员工满意度测评及管理研究

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员工满意度测评及管理研究

1.顾客满意度和顾客忠诚度

员工满意度测评及管理研究

1.1顾客满意度概念发展及定义

在不同时期，人们对于满意有着不同的理解，目前IS09000将顾客满意定义为“顾客对其期望被满足程度的感受”。企业向顾客提供满足甚至超越其期望的产品和服务，使顾客在每一次的购买过程和购买后的体验中都能获得满意，这将不断增强顾客对企业的信任和忠诚，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

1.2顾客满意度指数体系模型

1.2.1瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型

SCSB模型中的核心概念是顾客满意，它是指顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价，不同于代表顾客对于某一件产品或某一次服务经历评价的特定交易的顾客满意(Transaction-specific Satisfaction)，这是一种累积的顾客满意(Cumulative Satisfaction)。现行的各国顾客满意度指数模型均采用这一概念，主要是因为消费者不是以某一次消费经历，而是以迄今为止累积起来的所有消费经历为基础来做出未来是否重复购买的决策。因此，与特定交易的顾客满意相比，累积的顾客满意能更好地预测消费者后续的行为(顾客忠诚)以及企业的绩效，以它作为指标来衡量经济生活的质量也更有说服力。在SCSB模型中涉及的变量主要有顾客期望、感知绩效、顾客抱怨和顾客忠诚。

瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型

1.2.2美国顾客满意度指数(ACSI)模型

ACSI模型(如图3. 2所示)是Fornell等人在SCSB模型的基础上创建的。模型中感知价值(Perceived Value)仍然沿用最初的SCSB模型中测度感知绩效(Perceived Performance)的两个标识变量:相对于价格的质量评判和相对于质量的价格评判。ACSI模型主要创新之处在于增加了一个潜在变量一一感知质量(Perceived Quality）。如果去掉感知质量及与其相关的路径，ACSI模型儿乎可以完全还原为SCSB模型。模型设计了质量的定制化、质量的可靠性以及质量的总体评价值各标识变量来度量感知质量。其中定制化是指企业提供的产品或服务满足异质化的顾客需要的程度；可靠性是指企业的产品或服务一可靠、标准化及没有缺陷的程度。

美国顾客满意度指数(ACSI)模型

1.2.3欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型

ECSI模型继承了ACSI模型的基本架构和一些核心概念，如顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚；两者的不同主要表现在以下一些方面:

第一，在模型的构架土，ECSI模型首先去掉了ACSI模型中顾客抱怨这个潜在变量。

第二，ECSI模型增加了另一个潜在变量——企业形象。它是指顾客记忆中和组织有关的联想，这些联想会影响人们的期望值以及满意度的判别。

第三，ECSI模型在针对所有行业的测评中，都将感知质量统一地拆分为针对产品的质量评判(Hardware Perceived Quality)和针对服务的质量评判(Software Perceived Quality)。同时，ECSI模型将顾客忠诚的标识变量转变为三个:顾客推荐该公司或该品牌的可能性、顾客保持的可能性、顾客重复购买时是否会增加购买量。

欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型

1.2.4中国清华大学顾客满意度指数模型

我国自1995年引入顾客满意度指数概念以来，国内学者进行了大量研究。清华大学根据中国市场的实际情况，率先提出了中国顾客满意度指数模型CCSI。该模型是一个因果关系模型，由6个结构变量和11种因果关系组成，其中品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。

中国顾客满意度指数模型

1.2.5中南财经政法大学刘新燕对顾客满意度指数模型的改进

第一，新模型去掉了现有模型中的感知价值，增加了一个潜在变量——感知价格(Perceived Price)。设立一个独立的感知价格，取代原来的感知价值来分析顾客满意中由价格驱动的部分，能使相关的路径更为清晰。

第二，在保留对整体感知质量测度的同时，新模型增加一些模糊的质量因子作为感知质量的前置因素。

第三，在保留顾客满意到顾客忠诚这条直接路径的同时，增加了两个潜在变量:顾客信任和顾客承诺。增加顾客满意—顾客信任—顾客承诺—顾客忠诚这条路径进一步揭示企业为获得顾客忠诚所做出的努力。

改进的CSI

在以土的五种模型中，我们可以看到，感知质量和感知价值、企业或品牌形象都是顾客满意度的影响因素。而这五种模型都具有一般性，考虑的是一般企业在进行顾客满意度的考察过程中会注重的一些相关因素，而对于具体的某一个行业在进行顾客满意度的调查过程中都会对这些一般的模型进行调整，使其更具有行业特点，适应行业特征。

同时在以上的模型中，顾客满意与顾客忠诚都存在着很强的关联性，顾客的满意将直接影响着顾客的忠诚，而对于一个企业来说，在注重顾客满意时，有时更注重的是顾客的忠诚度，忠诚对于一个企业的长足发展有着更深的影响。

1.3顾客忠诚度的定义及衡量方式

Seines (1993)认为顾客忠诚度为顾客对于某一产品或服务的购买行为意向，即顾客未来购买的可能性大小，或指顾客将转换到另一供应商的可能性。且认为除顾客满意导致顾客忠诚外，口碑也是影响顾客忠诚的主要因素。若顾客愿将其供应商推荐给其它人，表示他们有高度的忠诚度。Griffin (199}i)认为顾客忠诚由两个因素组成，其一为顾客对于某产品或服务相对其它产品或服务具有较高的依恋；其二为重复购买。此外，顾客忠诚具有四种形态，第一种为溢价忠诚，即顾客由于情感上的依恋导致忠诚；第二种为惯性忠诚，尽管顾客具有高的重复购买率，但对一于产品供应商并没有感情上的依恋；第三种为潜在忠诚，即顾客虽然有情感上的依恋，但可能因为现实因素大于情感因一素而不经常重复购买；第四种为无忠诚，表示顾客即无情感依恋也无重复购买行为。Smith (1998)认为顾客忠诚发生在顾客觉得该组织最能符合其相关需求，完全不考虑其他竞争者，且仅在该组织消费。Shoemaker与Lewis (1999)认为顾客忠诚是顾客再购意愿与从事合作关系的活动表现。

目前，顾客忠诚的衡量方式大体可归为:行为衡量方式、态度衡量方式与符合衡量方式三种。强调行为衡量方式的学者认为，忠诚度是指顾客在某期间内对该产品或服务的重购行为。强调态度衡量方式的学者则认为，忠诚度应该依据顾客对该产品或服务的偏好程度来衡量。而复合衡量方式的学者则将前两者的观点兼而并之。

1.4顾客满意度与顾客忠诚度的关系

Shoemaker和Lewis (1999)指出满意对忠诚而言是必要条件，而非充分条件，也就是感到满意者未必都会忠诚，但有了忠诚必定己感到满意:Cronin和Taylor(1992)在考察服务质量、顾客满意度及购后行为三者相互关系时，除了发现服务质量与顾客满意度间存在正相关关系外，而且还发现顾客满意程度对于购后行为有明显影响，结论为:提高顾客满意可以极大促进顾客再购行为以及持续与同一家服务厂商交易行为。Heskett et al(1997)与Shoemaker (1999)也认为顾客满意与顾客忠诚间具有正向的关系。

1.5顾客满意度测评方法

目前努力提高顾客满意度已经成为企业发展的仁要战略手段之一，其基本前提是顾客满意度评价的可测量性、可评价性和可分析性。目前对于顾客满意度的研究己经比较的深入，主要有以下的儿种测评方法:

1.5.1顾客满意多指标加权评判法

该种方法主要是把企业顾客满意评价看作是一个具有多层次多指标的复杂系统。评价方法就是通过对指标进行加权平均得出各层次及综合的顾客满意度指数，而对于权重的确定主要有层次分析法、直接等级标度评定法、直接打分法和熵值法。这是一种传统的顾客满意评价方法，其主要优点是:方法简单易懂，所需的数学工具比较传统，而进行测评之时具有很强的针对性和灵活性。其主要缺点在于:指标设计和权重选择的随意性，不利于不同企业、行业之间的横向对比。

1.5.2顾客满意结构化模型

顾客满意度结构化模型就是利用模型来确定综合指数，以描述一个特定顾客群对其供方的总体满意度。结构化模型的思想是把顾客满意度嵌在一个因果系统中。这样的模型不仅能够说明过去的经验，而且能向前看。结构化模型与传统方法的重要不同在于顾客满意度是在考虑了其他相关变量的前提下，被加以评估和预测的。这种方法的优点是能够比较客观精确的反映被测评方的顾客满意水平。采用顾客满意度结构化模型法可以对被测评方顾客满意水平进行企业间、行业间、经济部门甚至国家间的横向比较，也可以纵向衡量一个具体的被测评方的系统改进成果。缺点在于该方法得到的宏观信息较多，而微观的、针对性的信息较少，所需数学计算比较复杂。

1.5.3顾客满意模糊测评法

顾客满意模糊测评法是采用模糊理论进行满意测评的一种多指标加权评判法。其优点在于方法-论上的合理性。缺点是采用的数学工具复杂，对顾客满意测评者的要求较高。

1.5.4顾客满意系统模型法

顾客满意系统模拟法采用系统动力学的方法，对整个顾客满意系统进行分析、描述，并建立相应的动力模型，通过对系统进行政策模拟，以便分析确定更佳的顾客满意系统改进思路。其优点是:可以系统地了解顾客满意机制的运行状况，可以模拟未来的顾客满意变化，其缺点是建立精确模型的费用较高，不利于系统间的比较。

1.5.5顾客满意灰色关联分析

灰色理论认为人们对客观事物的认识具有广泛的灰色性，即信息的不完个性和不确定性，人们对综合评价的对象的认识也具有灰色性。因此通过应用灰色关联分析法对顾客满意度的评测结果进行分析，主要是进行信度和效度分析。其优点是可以通过分析，对信度和效度较差的评测结果进行剔除和再修改，从而使调查结果更具有现实指导意义。缺点是方法比较复杂，对评测者的要求比较高。

以上各测评方法各有优缺点，其中顾客满意多层次测评法、模糊测评法和顾客满意度灰色关联分析法侧重点在于测评过去，顾客满意度结构化模型法侧重在于测评现状，顾客满意系统模拟法侧重点在于测评将来，这为企业顾客满意战略的事实做出了基本保证。

2.员工工作满意度的影晌因素

在对员工工作满意度影响因素的研究中一般将其主要的影响因素划分为三个层面:(1)社会因素；(2)人格特征；(3)工作本身。

1.1社会因素

人存在于社会中，人的意识、形态、心理都要受到社会环境的影响。社会环境中的各种因素，如社会制度、道德规范、国家法律、风俗习惯、经济形势、宗教、种族环境等，都会对人态度和世界观的形成起了极大的作用，因而也不可避免地影响到人的工作满意度。例如在一个物质财富极为丰富的国家或地区中，员工们看重的可能不仅仅是工作所带来的收入，而还有其他方面如精神或对社会的贡献等方向的满足感和成就感:而对于那些温饱问题还没有解决的国家地区，过分的强调精神鼓励而不满足人们的物质需求也是不可行的。

1.2人格特征

人格特征(Personality Character)也称为个体差异，是指不同的人因气质、经历等的不同，对相同的事物具有不同的看法或反应。即使是同样的工作，对不同的人来说往往满意程度也不同，这是因为存在个体差异的缘故。有的人可能比较看中优厚的待遇，有的人则认为有晋升的机会是最重要的，还有的人觉得舒适的工作环境是最为重要，这与人的性格、能力、需要、兴趣、理想、价值观等有一定的关系。因而对不同的人或不同的群体来说，工作满意度各个方面的重要性是不同的。俞文钊(1996)对128名合资企业的员工工作满意度进行了研究后发现员工的性别、年龄、文化程度、职务级别、任职年限等人口和职业变量对工作满意度有显著的影响。艾尔根((11gen)、迈克克莱兰德(Mac Clelland )等就曾指出个人的情感反应依赖于他实际所得到的与他所期望得到的之间的差异。罗克(Locke)曾指出期望对情感反应的影响是间接的。娄夫奎斯特和戴维斯(Dawis)及茂斯(Morse)等人研究发现，工作满足或实现个人需要的程度决定了他的工作满意度大小。此外凯特哉尔(Katzell )、罗克(Locke)和李科特(Likert)等则指出工作情景与个人价值相吻合的程度是决定工作满意度的最直接影响。

Judge (2001)研究了核心自我评价特征(Coreself-evaluation traits)，包括自尊(Self-esteem)、一般自我效能(Generalized self-efficacy) ,控制源(Locus of contol)、情感稳定性(Emotional stability)或低神经质(Low neuroticism)等与情感性性情(Tective disposition)有紧密联系的因素对工作满意度的影响。他们认为特质因素对工作满意度的作用机制包括直接作用和间接作用两个方面:直接作用是具有积极的自我概念(Positive self-concept)的个体自然会对其所处的情境(包括工作)产生更为积极的评价。间接作用是自我概念会影响到个体对其工作态度的实际知觉。也就是说，具有积极的自我概念的个体，不仅会因为他们感到愉快而产生较高的工作满意度，而且还因他们易于知觉到工作中的积极因素而产生较高的满意度。

1.2.3工作本身

赫兹伯格(1959)根据自己提出的双因素理论，认为影响工作满意度的因素分为:物理环境因素、社会因素和个人心理因素。物理环境因素包括工作场所的条件、环境和设施等。社会因素是指员工对工作单位管理方面的态度，以及对该单位的认同、归属程度。个人心理因素则包括对本职工作意义的看法、态度以及上司的领导类型和风格等。同时他对导致工作满意和不满意的因素进行了进一步的研究，指出导致工作满意的不满意的事件是截然不同的。导致满意的因素有五个:成就、认可、工作本身的吸引力、责任和发展。导致不满意的因素有:企业政策与行政管理、监督、工资、人际关系以及工作条件等。他进而得出结论，对工作满意起作用的主要因素是成长和发展，而对工作不满意起作用的主要因素是环境因素。

罗克(Locke, 1976)研究指出，有多种因素影响到工作满意度，下列几个因素是最为重要的:

(1)工作本身。包括工作内容的奖励价值、多样性、学习机会、困难性以及对工作的控制等。

(2)公平的待遇。组织的报偿、晋升制度、政策是对员工工作的最直接最明确的物质肯定方式。这些制度政策是否公平，极大影响着员工的工作满意度。

(3)良好的工作环境。组织特性和环境影响是预测工作满意度的重要指标。组织特性分为督导方式(领导风格)、组织承诺、激励(包括提升机会、工作安全和工作认可)、工作投入。

Gimbel，Lehrrnan与Stronsberg研究发现支持性的督导管理与工作满意度成正相关，它提供了心理上、人际上的资源，调动起产生高绩效所需的情感。工作环境的舒适(适宜的温度、照明、低噪音、洁净)，从事工作的便利性(易操作的现代化工具，不太遥远的工作地点)，都是工作满意的助长因素。

舒晓兵等(2003)通过对国有企业管理人员工作压力源对工作满意度的影响进行研究。研究发现:组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是影响国有企业管理人员土作满意度的三个最重要的影响因素。

胡蓓(2003)在对我国脑力劳动者进行研究时，认为员工工作满意度影响因素可归纳为三类:工作本身、工作关系、工作环境。工作本身包和宫作内容和工作自主权；工作关系包括同事关系、上下级关系以及组织内的集体活动；工作环境包括工作条件、工作时间、组织文化和管理政策。

从以上国内外的研究可以看出，对于员工工作满意度的影响因素是比较厂泛的，它既包括企业可控制的因素，如工作环境，激励方式等；同时还包括企业无法控制的因素，如社会环境、员工的个性特征等。

3.服务行业中顾客满意度与员工满意度之间的关系

员工满意度与顾客满意度作为企业顾客总体满意度的有机组成部分，两者相互影响、相互制约、彼此渗透、互相促进、浑然一体、不可分割。

随着对服务管理研究的深入，人们发现在服务性企业中驱动顾客满意的因素除了顾客价值外，员工满意也是一个不可或缺的因素。第一，服务利润链理论思想认为:在利润增长、顾客忠诚、顾客满意、给顾客提供的服务价值、员工能力、员工忠诚及员工满意之间存在直接相关关系，其中员工处于服务企业与顾客沟通的关键环节，服务价值是由那些满意的、忠诚的、有效率的员工所创造的，员工满意使员工忠诚，并能达到较高的工作质量与工作效率，提高顾客价值，从而有顾客满意、顾客忠诚，进而有企业利润增加。第二，客户关系管理理论是将企业员工作为内部客户，与外部客户一起纳入客户管理范畴。第三，人是管理中最活跃的因素。从服务的特性看，服务具有异质性，即服务质量会随着员工(服务传递者)、顾客及时间的不同而变化。如果这种变化源于企业员工，顾客满意度必然会受到影响。

顾客满意度也是促进员工满意度的重要因素。随着顾客满意度的逐步提高，企业的效益就会得到长足的发展，企业发展了就能够满足员工的更多合理要求，员工的要求得到满足了也就提高其工满意度，又进一步的促进顾客满意度的提升，从而形成了一个良性的螺旋式满意度提升模式。

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人事测评报告05-18