管理者如何做好沟通

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管理者如何做好沟通

案例：20ｘｘ年元月下午3点多钟，某酒店宴会大厅笑话连连，歌声阵阵，一年一度的员工迎新餐会正在热热闹闹地进行。满场一看，被奉为座上宾客的客人不别人，而是一个个最基层的员工。那些传菜的，做卫生的，打杂的全部都是酒店主管级以上的管理人员。

宴会开始了，只见一个个管理者穿上厨师服，各自拿起早已准备好的托盘，按照每人盯两个台的任务划分奔向了厨房。也许是他们懂得客人求菜的心理，也许是他们想好好在员工面前表现一番，一个个步履矫健，动作敏捷，几盘菜上了桌，不少人开始慢慢显出疲惫的状态。脸红了，汗冒了，脚步也不那么稳当了，于是有员工高喊：“某经理，加油啊，”几声应和，引来一片欢笑，被喊经理监介，反击：“这有什么，早干过的事，保准你们吃饱吃好。”员工们也不客气，继续享用，有心软的要抢经理的盘子，被经理挥挥手拒绝；有夹菜往经理嘴里送的，被经理接了有献歌给经理的，被经理示意谢了；酒喝至高-潮，人闹至高-潮，情溢至高-潮，员工与

管理者的情感沟通亦达到了高-潮，菜上完后，管理者们来不及擦擦额上的汗珠，饰饿着肚子给员工们轮番敬酒，以感谢一年来他们对自己工作的支待，员工个个露出受宠若惊的神色，作出在新的一年里指哪儿奔哪儿坚决完成任务以更优质服务回报经理对自己的关心尊重和爱护的保证。这是一种真情的流露，是感动后的肺腑之言。宴会结束后有经理感言：一年一度的今天是我们全酒店最和睦最开心的日子。“服务员”们累心爽，“上帝是客人”们心满意足，要是我们把这种心情放在每日的每时的工作中该有多好。

感言昭示了一个问题，即沟通在管理者与员工中间的重要性。沟通好了，人的思想关系和工作关系都会处在一种愉悦的心情中，这是双方都希望看到的，也是酒店方所要求的。

但沟通的机会不是就几个节假日和几个大型活动才有的，而是贯穿在我们工作生活的每日每时中，感言还提出了一个培训课题，即沟通用什么工具才有效或效果最大化，花源酒店在员工团年宴期间让管理者们为员工服务，是一个典型的而且有效的沟通方式，颇具影响力，所谓肢体语言是舞蹈中的一句俗语，即舞者用舞蹈说话，用舞蹈表现一种思想，一种情感，一种欲望，一种境界。

而在我们行业管理中的肢体语言，则为行动，行为，用肢体的动作来表现你的意识，用肢体的行为来传达你的愿望，由此，花源酒店管理者们在给员工们服务时的传菜，打杂，做卫生，就是肢体语言，它比语言沟通理更具有影响，更具震撼力，可誉为员工与管理者沟通的点晴之笔。

案例分析：沟通中的肢体语言有几个要素应掌握。

1、在管理者当中树立以身作则的职业素养。

以身作则不仅是先进典型或党员干部们的准则，也是一个从事酒店业管理者的职责要求。有不少管理者将其狭隘地理解为干活打头降，工作做表率。管理者能在这两方面以身作则固然好，但作为一个管人的管理者更多的是要做好管理工作那么以身作则肢体语言在酒店工作当中表现在哪些方面呢？如：酒店规章的遵守，在作息时间，你不能只要求下属按时上班，自己则随意行为，或以常迟到早退，在对客人亲和力的要求上，你不能只要求下属礼貌待客，微笑服务，自己则热情欠佳甚至横眉冷对，凡此种种需要管理者用无声的肢体语言，只有你做好了，员工自然会跟上你，这种沟通是不需要过多语言说明的。

2、摒弃沟通就是交谈的浅见。

不少管理者一发现某位员工近日郁郁寡欢，有影响服务质量的可能，于是上前开导，说教，希望以此帮助员工放一包袱，转变心情，这种做法也许少数情况能起作用，但大部分情形都收效甚微。这其实量咱做思想工作过于简单的方法，或者更深刻一点说没有真心实意把员工冷暖，疾苦放在心上，应付式的做做工作，假如一个员工在恋爱问题上与朋友发生矛盾，你凭几句“要宽心”，要想开，世上好小伙“姑娘）多得是”就能帮他解决思想情绪吗？不能，肯定不能，如果你懂得沟通中运用肢体语言，你就会不辞辛苦地在两人或者两个家庭中间奔忙，通过调查了解，帮他们找到问题的根源，直到双方重归于好，这种调解的奔忙过程是你在运用肢体语言感动员工，比努力去说服管用。

3、学会在一朝一夕中运用肢体语言。

不少名企业十分重视与员工沟通。类似“总经理接待日”“总经理信箱”还定时由人力资源部门召开管理层与员工沟通会等等，这样的沟通无疑会对酒店的建设管理，凝聚力，文化形成会有帮助，但员工与管理者的沟通绝大多数是与他的直接上级完成的，也就是说绝在部分的基层管理者担当着员工沟通的责任，所以首当其冲的是，基层管理理层应学会在一朝一夕的工作生活中运用肢体语言影响你的员工。为员工做诸如技能的规范，服务的示范，生活的示范等，沟通的主动权掌握在管理者手中，为了工作必须沟通，运用肢体语言是为了更好地沟通，管理者责无旁贷。

4、兑现承诺。

说话算数兑现承诺也是肢体语言的一种。在实际工作中不少数管理者往往不注意自己在员工面前说过的话，作过的承诺，而员工则非常看重这点，例如，有一家酒店举办一个美食节，酒店老总为鼓舞士气，承诺如果美食节能超过多少万就给销售，服务人员发奖金。后在全体人员的努力下销售额达到了，老总却以利润点没达到不给发，这真是一次典型的承诺不兑现，员工对老总的失望，老总对员工的随意，一下子一目了然，你能说他们两者之间实现了思想沟通吗？没有，还有愈堵愈死的可能。不仅如此，在今后的工作中员工们对老总的说话都不会心悦诚服了，而假如此时老总什么都不说很爽快地兑现承诺，无疑会出现一个皆大欢喜的局面。不用老总说什么，员工都会与你心心相印，双方的思想定会处在最佳互通状态，老总此时发资金的肢体语言真是最体面最受欢迎的，否则，无论你怎样解释，员工与你的心总隔着一堵墙。

管理者如何做好有效沟通2015-10-31 10:18 | #2楼

任何问题都可以通过沟通解决或改善。沟通对公司、对个人、对各级管理人员的工作都有重要的意义，尤其是对管理人员，更是至关重要。因为管理者的职责是通过他人来完成工作，为此，良好的协调和沟通能力，是管理者必备的、最基本的能力。协调的基础是沟通，人际关系中的桥梁也是沟通。如果这座桥梁搭得结实宽敞，那么就会大大促进人际关系的改善。良好的人际关系运作是管理顺畅成功的重要保证。

沟通在企业管理中的重要性，通过两个70%可以很直观地反映出来：第一个70%，是指企业管理者，实际上70%的时间用在沟通上，开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式。所以说有70%的时间花在沟通上。第二个70%，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的，比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题，有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差，领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。比如上级在绩效管理问题上，对于下属，经常是有恨铁不成钢的想法，觉得年初提出的奋斗目标及工作中给他们的一些期望，都没有达到。为什么这种下属达不到目标和要求的情况常会出现？很多时候，是因为下属对领导的目的或者是期望，其实事先是不清楚的。这里头无论是领导的表达有问题，还是下属的倾听领会能力不行，归根到底，都是沟通造成的。

所以，别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能接受，对你的做法是否能够认同，这全看你的沟通是否有效。有效沟通，首先要求信息应当传递到接受方，即接受方应当收到新传递的信息。否则意味着沟通没有发生。其次，信息不仅要被传递到，还需要被正确理解和认同，只有这样，沟通才有效，才能起到连接心与心的桥梁作用。

曾经有人说：如果世界上人人都能够很好地进行沟通，那么就不会引起误解，就不会发生战争，但事实上，世界历史上战争几乎不曾中断过，这说明了沟通的困难程度了。沟通有效的确不是件易事。沟通不是一种本能，而是一种能力，只有在工作实践中培养和训练而来。管理者若想沟通起到增进相互了解和理解，化解矛盾，消除隔阂的良好作用，窃认为在沟通中如下三个方面必须把握和学习好：

一.是把握好沟通的关键。尊重部属是管理者与下属沟通的关键。沟通从心开始，心通则事通。心通又始于同心，同心来源与沟通，始于聆听。仔细倾听部属的心声，了解他们的感受和看法，听取采纳他们的意见和建议。制定出符合他们期望和切合实际的制度和措施，学习与他们和-谐共处之道，平等对话，相互交流。平等对话，是互相尊重的体现。相互交流是彼此了解的前提，只有充分了解，才能实现相互的理解。只有深刻的理解，才能实现良好的协作。身为管理者，要善于利用各种机会与下属进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，创造一种让团队成员在需要时可以畅所欲言的环境，建立起有效的沟通机制，从而获得下属的理解、支持和信赖，获得良好的工作氛围及和-谐的人际关系。

二.是认清沟通的本质。沟通的本质是换位思考。每个人因自身定位、经历、环境的不同，对事情的看法不可能一致。管理者不要光从自身的角度去考虑问题，将自己的观点强加给下属。多体谅下属，多从下属的角度出发去考虑问题。多了解下属的看法和建议，从其讲话或行为的动机、出发点考虑，设身处境地理解他们所要表达的观点是什么？需要的是什么？想要解决什么问题？这样才能真正的理解对方，得出的结论才能更符合实际，只有站在了对方的立场上看问题，说话。如此的沟通才会进行的更加顺利和有效。

三.是学习沟通的技巧。成功沟通的技巧其实不外乎两个：第一是讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。二听的人怎么去听。换句话说，沟通技巧的两个重点就是说和听。沟通的第一环节是表达。这当中首要的问题是和谁表达，即沟通对象是谁？沟通最失败莫过于选错对象，对方听不懂你的语言。有一秀才去买柴，他对卖柴的说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”，楞住了。不敢朝秀才走过去。于是，秀才只好自己走上前去问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了一个字——“价”，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着柴转身要走，见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说：“你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多焰少，请减些价钱吧。”。

在沟通中“说”有四个必须知道。一必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但若选错了对象，自然就达不到沟通的目的了。二必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，自己也不知道要说什么，自然也不可能让别人明白，当然也就达不到沟通的目的了。三必须要知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。知道应该向谁说，说什么，但如果不知道怎么说，仍难以达到沟通的效果，沟通就是要用对方听得懂的语言——包括文字，语调及肢体语言。四必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的合适时间，把握好沟通的火候。

很多时候，一提起沟通，我们的第一反应就是说什么，如何说服对方。其实，沟通的基础是听，只有听清、听懂了对方的话，才能理解对方的意思。只有充分的理解对方，才能获得对方的理解。才能为良好的沟通打下基础。沟通的过程其实是征求意见和建议的过程，是发挥员工参与公司管理的过程。为此，管理者应该广开言路，闭口，开耳。积极的去倾听，多把话留给别人讲，只有大家都真诚的说出自己心中的想法，这样才能真正的发现问题及存在问题的原因。也才能为解决问题奠定基础。在听对方讲话时，注意要尊重对方，不要随便打断别人的讲话，交流时精神集中、专注。良好的倾听，可以获得大量有益的信息。

良好的有效的沟通，就象一个润滑剂，可使公司内部部门与部门之间，员工与员工之间，管理者与被管理者之间的配合更加默契，将公司中可能出现的问题消灭在萌芽状态。创造良好的工作氛围和人际关系，使每个人工作起来更加愉快，更加高效。沟通没有一定的成规，关键是管理者要充分重视沟通的重要意义，在日常工作中做留心人、有心人、主动人，细细体会，不断摸索总结，一切从工作出发，找出对每个人最家的沟通方式，必然将通过沟通提升员工的积极性和工作效率，促进企业的发展。

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