验货后将售后服务卡交给打单人员将换货单子打出，换货由仓库部正常发货。换货发出之后，打单人员将换货快递单号反馈给售后客服登记完毕，再由打单人员统一整理保存。每天换货发出，都要用夹子夹好，写上这一批换货发出的日期。
三、日常管理制度
（一）人员安排齐全后会做一个具体值班表
（二）工作时间 （每5天轮一次班） ★：晚班不允许休息、请假，只许换班 客服： 早班：9：00 - 11：30 12：30 - 6：30
晚班：13：00 - 17：30 18：30 - 23：30
打单： 早班：9：00 - 11：30 12：30 - 18：30
（三）部门总奖罚制度
奖罚说明：① 奖罚制度以现金奖罚；加减评分奖罚为主
② 部门主管需在每月奖罚登记表做好奖罚登记及统计工作
③ 所有罚款均计入部门活动经费
④ 每人每月有：100元全勤奖 与 200元工作表现奖
⑤ 每人每月给予100分
100-90：每分扣惩10元
90-80 ：每分扣惩20元
80-70 ：每分扣惩30元
70-60 ：每分扣惩40元
60分以下 ：解雇
⑥ 每月发工资前一天由部门主管结算分数，110分或110分以上者给予现金奖励100元。领取工资以后，所有人员分数重新以100分开始计算。
⑦ 客服部一半或一半以上人员得到满分或满分以上的，另外给予客服主管100元现金奖励；如客服部有一人低于60分的，扣惩客服主管100元。
1. 上下班时间必须严格打卡。忘记打卡须于2日内向部门主管说明情况，特殊原因经斟酌批准后予以签卡，签卡申请每月不得超过3次；如忘记打卡，2日内未向主管申请签卡则视为离岗、脱岗，每次扣惩30元，并取消100元全勤奖。
2. 每月严格按照值班表来值班，出现特殊情况调班，需自行与同事沟通好换班，交由主管批准，得到批准以后换班方可生效（临时通知换班的不予生效）。如有私自离岗未做好换班的，每次扣惩50元，并取消100元全勤奖。
3. 上班时间，值班人员应保持旺旺在线状态，如发现工作时间内未登录旺旺、擅自将旺旺下线、隐身、置之不理的，每次扣惩50元。休息时间需将旺旺设置成离开状态，如人不在岗，旺旺处于在线状态，导致客户以为我们回复不及时，影响旺旺响应度的，每次扣2分。如有特殊原因需要下线、隐身的，需先请示主管，得到批准后方可执行。
4. 如遇特殊原因需要请假的，需提前向部门主管请假，经部门主管批准后方可生效，否则按旷工处理：一般事假需提前一天提出，并自行安排找同事代班；紧急事假需在班前2小时提出；不得越级请假，越级请假不予生效，按旷工处理。旷工一次扣惩一天平均工资，并取消100元全勤奖。
5. 用真诚的心接待每一位客户，文明用语，礼貌待客，巧用旺旺表情。若客户因服务质量原因投诉某位客服，经核实属实，一次扣该客服3分。
6. 客服部各人员在工作过程中遇到重要问题，或对部门及团队的任何意见、建议、想法需记录下来，对创新性想法、建议，经领导批准采纳后，将给予加3-20分不等的奖励或一定金额的现金奖励。
7. 上班时间不得做与工作无关的事。不准看视频、玩游戏，离开岗位。 一经发现，首次予以警告，再次发现扣3分，对不予遵守者，将予以解雇。
8. 发现并顺利修改他人错误，避免公司损失的，将给予加2分奖励。
9. 与客户交流完毕，订单确认，却没有及时关闭对话框，影响旺旺响应度的，发现一次，扣1分。
10. 下班时间到，需要将手头上的事情处理完毕方可下班。没有处理妥当导致就下线，导致客户投诉的，扣3分。
11. 公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。所有无条件加班人员，将给予加5分奖励。
12. 客服部所有需要仓库部帮忙处理的（例如要求仓库部找出某包裹），需要将客户ID、姓名、收货地址等信息复制粘贴用打印机打出或者将情况写在便签上，交由仓库员处理。信息填写错误，影响仓库部工作效率的，一次扣3分。
13. 如有紧急事情需要仓库部帮忙，手写的便签上一定要有署名、日期，否则仓库部可以不予处理，造成的后果由客服部经手人员承担。
14. 换班超过3次以上的，无论什么原因，一次扣2分。
15. 不服从上级领导及指示的一次扣5分。
16. 发现有客户中差评某位客服的，一经发现，扣3分。
（四）客服部主管奖罚制度
1. 没有及时提醒售后客服处理维权中的订单，导致维权成功，店铺扣分的，扣3分。
2. 没有定制好值班表、值日表，导致客服部工作混乱的，每月扣3分。
3. 随意批准下属请假，换班，导致上班期间人员混乱的，每次扣3分。
（五）售前客服奖罚制度
1. 客户有特殊情况，没有后台修改备注妥当，导致客户追究的，扣2分。
2. 备注妥当或属性修改后没有通知打单人员，导致打单人员打错单、仓库部发错货的，扣2分。
3. 客户拍下付款后，又告知不想要了的，没有及时通知相关人员，导致包裹发出，给售后客服带来不便的，扣2分。
4. 后台备注妥当，但是没有署名日期的，根据原始旺旺聊天记录找到对应旺旺号的负责人，扣该负责人1分。
（六）售后客服奖罚制度
1. 客户跟售后客服沟通过要退换货的，但是收到包裹发现售后登记表上无登记的，根据原始旺旺聊天记录查看客户是否跟客服沟通过，如确实沟通过，明确说明要退换货，但售后客服没有登记的，扣该客服1分。
2. 非质量问题答应客户承担来回运费退换的，扣3分。
3. 客户说明质量问题，没有在售后退换货表登记清楚哪里出现质量问题，导致仓库收到货无法根据表格说明的情况验货的，扣2分。
4. 售后问题没有拍照确认，就答应客户由我们承担来回运费退换，仓库收到货反馈没有所述问题的，客户垫付运费由该客服承担，另扣2分。（内里、鞋垫等质量问题无法拍照的情况除外。）
5. 没有跟客户说明清楚要确保鞋子完好无损，导致客户胡乱包装，我们收到破损的鞋子，影响第二次销售的，扣2分。
6. 没有明确告诉客户要垫付运费，导致客户发了到付件的，扣3分。（如事后有说服客户承担一半到付运费的，扣分将予以取消。）
7. 没有跟客户说明填写好售后服务卡，或者放纸条写上ID跟联系方式，影响仓库部验货效率的，扣1分。
8. 没有及时处理维权中的订单，导致维权成功，店铺被扣分的，扣3分。
9. 没有及时处理退款中的订单，导致退款自动成功，客户又没有将货退回的，扣3分。（如事后跟客户沟通，成功将货退回，或者客户愿意补给我们商品全额的，扣分将予以取消。）
10. 退货收到，打单人员将换货单子打出之后，将换货快递单号反馈给售后客服登记，售后客服没有及时留言告知客户换货运单号，导致客户以为换货没有发出而发起投诉或者申请退款的，扣2分。
（七）打单人员奖罚制度
1. 每天规定时间内需要打的订单没有按时打完，导致发货延误的，扣2分。
2. 客户要求修改地址及商品属性，客服在后台修改并且备注妥当，并将情况发到订单跟踪旺旺号提醒，打单人员没有注意，没有第一时间在E店宝修改妥当，导致打错单、发错货的，扣2分。
3. 客服部所有人员需要打单人员处理的事情，打单人员处理好之后没有及时反馈给客服，导致处理不恰当的，扣2分。
4. 退货收到，打单人员将换货单子打出之后，没有将换货运单号反馈给售后客服登记，并告知客户换货发出，导致客户以为换货没有发出而发起投诉或者退款的，扣2分。
快递公司客服规章制度 3
第一章 xx速递办公室管理制度
1、目的
为加强办公室管理，促使办公室管理的规范化，进一步提高办公效率，树立良好的公司形象，特制定本规定。
2、适应范围
xx速递总办公室、各部门办公室、各区域站点办公室
3、管理规定
3.1严格考勤制度。按时上下班，坚持打卡制度（站点由站点主管签到考勤），做到不迟到，不早退，不旷工；离开公司（站点）必须履行因公外出（请假）手续，自觉将外出单（请假单）交行政。
3.2言谈文明，举止文雅，说话和蔼，待客热情，彬彬有礼，不拘不禁。提倡使用“您好、请、再见、对不起、谢谢”等文明用语，体现良好素养。
3.3同事之间相互尊重、待人真诚礼貌；不搞小团队、不讲他人坏话。
3.4严禁在办公场所大声喧哗；上班时间不得串岗、聊天或做与工作无关的事情。
3.5工作过程中要离开一段时间时（三十分钟内），应给同事和领导打招呼，不得随意脱离岗位。
3.6遵守公共礼仪。接听电话语气和蔼，认真听取电话内容，该记录的做好记录，该转达的及时转达，该汇报的认真汇报，不该答复的不得越权越职答复。
3.7办公室内严禁吸烟。若客人来访，只能在接待处抽烟。
3.8在办公室内休息时，不得横卧在椅子或桌子上；离开座位须将椅子推回原处，养成良好的习惯。
3.9严禁公话私用；确有紧急事情，接听私人电话不得超过3分钟，必须24小时开通手机。
3.10传真机、电脑、复印机等办公设备定人保管，非工作未经许可不得善自使用。
3.11公司员工在办公时间内，必须自备水杯，非特殊情况不得擅自用公司纸杯饮水。
3.12爱护办公设施，节约使用办公用品，损坏办公设备要照价赔偿；遵守《物资管理制度》，不违反程序随便领用办公用品。
3.13办公室内严禁或用电脑玩游戏、看录像及从事其他消遣活动。
3.14办公室物品摆放整齐、整洁、有序、有条理，文件要分门别类存放，个人办公区物品要按照“5S”（ 清扫、清洁、整理、整顿、素养）标准整理好，不得乱扔乱放；下班前务必将桌面的帐簿、凭证、报表、文件等资料放入抽屉，不得摆放于桌面。
3.15保持桌面、墙壁清洁，严禁在墙上乱贴、乱画及打钉；窗帘拉放要整齐，不得差次不齐。
3.16员工下班离开办公场所要关好门窗、关闭电源，认真排查电、火、水等隐患因素。站点办公室要检查电、煤汽、水的'阀门或管道，对出现松动损坏、老化的，要及时更换，第一时间排除安全隐患。
3.17下班时，如只有两人未离开办公室，其一人离开时，须提醒另一同事，并主动关窗户等下班离开办公室的检查工作，最后离开办公室人员须再一次检查所有电源、门窗是否关好。
3.18办公室每天卫生值日要履行职责，做好办公室环境卫生。站点卫生值日表由站点主管安排。杭州总办公室由行政部统一划分责任区域。
3.19为了保持公司环境优美，公司全体员工平时生活中应努力做到：
3.19.1不乱扔纸屑、果皮、垃圾袋等杂物；
3.19.2个人生活中要坚持做到“三勤”，即勤清理，勤扫除，勤擦洗，始终保持周围区域的清洁卫生；
3.19.3垃圾要入篓，不随手丢弃废弃物；
3.19.4齐抓共管，充分发挥全员的有效监督作用。
3.20办公室门钥匙须有专人保管。保管人不得将钥匙随意转借他人，如违规造成的损失和事故，将追究当事人经济或法律责任。如保管人变更需至行政部进行书面记录备案，区域站点交接后，视情况更换锁匙。
4、违反规定：如有违反，除按相关规定承担外，视情节轻重罚款30-200元/次。
5、本制度自颁布之日起实施。
第二章 xx速递信息平台、仓库电脑使用管理制度
1、目的
为了使信息平台、仓库电脑使用规范，保障物流系统运行正常，确保公司保密资料的安全，特制定本管理制度。
2、适用范围
本制度适用于信息平台、总仓、各站点仓库及公司其它部门全体人员。
3、使用规定
3.1权限
3.1.1 信息平台文员每人一机，人机固定，不得随意换用及让他人使用（人员轮休由主管指派）。
3.1.2 仓库电脑只授权站点主管、仓管使用，其他人员不得使用。
3.2使用
3.2.1 电脑使用责任人在行政处登记备案，不得随意变动。
3.2.2 各使用人应对电脑开机、屏保加密设置，不得将密码告之他人。
3.2.3 信息平台文员需加强保密意识，不得浏览无关网站，高度维护电脑使用安全。
3.2.4 各仓所配电脑使用于数据统计、与公司邮件收发联系、仓库收发货扫描、培训等，不得做与工作无关的事；严禁在线观看或下载网络影视、下载安装玩耍游戏等。
3.2.4 严禁通过QQ、邮件、移动存储介质等任何工具泄漏公司商业秘密。
3.2.5 电脑出现故障需及时报行政，不得私自请人或外出维修。
3.3处罚
3.3.1 使用电脑玩游戏、观看影视者，一经查实罚款50元/次。
3.3.2 各电脑使用责任人对其他人员使用电脑不加予制止者，一经发现罚款50元/次。
3.3.3 私自维修电脑者，不予报销维修费，并罚款
20元/次。若有损坏，照价赔偿。
3.3.4 从电脑中获取公司秘密并泄漏者，一经查实处以罚款并做开除处理，视情节严重，公司保留对其追究刑事责任权利。
4、职责
各站点主管负责本制度的执行；行政负责稽查执行情况，对违规者给予处罚。
第三章 xx速递物资管理制度
1、目的
为了厉行节约，杜绝浪费，有效控制办公用品，加强企业固定资产管理，降低管理成本，促进物资管理的规范化，特制订本制度。
2、职责
2.1物资归口管理部门为行政部。
2.2物资审核监管部门为财务部。
3、物资类别
3.1公司物资分为固定资产、低值易耗品两大类；低值易耗品又分为办公设备、办公文具及耗材用品两类。
3.2公司的物资凡使用年限在一年以上，单价金额在2000元以上（含2000元）均列入公司的固定资产范围；公司的物资凡使用年限在一年以上，单价金额低于2000元均列入低值易耗品范围。
4、物资采购流程
4.1固定资产的采购：需求部门递交采购申请（填写《固定资产申购验收单》） 部门经理审核 xx行政部查核 总监审批 财务审批 董事长审批 总公司行政采购
4.2低值易耗品采购：需求部门递交采购申请（填写《物品申购验收单》） 部门经理审核 xx行政部查核 总监审批 财务审批 总公司行政采购
4.3低值易耗品采购金额在50元以下，由总监审批后，可由xx行政部采购。
4.4办公文具及耗材用品由行政部于3月、6月、9月、12月的20日-25日递交次季度采购计划。
5、物资领用发放管理
5.1新采物资经验收合格后，不论是哪类物资一律先由行政部办理登记手续，若为固定资产的，使用部门及行政部同时将新购物品纳入“固定资产台帐”；
5.2行政部负责建立“固定资产总台帐”、“低值易耗品入库表”,所有领用须填写领取登记表；
5.3以旧换新制度：用后仍具有实物形态存在的低值易耗办公用品严格实行以旧换新制度。
5.4各区域站点由主管每月25日-30日向行政部报次月办公用品领用计划，由行政部核准后于次月5日前统一发放。
6、使用管理
6.1固定资产使用：
6.1.1根据“谁领用、谁保管”原则，建立固定资产使用管理三级责任制，即领用人为第一责任人、使用部门负责人为第二责任人、行政部为第三责任人，承担管理监督责任；
6.1.2根据“谁损坏、谁赔偿”原则，人为故意造成损坏，根据情节予以重罚，最低赔偿原价的二倍以上，造成严重后果并构成违法的，移交司法机关处理；因管理不善造成损坏的，除当事人赔偿外，还追究部门负责人及行政部责任。
6.1.3发现固定资产损坏的，当事人要第一时间通知资产保管人及行政部，行政部负责评估损坏程度及调查责任人并作好记录，视情节予以赔偿。
快递公司客服规章制度 4
第一章：总则
第一条：为保证顺利完成各项生产任务、经营目标、管理目标而制定本规章制度。
第二条：规章制度包括生产制度、卫生制度、考勤制度、奖惩制度、安全制度等。
第三条：本规章制度适用本公司的各部门的每一个员工。
第二章：行政办公制度
第四条：根据公司实际运作情况，定期召开生产计划、产品质量、人员培训会议。
第五条：公司每一位员工必须按公司要求参加会议
第六条：卫生管理制度
1.生产操作人员必须按照公司要求每日做好各自岗位的卫生清扫工作，保持清洁整齐。
2.各类原材料的堆放必须有各自直接使用者负责堆放整齐、安全、卫生、清洁。
3.每台设备由直接操作者负责保养、基本维修、清扫工作。
4.必须服从公司统一安排，做好公司环境卫生工作，保证厂容厂貌的整洁。
5.食堂卫生、饮食的清洁工作由食堂炊事人员直接负责，预防食物中毒
第七条：公司的办公用品严禁使用与本公司无关的事宜。
第八条：生产、办公场所严禁吸烟
第九条：任何员工不能泄露公司的商业秘密和技术秘密。
第十条：不说任何不利于公司和有损公司形象的话。
第十一条：不作任何有害公司的事
第十二条：工作期间，严禁串岗、离岗，出入厂物品人员必须填写出入厂证，同意核准方可进出。
第十三条：宿舍里严禁声喧哗，以免影响他人休息，严禁打架斗殴、聚众赌博。
第十四条：必须按公司值日规定和要求清扫宿舍，保持其清洁卫生。
第三章：考勤制度
第十五条：严格遵守公司时间，不准迟到、早退，发现迟到、早退，视时间长短作相应处罚。
第十六条：有事请假者，必须向负责人启示，批准同意后休假，未办理请假手续者作旷工处理。
第十七条：任何请假以不影响公司生产为前提，由所在部门负责人批准，得到公司认可后方可休假，不可强行要假。
第四章：安全生产管理制度
第十八条：严格按照操作规程操作，任何岗位都树立“安全第一”的思想，违操作规程造成后果者，责任自负。
第十九条：未经允许不得擅自操作他人岗位，擅自操作他人岗位造成后果者，责任自负。
第二十条：各自岗位操作人员有责任报告潜在的`不安全因素，以便及时发现、排除。
第二十一条：维修机器、电器、电线必须关闭电源或关机，并由相关技术人员或电工负责作业；
第二十二条：收工时要整理机械、器具、原材料及产成品等，确认火、电、气的安全，关好门窗、上好门锁。
第五章：员工的权利
第二十三条：平等就业的权利。
第二十四条：参加企业管理的权利。
第二十五条：按劳取酬、多劳多得、奖勤罚懒。
第二十六条：按公司规定休息和休假。
第二十七条：享受劳动安全、卫生和保护。
第二十八条：请求劳动争议处理的权利。
第六章：员工的义务
第二十九条：保质保量完成工作的任务和各项生产指标的义务。
第三十条：遵守国家法律法规，公司规章制度的义务。
第三十一条：执行劳动规程，按规定操作的义务。
第三十二条：员工有义务提高劳动技能水平
第七章：奖罚制度
第三十三条：按获“优秀职工”者公司予以嘉奖，奖金：300元。第三十四条：整月全勤者，奖励全勤奖，奖金100元。
第三十五条：违公司管理制度的给予全厂通报的处分，对于通报处罚不认可的给予打扫厂区卫生处分（工作时间以外，不计报酬）。
第三十六条：员工以书面形式提出对于公司发展有利的建议，经公司领导考虑其可行性后，给予现金奖励（10100元）。
快递公司客服规章制度 5
操作部是快递公司货物(包裹、快件等)进出、分拣、包装加工、数据统计等的物流基地，是通过货物联络公司各部门及各关联单位的桥梁、是保障货物的安全性、准确性、时效行的重要部门。为了转运部正常、高效、持续的运作和管理，特制定本制度:
一、部门规章制度
1、热爱公司、热爱中转部，尽忠职守
2、遵守公司各项章程
3、爱护公司财物，爱护转运部公物，不浪费、不化公为私
4、维护公司荣誉，维护中转部声誉，不作任何有损公司及中转部的行为
5、准时上班，对所负责的工作争取高效，保质保量，不拖延、不积压
6、待人接物要谦和，谨慎保持与公司个部门及关联单位的良好关系
7、服从上级领导，如有不同意见，须先执行后反映
8、严谨操守，不得收受与公司及转运部业务有关联的各种好处及回扣
9、着装仪表整洁大方，勿穿着花俏夸张服饰
10、须保持作业环境的清洁安全，不准在公司转运部吃饭;不准在上班时间吃零食;不准在公司转运部抽烟
11、工作时须全神贯注、细致认真，不做无谓的闲聊
12、严禁用转运部电话私聊，业务电话应简洁明了
13、需要调班、工休时，须经上级领导批准后方能生效，不准擅自离岗
14、病假休息者在上班前一小时内须向主管领导请假，次日上班后补齐假条，同时附上医生证明或病历;事假须提前一天向部门经理书面提出申请，经同意后方可请假
15、职员辞职须提前一个月提出书面申请，经上级领导批准且工作交接清楚后方可办理离职手续
16、分工合作，转运部全体职员须时刻提醒自己的职操职守，尽心尽力地完成自身的工作并完成上级领导安排的其他工作
17、转运部管理人员须注意自身涵养，以身作则，领导员工同舟共济，增强团队精神建设，提高工作情绪
18、每周例会，转运部全体职员须参加，如有特殊情况，应及时通知上级。
二、转运部办公用具管理办法:
1、公司及转运部提倡艰苦创业、勤俭节约，员工要爱惜公物、物尽其用，反对奢侈和浪费
2、文具及纸张统一领取，按需分配，领取责任人明确
3、公司及转运部公物不得挪作私用，不得擅自动用或取用，未经上级领导批准不得起用
4、转运部电话传真主要是与外界沟通，方便开展业务，所以电话传真不准私用
5、转运部接电话标准用语为“您好!xx速递”或“您好!xx速递xx转运部”
6、记录口信应尽量逐字逐句记录下来，记录下来电者姓名、电话号码，来电目的及其他信息。不要着急，耐心听对方讲话，如果对方的话不太理解，可以请求对方重复一遍。登记在电话记录笺上，写明应接电话人姓名，来电者电话号码等，最后是记录者的签名
7、电脑维护、网络维护直接找公司IT部门，其他人员不得私自处理
8、未经授权人员不得使用转运部电脑及其设备
9、电脑授权人员须负责电脑及其设备的使用和保养并及时检查和清洁，并做好交接记录
10、文件是公司及转运部的重要计划或决策，涉及公司机密的须注意保密工作，非相关人员不得随意翻阅文件
11、文件的传阅及交接，须及时做好记录
12、其他管理办法按公司章程处理
三、转运部操作流程:
1、提货:领取提货计划单----出车----提取动作----卸车快递公司规章制度
2、操作:卸车----进港扫描----分拣----出港扫描----包装----装车
3、出货:装车----领取出港单据----出车----关联单位的签收回执
四、转运部各岗位工作职责:
(一)经理
1、直接向总经理负责
2、维续转运部的正常运作
3、研究、制定转运部的规章制度、工作流程、岗位职责等高效的工作方式
4、与公司关联部门及关联业务单位的沟通联络，维护及提升公司和转运部的良好声誉
5、本部门突发事件的处理
6、做好各种数据的统计和分析
7、合理化人员的分配和管理
8、转运部办公环境和工作态度的维护监督
9、本部门单据和员工考勤的审核
10、保证本部门各种车辆、设备、设施的正常运行
11、制定本部门培训计划及培训事宜
12、遵守公司及转运部的各项章程
13、随时跟踪反馈工作事宜
(二)协理
1、直接向经理负责
2、维续转运部本班的正常运作
3、指派本班员工的具体工作并督促其按时按质完成
4、组织协调货物进出港高效作业
5、本班各种数据及员工考勤的统计记录
6、本班突发事件的处理
7、特急件、急件、限时件的特殊处理
8、本班办公环境、工作态度及各种车辆、设备、设施等的维续
9、本班与外界的联络沟通
10、遵守公司及转运部的各项规章制度
11、上级领导安排的其他工作
12、与上、下班协理进行工作交接，并做好交接记录
(三)内务
1、提货通知的处理(记录、传达等)
2、公司MIS系统及OA平台的操作(收、发邮件等)
3、异常货物的处理
4、各种数据的入录、上传及保存
5、转件的处理
6、特急件、急件、限时件的特殊处理
7、资料的记录、分类(详细、真实)
8、电脑的维护，保持电脑的正常运行
9、遵守公司及转运部的各项规章制度
10、上级领导安排的其他工作
11、与上、下班内务进行工作交接，并做好交接记录
(四)操作员
1、进出港货物的扫描(准确、快速)
2、不良货物的处理(安全)
3、货物的分拣(准确、快速、安全)
4、货物的包装(安全、快速)
5、办公用具的使用(正确、维护)
6、办公设备、设施的使用(正确、安全)
7、工作区域的维护(清洁、安全)
8、特急件、急件、限时件的特殊处理
9、需要协助的相关工作
10、遵守公司及转运部的各项规章制度
11、上级领导安排的其他工作
(五)搬运工
1、货物的搬运(准确、安全、快速)
2、特急件、急件、限时件的特殊处理
3、需要协助的.相关工作
4、遵守公司及转运部的各项规章制度
5、上级领导安排的其他工作
(六)押车员
1、配合驾驶员做好提货、出货等工作
2、保证所押车辆中的货物的数量、安全
3、保存所押车辆中的各种单据
4、提醒驾驶员行车安全
5、所押车辆在提货、出货动作中的异常处理
6、装卸货物须亲自清点数量、规格、型号、品牌、包装等情况，必须做到准确、安全
7、所押车辆在途中如发生故障或堵车等原因应及时向转运部报告，并做好应急工作
8、装卸货物时应注意装卸顺序、数量及装卸地点等
9、特急件、急件、限时件的特殊处理
10、货物签收回执的交接
11、需要协助的相关工作
12、遵守公司及转运部的各项规章制度
13、上级领导安排的其他工作
(七)驾驶员
1、遵守公司及转运部的各项规章制度
2、遵守国家及地方的各项法律法规
3、维护所行驶车辆的良好运行
4、车辆的日常清洗、加油、保养或报修
5、保证自身各项证件的有效使用
6、爱护车辆，做到车容整洁、雨后必须马上做好清洁整理工作，出车前做到三查，在途中做好例保，做好各项维护记录
7、备好管好随车工具，便于出车时应急使用
8、正常驾驶车辆，预防车辆事故
9、严禁酒后行驶、疲劳驾驶
10、严禁驾驶员开车回家或办私事，严禁将车辆交给无证人员驾驶或租借给他人
11、车辆在工作中的异常处理
12、各种车辆行驶票据的保存、记录及报销
13、提货、出货的相关工作
14、车辆进、出港要及时做好各项记录
15、途中车辆发生故障时应迅速排除，若自身无法修复时应立即向转运部报告
16、中途堵车或因其他原因不能及时到达目的地时应立即向转运部报告
17、装卸货物须亲自清点数量、规格、型号、品牌、包装等情况，必须做到准确、安全
18、对车辆上的人员、货物的安全负责
19、驶员在所行驶的线路中应控制运输成本，注重资源节约
20、对车辆交接的及时记录
21、货物签收回执的交接
22、需要协助的相关工作
23、上、下班的各项交接事宜
24、上级领导安排的其他工作
xx快递转运部全体职员须遵守公司及转运部各项章程。勤策勤力，通力合作，以转运部团队为主，努力做好各项工作，发挥自身的最大精力，为转运部作出最大的贡献!
快递公司客服规章制度 6
第一章总则
为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范
第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到:公正廉洁、诚信务实让快递人员放心;热情礼貌、语言规范让快递人员舒心;及时高效、倾力而为让快递人员称心;急之所急、想之所想让快递人员安心;人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求:
一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语:
“您好!我是快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗?”、“请问什么时候上门方便?”、“请仔细查收你的快件!”、“对快件有疑问请拨打”、“再见!”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为:
一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
五、在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。
第五条热情服务，细致周到。
一、主动解决顾客在送(收)快件后的疑虑。
二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送(收)快件。
三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。
四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。
第六条诚信服务，童叟无欺。
一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。
二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。
三、选择最有利于顾客送(收)件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。
四、按规定或约定收取送(收)费，自觉主动出具发票。
五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件(货物)，对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。
六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。
第七条文明服务，礼貌待客。
一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。
二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心
第八条特色服务、创立品牌
一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。
二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。
三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。
第九条快递车辆服务质量标准:
一、车身(包括前后保险杠)颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。
二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。
三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。
四、车辆技术状况良好，安全设施有效。
第三章服务质量控制
第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。
第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。
第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责:
1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。
2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。
3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部
4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。
5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。
第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。
第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。
第六条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的'奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。
第四章持续改进
第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。
第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。
第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。
第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。
第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。
第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。
第五章其他
第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。
第二条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。
第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。
第四条本制度自公布之日起实施。
快递公司客服规章制度 7
为了加强公司的规范化管理,完善各项工作制度,促进公司的发展,提高经济效益,根据我国有关法律、法规及公司章程的`规定,特制定本管理制度。
一、公司全体员工必须遵守公司章程,遵守公司的各项规章制度与决策。
二、公司倡导树立”一盘棋”的思想,禁止任何部门,个人做出有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。
三、公司鼓励员工发挥才智,提出合理化建议。
四、公司推行岗位责任制,实行考勤考核制度,评先树优,对做出贡献者予以表彰奖励。
五、公司提倡求真务实的工作作风,提高工作效率;提倡厉行节约,反对铺张浪费;倡导员工团结互助,同舟共济,发扬集体合作和集体创造精神,增加团体的凝聚力和向心力,
六、公司员工必须维护公司纪律,对任何违反公司章程和各项规章制度的行为,都要予以追究。
快递公司客服规章制度 8
一：总则
1、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。
2、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。
二：服务承诺
1、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。
2、服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。
3、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。
第六条、建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。
4、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。
5、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。
6、对寄件人、收件人和收寄物品的.相关信息负有保密责任。对工商行政管理、公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。
7、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。
8、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。
三：服务种类、营业时间、资费标准
本企业提供的服务种类主要有同城。对外营业时间为上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。资费参考标准为：
四：损失赔偿办法
发生问题件或丢件时，要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处协商妥善处理，使公司和客户的损失降到最低。有约定的按约定进行赔偿，没有约定的从快递服务标准规定。寄件人违规交寄或填单有误，造成快件延误、无法送达或无法退还，或因封装不善造成快件延误、毁损、灭失的，由寄件人承担责任。
五：投诉受理办法
1、开通总经理信箱，随时收集员工或客户等各方面的意见和建议、投诉。
2、成立专职服务领导小组负责客户投诉、315投诉、快递协会转接投诉的受理。
六：附则
1、本制度由××公司负责解释。
2、本规定自下文之日起施行。
快递公司客服规章制度 9
1.总则：
为了规范公司办公所需快递物品的接收分发管理，避免造成丢失、损坏及其他不必要的损失，特制定本办法。
2.范围：
本公司所有员工
3.定义：
3.1快递物品：指公司及员工因工作和个人需要，接收到的快递物品，包括信件、文件、资料，货物以及其他货品等。
3.2公司性快递件：指公司及员工因工作需要，接收到的.快递物品。
3.3非公司性快递件：指员工因个人需求，接收到的快递物品。
4.职责与权责：
4.1：办公室接待室：负责公司快递物品的接收分发管理。
4.2：其他部门：负责部门快递物品的接收。
5.公司性快递件接收执行说明：
5.1事前确定收到快递的签收与分发(各部门办理业务时已知要到达的快递，包括合同往来件、购置物品等)
5.1.1各部门办理快递时，应确定具体联系人，向快递公司提出到货电话通知。
5.1.2各部门确定有快递物品即将到达前，应提前通知办公室接待室做好接收准备。
5.1.3快递到达后，快递公司电话通知各部门具体负责办理人员，由各部门具体负责办理人员直接验收签收。
5.1.4各部门具体办理人员无法现场接收，可委托他人验收签收。也可通知办公室接待室，由公司办公室接待室签收，并在《邮件签收登记表》登记，物品接收人要在《邮件签收登记表》上签字接收，以备查验核对。办公室接待室不承担验收责任。
5.1.5办公室接待室收到快递不做通知，各部门具体负责人员应在当天领取，每超过一天罚款50元，周六、周日休息期接收的快递，次周一必须领取。
5.2未知快递件接收
5.2.1快递到达后，由公司办公室接待室签收，并在《邮件签收登记表》登记，并做好外包装验收，外包无破损进行接收，并通知有关部门领取，有关部门必须在接到通知当天完成领取。
5.2.2快递到达后，由公司办公室接待室外包装验收有破损，公司办公室接待室不做接收，并联系有关部门现场验收接收。
5.2.3无法确定具体负责部门的快递件，外包装无破损，由办公室接待室直接接收;外包装有破损，由办公室负责人现场验收无问题接收，并根据具体内容进行呈报，请示领导分发。
5.2.4物品接收人要在《邮件签收登记表》上签字接收，以备查验核对。
5.3除特殊情况外，如货物中指定的接收人不在，原则上不得由他人代签，如因此造成货物遗失，短少或调包等后果，代签人需承担全部责任。
6.非公司性快递件接收执行说明：
6.1快递接收
6.1.1在办理个人快递时，应向快递公司提出到货电话通知。
6.1.2快递到达，快递员电话通知个人后，个人电话委托接待室签字接收，接待员未接到委托通知不应接收。
6.1.3接待员接受委托后，签字接收快递，但不承担验货、清点和质量责任。
6.2快递领取
6.2.1个人快递必须在接待员接收当日领取，接待员不作通知，延期不负保管责任。
6.2.2本人无法领取时，应委托同事领取。
6.2.3行政人员周六、周日到达快递，次周一必须完成领取。
6.2.4个人快递领取时，要在《邮件签收登记表》上签字接收，以备查验核对。
6.附件
6.1《邮件发送登记表》
快递公司客服规章制度 10
1.目的
规范公司收、发快递管理，防止快递丢失，降低运行风险，控制物流成本。确保公司快递的收发工作及时、准确、高效。
2.适用范围
适用于公司全体员工。
3.定义：
快递物品：指公司员工因工作需要，寄送或收取的文件资料、产品样品、货物以及其他与工作相关货品等。
3.权责
3.1人力资源部负责快递签收工作，并对收取的快递件进行登记，及时通知收件人领取，对于未被领取的快递，赋有保管义务(保管期限为签收快递件当天17：15前)。
3.2收发快递相关人员必须遵照本规定执行。
4.内容
4.1
4.1.1快递公司的选择：选择的原则是高效率、低成本。寄件人必须根据所寄物品的`性质与紧急程度，合理、准确地选择性价比高的快递公司。前台对寄件人所选快递公司的合理性进行评定。
4.1.2填写快递单：由寄件人用正楷字清晰填写收件方和寄件方详细资料(地址、收件人、联系电话、邮编等)。
4.1.3检查与包装：人力资源部负责对寄件的检查审核，并把所寄物品的属性进行详细登记，检查审核通过后，由寄件人按照快递公司的包装要求进行包装，并把快递单贴于包装盒上。
4.1.4前台(电话)通知快递公司来公司收件，并保留寄件单据。
4.2寄件规定
4.2.2重型物件(达5kg以上的非贵重配件)、产品样品、普通资料类原则上均选一般的快递公司(非顺丰快递)，若是特急件，分管副总审批后可选顺丰快递等邮寄方式。
4.2.3普通信函、贺卡等均选邮政，以平信方式邮寄。
4.2.4严禁公费寄私人物品，一经发现按该单快递费的5-10倍处罚。
4.2.5严禁私自寄公司产品，一经发现按该产品市场价值的5-10倍处罚，情节严重者视同偷盗，并追究其刑事责任。
4.2.6前台每月对所有寄件费用按部门进行统计，发件部门负责人签字确认。
4.3收件规定
4.3.1不需支付到付快递费的快递收件由前台签收、登记后，应及时通知相关部门责任人签字领取。
4.3.2需支付到付快递费的快递收件，前台应及时通知收件人办理付款手续收件。
4.3.3贵重物品和公司秘密文件，原则上由前台通知收件人到前台自领，如收件人无法领取时，由前台与收件人确认后再办理代收手续。
4.3.4前台签收所有快递件必须进行登记，并让收件人签收，若收件人不在，可通知部门相关人员直接签收。
4.3.5公司所有寄件的快递单统一由前台保管(保管期为一年)，便于对账和查询。
4.3.6为了保证前台已签收快递件的安全和维护公司前台的形象，要求收件人(代收人)必须在前台通知后即时将快递件从前台领走，如当天未领走的，每超1天对收件人罚款50元。
4.3.7前台已签收的快递件并通知收件人来领取的，如当天未领走造成遗失或损坏由收件人自行负责。
4.4遗损件索赔
4.4.1寄(收)件人发现所寄(收)快递发生遗失或损坏的，应第一时间将单号报到前台，由前台与快递公司跟进索赔，寄(收)件人须给予相关配合。
4.4.2前台须对每单索赔件记录在《快递件遗失/损坏登记表》上，便于查询和统计快递件的遗失/损坏率和评价快递公司的服务水平。
4.5附件
4.5.1《快递件收发(签收)登记表》
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