客服部安全管理制度（通用10篇）

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客服部安全管理制度（通用10篇）

　　在充满活力，日益开放的今天，制度的使用频率呈上升趋势，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。那么制度怎么拟定才能发挥它最大的作用呢？下面是小编收集整理的客服部安全管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

客服部安全管理制度（通用10篇）

　　客服部安全管理制度 1

　　第一章：总则

　　第一条：为实现供水公司客户服务工作的规范化、制度化，向用户提供更加优质高效的便捷服务，充分体现“优质供水、诚信服务”的企业宗旨和“以客户为中心”的服务理念，根据公司机构设置调整组建成立客户服务部，现根据职能结合实际，制定本规程。

　　第二条:客户服务部是信阳市供水集团有限公司直属部门，主要负责公司赋予的各项供水服务工作的执行和监督管理工作。

　　第三条：客户服务部工作要贯彻执行公司各项管理制度，认真履行职责，做到以人为本、优质服务，坚持服务与管理相结合的原则。

　　第四条：客户服务部部属各办公室、班组实行垂直管理、分级负责，相互协调，密切配合，提高服务质量和工作效率，做好供水服务工作，提升供水服务形象。

　　第二章：主要职责

　　第一条：承担公司赋予的各项工作职责，保证政令畅通，维护公司形象。

　　第二条：客户服务部实行政务公开，规范管理，增强服务责任意识。对职责范围内的事项，按规定程序和时限积极主动办理；对因推诿、拖延等现象造成不良影响的违诺事件，严肃查处。

　　第三条：负责公司各部门对外服务承诺、“首问负责制”及各项供水服务工作的运行和执行，检查通报在服务承诺过程中各种违规、违纪的单位及个人。

　　第三章：工作安排

　　第一条：客户服务部部属各办、各班组工作要有计划性、系统性和预见性，做好阶段性工作安排，并根据形势和任务的变化及时作出调整。

　　第二条：客户服务部确定各项重点工作目标，制订规范文件、召开的部门性会议和制发的公文等事项，形成客户服务部工作意见和工作部署，下发执行。

　　第三条：客户服务部部属各办、各班组工作人员要认真落实本部门阶段性工作安排，并定期以书面文字形式报告完成情况。客户服务部办公室加强监督并适时进行抽查、评比、内部通报。

　　第四章：客户服务部各类管理制度

　　（一）客户服务部安全检查管理制度

　　总则：

　　为全面落实公司目标考核细则，加强本部门安全生产管理工作，贯彻“安全第一、预防为主”的方针，结合客户服务部实际情况，特制定本制度。

　　一、机构设置：

　　客服部安全生产领导小组：

　　组长：

　　成员：

　　二、范围：

　　本制度在客户服务部内施行。

　　三、职责：

　　1、实施安全生产监督检查，贯彻执行劳动保护法规、安全生产管理制度及公司安委会的各项安全指令，实现安全生产和文明生产。

　　2、组织本部职工认真学习和执行安全技术操作规程，遵守各项规章制度。

　　3、客服部安全检查小组定期、不定期组织检查，并做好记录。

　　四、本制度自公布之日起实施。

　　（二）客户服务部卫生检查管理制度

　　总则：

　　为全面贯彻落实公司目标考核细则，加强本部门卫生工作，全面提高部属各岗位卫生质量，创造良好的工作环境，结合客户服务部实际情况，特制定本制度。

　　二、机构设置：

　　客服部卫生检查小组：

　　组长：

　　成员：

　　二、范围：

　　本制度在客户服务部内施行。

　　三、职责：

　　以部属各办公室、班组为单位划定卫生区，由各区责任人负责本区卫生。各岗要建立健全卫生值日制度，卫生责任由轮值人员承担。各岗值班人员须每天提前打扫室内及公共卫生区卫生，垃圾当日清理，并督促工作人员整理各自物品。

　　部属各岗每周五下午进行大扫除，客户服务部卫生检查小组定期、不定期组织检查，并做好记录。如出现不符合卫生标准的状况，按处罚规定给予扣分，分值计入年终部属各岗评先标准。

　　四、卫生标准及要求：

　　1、各办公室、班组及服务窗口要保持室内及公共卫生区清洁，物品摆放整齐；工作日内轮值人员上班前10分钟要完成清扫、整理工作，并注意卫生保持。

　　2、养成良好的卫生习惯，不乱扔烟头、纸屑等杂物，不随地吐痰，远离不文明举止。

　　3、工作时间各服务窗口人员统一着装，佩戴工作牌，仪表整洁干净。

　　4、办公物品妥善保管，每天整理、清扫，保持干净，不得有积灰。

　　5、各岗保持门窗及地面清洁，无杂物、无死角。

　　6、办公桌必须保持整洁，只摆放当日办公必备物品，不得摆放其它无关物品。重要资料妥善保管，谨防丢失。

　　五、卫生检查处罚办法：

　　1、办公物品未保持干净，扣除所属班组2分。

　　2、办公区域发现有烟头纸屑的，扣除所属班组2分。

　　3、垃圾未及时清理，扣除所属班组2分。

　　4、闲置物品未规整到应摆放的区域，扣除所属班组2分。

　　5、各办公室门窗有污垢未保持清洁，扣除所属班组2分。

　　六、处罚说明：

　　1、本处罚办法满分为10分制。

　　2、本处罚办法目的是监督和促进部属各岗卫生工作。

　　3、部属各岗出现不符合卫生标准状况时，检查小组按规定分值予以扣分。

　　（三）客户服务部车辆管理制度

　　为了切实加强供水客户服务部车辆管理，根据供水集团有限公司车辆管理制度和有关法律、法规，现结合客户服务部工作实际，制定本规定。

　　一、客户服务及分管部长是车辆及驾驶员管理的直接负责人，车辆及驾驶员必须听从部里调度。

　　二、工作车辆正常保养、维修、加油等费用按总公司行政部制定的制度和核定的标准执行。

　　三、切实加强部门车辆日常管理。

　　1、禁止将车辆停放在酒店、饭馆、歌舞厅等场所；

　　2、禁止到风景区、钓鱼场、郊区农家餐馆、度假村等场所；

　　3、双休日、节假日未参加值班的车辆，一律按总公司指定的地点停放，未经批准禁止驶离停车点；

　　4、工作日下班后，部门所有车辆一律按总公司指定地点停放禁止车随人走的.现象。

　　四、切实加强部门车辆日常工作保养工作：

　　车辆的保养应坚持“预防为主、强制维护”的原则，定期更换润滑油、冷却液和易损件等，有效消除故障隐患，降低油耗，提高车辆运行质量，确保行车安全。

　　1、驾驶员每天应对车辆进行卫生保洁处理；

　　2、驾驶员应定期对车辆进行检查和保养，对车辆所存在的问题及时整修；

　　五、车辆事故处理：

　　1、部门认真抓好部门车辆安全管理工作，防止各类事故发生；

　　2、驾驶员被发现有酒后驾驶行为的、私自出车或私自将车辆交给他人驾驶造成事故或其他意外的，责任一律自负。

　　（四）客户服务部考勤纪律检查制度

　　总则：

　　为全面落实公司布署年度工作目标，认真贯彻执行公司各项管理制度，加强本部门考勤纪律，杜绝“上班病”现象发生，结合客服部实际情况，特制定本制度。

　　一、机构设置：

　　客服部考勤纪律检查小组：

　　组长：

　　成员：

　　二、范围：

　　本制度在客户服务部内施行。

　　三、职责：

　　以部属各办公室、班组为单位，由各班组负责人监督执行本部门考勤纪律的认真落实。各岗要严格执行公司各项考勤纪律，实行签到制度。部长为部门考勤负责人，负责部门在岗职工考勤核定。因各种原因需请假，必须履行请假手续，按照公司规定经批准后方可离开工作岗位。

　　客户服务部考勤纪律小组不定期组织检查，并做好记录。如出现违反公司管理制度和考勤纪律的状况，按处罚规定给予扣分，分值计入年终部属各岗评先标准。

　　四、考勤纪律检查处罚办法：

　　1、各岗工作人员严格按照公司工作时间上下班，执行签到制度，窗口岗位（营业厅、接待办、热线）按要求着工装，挂牌上岗，违规者班组扣一分，扣罚本人10元。班组有迟到早退者，一次扣除所属班组2分。迟到、早退5分钟以上一次扣罚本人20元；月迟到、早退3次者，记旷工一次，部门上报公司人力资源部。

　　2、未请假或请假未获批准而不出勤，视为旷工，部门上报公司人力资源部，一次扣除所属班组2分。

　　3、上班时间睡岗、空岗、串岗、脱岗、干私活、玩游戏、炒股等，给予批评，一次扣罚本人50元，扣除所属班组2分；二次以上，部门上报公司人力资源部。

　　4、上班时间做与工作无关的其它事情，一次扣罚本人50元，扣除所属班组2分；二次以上，部门上报公司人力资源部。

　　5、违反“五禁止，十不准”者，特别是工作日中午饮酒，违反一次者，扣罚本人100元，扣除所属班组2分；二次以上，部门上报公司人力资源部。

　　六、处罚说明：

　　1、本处罚办法满分为10分制。

　　2、本处罚办法目的是监督和促进部属各岗考勤纪律的执行。

　　3、部属各岗出现违反劳动考勤纪律现象时，检查小组按规定分值予以扣分。

　　七、本制度自公布之日起实施。

　　客服部安全管理制度 2

　　第一章、客户服务部部门职能：

　　（一）解答和处理售前、售中和售后服务问题，是中俄自由贸易城售后服务工作的具体指导和监督部门；

　　（二）同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众事件；

　　（三）促销品的派发；

　　（四）统一开发票；

　　（五）内部广播。

　　（六）办理会员及相关手续。

　　第二章、客户服务部部门职责：

　　（一）认真处理各类顾客投诉事件，并做好原始记录。对VIP客户要做特急解决，一直要达到客户满意为止。

　　（二）及时准确解答顾客提出的问题，在解答问题过程中要文明礼貌。

　　（三）发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等。

　　（四）协调处理顾客与商户、商户与中俄自由贸易城之间的商品服务纠纷问题。

　　（五）负责内部广播系统，列出播音计划，广播员要用双语，语言流畅、优美。播放稿件，要经过主管领导审批。同时，也要做好卖场内部宣传播音工作。

　　（六）完成上级领导交办的临时工作。

　　第三章、客户服务部各岗位职责：

　　一、客户服务岗位职责：

　　1、全面负责公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置；

　　2、及时准确解答顾客提出的问题；

　　3、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷；

　　4、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门；

　　5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等；

　　6、协调处理顾客与商户、商户与中俄自由贸易城之间的商品服务纠纷问题；

　　7、负责内部广播系统，列出播音计划；

　　8、指导和督促前台接待人员做好对顾客的服务工作；

　　9、负责处理重大投诉；

　　10、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。

　　二、前台礼仪接待岗位职责：

　　1、在客户服务的领导下，严格遵守公司及本部门各项规章制度；

　　2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理；

　　3、每日上班时间，主动向各主要领导问好致意，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；

　　4、为商户、消费者人员提供迎送、引领服务；

　　5、负责协助保安部对中俄自由贸易城出入人员的控制，合理安排大厅内的滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序；

　　6、负责热情、耐心的解答处理客户的咨询；

　　7、负责中俄自由贸易城大厅内设施设备运行状况的巡检、报修；

　　8、负责保持工作岗位及大厅环境卫生；

　　9、进行楼层督导工作；

　　10、每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗；给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到；

　　11、回答来宾问题要得体、明确；提供中俄双语服务；

　　12、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。

　　三、广播员岗位职责：

　　1、负责中俄自由贸易城广播站的运行，各档广播节目的录制、播放；

　　2、负责对中俄自由贸易城广播各档、各栏目播出内容的.审查；

　　3、负责广播器材的维护工作；

　　4、播音要用中俄双语播音，语言流畅、优美；

　　5、播放的稿件，要经过主管领导审批，同时做好市场内部宣传播音工作；

　　6、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。

　　四、售后服务岗位职责：

　　1、受理日常客户投诉，解决客户纠纷；

　　2、对投诉进行统计、分析，并向主管上级提供分析报告；

　　3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导；

　　4、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）；

　　5、协助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜；

　　6、协助公司开展和实施各类促销活动；

　　7、负责办理会员及对会员服务；

　　8、指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作；

　　9、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待；

　　10、监督卖场各部门员工的顾客服务情况；

　　11、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。

　　第四章、客户服务部工作流程：

　　（一）相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息；

　　（二）客户服务部受理，填写《客户信息登记表》；

　　（三）重大投诉报主管上级处理；

　　（四）通知责任部门，责任部门做好记录；

　　（五）责任部门安排人员，组织处理投诉；

　　（六）责任部门将处理结果反馈给客户服务部；

　　（七）客户服务中心进行跟踪回访，并做好记录；

　　（八）填写《客户服务处理表》，编号、存档；

　　（九）每月整理、总结、统计报主管上级；

　　（十）季度和年度总结，报主管上级和公司；

　　（十一）向主管上级和公司提出改进措施。

　　客服部安全管理制度 3

　　1、客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。

　　2、从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员，并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。

　　3、领用的危险品需单独存放，与其它物品隔离，并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管，每次使用时，需经客服部领班级以上人员批准方可使用，并由批准人亲自发放。

　　4、每次使用时，需按实际使用量领取，用完后，将未用完的'危险品重新入库，并认真填写《客服部危险品使用登记表》。

　　5、在使用过程中，如发现任何异常、意外情况，及时向领班、主管报告。

　　6、任何危险品未经许可不得外借。

　　客服部安全管理制度 4

　　一、客服部的重要性

　　客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户的购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品时的服务总称，其目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。

　　二、客服部的岗位职责

　　(一)部门主管

　　1、直接向公司总经理报告并受其领导，依据公司总办要求，规划并组织执行公司总体市场和销售战略，以完成公司经营战略目标，并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。

　　2、全权主持本部的日常管理工作，按公司的任务要求，向下属部门进行任务分解，并经常进行进度监控和调整，为下属解决工作中的困难，确保营销各项计划的完成。

　　3、及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测。

　　4、组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得良好的经济效益。

　　5、负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评或奖惩。并制作奖罚方案。在总经理批准后方可执行。

　　6、负责对下属员工的培训和业务指导，积极提高下属思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神。

　　7、定期向直属领导汇报工作情况，日常工作中出现的非正常问题及时向领导请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导下属部门的工作。

　　8、做好与其他部门的`协调管理。

　　(二)销售客服

　　1、鉴别潜在顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在客户建立良好的关系。

　　2、接洽客户的询问，告知客户相关购买注意事项使有意向的客户顺利完成交易。

　　3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释产品的信息。

　　4、准确、简洁、高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的及时求助同事或领导。

　　5、设身处地的考虑顾客咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

　　6、通过部门所有员工的共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。

　　7、在回复各种类型客户的询问的过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉悦而有价值的。

　　8、以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

　　9、在接待过程中对劣质客户加以区分并上报上级领导，由客服主管确认并备案记录。

　　10、及时完成产品的出库工作，为系统的及时性、准确性尽到自己应尽的义务职责。

　　11、及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。

　　12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。

　　13、加强与其他部门岗位的沟通交流。

　　(三)售后服务

　　1、在客服主管的直接领导下，组织制定营销计划和具体的战略目标、战术措施。

　　2、接待客户要热情大方、积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

　　3、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门妥善解决。

　　4、及时掌握目标市场信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群需求分析和预测。

　　5、做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。

　　6、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力，如制定网络营销适用的话术对话术进行修改。

　　7、及时向客服主管汇报日常工作中所出现的各种问题。

　　8、做好与其他部门的协调管理。

　　9、处理好客户与顾客的投诉、退货等服务。

　　10、做到当日工作当日完成。

　　三、日常管理制度

　　1、遵守国家的法律、法规，严格执行公司制定的各项规章制度。

　　2、上班时间应保持座位、服装干净、整洁。

　　3、上班时间电话铃响超过三声未接听者，接到客户投诉三次者，查明情况属实按照相关规定给予处罚。

　　4、遵守公司劳动纪律，按时上下班，不迟到早退，不缺席矿工。

　　4、如有故需请假，需按照公司的请事、病假制度执行，由部门主管或经理批准后方可，否则按矿工处理。

　　5、客服人员用餐时间为1个小时30分钟。中午12:00―下午1点30分。

　　6、与顾客交谈中要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉，损坏公司形象者根据情况由部门主管给予处罚。

　　四、附则

　　1、以上内容由集团客服部负责解释。

　　2、以上内容自发布之日起生效。

　　客服部安全管理制度 5

　　1、值班期间要保持前台物品摆放整齐，桌面清洁。

　　2、前台电话不得外借他人员使用，每月电话费保持在部门定额标准内，超出的话费由前台接待员承担。

　　3、不得向任何人透露用户电话号码，确有需要的，需经客务主管批准后方可。

　　4、不得替任何人寄存或转给任何物品，以及代发刊物，确有需要的，需经客务主管或部门经理批准后方可。

　　5、下班前，须与接班的客务助理对未完成的`工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。

　　6、与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。

　　7、前台钥匙每天与交接人进行交接。

　　8、以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。

　　9、客务助理下班时，须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象，由负责人负责承担，并将前台钥匙存放在办公室指定位置。

　　客服部安全管理制度 6

　　1、代售的电影票及代售金额由前台接待员负责保管。

　　2、前台接待员须随时做好电影票销售记录表，并记录销售金额，做到帐实相符。

　　3、电影票销售额由前台接待员于每日下班前交至财务部出纳处。

　　4、电影票出现短缺时，前台接待须及时通知影院人员送票，不得出现影票断档现象。

　　5、每月未时，前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报，并放于员工餐厅出口处。

　　6、前台接待员负责根据电影档期，及时更换员工餐厅电影海报。

　　7、客务助理替岗前台时，如销售电影票，亦须做好登记，款项由本人保管，并于次日班交至前台接待员处。

　　客服部安全管理制度 7

　　1、公司员工必须严格遵守作息时间，按时上下班，不得迟到，早退和旷工。

　　2、遵纪守法，坚决服从有关上级的管理，杜绝与上级顶撞。

　　3、工作时间要衣冠整齐，正确佩戴工作证和工牌，不得打闹，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影响别人工作。

　　4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

　　5、公司拒绝私做交易而谋求非法收入。

　　6、对客户的疑问必须礼貌解答，对上级布置的`任务，同事拜托的事必须一一落实。

　　7、上班外出办事需要向行政部或部门经理讲明所去地点，时间，所需办事宜，如有不相符而影响工作的按旷工处理。

　　8、上班时间无事不离岗，不串岗，不做与工作无关之事。

　　9、工作时禁止谈论与工作无关的话题。

　　10、应急请假，正常请假及正常调休，在自己安排的天数内，不能如期回公司又未补办手续的，视同擅自离岗。

　　11、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。

　　12、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。

　　13、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

　　14、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快，应答好日清日高。

　　15、遵守公司制度，完成上级领导交办的服务工作。

　　客服部安全管理制度 8

　　一、制度

　　1、规范上岗条例：

　　接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现"三严"，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的.形象，为项目管理物业管理增添光彩。

　　2、接待服务宗旨：宾客至上，服务第一；工作核心：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作；工作标准：表里如一。

　　3、接待服务实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户服务接待人员对客服主任负责，物业户任/客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。

　　4、接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

　　5、仪表、仪容要求：

　　⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

　　⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

　　⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

　　6、接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

　　7、接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

　　8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。

　　9、员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做；不利于物业客服部的话与事，不说不做。

　　二、用语

　　1、当见到客人时说："您好！"。

　　2、对客人应问："先生（小姐），很荣幸能为您服务"、"请问有什么事情吗"、"有什么事我可以帮您。"等。

　　3、接受客人吩咐，听清客人要求时说："好！明白了"、"好！知道了"、"好！听清楚了"，若未听清，要说："对不起，请您再说一遍"。

　　4、对待不能立即接待的客人，应说："对不起，请您稍候"或说"对不起，请您稍等一下"。

　　5、对等待的客人要说："对不起，让您久等了"。

　　6、接待失误或给客人添麻烦时说："对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事"。

　　7、当客人离开时，应说："谢谢光临，欢迎再来，再见！（或请走好）"。

　　客服部安全管理制度 9

　　1.0计划管理

　　1.1根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。

　　1.2主要计划有:

　　1.2.1编制和控制本部门的各项预算。

　　1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。

　　1.2.3定期制定培训计划并监督实施。

　　1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。

　　2.0组织管理

　　根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的'操作程序、业务流程以及各项规章制度。

　　3.0人员管理(落实到部门领导)

　　根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。

　　4.0物资设备管理(落实到部门文员)

　　制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。

　　5.0质量管理(落实到物业客服)

　　培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服部的服务质量。

　　6.0预算管理(落实到部门经理)

　　编制和控制客服部年度的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。

　　7.0协调管理(落实到客服主任)

　　协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。

　　客服部安全管理制度 10

　　一、部门职能：

　　1）客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作；含有职位：售前客服、售后客服；

　　2）市场部：只要负责市场推广计划制定，活动策划及推广等工作；含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员；

　　3）物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作；

　　4）产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑；

　　5）数据部：负责网站维护，产品编辑，美工；含有职位：产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑；

　　6）运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划；含有职位：运营总监，运营助理；

　　7）其他部门：人事部，财务部，行政部等等。

　　二、薪酬组成：

　　底薪+福利待遇+提成+奖金

　　三、底薪制度：

　　1）客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无管理级别底薪；

　　2）市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪；

　　3）物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成；

　　4）产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪；

　　5）数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪；

　　6）运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等；

　　7）其他部门：根据公司相关人事方案执行。

　　四、福利待遇：

　　餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。通常来说：提供社保+餐补每月300元。

　　五、提成制度：

　　1）无指标销售额提成—：客服部人员发放的提成方法。比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。一个客服当月完成10万元的销售额，那么按照2%的提成即2000元；

　　2）订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。如每个月成功的订单数量有10000笔，那么按照每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定额提成0.5元共计5000元发放给数据部员工；

　　3）单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。

　　六、奖金制度：

　　1）总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀员工奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门名额及奖金数据，各个部门经理执行；

　　2）总指标优秀管理奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀管理奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行；

　　3）总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的.20%的比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务处制定并共同执行。

　　七、计算方法：

　　1）销售毛利=销售总额—无指标销售额提成—产品成本价；

　　2）销售纯利=销售毛利—订单数量定额提成—单指标完成提成—市场推广费用—售后快递费损失—其他运营成本；

　　3）总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和（即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上）；

　　4）单指标=销售毛利/10≥所需的市场推广费用（比如：某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入）。

　　八、薪酬特点：

　　1）客服部是一个执行部门，一个网站平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率；

　　2）市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题；

　　3）物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份；

　　4）数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外。

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