一个酒店管理者的要求

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一个酒店管理者的要求

①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。

一个酒店管理者的要求

②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。

③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。

酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能:

一、制定计划技能

在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。

二、制定决策技能

就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配? 处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。

三、执行管理技能

为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，( 例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理) 。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。

四、解决问题技能

“能力越大, 责任也就越大”, 解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。

五、沟通表达技能

据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25 ％，其余75 ％决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的；管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。

六、激励考核技能

人们只会去做受到奖励的事情，酒店经理人要掌握制定合理的激励制度，经理人应及时、适时地对下属进行激励工作。激励是有技巧的，应该及时、具体、真诚；在需要批评时，应注意改善批评方式；对待不同的员工激励方式也不同。一个合理的绩效考核，应该由上级设定绩效标准，经双方事先沟通、共同确认。有效的绩效面谈必不可少，包括听取下属的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划，才能得到员工的积极支持，起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。如果要建立持续的绩效，需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。

七、团队建设技能

酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽，就要有良好的团队建设技能。将500 个土豆装在一只麻袋里，只不过成了一麻袋土豆。好的团队必须具备以下特征：明确的共同目标、价值观和行为规范，资源共享，良好的沟通，成员有强烈的归属感，有效授权。尊重角色差异，团结合作，互补互助，才能发挥出最大的效益。团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队，一是目标要集中，二是团员之间关系要和-谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正确方向，促进健康冲突等。

八、成功领导技能

所谓的领导，并不是说你可以随心所欲，利用权力把自己的意愿强加给别人；只有具有影响力，让别人心悦诚服地追随你，才是真正的领导。酒店经理人要学会将工作分为必须授权、应该授权、可以授权、不应授权四种类型；遵循权责对等、授权不授责、循序渐进和建立约定等四个授权原则。这样既保证下属能分担工作，又确保下属不乱用权力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的员工重振士气，如何使成功的人不致得意满而停滞不前，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于酒店经理人的领导技能。领导技能主要包括分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，坚定的信念与意志力。

九、培育部属技能

合格的酒店经理人应当准确地了解下属的水平和需求，协助其学习和解决特定问题，激发他们的承诺、确定行为改变的关键点、制定行动计划、应用于行动、评估和认可。酒店要发展，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，加上现今的信息流通快速，你不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是你会丧失专业的领导能力，会使得部署对你缺乏一份尊敬与信服。

十、财务管理技能

收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。在当今激烈竞争的市场环境下，客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。唯有效益竞争，效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店经理人业绩的硬道理，也是考核酒店经理人的重要核心指标之一。酒店经理人要向管理要效益，要利润，并争取更大的利润空间。作为酒店经理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出变化情况。做到自己心中有数，财务数据清晰，同时也要让部门经理、员工明白，每日酒店正常经营需要多少费用成本支出，需要多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用控制和节约意识。

酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以上几点管理技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。

当一名成功的酒店管理人需要哪些知识2015-10-31 14:12 | #2楼

（1）基本素质包括：生产管理者要有道德伦理素质，有良好的职业道德和信誉等；有良好的心理人格素质，有宽广的胸怀开放的心态坚韧的毅力和意志力个人的自我控制力；另外作为管理者，要有扎实的基础知识，完善的知识结构

（2）专业技术素质作为生产管理者，应该对生产工艺工作流程非常熟悉，知道哪些动作或工序对生产质量或效率产生什么影响

（3）管理素质作为管理者，必须熟悉管理的计划组织协调控制等基础管理知识，市场营销采购研究开发服务生产质量财务人力资源信息化建设等业务管理知识，还要了解产业行业知识能熟练运用企业管理的计划组织领导激励沟通创新危急管理合作团队等技能

明白生产管理者素质要求后，需要做出生产管理人员素质现状调查，通过调查发现他们有哪些不足，需要补充什么，然后有针对性地培训

培训的方法有：（1）工作培训企业为了提高管理者的能力，有意识有计划地对管理者在工作安排方面进行特别处理比如通过岗位轮流，了解其它部门的运作，拓宽视野；通过较高职务的代理方式，提高其处理问题的思维高度；安排特殊性的工作，提高处理特殊事务的能力在工作中提升是提高企业管理者实践能力的有效途径

（2）外部培训将管理者送入较长期的教育培训机构，接受比较系统的学习和训练这种培训方式的优点在于系统化规范化特别适合提高企业管理者的理论修养

（3）内部培训由企业组织的较短期的专题性的培训，要求企业管理者参加，提高某一方面的能力和技巧短期培训针对性非常强，是及时充电的有效方法这种培训一般由企业内部更高层的管理者来讲授

（4）企业管理者自我修养企业的培训教育不是万能基本素质基本业务等方面的学习和提升大都得依靠自己企业管理者提高个人素质方面，也必须从修身开始，从做人开始，不断加强道德方面业务方面的修养，树立终生学习的观点，不断提高自身素质

从生产现场提升的管理人员大多擅长专业技术，而缺乏管理知识和技巧，所以应该加强他们管理知识和技巧的培训，特别培训他们的沟通能力影响别人和驾驭环境的能力心理学的知识，这些可以通过外部培训和内部集中培训来提升其系统的管理基础知识，通过在岗锻炼和自身的努力来提升其运用管理技巧的能力总之，管理人员的素质不是一蹴而就的，需要运用多种方法，经过其他管理者和生产管理者自身共同努力，经过长期的培养和学习，才能有大的提高

正确对待顾客的三个要点

对顾客过度殷勤，反而吓跑他们；傲慢冷淡的顾客服务，却让他们趋之若骛怎样对待顾客是正确的？

顾客是利润之源，是现代企业的核心因素之一企业非常重视与顾客之间的关系，常常使出浑身解数，却还是会出现尴尬的情况

过度殷勤地对待顾客，有时候会把顾客赶跑；而傲慢冷淡的服务，如奢侈品品牌LV（路易威登）等，却让顾客趋之若鹜顾客对于服务的期待并不是统一，会随着一些因素而发生转变LV的傲慢服务恰恰体现了奢侈品牌所诉求的高贵气质，满足了顾客对于LV的想象和期待但是，其他类型的品牌这么做却很可能会失败

顾客究竟是上帝还是朋友？要尽量满足顾客还是不要宠坏了顾客？究竟怎样才能够正确对待你的顾客，使顾客真正成为利润之源呢？

管理大师专家肯?布兰佳与吉姆?巴拉德弗雷德?芬奇所著的别把你的顾客丢了一书指出，以正确的方式对待顾客是建立以顾客为中心的公司的核心步骤之一该书总结了正确对待顾客的三个要点

首先，构造顾客的期望要清醒地思考和分析企业的发展目标和企业战略，为满足顾客需要建造平台；

其次，了解顾客的期望，把顾客需要和企业愿景紧密结合；

最后，授权给一线员工，给他们插上有力的翅膀，在服务中体现企业的理念愿景和顾客需要

一．自身素质

1．个人形象

作为一个公司管理人员，自身的形象极为重要，首先必须给人留下比较严肃而亲近的感觉，那么就要不断提升自己的形象，比如；衣着的得体，工作及会客时必须身着黑色及灰色的西装，白色的衬衫，浅色的领带，黑色皮鞋黑色袜子，这样给人一种正式而严谨的作风形象头发要精干，不应该留长发，长指甲，每天必须刮胡子，保持清晰明亮的笑容这样的外在形象给人第一感觉就是；严谨，认真，塌实

2．语言水平

作为公司的管理人员，每天必须不断的和员工交流，向上级汇报那么对管理人员的语言要求就比较严格，管理人员的每一句话都要慎重，什么话在什么场合说，怎么说？说的话有没有影响力？这样都是管理人员必备的水平最重要的一点就是语气的控制，一句相同的话用不同的语气说出来，会收到不同的效果重在把握，重在观察

3．行为规范

一个合格的管理人员，他自身的行为，不仅影响个人的威性及形象，甚至影响到公司的发展和管理一个行为举止端庄，正直，严谨，公开的管理者，必能影响到整个公司的人员行为规范如果自身稀拉，随便，目中无人，大大咧咧，那么他的员工一定也会稀稀拉拉，松松跨跨，这就是表率作用，中国有句古话：看人学样，上梁不正下梁歪什么样的领导带什么样的员工所以，管理人员的行为必须做到规范

二．管理能力

1．对公司的制度管理

一个公司的制度落实的好坏，不是制度本身的好坏，而是管理的好坏，而管理就是利用有效的制度来制约不规范的行为那么怎么样才能利用好制度管理公司呢？首先必须制定好合适于公司的管理制度，及日常经营制度做到有章可据，有法可依所以管理人员必须从自身开始率先落实制度，并时刻监督制度

2．对公司员工的管理

员工是公司最重要的部分，把员工管理好了，也就把公司管理好了，只有把员工管理好，提高员工的工作积极性，才是最主要的工作对待员工管理必须做到，一制管，也就是制度管理，很实际，很简单，错了就罚，没有理由，人人如此二情管，也就是以情感人，以情动人，错了，不重要，重要的是知道自己错了，会改，会虚心，这就要求管理人员不仅要会说，还要会做思想工作，会与员工交流

3．怎样提高员工对公司的信任度及工作积极性

作为管理人员，能不能把员工的积极性调动起来很重要怎样才能调动起员工的积极性呢？首先必须使员工了解公司，对公司的前景充满信心，对公司领导抱有信任，愿意为公司付出，能与公司同发展，共进步平时能够和员工亲密接触，做到工作上的领导，生活上的朋友，没有级别的限制，这样的管理人员才能使员工产生信任感，愿意跟随，愿意塌实工作，积极进取

三．对公司的经营管理能力

1．对市场的预见性

公司的发展离不开市场，而市场又是变化莫测的，市场经济就是十面埋伏作为经营管理人员，必须具备这种预见性，要擅长分析市场，了解市场，适时调整市场，不能照旧经营，墨守成规多去外面走走，多从员工那里了解第一手资料目光要远见，思想要开放

2．提升公司在市场的形象及知名度

结合公司的实际情况，适当配合市场，利用各种媒体多做宣传，广告树立以客户为中心，以市场为导向，自身为基础，打好自身的基础，合理的开发市场，建立一套完善的客户管理体系，定期开展必要的市场调查，积极的树立品牌效应

四．创新能力

1．制度创新

任何公司都不可能一尘不变，循规蹈矩，要根据市场及内部的需要适时调整各项规章制度创新制度，有利于公司的发展，也有利于员工的管理新的制度能适合新的发展，必须在制度上创新，才能不至于影响公司的整体发展

2．管理创新

管理是活的，这句话说的是，管理永远没有模式，没有规定，对员工的管理就像培养花草，有耐心，有时间性，根据不同的性格，不同的事情做不同的处理这里指的管理创新，主要是针对员工

3．经营创新

公司的业绩和发展，主要来自经营的好坏，公司的经营好坏，不仅和市场有关，也和经营模式的好坏有关，就算有最好的产品，没有最好的经营模式和方法，也不能打开好局面，只有不断的根据实际情况，制定新的经营方式，才能立于市场不败创新是永无止尽的但是绝对不能盲目创新，这样只会弄巧成拙，事倍功半！影响整个公司的顺利发展

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