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珠宝店营业员管理规范
门店管理规范
第一条：用餐
1、 用餐时间按照规定时间执行。
2、 分批安排，轮流用餐，按规则规定岗位留守50%的人员；
3、 用餐时间不能超过30分钟；
4、 不允许在营业区用餐。
第二条：卫生
1、 营业场所柜台、灯箱玻璃幕墙、销售工具以及各种设备仪器等必须保持清洁，无灰尘，手印、水等。
2、 店堂柜台内无障碍物阻挡顾客的视线；
3、 店堂内灯光灯箱明亮，无损坏；
4、 店堂内卫生每日要清洁，每一周要彻底清洁店堂一次；
5、 店堂卫生工具应该整齐放于暗处。
第三条：日常行为规范
1、 按规定时间出勤，上下班都必须打卡考勤；
2、 上班要提前10分钟到岗位并换好工作衣，佩戴好工作牌，整理好仪容仪表；
3、 上岗时要保持良好的形象，站姿标准。不得趴柜、靠柜，不允许手拄柜台或者插在口袋内，不允许背对顾客。
4、 上岗后要精神集中，举止文雅，不得从事与工作无关的工作，不允许在柜台内聚集聊天；
5、 员工上岗后要定岗定位，不允许溜达，串岗脱岗，不允许在柜台内化妆，照镜子，吃东西，抽烟，不允许接听或拨打私人电话；
6、 营业时间柜台内的钥匙存放在固定的位置，不能乱放乱丢；
7、 用餐后要在规定地点整理好仪容仪表并补装上岗。
8、 员工下班后，不允许着便装在柜台内逗留、聊天。
第四条：着装仪容仪表规范
1、 上岗时按照季节变化和公司的统一规定着工装，着装不允许卷起衣袖。女员工着裙装时必须穿着肉色丝-袜，丝-袜不能有破损。工装要熨烫整洁，不得有明显的污渍及褶皱；
2、 上岗时必须佩带好工号牌，工号牌不得歪扭或被遮盖；
3、 上岗时必须穿黑色皮鞋，鞋跟不得超过5公分；
4、 上班最多只能佩带一枚戒指，宽度不得超过5毫米；
5、 面部、手部保持整洁，剪短指甲，指甲长度不允许超过3毫米；
6、 淡妆上岗，不涂眼影、不涂黑色调、紫色调、白色调以及蓝色调的唇膏；
7、 讲究个人卫生，上岗前必须梳头，清楚口腔异味以及身体异味；
8、 工装制服要保持整洁、笔挺、衬衣领口保持洁白，制服纽扣不得残缺，男员工穿着衬衣时必须打领带。
第五条：导购行为规范
1、 接待顾客须微笑服务、主动打招呼“欢迎光临”。导购过程中要态度和蔼，主动介绍商品，如需要，双手呈递送商品，主动引导顾客交款；
2、 不能同时接待两个顾客，如需要，可唤同事帮助，假如同事也在忙时，必须向顾客表示歉意：对不起，请稍等。
3、 引导顾客时必须让顾客先行，引导顾客时必须自己先行，顾客离开时必须用文明语“很高兴能为您服务，欢迎再次光临。不得催促顾客或有不耐烦的表情。
4、 展示商品时须用销售工具，不允许将商品直接放或扔在柜台上，不允许乱放乱丢销售工具等物品；
5、 保持以普通话接待顾客，声调自然、清晰、柔和，向顾客介绍商品或回答必须口齿清楚并注意音量能让顾客听清楚；
6、 导购时要展示样品，顾客是内行须用术语，顾客是外行就用俗语导购；
7、 不得以任何借口讽刺、挖苦或嘲笑顾客，不得因任何理由与顾客在大厅发生争执。
第六条：货品陈列和管理规范
1、 镶嵌类商品的镶嵌石部分处于中央位置，不可左右偏移；
2、 商品摆放规范整齐，没有特殊情况(商品售出后无货可补)，货盘内不允许空位，遇到特殊情况可以将商品进行合并。不允许出现同类货品的几个货盘同时出现空位；
3、 价位相近的货品摆放在同一货盘内；
4、 不同类型的商品（如戒指、耳钉）不允许放在同一个货盘内，系列产品除外，主石不同的同类商品不允许放在同一货盘内，（例如钻石戒指和锆石戒指）；
5、 商品标签必须保证互相平行，横竖成直线，不可上下不齐，左右不直；
6、 标签的价格应该朝向顾客，明显易看，不可被货品遮挡；
7、 戒指在道具上应该垂直摆放，成90度角，不能有倾斜的情况，标签在戒指下，不可露出白线；
8、 耳钉摆放左右对称，不能左歪右斜；
9、 商品价签应该栓在链类货品的非弹簧口的终端圆环处，链类商品应该保持平直状态，且正面朝上；
10、促销产品应该摆放在店堂的醒目位置，与其他产品独立摆放，应该充分体现产品的特性，其余陈列标准同一般商品；
11、货品进出库时要摆放好，不允许推拉、收获和展示货品时要戴手套，保证货品清洁光亮
第七条货品销售和安全管理规范
1、 交接-班时要认真清点货品清单和相关附件后签字，签字即表示对出货单认可并对货物负责。
2、 货品拿出柜台给顾客选购时，要始终保持最多两件货品进行比较，并要保证货品安全，视线不能离开所展示的货品。
3、 顾客在选购首饰金额超万元时要找同柜组的员工和大厅执勤协助。
4、 首饰出库时要核对重量和产品的款式，销售时必须当顾客的面核对。
5、 销售首饰时，不允许首饰与首饰标识脱离。
6、 每笔业务成交后要认真核对实物的标识语销售单是否相符，销售成交时，要见单发货。
7、 业务成交后要告知顾客相关首饰保养知识，发放保养手册。
8、 大厅执勤人员按上下班时间关门，收获和出货时做好登记。
9、 大厅执勤人员在上班时不允许吸烟、串岗和与营业员闲聊天。
10、大厅执勤人员因工作需要而被派出接货时必须安全快捷地完成任务，送货接货必须征得店长同意并对货品核对无误后签字取货，对丢失货物而产生的经济损失由当事人承担全部赔偿责任。
11、大厅执勤人员不定时检查店内所有的安全系统，如发现问题及时处理和解决，发现安全隐患要及时向上级报告，如果没有做好上述工作而出现安全问题，将根据情节轻重，追究工作和经济责任。
第八条报表管理规范
柜位对数表——下班前与柜台人员的柜位对账本对账，货品出入库时以此为依据核对数量，无误后签字确认。保证货品安全，及时发现并防止多货少货。
柜位交接表——柜台责任人有事情临时离开时要有临时接柜人依据此表提供的货品数量清点货品并签字确认，柜台责任人回到柜台后依据此表清点柜台货品并签字确认，建立严格交接制度，保障货品安全，责任到人。 第九条 标准化销售服务流程
1、 等待顾客---与顾客打招呼---接近顾客---展示商品---推荐商品---处理异议---顾客不购买---送客---整理柜台---等待顾客
2、 等待顾客---与顾客打招呼---接近顾客---展示产品---推荐商品---处理异议---达成交易---附加推销---收银---完成交易---会员俱乐部介绍---填写资料---确认征询---送客---整理柜台---等待顾客
第十条 奖励和处罚
一、 奖励
优秀组长：每月评选一名，奖励100元。
评选办法：职能部门每月对各组销售情况进行检查和评定，检查情况予以记录，并进行逐项评分，得分最高的组长即为优秀组长。 明星服务员：每月评选一名，奖励50元。
二、 处罚
店堂管理规定必须严格遵守，凡违反本管理规定之一者，将视情节轻重处以10—100元/次罚款处理，如门店负责人对违反规定的现象未及时发现和处理，则对门店负责人予以罚款处理，罚款处理记录在案。
门店店长工作职责
一、 认真贯彻执行公司的各项管理制度，做好组织协调工作和员工的思想工作，抓好门店的内部管理和营业现场的经营管理工作。
二、 带领员工努力提供门店的经济效益，组织员工学习相关的货品知识，掌握和调整合理的品种和库存结构，针对本门店的情况提出改进意见。
三、 掌握市场信息，分析市场动态，观察同行业的经营状况，认真做好相关的市场调查，每周将本店周边范围同行业的各种价位和款式情况报送主管部门。
四、 严格遵守劳动纪律，以身作则，做出表率，并按规定督促员工打卡考勤，认真做好考勤记录，不得发生错误漏报现象。
五、 督促检察员工上岗时仪容仪表是否得体，是否按规定要求出货和陈列货品，负责检查商品服务设施的陈列布置，交接-班时要统一列队召开班前会。
六、 每天早上出货后和交接-班时要开班前会，会上简短的工作发言，进行工作布置，指出存在问题及注意事项和要求，晨会和班前会情况要作记录。每周一召开周工作小结会，每周工作小结要书面报送公司。
七、 督促检查员工的日常行为规范，接待顾客的行为规范、货品销售和安全管理规范，报表管理规范和是否按标准销售服务流程进行操作。
八、 负责门店的卫生管理和工作餐情况的督促检查工作。
九、 晚上下班时按规定要求进行收获，检查是否有货品遗漏在柜台。检查门店的设施、设备、用水、用电、消防等是否安全和正常运转。
十、 如发生差错事故要及时认真地记录事故经过情况和原因，半小时内向公司报告，并采取紧急处理措施，提出处理意见。
十一、 牢固树立安全防范意识，关键时刻要对资金和贵重货品能采取应急防范措施。 十二、 店长对公司的商业机密有保密的义务，违者予以开除处理，情节严重者将按照司法程序追究其法律责任。
违反处分：未按规定操作对当值店长10元/次处理，屡次违反则加重处罚。店长负有关责任造成损失的要按损失金额的情况予以赔偿。收货后遗漏在柜台的货品按按货品价格的10%进行处罚。
营业人员管理条例
1、 上岗前需换好工作服，搞好个人卫生，带好工号牌，整理仪容仪表，着装得体，如未按规定上岗及违反其中一项者每次罚款10元，以此类推。
2、 营业员货物进出库时为保护商品需摆放好，不许推拉，摆放及收货时需戴好手套，保证首饰清洁光亮，违者5元/次。
3、 商品陈列须整齐美观、琳琅满目、无空架空柜现象，如货物没有及时补充而出现空架空位现象的处罚10元/次，柜门上锁钥匙必须拔下，未及时取下的处以30-80元/次罚款，出现货品丢失则应全额赔偿。
4、 营业员必须做到：定位、立姿服务，人并应根据情况分开站立，保持一定距离，精神要饱满。不许聚集在一起聊天，亲友来访时应长话短说，上班不许打电话和接电话（工作电话除外）违反其中一条处罚10元/次。如经理指出而顶撞者按性质处以50-100元/次处罚。
5、 接待顾客应说文明用语，服务要主动热情，顾客离店时应该说“慢走，欢迎再次光临”。
6、 营业员未经过经理同意的情况下，不得私自借款换货，如遇上述情况按原价赔偿并处以50-200元/次罚款。
7、 营业员在交接-班时应认真清点货品，并在交接本上签字，如在其当班过程中出现的货品问题应承担责任并照价赔偿（注：首饰的损坏、遗失）。
8、 营业员在接货时应认真核对货品清单及相关附件有无错漏，如有问题应当时指出。如在出货单上签字后即表示对出货单的认可并对货物负责。
9、 营业员在每笔业务终了时必须认真核对实物标牌、鉴定证书等，保证实物与标牌及配套产品相符，并提醒顾客相关首饰保养知识，如出现问题及时告诉值班经理妥善处理。
10、 营业员在接待顾客的时候不能同时接待两位顾客，货物拿出柜台给顾客挑选时为保证货物安全，最多拿出2件，如违反操作程序出现问题的当事人则全额赔偿。
11、 营业员必须保守公司的商业机密，违者公司将予以开除，情节严重者将按司法程序，追究其法律责任。
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