护理管理者沟通原则

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护理管理者沟通原则

　　所谓沟通技巧，是指人利用文字、语言肢体语言与等手段与他人进行交流使用的技巧。下面是小编精心整理的护理管理者沟通原则，欢迎大家分享。

护理管理者沟通原则

　　护理危机管理的基本原则

　　医院护理危机是指能够对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件，它常常会带来较大损失，影响医院的形象和经营。医院护理危机管理是指有计划、有组织、有系统地在医院护理危机爆发前预防、预控危机，并于危机爆发后以迅速有效的方法控制解决危机，尽量避免和减少危机产生的危害，最终从危机中获利。护理危机管理是一种超前的管理，它所管理的对象大多是虚拟的，对护理管理者来说，能有效地防控和处理危机，就能为医院、科室赢得信誉和效益。

　　1、预防控制原则。医院护理危机爆发前，护理管理者应建立护理信息收集系统和护理危机管理计划系统，拟订护理危机事件处理程序与应对计划，进行护理危机管理教育、培训，在此基础上建立护理危机管理预案。

　　2、及时主动的原则。医院护理危机发生，护理管理者应在最短的时间内积极主动地投入到危机的处理中，寻求最佳解决方案，避免事态进一步恶化。

　　3、实事求是的原则。面对护理危机，护理管理者必须本着实事求是的原则主动向患者讲明事实真相，主动承担责任，争取赢得患者的信任和支持。而不能掩盖或隐瞒事实真相，加大危机处理的难度，甚至导致危机进一步恶化。

　　4、患者至上的原则。护理管理者在处理危机事件时，应该把患者的利益放在首位，以公众利益为出发点，以实际行动表明解决危机的诚意。尽量为受到影响的患者弥补损失，取得其理解和支持。

　　5、积极沟通的原则。在处理危机时，护理管理者应积极、主动地同媒体、患者以及相关团体进行沟通，采取公开、坦诚的方式提供相关情况和事实材料，掌握舆论的主导权。

　　护理技巧

　　一、护理工作中的语言沟通技巧

　　1、禁用刺激性、伤害性语言。病人就医目的不同，原因不同，有的是主动性就医，有的是被动就医，还有的是强迫性就医，经常都会遇到轻生的患者（如割腕、服毒、自缢等）。这些患者共同特点都是有自卑、厌世，有些还会拒绝医治。此时护士不要使用刺激性语言，不要鄙视患者，否则容易伤害患者自尊心。对待病人须诚恳、和蔼可亲，抢救病人时要积极主动，用自己的一言一行来改变病人的心理状态，取得患者初步信任，增强战胜疾病的信心，消除轻生的念头。抢救治疗过程中，更不能告诉患者危重、治疗效果不好等类似语言，否则容易造成患者和家属的紧张，加重患者病情。医护的责任是救死扶伤，只要病人有一线希望，就应竭尽全力，把病人从死亡线上拉回来。

　　2、善于使用优美的语言。

　　（1）安慰性语言。护士应当学会讲安慰语言。对不同的病人，要寻找不同的安慰语言。

　　（2）鼓励性语言。护士应当学会对不同的病人说不同的鼓励性的话。热情的鼓励，可使病人增强生活的勇气。

　　（3）积极暗示语言。积极的暗示性语言可以使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激。

　　（4）指令性语言。有时对病人必须严格遵照医嘱执行的动作和规定，护士指令性的语言也是必须的。护士在表达这种言语时，要显示相当的权威性。

　　二、护理工作中的非语言沟通技巧

　　1、仪表与表情。“第一印象”在人际交往中起着很重要的作用。当护士与病人初次接触时，护士整洁的衣着、文雅的举止、良好的风度，展示护士的整体素质和美感，会给病人留下良好的印象，也为以后的交往奠定了良好的基础。因此护士的着装应洁白、干净、合体，仪表端庄大方、举止稳重、态度和蔼、行为谨慎，使病人对护士产生敬意和依赖；护士亲切自然的表情特别是微笑服务，它虽无声但可体现其尊重、友好的情感，使病人得到信赖的感觉，产生愉快、安全感。

　　2、目光。在交流时护士用专注的目光，平视对方眼睛或面部，时刻保持眼神的交流，时时流露出关爱的眼神，使病人感觉到被尊重和关怀。

　　3、姿态。身体的姿势往往是更真实的流露，护士应保持放松舒适的姿态，因正确的姿态给人以谦逊、诚恳、娴静、端庄的美感，给人以忙而不乱的信任感。若护士左顾右盼，心不在焉，会给人以不安全感。

　　4、手势。在交流的过程中，手势运用准确，能增进语言表达的效果，促进双方的感情交流共鸣。

　　护理人际沟通技巧

　　1、多赞美对方的行为而非个人;

　　2、客气话是表示你的恭敬和感激，要适可而止;

　　3、如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜;

　　4、如果是批评对方，千万不要透过第三者告诉当事人，避免加油添醋;

　　5、面对别人的称赞，说声谢谢就好;

　　6、有欣赏竞争对手的雅量，就算不认同，也要学会尊重;

　　7、除非你们有一定的交情或信任基础，否则不要随意提出批评;

　　8、避免交浅言深;

　　9、批评也可以悦耳，如“关于你的…，我有些想法，或许你可以听听看”;

　　10、避免打着对你好的名义，说伤害对方的话;

　　11、提意见的时间点很重要;

　　12、注意场合，不要当着外人的面批评自己的朋友或同事;

　　13、提出批评之外，最好提供正面的改进建议;

　　14、不要总是否定别人的话，比如“不对吧，应该是……”“不是这样”;

　　15、别人自嘲的时候不要附和，比如女生说自己胖，你说“是啊哈哈哈”;

　　16、多以“你”开头，少用“我”开头的句子，不要一直大谈特谈自己的感受和经历;

　　17、在聊天时首先问问对方的情况，让对方主动分享让人觉得友善得多;

　　18、文明用语，少说脏话;

　　19、敢于自嘲的多是高水平的人，把自己摆在低位置是内心真正自信的人才做得到的事;

　　20、跟人说话时不要凑得太近;

　　21、多注意口腔卫生;

　　22、跟人交谈时避免一些小动作，姿态和气质也是交往的重点;

　　23、在行事时换位思考，设身处地把自己当做对方，想想怎样让人觉得最舒服;

　　24、很多人一起聊天时多照顾那个和大家最不熟的人;

　　25、对保洁阿姨、出租车司机还有服务员多说一句“谢谢你”总是没错的;

　　26、在自己为别人做了牺牲奉献或是受了委屈的时候，忍耐住想要告诉对方的冲动和想要让对方自责愧疚的欲望，这点真的很难，但是忍耐住就好;

　　27、在谈话中保持微笑，在觉得赞同的时候点头;

　　28、用微笑拒绝回答私人问题，既不会给对方难堪，又能守住你的底线;

　　29、“有一说一”和“自以为是”不同，别把粗鲁当成真性情;

　　30、不随意打断别人的谈话，倾听并适当给与反馈;

　　护理沟通重要性

　　1 语言与非语言的重要性

　　在护理过程中，护士持有和蔼可亲的语言，微笑的面容有利于建立良好的护患关系，取得患者的信任，这样不仅能减少医患矛盾，而且能取得患者的信任对护理治疗有极大的帮助

　　2 沟通技巧的运用

　　2.1 要对患者使用得体的称呼语

　　使用称呼语是护士和患者进行交流的起点，护士使用得体的称呼语不仅会给患者留下一个好印象，也会为以后的交往打下相互尊重、相互信任的基础。护士对患者使用称呼语的原则有以下三点：

　　①根据患者的身份、职业、年龄等具体情况选取恰当的称呼语。②不可以用床号取代对患者的称呼语。

　　③与患者及其家属谈话时，应使用适当的敬称以示尊重。

　　2.2 对待患者要有真情实感

　　多数人在患病后，其各种心理活动、情绪举止都会变得十分消极，而消极的情绪又会影响患者的康复，所以护士在与患者交流时，应该以乐观向上、热情开朗的情绪来感染患者；以沉着、镇静的心情来安慰患者；以不是亲人胜似亲人的情感来同情患者。

　　2.3 对待不同的患者要采用不同的沟通态度

　　护士对待患者的态度直接影响护士在患者心目中的形象。所以要想使护理工作达到预期的效果，护士必须从自己的一言一行做起，在患者的心目中树立一种良好的形象。这就要求护士对待不同的患者要采用不同的沟通态度。在对待老年患者、慢性病患者时，护士应该耐心、细心，尽量使患者感觉不孤单，在与患者交流时应尽量使用通俗易懂的语言，让患者明白要回答的问题，这样不会让患者有不适感。

　　2.4 学会倾听

　　与患者交谈时要全神贯注的注意倾听对方的语言，不要轻易打断患者的谈话，在沟通中出现停顿的地方时，护士可重复患者谈话中的最后一个词，使患者确信护士在倾听，并鼓励患者继续叙述，从叙述中了解新信息。

　　3 善于沟通，避免或减少护理投诉、纠纷的发生

　　3.1 转变观念加强服务意识

　　提高护理质量加强学习沟通技巧，充分认识沟通重要性，从病人角度出发，大力推广人性化服务，变被动服务为主动服务。

　　3.2 加强护士专业技能培训

　　提高护理操作技能，减轻护理操作为病人带来的外在痛苦，取得患者的信任。

　　3.3 加强护患沟通与交流

　　护理人员在日常工作中应注重于患者及其家属的交流，恰当运用安慰性语言切记伤害性语言，对有需要患者，护理人员应主动提供帮助，避免纠纷。

　　3.4 学习心理知识和沟通技巧

　　护理人员应不断学习心理知识，提高说话的感染力和亲和力，让患者愿意与你交流也愿意听取你的意见，建立良好的护患关系。

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