如何管理电话营销人员

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如何管理电话营销人员

《天下无贼》中有一句比较经典的话：黎叔说“人心散了，队伍不好带了”，如果拿来用在团队的建设与管理上，实在是一语惊醒梦中人啊！如今的企业界，一直在讨论着如何管理好团队，特别是销售团队就更难以管理了。我看呀，这不是难管理，而是难以抓住管理的要害罢了！团队的建设与管理，关键在“人心”！

如何管理电话营销人员

笔者就多年营销团队的组建及管理经验，认为营销团队的建设与管理应分五步走：

第一步、团队成员的甄选

“以人为本”这是最关键，团队是由个体组成的，只有好的个体，才会有好的团队，所以在讨论团队的建设与管理上，我们首先要来探讨团队中的个体。

笔者认为团队成员的甄选，主要从以下几点来选择：

第一：个人品质。品质是我们择人最关键的第一要素，看品质应从三方面来考察：一是看诚信，诚信乃为立身之本、处世之根，自古就有“欲正其心者，先诚其意，意诚而后心正”，试想心术不正之人于团队而言，可谓“害群之马”不为过也！二是看职业道德，职业操守对于职业营销人来说就是获劝雇主”菁睐的重要筹码之一，职业道德体现在个人的敬业精神和视公司利益至高无上的心态；三是看责任心，只有责任感的人，才会对家庭负责，才会对朋友负责，才会对公司负责，才会对社会负责，试想无责任心的人谁敢用之。

第二：个人能力。个人能力主要从三个方面来看，一是沟通协调管理能力，营销职业的最大特性就是与各种各样的人或组织打交道，你怎么去与人沟通，怎么去协调这样与那样之间的关系，怎么去管理你的客户、你的渠道或你下面的团队，这就需要较强的沟通协调管理能力；二是观察分析决策能力，市场机会与威胁在哪，竞争对手弱势与优势在哪，自己如何面对所处的各种环境做出正确的决策，这就需要具备非凡的观察分析决策能力；三是计划组织控制能力， “ 凡事预则立，不预则废”，市场变化是瞬息之间，这就需要有驾奴市场变化之能力。

第三：个人形象。个人形象其实就是我们所要求的精神面貌，个人形象代表着团队形象，代表着公司形象。入微见著，从个人我们可以看出个人背后的团队，我们在挑人时，往往首先看的是工作经历，以及受教育和培训的经历，其实更重要的是任聘人在面试全过程中所表现出来的形态，从这些形态我们大致可以判断出任聘者的综合素质。

第二步、团队的培训。

光有先天因素不够，我们还要加强后天的培养，这就需要对团队加强相关培训，培训目的无非就是培养团队的凝聚力和战斗力。

团队凝聚力的培养实质就是加强团队文化的建设，为团队营造一种快乐工作和积极进取的氛围。谈到团队文化，我们首先要来认识企业文化，企业文化是企业在长期的生产经营活动过程中所形成的，并为广大员工恪守的经营宗旨、价值观和行为准则等的综合反映。而企业文化中重要的一个组成部分就是团队文化，笔者认为团队文化，就是指团队成员在相互合作的过程中，为实现各自人生价值，并为完成团队共同目标而形成的一种意识文化。团队文化的精髓就是强调协作，团结协作才能成就共同事业，从而才能实现和满足团队成员的各自需求。

团队战斗力的培养实质就是加强团队成员综合能力的培训，能力是建立在以知识为基础之上，所以在培训能力之前要加强知识的培训，而后才能谈能力的培训。在这里主要介绍以下几方面知识的培训：

第一、公司知识。首先，我们要永远明确一点，那就是任何商业的合作是建立在互惠互利的基础之上的，而能否互惠互利，我们考察的不是个人，而是个人后面的公司。因此，公司的背景、公司的资金实力、公司的管理制度、公司的经营理念、公司经营的项目、公司的未来发展等等，将是我们出门谈判所必须具备的知识基矗

第二、产品知识。我们在销售产品之前，首先要对产品非常了解，对产品的规格、性能、作用、外型及价位，同时更要充分地挖掘出产品的卖点，但又要知道产品的缺点在哪，只有这样你才能说服别人购买你的产品。

第三、行业知识。我们在从事或选择一项职业之前，对于职业的规划，关键是要了解这个行业的历史和现状，你才能确定它的发展前景，从而作出退出或加盟的决定。而我们往往在与合作伙伴谈判时，不仅需要对自身的充分了解，更多需要的是对整个行业的了解，只有这样你才能在激烈的市场竞争中找出决胜之道。

第四、财务知识。在笔者多年的管理工作经验中，认为财务知识对于营销人员来说已经处于非常重要的地位，而目前所接触到很多公司的培训，忽略了对营销人员的财务知识培训，其实这是一个管理的误区。财务知识不仅是高层管理必备的知识，更是我们基层营销人员必须掌握的一项基本知识。

在建立好以上牢固的知识基础之上，我们要对以下几方面能力加强重点培训：

第一、谈判能力。作为营销人员，最重要的工作是要为公司找到合作伙伴，并能良性地做出销量和保证回款。能否谈成适合公司发展的合作伙伴，这就取决于我们个人的谈判能力。决定谈判能力的几个重要因素是广博的专业知识、敏捷的思维、能言善辩的口才等。

第二、管理能力。作为营销人员，我们会拥有多个客户，这就牵涉到我们要对多个客户之间的关系进行协调与管理，使之能相互协作，共同维护市场秩序，而不是相互排挤、相互打压。同样，针对于不同的产品形成不同的渠道，我们也会面临渠道之间这样那样的摩擦与矛盾，这就需要我们掌握渠道管理之道。再有就是团队的管理，比如说业务团队的管理、促销团队的管理等。

第三、控制能力。市场的变化是瞬息万化，客户的心也在不断地改变，如何驾驭市场的变化，如何挖掘市场的潜在需求，又如何掌控我们的上帝心态，这就需要我们营销人员具有超强的控制能力。“运筹于帷幄之中，决胜于千里之外”，对整个营销的过程及各个环节都在掌控之中，何愁战无不胜矣！

第三步、公司本身的不断发展

追源朔本，团队存在的前提是公司的存在，因此我们在讨论团队的建设与管理上，不能剥离公司开来。前面谈到团队是由个体组成的，个体是奔着公司的发展和个人的发展而加盟形成的团队，看出公司的不断发展是稳定团队的一个重要前提。

公司要保证不断地发展，需要具备几个关键因素：

第一、资金。我们都知道“钱不是万能的，但没钱却是万万不能的”，特别是对一个公司来说，资金就是一个槛、一个瓶颈，资金就是公司飞跃发展的后盾。特别是近几年各行业的竞争日益激烈，市场秩序越来越规范，这就迫使公司的规模越做越大，才能取得成本上的优势，才能在竞争中不被淘汰。

第二、技术。技术就是生产力，技术推动了人类社会的进步。对于一个公司来说，技术就是保障公司持续性发展的源泉。走在各行各业前沿的那些公司，往往就是拥有核心技术的公司。

第三、人才。 21 世纪什么最宝贵 ? 人才。知识经济时代的到来，预示了人才的重要性，早有专家指出：如今企业之间的竞争，归根彻底就是人才的竞争。公司拥有什么样的人才，决定了这个公司有多大的发展前景。

第四、网络。这里的网络，不是指 Internet ，而是广义的，从公司的运营来分析，网络应该主要指公司的公共关系网、客户网、销售网和终端消费网这几大块。可以看出，网络同样可以决定公司的命运。

第四步、公司建立有效的绩效体系

要保证一个团队的稳定性，不仅需要公司本身的良好发展前景，而且还需要公司能为大家提供一个合理的绩效体系，最关键是要为团队成员塑造一个公正、公平、公开的一个竞争平台。

从马斯洛的需求层次理论和赫兹伯格双因素理论两位著名经济学家的理论可以看出，有效的绩效体系应该体现在两点，一是物质需要方面，二是精神需要方面。物质需要主要体现在工资、福利、奖金、工作环境等，而精神需要则主要体现在社会地位、成就感、安全感、发展空间等。

第五步、管理者个人魅力的提升

管理者个人魅力也是影响团队稳定的重要因素之一，众所周知，狼带领的羊群要比羊带领的狼群更具战斗力。那么作为营销团队的领导者，更是团队的灵魂人物。

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笔者认为，一名优秀的团队带领者应该具有以下几个“力”：

第一，指导力。作为领导者，必须要对团队成员负有指导的责任，能够指导员工如何去更好地完成任务，如何去更好地把个人利益与团队利益、眼前利益与未来利益相结合，如何更好地超越自我，如何更好地规划人生职涯。

第二，亲和力。“以人为本”的管理思想，要求领导者从“人性”的角度出发，以“人文关怀”的理念去理解、尊重、培育员工。团队应该是一个和-谐的团队，是一个充满激-情、充满活力的团队，这就需要领导者具备有较强的亲和力。

第三，执行力。《执行力》、《没有任何借口》、《细节决定成败》等书的畅销，从侧面反映出了目前管理界对执行力的重视。我们在研究很多企业失败的原因时发现，导致失败的原因往往不是企业战略、营销策略、公司运营机制，而是公司的执行力。团队的执行力看谁，就是看团队的带领者，因此，作为团队管理者，首先要以自我为表率，扛起“执行力”大旗，走在团队之前，建立起团队高效的执行力体系。

如何管理电话营销人员2015-09-08 20:47 | #2楼

在和电话销售团队打交道过程中，主管们除了想尽办法提高电话销售人员的销售能力以外，无一例外地都在关心同一个问题：如何有效帮助电话销售代表更好地管理自己的情绪，克服恐惧心理，调整好被拒绝后的沮丧情绪。

电话销售的特点决定电话销售团队管理有其自身的独特性，而众多独特性之一，就是电话销售团队整体热烈而富有激-情的销售氛围的打造。关于打造这样的销售氛围，豪无疑问，团队主管的激励能力、管理方式会起到很重要的作用，但对于电话销售人员来讲，这些都是外部激励因素，虽然外部激励因素很重要，但更重要的，是其自身的内部激励因素，其内在心理活动对其自身情绪有很重要的影响。

本文将从销售人员内在心理层面来剖析如何帮助电话销售人员有效管理自己的情绪。需要说明的是，我并非医学专家，也并非心理学专家，我完全依靠的是我个人的感受以及这么多年来和销售团队打交道的经验来谈我的观点，仅做参考。

一、情绪和情绪的来源

谈到情绪管理，我们首先要了解什么是情绪，人为什么会有情绪，情绪的来源是什么。什么是情绪，在不同的心理学专著中给情绪有不同的定义，那就我个人的研究来看，我最喜欢的一种定义是：情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态。

比如，电话销售人员在给一个客户打电话，结果客户毫不讲理地把他骂了一通。如果此时电话销售人员心里的想法是：“ 你凭什么骂人？你怎么这么不讲道理？你太无耻了。”，而这种想法是内心心理的一种活动，其他人是看不出来的，但通过身体表现出来的，比如大声讲话、语无伦次等行为特征，我们会判断出：电话销售人员现在处于一种愤怒的情绪中。但如果此时电话销售人员内心在自言自语：“ 哎，你看，你又被客户骂了，他们说得不错，你真的不适合做这一行的，客户都不喜欢你。”，这样的内心活动，通过身体可能表现出无精打采的样子、愁眉苦脸的表情等，我们通过观察，可以判断她可能处于自责、沮丧、悲观的情绪中。

既然情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态，那就不难回答下一个问题：情绪的根源是什么？没错，情绪的要源来自于内心的想法。但很多时候，我们经常听到电话销售人员说类似这样的话：

“都是这个客户，今天说好和我签单了，但找都找不到人，害得我心情不好。”

“是那个客户在电话中骂了我，我才不舒服的。”

“因为他拒绝了我，所以我才不想打电话的。”

“因为公司分配不公，我心里很不平衡，我觉得对我太不公平了。”

你看，从上面的这些描述中，你有没有发现一个共性？这个共性就是很多时候我们都把我们自身的情绪来源归结于我们的“外部”世界，是“外部世界”让我不开心的。抱着这种想法的人，天天都受外部世界的影响，而没有办法真正地掌握自己，结果不是害人就是害自己。比如前面举的例子，因为客户在电话中骂人，导致我们被激怒，如果我们的愤怒爆发，伤害了客户，也伤害了自己。另一种可能性是：“控制”，我们控制我们的情绪。本来很愤怒，但转念一想，那是客户，不能愤怒，所以，就把这种愤怒压制了下来，但这会伤害到我们的身体。

那么，要管理情绪，根源在哪里？根源就在于如何改变自己内心的想法。同一件事情，同一种环境，不同的看法，不同的心态。

那么，如何才能改变自己遇到外部环境变化时内心的想法呢？我们在下次周刊时再来探讨。谢谢的参与

（2 ）

二、改变信念管理情绪

如何才能有效管理自己的思想呢？我在这里给大家分享几点我的体会：

第一：核心的关键点，改变自己的信念。

信念是什么，信念是我们对周围事情的看法，也可以理解成“事情应该是怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断。比如，很多电话销售人员当遇到客户骂人时，心情会低落，这种情况下很大程度上在他的信念系统中，有一个信念：我是给你服务的，你不应当骂我。因为我们认为这样的事情不应当发生，但它实实在在发生了，而且没有按我们的信念而发生，所以对我们的情绪产生了消极的影响。

对于我来讲，因为研究销售团队情绪管理的原因，相对来讲我还是很容易去管理和调整我的情绪，但有一次发生在我身上的一件事情，让我体验了非常愤怒的情绪。具体细节我就不多叙述，是关于机票送票员的故事。当那个送票员在电话那头用十分恶毒的语言骂人的时候，我的愤怒马上就被激发了出来。挂了电话，当情绪慢慢平缓下来的时候，我在反思：为什么我会愤怒呢？原来在我的价值观中有一个信念：客户骂人是可以的，但作为供应商是不可以骂客户的。因为我认为你是机票服务人员，你怎么可以骂你的客户呢？当有了这个信念的时候，那一刻愤怒就喷发而出。如果我当时的信念是：供应商也是可以骂客户的，双方是平等关系，供应商骂客户也一定有他的道理。如果是这样，我想我会容易去反思问题出在哪里，为什么那个人会那么激动地骂人，而不会让自己轻易地进入到自己为自己设置的坏情绪中。

那如何才能改变信念呢？分享以下对我影响至深的几个方法：

1 、破框法

破框的意思就是打破原来自己的思想框架，换个不同的角度看问题，不要坚持自己固有的想法。这个方法在具体应用的过程中，以下这句话对我影响很大：

事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必须接受已经发生的一切；抱怨事情不该发生是不让自己成长；如何配合已经发生的事情，给自己制造成功开心的机会才是重要的。

现在停下来，我希望以上这句话，你可以再读一遍。

这句话给我最大的启发是：接受一切、避免抱怨、让自己开心。

客户骂人，我们心情不爽：接受一切、避免抱怨、让自己开心。

客户拒绝我们：接受一切、避免抱怨、让自己开心。

要签的合同没有了：接受一切、避免抱怨、让自己开心。

我记得有次从公司下班回家，外面下着大雨，正常情况下回家有两条路，开车 10 分钟左右，但那一次回家整整用了 1 个小时，因为下雨，堵车。在以前我遇到这种事情，我很可能会抱怨司机：

为什么不选择那条路回家？为什么要走这条路？你看如果走那条路的话，我们现在已经到家了 …

但那个时候，我想到了：接受一切、避免抱怨、让自己开心。所以，我告诉我自己：一直以来忙忙碌碌，很久没有欣赏过车外大雨的情景了，这不是让自己有个好的机会好好休息休息吗？看着车窗外的雨水，听着车窗外的雨声，在那一刻：我很开心，带些兴奋。因为我通过我信念的转变，我成功地管理了自己的情绪。

(3)

在上篇文章中，我们谈到情绪管理的方法之一：破框法。接下来我们再来谈另一个方法：意义换框法。

1 、正面意义法

正面意义法的意思是指对我们原有的信念赋予新的含义，把原来负面的意义赋予正面的意义，从正面的角度来看发生在我们身上的事情。以下这句话请牢记：

这件事情的发生，对我而言，有什么正面意义呢？

再来朗读下这句话。

仔细回想一下，上一次你情绪不好的时候是什么时候？是什么事情导致了你情绪不好？你情绪不好的时候，你在想什么？你想得更多的是正面的还是负面的？

我们看下面的想法：“ 因为被客户拒绝，所以，我不想打电话。”，你看，不想打电话是正面的还是负面的？是负面的，对不？那么，被客户拒绝这件事情的正面意义是什么呢？我们看以下思维模式：“ 被客户拒绝，所以我更要打电话，因为… ”，这个因为后面的，就是你的正面意义。“ 被客户拒绝，我更要打电话。”这件事情的正面意义有：

因为下一个电话可能会成功！

因为只有被拒绝得越多，我才可能成长得越快！

因为我还有成长的空间！

因为这是提高我沟通能力的一个机会！

因为这是对自己的自我挑战！

因为量变是质变的基础！

因为 …

想想最近对你来讲最影响你情绪的一件事，想想这件事情对你有什么正面意义呢？

改变自己的信念的方法有很多，这里就不多描述了。

我们谈到管理自己情绪的第一个核心方法是改变自己的信念，那接下来我们谈第二个方法。

第二： 100% 对自己负责任。

我第一次听到 100% 对自己负责任这句话的时候，有些不太明白，什么叫百分百对自己负责？后来，我的理解是：

发生在我们周围的任何事情，无论是好是坏、开心还是愤怒、失望还是欣喜，都是自己造成的，而不是周围的某些人或者事造成的，自己百分百地负责任。

在上课的时候，有学员问到一个问题：“ 我们的销售都是两个人一组配合完成的，让人郁闷的是，和我一个小组的同事做事情不认真，不努力，他业绩不好，也影响了我的业绩，都是他不好，但我也没办法，谁让公司这样安排呢？ ”，你看，她觉得对她很不公平，她业绩不好的原因是她的同事不努力，她把责任都推给了她的那个所谓的不负责任的同事，殊不知她现在的所思所想所做都是在做对她极不负责任的事情。当她有这样想法的时候，可能她的那个同事也有相同的想法。就这件事情而言，百分百负责任的心态是：同事工作不努力，一定和我有关系，是不是我哪里出问题了，我需要和他沟通沟通。从自己身上找原因，自己想办法解决。

当我们能以百分百负责任的心态面对发生在我们身上的事情的时候，我们就会避免抱怨、埋怨等消极思想，而更加以解决问题的心态来面对我们的销售工作。

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