营销人员的情绪管理

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营销人员的情绪管理

电话销售人员的情绪管理

在和电话销售团队打交道过程中，主管们除了想尽办法提高电话销售人员的销售能力以外，无一例外地都在关心同一个问题：如何有效帮助电话销售代表更好地管理自己的情绪，克服恐惧心理，调整好被拒绝后的沮丧情绪。

电话销售的特点决定电话销售团队管理有其自身的独特性，而众多独特性之一，就是电话销售团队整体热烈而富有激-情的销售氛围的打造。关于打造这样的销售氛围，豪无疑问，团队主管的激励能力、管理方式会起到很重要的作用，但对于电话销售人员来讲，这些都是外部激励因素，虽然外部激励因素很重要，但更重要的，是其自身的内部激励因素，其内在心理活动对其自身情绪有很重要的影响。

本文将从销售人员内在心理层面来剖析如何帮助电话销售人员有效管理自己的情绪。需要说明的是，我并非医学专家，也并非心理学专家，我完全依靠的是我个人的感受以及这么多年来和销售团队打交道的经验来谈我的观点，仅做参考。

一、情绪和情绪的来源

谈到情绪管理，我们首先要了解什么是情绪，人为什么会有情绪，情绪的来源是什么。什么是情绪，在不同的心理学专著中给情绪有不同的定义，那就我个人的研究来看，我最喜欢的一种定义是：情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态。

比如，电话销售人员在给一个客户打电话，结果客户毫不讲理地把他骂了一通。如果此时电话销售人员心里的想法是：“ 你凭什么骂人？你怎么这么不讲道理？你太无耻了。”，而这种想法是内心心理的一种活动，其他人是看不出来的，但通过身体表现出来的，比如大声讲话、语无伦次等行为特征，我们会判断出：电话销售人员现在处于一种愤怒的情绪中。但如果此时电话销售人员内心在自言自语：“ 哎，你看，你又被客户骂了，他们说得不错，你真的不适合做这一行的，客户都不喜欢你。”，这样的内心活动，通过身体可能表现出无精打采的样子、愁眉苦脸的表情等，我们通过观察，可以判断她可能处于自责、沮丧、悲观的情绪中。

既然情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态，那就不难回答下一个问题：情绪的根源是什么？没错，情绪的要源来自于内心的想法。但很多时候，我们经常听到电话销售人员说类似这样的话：

“都是这个客户，今天说好和我签单了，但找都找不到人，害得我心情不好。”

“是那个客户在电话中骂了我，我才不舒服的。”

“因为他拒绝了我，所以我才不想打电话的。”

“因为公司分配不公，我心里很不平衡，我觉得对我太不公平了。”

你看，从上面的这些描述中，你有没有发现一个共性？这个共性就是很多时候我们都把我们自身的情绪来源归结于我们的“外部”世界，是“外部世界”让我不开心的。抱着这种想法的人，天天都受外部世界的影响，而没有办法真正地掌握自己，结果不是害人就是害自己。比如前面举的例子，因为客户在电话中骂人，导致我们被激怒，如果我们的愤怒爆发，伤害了客户，也伤害了自己。另一种可能性是：“控制”，我们控制我们的情绪。本来很愤怒，但转念一想，那是客户，不能愤怒，所以，就把这种愤怒压制了下来，但这会伤害到我们的身体。

那么，要管理情绪，根源在哪里？根源就在于如何改变自己内心的想法。同一件事情，同一种环境，不同的看法，不同的心态。

那么，如何才能改变自己遇到外部环境变化时内心的想法呢？我们在下次周刊时再来探讨。谢谢的参与

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二、改变信念管理情绪

如何才能有效管理自己的思想呢？我在这里给大家分享几点我的体会：

第一：核心的关键点，改变自己的信念。

信念是什么，信念是我们对周围事情的看法，也可以理解成“事情应该是怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断。比如，很多电话销售人员当遇到客户骂人时，心情会低落，这种情况下很大程度上在他的信念系统中，有一个信念：我是给你服务的，你不应当骂我。因为我们认为这样的事情不应当发生，但它实实在在发生了，而且没有按我们的信念而发生，所以对我们的情绪产生了消极的影响。

对于我来讲，因为研究销售团队情绪管理的原因，相对来讲我还是很容易去管理和调整我的情绪，但有一次发生在我身上的一件事情，让我体验了非常愤怒的情绪。具体细节我就不多叙述，是关于机票送票员的故事。当那个送票员在电话那头用十分恶毒的语言骂人的时候，我的愤怒马上就被激发了出来。挂了电话，当情绪慢慢平缓下来的时候，我在反思：为什么我会愤怒呢？原来在我的价值观中有一个信念：客户骂人是可以的，但作为供应商是不可以骂客户的。因为我认为你是机票服务人员，你怎么可以骂你的客户呢？当有了这个信念的时候，那一刻愤怒就喷发而出。如果我当时的信念是：供应商也是可以骂客户的，双方是平等关系，供应商骂客户也一定有他的道理。如果是这样，我想我会容易去反思问题出在哪里，为什么那个人会那么激动地骂人，而不会让自己轻易地进入到自己为自己设置的坏情绪中。

那如何才能改变信念呢？分享以下对我影响至深的几个方法：

1 、破框法

破框的意思就是打破原来自己的思想框架，换个不同的角度看问题，不要坚持自己固有的想法。这个方法在具体应用的过程中，以下这句话对我影响很大：

事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必须接受已经发生的一切；抱怨事情不该发生是不让自己成长；如何配合已经发生的事情，给自己制造成功开心的机会才是重要的。

现在停下来，我希望以上这句话，你可以再读一遍。

这句话给我最大的启发是：接受一切、避免抱怨、让自己开心。

客户骂人，我们心情不爽：接受一切、避免抱怨、让自己开心。

客户拒绝我们：接受一切、避免抱怨、让自己开心。

要签的合同没有了：接受一切、避免抱怨、让自己开心。

我记得有次从公司下班回家，外面下着大雨，正常情况下回家有两条路，开车 10 分钟左右，但那一次回家整整用了 1 个小时，因为下雨，堵车。在以前我遇到这种事情，我很可能会抱怨司机：

为什么不选择那条路回家？为什么要走这条路？你看如果走那条路的话，我们现在已经到家了 …

但那个时候，我想到了：接受一切、避免抱怨、让自己开心。所以，我告诉我自己：一直以来忙忙碌碌，很久没有欣赏过车外大雨的情景了，这不是让自己有个好的机会好好休息休息吗？看着车窗外的雨水，听着车窗外的雨声，在那一刻：我很开心，带些兴奋。因为我通过我信念的转变，我成功地管理了自己的情绪。

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在上篇文章中，我们谈到情绪管理的方法之一：破框法。接下来我们再来谈另一个方法：意义换框法。

1 、正面意义法

正面意义法的意思是指对我们原有的信念赋予新的含义，把原来负面的意义赋予正面的意义，从正面的角度来看发生在我们身上的事情。以下这句话请牢记：

这件事情的发生，对我而言，有什么正面意义呢？

再来朗读下这句话。

仔细回想一下，上一次你情绪不好的时候是什么时候？是什么事情导致了你情绪不好？你情绪不好的时候，你在想什么？你想得更多的是正面的还是负面的？

我们看下面的想法：“ 因为被客户拒绝，所以，我不想打电话。”，你看，不想打电话是正面的还是负面的？是负面的，对不？那么，被客户拒绝这件事情的正面意义是什么呢？我们看以下思维模式：“ 被客户拒绝，所以我更要打电话，因为… ”，这个因为后面的，就是你的正面意义。“ 被客户拒绝，我更要打电话。”这件事情的正面意义有：

因为下一个电话可能会成功！

因为只有被拒绝得越多，我才可能成长得越快！

因为我还有成长的空间！

因为这是提高我沟通能力的一个机会！

因为这是对自己的自我挑战！

因为量变是质变的基础！

想想最近对你来讲最影响你情绪的一件事，想想这件事情对你有什么正面意义呢？

改变自己的信念的方法有很多，这里就不多描述了。

我们谈到管理自己情绪的第一个核心方法是改变自己的信念，那接下来我们谈第二个方法。

第二： 100% 对自己负责任。

我第一次听到 100% 对自己负责任这句话的时候，有些不太明白，什么叫百分百对自己负责？后来，我的理解是：

发生在我们周围的任何事情，无论是好是坏、开心还是愤怒、失望还是欣喜，都是自己造成的，而不是周围的某些人或者事造成的，自己百分百地负责任。

在上课的时候，有学员问到一个问题：“ 我们的销售都是两个人一组配合完成的，让人郁闷的是，和我一个小组的同事做事情不认真，不努力，他业绩不好，也影响了我的业绩，都是他不好，但我也没办法，谁让公司这样安排呢？ ”，你看，她觉得对她很不公平，她业绩不好的原因是她的同事不努力，她把责任都推给了她的那个所谓的不负责任的同事，殊不知她现在的所思所想所做都是在做对她极不负责任的事情。当她有这样想法的时候，可能她的那个同事也有相同的想法。就这件事情而言，百分百负责任的心态是：同事工作不努力，一定和我有关系，是不是我哪里出问题了，我需要和他沟通沟通。从自己身上找原因，自己想办法解决。

当我们能以百分百负责任的心态面对发生在我们身上的事情的时候，我们就会避免抱怨、埋怨等消极思想，而更加以解决问题的心态来面对我们的销售工作。

电话营销人员的声音与情绪管理2015-09-03 9:21 | #2楼

国外学者的调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%;在电话沟通中，声音82%、用语18%。由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。对电话呼叫中心工作的电话营销员来说，把握好声音技巧十分关键，它可以使你与客户之间的空间距离缩短许多。说话太正统，显得机械呆板；说话太随便，又仿佛没有诚意；声音太大，会让对方感到刺耳；声音太小，又使对方听不清楚。那么，电话营销员如何管理好自己的声音，运用声音带给客户良好印象，从而提高电话营销成功率、确保客户服务质量？

那么如何把自己的声音练习的更加标准、更加有磁性，这里有几点可以做参考：

1、让你的声音抑、扬、顿、挫

声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少电话营销员的常见问题，她们的服务就象典型的呼台或查号台，语气平平、声调单一，让人无法从这一接触点感到公司对每个客户的欢迎与重视。当然，造成这种现象，有一定原因：第一、不断重复。电话营销员面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致电话营销员的茫然。克服的方法可以有：第一、想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。第二、认准一些关键词适当提高语调以表示强调。

2、通过声音表现你的热情与自信

一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。

（1）热情的问候

问候语的标准有两种，一种是"三段式"的："早上好，我是黄谷，很高兴为您服务"，另一种是"四段式"的："您好，XX公司，我是黄谷，请问……"。你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后，客户才会有进一步沟通的兴趣。

（2）让客户听到你的微笑

热情的展现通常和笑容连在一起，如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习，这里介绍两种方法：第一、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。第二、照着镜子，让你每次微笑时能露出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。

3、不快不慢的语速

太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。说话太快，客户会认为你是一个典型的推销员；说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。所以，用不快不慢的语速与客户交流是电话营销员进行声音管理的必修内容。

另外，还有两个方面值得注意：第一、语速因客户而异，也就是说，对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。第二、语速因内容而异，也就是说，在谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。

4、不大不小的音量

保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣。如果你的音量微弱，客户听不清你在说什么，你与客户之间的距离就被拉远了。当客户几次要求你说"请大声一点时"，你知道他与你继续沟通下去的兴趣就减少了许多。反过来，如果你的声音太大，除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你的喘息声、电脑键盘声等恼人的杂音。

5、不高不低的音高

在很大程度上，音高是由个人的声带特质先天决定的。过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服，尤其让客户感觉别扭的是性别与音高的互置，也就是说，男性的声音尖细而女性的声音粗犷。但是，适当的练习可以使音高趋于适中。有这方面问题的电话营销员，可以采取下面的练习方法：保持坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或压得太低，尽量让你的声音落在音高的中间段，并根据表达内容适当升高或降低。

6、不偏不倚的音准

有调查表明，在电话营销中，当客户没有听清某句话时，他们大多时候不会要求销售员重说一遍。因此，为了不让客户漏听重要的信息，在与客户的电话沟通过程中，电话营销员要注意以下三点：第一、说普通话，咬字准确，发音清晰。第二、不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势找东西，避免说话含混不清。第三、适当提问，以确保客户明白，比如："您能听清楚吗？"或"您明白我所说的吗？"

7、练习、练习、再练习

塑造有魅力的声音，需要练习、练习、再练习。优秀的电话营销员会针对自己的声音技巧掌握情况不断加以改进。这里介绍三种改进方法：第一、听广播，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达思想。第二、朗读散文、诗歌，提高自己在语速、音量、音高、音准和感染力等方面的水平。第三、将自己与客户的通话录下来，对照以上讲的原则，找出问题，然后不断纠正、练习。电话营销人员的情绪管理及减压方法。

有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人："你还有什么要说的？"他回了一句："去你妈的！"法官一听，勃然大怒，于是训斥了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说："法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。"人的情绪，是一种巨大的、神奇的能量。它既可以是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深渊。一旦情绪失控，就意味着行为失控，一切失控。

在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激-情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠惰。心理学家把人的情绪分为积极情绪与消极情绪两大类，积极情绪对人有正向的、积极的作用，消极情绪则对人有负向的、消极的作用。对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。

每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。电话营销员每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。因此，如何管理自己的情绪，对电话营销员来说，就显得非常重要。

第五、让客户知道你的重视。在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用"好，好，好…"、"对，对，对…"等词语，以免让正在气头上的客户接过去说"好什么"或"不对"。正确的表达可以是"我知道"、"我理解"或"我了解"。

第六、不要提出让客户道歉或认错。即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。

第七、为客户解决实际问题。在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示"我非常理解您的心情"、"我一定竭尽所能替您解决这个问题"。

放下电话后的减压方法

放下电话后，你需要轻松一下，然后重新开始。首先，你可以走到户外，看看远景或近物，伸伸腰踢踢腿，做个深呼吸。特别是你在刚上班时就碰到发怒的客户，更要离座活动一下，然后让自己重新开始，千万别让这个电话影响了你一天的情绪。其次，你要学会忘记，别在脑海中重现一些不愉快的过程。另外，不要和你的邻座同事诉苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去倾诉，这样做，会使你对这件事做一个正面的回顾，从而减轻压力。

下班回家后的减压方法

下班回家后，你可以通过读书来减轻工作压力，因为一本好书常常可使人心胸开阔、气量豁达。饮食方面，要少吃辛辣食物，经常性地吃些素食，更能帮助保持心态平和。睡眠方面，要保证每天睡足7-8小时。运动方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情绪稳定。另外，你还可以经常对自己大声说"我很优秀"、"帮助客户就是帮助我自己"，这不是在学阿Q，因为必要的自我肯定同样是减压的好方法。你有没有阳光心态？

有位秀才第三次进京赶考，住在一个客栈里。考试前两天他做了两个梦，第一个梦是梦到下雨天自己戴着斗笠打着伞，第二个梦是梦到自己在屋顶上种白菜。

这两个梦有点怪，于是秀才第二天一大早就赶紧去找算命先生解梦。算命先生一听，连拍大腿，说："你还是回家吧，今年你还考不上。你想想，戴着斗笠还打伞，不是多此一举吗？屋顶上没有土，在那上面种白菜不是白费劲吗？"秀才一听，心灰意冷，回客栈收拾行李准备回家。

客栈老板非常奇怪，问："不是明天才考试吗，你怎么今天就要回家？"秀才如此这般说了一番，店老板乐了："哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，戴着斗笠还打伞，不是说明你这次有备无患吗？屋顶上种菜，那么高的地方种菜，不是高种（中）吗？"秀才一听，觉得很有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。这个故事告诉我们，心态积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。

阳光心态是积极向上的一种心态，对工作效率的提升和良好工作氛围的营造起着极其重要的作用。阳光心态的塑造可建立积极的价值观、获得健康的人生和释放强劲的影响力。电话营销中心的第一线员工在长期进行枯燥和乏味的话务工作后，心态很容易发生变化，这就需要大家不断调整心态并培养自己积极向上的心态。

不少电话营销员心态非常不好，有做一天和尚撞一天钟的想法，从没有想过进取和上进。原因不外乎以下三个方面：一是觉得电话呼叫营销工作单调乏味；二是觉得电话呼叫营销工作前途渺茫；三是觉得自己前程黯淡，因为绝大多数电话营销员都是聘用工，与公司其它岗位的正式工在各方面还有很大差别。

如何解决这个问题？首先，公司的人力资源部门要为电话营销员制定出职业生涯规划并创造更加合理的晋升通道。更重要的，电话营销员自身应该主动调整心态并尽快在工作中体现价值。电话营销员应该面对现实，把目前的工作环境当作是一个培养和锻炼自身的平台，努力去获取更多的知识并不断加强技能训练，万一本公司的制度始终得不到改善，拥有了一身过硬的本事以后就能在其它公司体现自身的人生价值。

呼叫中心是一份非常有前途的职业，它在欧美发达国家的很多领域被广为使用，而在国内却刚刚起步。正因为刚刚起步，所以呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多数管理人才又是从呼叫中心的座席员中培养和锻炼出来的。所以，电话营销员不要过多考虑公司怎样对待你，而要为自己的前途和职业生涯着想。你选对了职业，现在应该是学习和完善自身的时候。

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