管理人员的职责分工

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管理人员的职责分工

1、督促——督促、指导员工按规定完成接待任务，优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。

2、沟通——主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。

3、协调——现场工作与各部门之间关系密切，主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。

4、计划与实话——主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。

5、控制——掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。

6、培训——主管人员就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并能给员工做出榜样。凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。

7、鼓励——主管应以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极创新，从而产生敬业精神。

8、评估——主管人员应身先士卒，工作在第一线，对产品质量和员工工作表现应有充分的了解，作出公正评价并以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。

一、基层劳动纪律管理

1、考勤纪律和交接-班纪律：

考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长有权停止安排工作。对不服从领导指挥及我作安排者，住领班有权停止考勤。

交接-班制度——（1）未正式交接-班前，交-班者不得擅离岗位。

（2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。

（3）填写好交接-班记录，做到手续完备。（4）交-班者要为接-班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，未尽事宜也应向接-班者交待清楚。

2、服务规范管理纪律——主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是：（1）班前提示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。（2）班间严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。（3）班后总结，以利下次改进和发扬。

3、组织纪律——各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，带头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组织纪律。

4、班组民-主生活—（1）主管在执行制度时应做到公平正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难，要当作自己的事情来关心、投入。（2）要开好基层组织民-主会，要在会上形成真正批评与自我批评的气氛，给员工充分发表意见的机会。

二、基层控制、指挥管理：

1、服务质量的预先控制——所谓预先控制就是为使服务达到预定的目标，在实施前所做的一切管理上的努力，防止服务中所用的各种资源在质和量上产生偏差，也就是班前准备。

预先控制的主要内容：

（1）人力资源的预先控制——主管人员应按服务区域自身的特点灵活安排人员班次，以保证足够的人力资源。进行班前员工仪容仪表检查，员工待立岗位，站立姿势检查。

（2）物质资源的预先控制（班前物品准备检查）。

（3）卫生重量的预先控制（上岗前半小时要最后一遍班前卫生检查）。

（4）事故的预先控制：班前必须核对所接到的客情预报，避免信息误传，同是了解当天产品供缺情况，就让全体员工明了，避免事后引起宾客不满。

2、服务质量的现场控制——所谓现场控制是指监督现场正在进行的服务，使其规范化、程序化并迅速妥善地处理意外事件。

（1）服务程序的控制：服务期间，主管人员应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发生偏差及时纠正。

（2）呈递物品的控制：掌握产品呈递时间，不要让宾客等待太久。

（3）意外事件的控制：服务业是面对面服务的，如引起宾客投诉，主管应及时、迅速采取弥补措施，以防事态扩大，影响其他宾客。发现有醉酒的宾客应告诫服务员停止增加酒精性饮品。同时设法让其早点离开，以保证整个环境和气氛。

（4）人力控制：服务期间，主管人员应根据客情变化进行第二次第三次分工。

3、服务质量的反馈控制：所谓反馈控制就是通过质量信息的反馈找出服务工作有准备阶段的执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量使宾客更加满意。

信息反馈来源于：服务员、经理（内部系统）、来源于宾客（外源）。

三、基层服务质量的管理：

服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。

“服务业出售的商品只有一个——服务。

服务质量的特点：

（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。

（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。

（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有靠各环节人员通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。

（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品价格与服务态度均保持一致。

服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。

服务水平是检查服务质量的重要内容。

服务水平主要包括：

礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。

服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。

清洁卫生——产品制-作-工-艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。

服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。

优质服务的实现目标——尽量减少甚至消灭等候现象。

综合管理部人员职责分工2015-09-03 13:54 | #2楼

为了认真扎实执行***文件，明确工作思路和方法，落实各项工作的要求，增强工作的计划性和规范性，进一步提高综合部人员综合素质和业务能力。高质量、高效率的完成综合行政管理工作，扎实认真的为生产一线做好服务，现对综合部人员的分工做以明确：

一、综合部副部长：全面负责公司的综合行政管理工作。

主要工作：文秘、档案、印章证照、后勤、财产、信息化、食堂、保安、保洁、车辆、修缮、绿化、广告宣传等综合性事务以及对外协调工作。

二、文秘兼档案管-理-员：负责文书、档案管理工作。

主要工作：文件的收发传阅、档案管理、尧柏人通讯员管理、报栏的更新，集团、大区文件的学习，各项会议、培训、公司活动的组织策划材料准备，会议纪要起草下发，报告、汇报材料的编写，各项活动报道的及时性，办公用品的计划上报及出入库管理，来人接待等工作，及时做好与集团公司和大区沟通和协调工作，负责刘总办公室、会客室、档案室卫生和花草的管理工作。

三、自动化兼网络管-理-员：负责自动化、网络管理工作。

主要工作：电气自动化、网络、电话、电脑、监控、文印设备的管理、打印纸的管理登记、音响、摄像机、照相机、视频会议、OA系统，用友系统、机房等设施的管理和日常维护工作。负责每月网络、电话的缴纳工作以及日常的接待工作。负责各项会议、活动的音响，摄像、照相工作，负责会议室的卫生和花草的管理工作。

四、后勤兼财产管-理-员：负责公司的财产、后勤管理工作。

主要工作：负责财产的管理与维护。负责保洁、绿化、浴室、客房、车辆、车棚、公寓楼、办公楼等日常管理和卫生工作。负责公寓楼的安全检查工作。负责后勤物资计划的上报和领用，库房、账务的管理工作。负责后勤维修、生活垃圾的清理工作。负责各项会议、活动会场的布置及日常接待工作，各部门、车间的协调和后勤服务工作。做好车辆管理和安全教育工作。负责办公室、办公楼卫生和花草的管理工作以及机关每天早操的出操工作。

五、食堂主管：负责公司食堂的管理和物资采购工作。

主要工作：食堂日常管理，物资采购、出纳、账务、库房、物资出入库管理。每月的市场调查、客饭的监管工作，根据季节及时调整饭菜花样。与部门、车间协调做好后勤服务工作。与财务部沟通，及时做好物资的验收和每月帐务的结算工作。负责多功能厅、食堂以及食堂周边卫生和花草的管理工作。

六、司机：负责车辆出车的及时性和日常车辆的维护保养、安全工作。

主要工作：及时出车，做好车辆的维护保养、行车记录、派车单、加油票上里程的登记。不得私自修车，要有计划和申请，定点修理，搞好车辆卫生，安全第一。不断学习，提高个人素养。配合办公室做好公司各项活动服务和日常接待工作。

七、浴室管-理-员：负责浴室、客房的管理工作。

主要工作：负责按时开放浴室，维护浴室卫生及安全。及时打扫客房卫生，更换洗浴用品。

综合管理部

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