超市考勤奖金制度

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超市考勤奖金制度

第一章基本准则 第一节基本要求

超市考勤奖金制度

1、遵守法律、法规、社会公德及公司各项规章制度。

2、关心公司，爱护公司财产，维护公司利益和荣誉。

3、加强沟通，增进合作，精诚团结。

4、秉公办事，公私分明，平等待人。

5、敬业乐业，钻研业务，提高效率。

6、更新观念，好学上进，开拓创新。

7、开源节流，力求节俭，反对浪费。

第二节职业道德要求

1、当直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公司提出职务上的回避：

（1) 员工的直系亲属不能直接或间接地与公司进行业务往来。

（2) 不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员进公司。

（3) 夫妻双方已在本公司的不能在同一部门（区域）。

（4) 不能推荐自己的亲友到公司的业务关联单位工作。

2、公司对外的交际活动，应本着礼貌、大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为。

3、严禁索取或者收受业务关联单位的任何利益。。

4、严禁偷盗、侵占公司财物、挪用公-款。如有发现应及时举报或采取有效措施，防止公司财产受损。

5、拾到他人遗失的财物应立刻交商场服务中心或部门负责人。

6、未经公司授权或批准，不得以公司名义对外开展业务。

7、未经公司书面同意，不得在外兼职。

8、在不与公司利益发生冲突在前提下，可以从事合法的投资活动，但禁止下列情形：

(1) 参与经营管理。

(2) 投资与本职工作密切相关的行业。

(3) 以职务之便向投资对象提供利益。

9、保守公司秘密。

(1) 公司涉密文件包括：标有密级的公司文件以及其它未经公开的经营情况、工程情况、招标情况、业务数据、电脑资料、合同资料及其附件（如送货单据）等。

(2) 对持有的涉密文件，须妥善保存。

(3) 未经公司授权或批准，不得将涉密文件自行复制、带出办公区域或对外提供。

(4) 涉密文件不需保存时，必须予以销毁。

10、未经许可不得超越权限查看公司的文件及电脑信息。

11、对违反公司制度的行为，有权向人力资源部或总经理办公室投诉，受理投诉部门应严格为投诉人保密。

第三节工作要求

1、工作注重计划性、合理性、条理性。

2、具有良好的服务意识、服务态度、服务技巧。

3、围绕营业工作，恪尽职守保障商场营业。

4、及时向上级反馈工作中遇到的问题、工作进度及完成情况。

5、上班期间不得做与工作无关的事情。

6、关注公司公告，及时了解公司的经营管理动态。

7、对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。

8、服从上级工作安排，做到“先服从后投诉”。

（1) 对公司的现有制度、管理方式、经营决策等方面如有意见和建议，应当逐级向上反映。

（2) 相关管理人员接到员工的投诉或意见应在三天内给予答复。

（3) 在规定时间内得不到答复的，可越级向上级领导或有关部门反映。

9、爱护消防设施、器材，未经许可不得随意按动警铃、摆弄消防设施、器材。

10、未经经理助理以上人员或电脑部经理同意，非因工作需要的参观人员不得进入主机房。

11、非工作需要不得进入服务中心区域。

12、对顾客在商场内拍照、吸烟或在超市内吃食物的行为，应婉言制止。

13、提醒顾客不要将手提包（袋）等贵重物品放在购物车（篮）中。

14、顾客未正确使用购物车的应婉言制止。

15、制止小孩在商场内奔跑或在扶梯（含扶梯踏板）上玩耍。

16、身高1 . 10米以下的儿童乘坐扶梯，应要求家长陪同或护送。

17、遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的言行时，应保持冷静、忍让，采取不使矛盾激化的方式解决，如仍不能解决应迅速报告上级到场处理。

第二章礼仪仪表 第一节仪表

一、发型：

1、男员工：不得留长发，头发最长处不得盖过耳朵上端及衣领，不得剃光头、留长须。

2、女员工：留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘发。

3、头发应修剪、梳理整齐，保持干净；禁止染发、梳奇异发型。

一、饰物：

女员工不允许戴夸张性饰物，食品柜、生鲜熟食区、餐厅员工不可戴任何饰物。

二、面容：

１、保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢。

２、女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹；男员工不得化妆。

三、口腔：

保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。

四、手：

1、保持手部清洁，员工不准留长指甲。

2、不准涂有色指甲油，食品柜、生鲜熟食区、餐厅员工不得涂指甲油。

五、脚：

1、女员工上班不得穿厚底鞋和超过1.5寸的高跟鞋，不得涂趾甲油。

2、员工上班时必须穿袜子。

六、着装：

1、员工上班时间必须穿工衣，工衣穿着应整洁、大方，不得有破洞和补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣。不得挽袖、卷裤腿（施工、维修、搬运时除外）。

2、商场各部门主管、助理、领班进入卖场应穿规定服装。

3、禁止穿拖鞋、雨鞋上班。海鲜档员工、雨天场外值勤人员等特殊岗位除外。

4、小食区、餐厅、面包房、熟食区员工上班时必须戴口罩（将口、鼻罩进口罩内）、戴帽（应将头发束入帽内）；鲜肉区员工上岗必须戴帽子，穿工衣；其他人员非因工作需要，上班禁止戴帽。

5、工作时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩带在左胸适当位置或第二与第三纽扣之间，非因工作需要不得在商场、办公场所以外佩带工牌。

七、身体：

1、员工应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。

2、食品、生鲜熟食区、餐厅员工每天必须洗澡。

八、整体：

保持整体自然、大方得体、充满活力、整齐清洁。

第二节礼节礼貌

一、表情

1、接人待物时应保持微笑。

2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

3、与顾客、同事交谈时应全神贯注，用心倾听。

二、举止

1、应保持优雅的举止和最佳的精神面貌。

2、站立工作的员工，应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩等，双手自然下垂或放在背后，不得叉腰、插兜或交叉胸前等。

3、坐姿作业的员工，坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，或将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得趴在柜台上。

4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇时靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路时应道：“对不起”，走过后应道：“谢谢”，非工作需要不得在工作场所奔跑。

5、不得随地吐痰、乱丢杂物，工作时间不得挖耳、抠鼻子、修指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得敲打柜台、货架、商品，不得将坐和踩在商品、货架或开票台上。

6、不得用手指、头部或物品为顾客或他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

7、上班时不得说笑、闲聊，不得大声说话，不得喊叫、哼歌曲、吹口哨。

8、工作时应控制自己的情绪，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵、打架。

9、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，转身时应道：“对不起”，打哈欠时应用手遮住嘴巴。

10、各级管理人员不宜在顾客或客户面前训斥员工。

11、工作时间不得吃零食，不得阅读与工作无关的报纸、书刊。

第三节工作态度

1、热情：热情服务好每一位顾客，同时应把握分寸留给顾客更多的自由选择空间。

2、礼貌：尊重顾客，说话温和，微笑服务，常用敬语。

3、主动：尽职尽责作好本职工作，主动为顾客服务，同事之间真诚合作，互助互爱。

4、周到：严格按岗位职责、工作准则、管理要求、操作要求工作，想顾客之所想，急顾客之所急。

5、诚实：待客诚恳，忠诚于公司，有错必纠。

6、勤俭：勤俭工作，注意节俭，维护公共卫生，节约水、电，爱护设备设施。

第四节劳动纪律

1、必须严格遵守上下班考勤制度，按时上下班，做到不迟到、不早退、不旷工、不擅离职守；严格遵守交接-班制度，未经部门领导批准，不准离岗。

2、上班时间不准做私活、会客、读报刊、聊天、打私人电话。

3、下班后未按规定着装和戴工牌不得返回原岗位工作。

4、服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。

5、遵守公司规定，不得以工作之便，假公济私，损害顾客和公司利益。

第五节奖惩

1、奖励原则

（1）精神鼓励为主、物质鼓励为辅；

（2）公开、公平、公正；

（3）及时。

2、惩罚原则

（1）教育为主、惩罚为辅。在处理过失的问题上，教育指导应贯穿始终；

（2）客观、一贯、一视同仁，确保对每一位员工的公平、公正性。

（3）渐进、累积式。对于员工的轻微过失，要采取由低到高逐级惩罚的方式，若员工屡犯过失，可酌情加重处罚。

（4）慎重。当需要对员工采取处分措施时，员工的直接领导不是唯一的决定人，要视情节轻重决定。

3、奖励执行程序

员工的奖励由各部门根据事实及时提供材料及书面报告，由人力资源部门负责核查、落实。

4、惩罚的执行程序

（1）发现员工的足以构成书面警告以上处罚的过失，有关人员应即刻知会该员工的直接上级，直接上级应即时展开调查，反复核实，收集证据，并整理书面材料上报。

（2）员工的轻微过失，应遵循口头警告、书面警告、通报批评等逐级惩处的原则。如员工所犯错误非由态度引起而系能力不足，上级领导有责任帮助其提高，直到达到业务标准。

（3）公司给予员工的各种纪律处分决定均应由本人签名认可，由公司人力资源管理部门登记存入本人档案，凡无故不签者由部门做补充说明，并书面通知本人。

（4）员工给予开除处分须加倍慎重执行。

5、公司奖励形式包括：通报表扬、授予荣誉称号、提前转正、晋工资、晋职等。

6、惩罚的形式包括：口头警告、书面警告、通报批评、降工资、降职、免职、辞退、开除等。

7、员工处罚条例

第一条：有违反下列之一者，每次罚款10-20元：

1、男员工头发过长（后发过肩），留长胡须的；女员工前发过眉，披发过肩的；

2、男员工耳夹香烟、笔等物品；女员工带长耳环、浓妆艳抹的；

3、工装穿着不整洁，未按要求穿着工鞋的；

4、工牌未按要求佩戴于第二粒钮扣与第三粒钮扣之间或左胸前方的；

5、双手不清洁，留长指甲，女员工涂抹指甲油的；

6、吃饭时间超过半小时，或没登记者，无轮流吃饭者，顾客很多时私自离开者；

7、在工作中未使用礼貌用语，服务态度粗野、语言生硬，引起顾客反感的；

8、没有为公司节约用水、电者；

9、上班时姿势不端正者。

第二条：有下列行为之一者，每次罚款20-30元：

1、上班早退或迟到5至20分钟内；上岗不戴工牌者；

2、负责区域商品陈列不到位，或有过期变质、发霉现象、滞销商品不及时清场，货架灰尘较多，商品不干净，地板不卫生，排面不饱满，有断档现象，不随手捡起地面的垃圾和掉落商品的；

3、交接-班没有做好交接工作，没有详细的事件记录或处理意见的；

4、工作中顾客需要时未能主动促销，未向顾客介绍商品性能、特点、使用方法等者；

5、不能按规定时间完成货架商品调价操作，收银员以无零钱为由拒绝为顾客结算者。

6、离台时间超过8分钟的；

7、收银员上下班时，负责区域没有打扫卫生；收银员上机时，身带现金者，没收现金并按本条处理；

8、收银员取得有关人员同意离台后，没将暂停服务牌挂起，计算机、结算章、钱柜未锁定，未为已等候的顾客结算而离台的。

9、所有穿工衣员工不论上下班未接待顾客的；

10、在计量过程中出错者；

11、所有穿工衣员工在商场内勾肩搭背，高声谈笑、追赶、聚众聊天、脚踩货架的。

12、上班时间在商场购物，下班时间在商场购物时带工牌者；

13、将私人恩怨、个人情绪发泄在工作当中者。

第三条：有下列行为之一者，每次罚款30-50元：

1、在工作过程中抽烟、吃东西的；

2、向顾客索要小费、物品的；

3、商品标价漏打或与标价不一致的；

4、工作中看报纸、刊物，大声喧闹，追赶的；

5、窜岗、缺岗；未经有关人员同意，擅自离岗的；

6、不能妥善处理要求退换货的顾客，导致争吵，影响公司形象者；

7、将私人物品带入商场，私自挪用公司内一切设备、财物，不主动给安检员检查者；

8、收银章在废纸上或其他物品上乱盖的；

9、收银员不认真检查商品者；

10、向顾客发出你无把握的承诺的；

第四条：有下列行为之一者，每次罚款50-80元：

1、委托他人打卡和代他人打卡者；

2、涂改考勤卡者；

3、不服从领导安排，在工作中偷工减料，不能按要求完成工作的；

4、没有做好商品防盗工作者；

5、酒后上班者；

6、在订货时未查清库存而造成商品积压过大者。

第五条：有下列行为之一者，每次罚款80-100元：

1、服务不周到，受到顾客一次有效投诉者；

2、收银员漏输、错输商品的；

3、不服从上级，与领导顶撞斗气的；

4、未能完成本职工作，给公司营业带来不利影响；

5、在陈列商品时，未考虑商品因素而导致商品损坏的；

6、本公司工作人员购买物品时，为自己计量的。

第六条：有下列行为之一者，予以警告并罚款100-150元：

1、与顾客发生争吵者；

2、接到顾客两次以上有效投诉者；

3、旷工1-3天，除按旷工处理并予以通报批评再扣除当月奖金外，按本条处理；

4、故意破坏公司财物；

5、扰乱商场、宿舍区正常工作生活秩序的。

第七条：有下列行为之一者，予以通报并解除劳动合同并罚款100-300元（情节严重送司法机关进行处理）：

1、打架斗殴的；

2、利用职务之便贪污、受贿或行贿者，向客户索取钱财及其它报酬的；

3、伪造公司文件、公章行骗的；

4、不论金额多少，偷拿公司财物的；

5、利用工作时间在外兼职或利用工作时间在外寻找工作的；

6、在计量过程中帮亲友少计或用任何方式作弊者；在收银过程中少收、私下收钱或用其它方式作弊者；监守自盗者；

7、所有员工（包括办公室人员）用任何方式作弊者；

8、泄露公司任何经营机密者；

9、一个月内连续旷工两次、累计旷工三天以上者；

10、当月迟到或早退次数累计五次者，每月无故缺勤五次以上者；

11、一年内累计受3次严重处罚者；

12、有酗酒、黄、赌、毒行为者；

13、违反公司制度，造成严重损失和事故者；

14、玩忽职守、恶意败坏公司声誉，使公司蒙受较大经济损失者；

15、故意损坏公司财物者；

16、擅自调价者；

17、煽动员工闹-事或怠工者；

18、采购假冒伪劣商品者；

19、有其他严重违反公司规章制度，损害公司利益者；

20、违反《社会治安条例》者；

21、触犯法律法规者。

第八条：违规操作或违反其它不允许规定的，视情节轻重处以20-300元罚款。

第九条：违反本条例其中一条，均由值班店长、部门负责人或部门领导根据情节轻重开具罚款通知单，交公司领导签字；当班领导对本部门员工违规违纪现象不纠正，不处理，除对违规违纪员工进行处罚外，应对当班领导进行处罚。对属下员工采取隐瞒或庇护者进行相应的重罚。违反本条例，数条并罚。

第十条：违反以上条例其中任何一条，公司有权利按情节轻重加倍处罚。

第十一条：各部门内部自行条例经公司审批后同时生效。

第七节沟通、投诉

1、投诉原则：以事实为依据：先服从，后投诉。

2、沟通或投诉途径：

（1）员工可直接向所在单位人力资源部门或人事专员表达意见或投诉。

（2）员工可透过“员工意见箱”、“店经理意见箱”、“总经理意见箱”、内部邮箱等途径表达意见或投诉。

3、对公司的现在制度、管理方式、经营决策等方面如有意见和建议，应当逐级向上反映。

4、相关管理人员接到员工的投诉或意见应在三天内给予答复。

5、在规定时间人得不到答复的，可超级向上级领导或有关部门反映。

6、为便于问题的解决，公司提倡员工投诉采取署名的方式。

7、公司严格为署名投诉者保密。

第三章员工职责 第一节营业员职责

（一）职责

1、负责商品具体补货、上架、陈列。

2、负责责任区域内价格签的配置、核对。

3、负责商品整理及按卖场要求进行商品陈列、排面的整理。

4、对区域内商品质量负责。

5、负责滞销商品撤架，送至仓库。

6、负责区域内商品市场及竞争对手进行调查，向主管提交调查报告及应变措施。

7、负责区域内顾客服务。

8、负责区域内的地面、货架及相关设备等清洁卫生。

9、完成上级交办的其他工作。

（二）任职资格

1、熟悉商品基本知识

2、熟悉与使用文明礼貌用语

3、熟悉规章制度及工作规范

4、具有较强的服务意识

（三）工作准则

营业前：

1、认真参加班前会，记住主管在会中布置的重点工作和应注意事项

2、检查责任区域内的商品质量，存量不足应逐项登记

3、负责责任区域内的货架及地面清洁卫生

营业中：

1、商品上货。对存量不足的商品安排到仓库取货上架、陈列

（1）上架时应注意：检查商品品名、规格、条码是否与应调入的闪频一致

（2）商品保质期期限是否在100天以内

（3）商品是否需要使用店内码，贴店内码时，不能覆盖住商品信息内容，原商品有条码的，应使店内码覆盖住商品自有条码；不能全部覆盖的，应近交叉方向粘贴，至少完全覆盖住三条线以上

（4）商品需设置防盗标签的，应粘贴的隐蔽，不易发觉，并按以下方法设置

A、盒包装的商品应设置在盒内，并使防盗签粘牢在隐蔽处

B、无包装盒的商品，应将防盗签粘贴在商品平面最大处

C、禁止经防盗签粘贴在金属表面上，或弯曲、折弯粘贴

D、服装设置硬质防盗器，硬注意不影响服装质量及美观，又要不易摘取

（5）载货手推车不能停放在通道内，应靠边停放后，将商品搬下车，紧靠货架整齐排放，不能斜歪堆放。上货时应注意执行先进先出原则，即：将原有存货移出，将新上架商品放至最后。上架后纸箱不能扔在通道地面后靠在货架上，应及时将纸箱拆开放在手推车上，上货完毕后立即推出卖场

2、商品补货时如发现仓库内无货或存量不足，应及时告知主管或进行及时补货

3、接到促销商品调整通知后，应及时调整陈列和价格，促销期满后，立即调整陈列，恢复原售价。促销商品经过阶段销售后，若不足大排面堆头陈列，在征得主管同意后，及时予以调整陈列。

4、整理商品陈列。商品陈列规范标准为

（1）整齐陈列。同一品种的系列商品，陈列排面以规格与色调统一为标准进行陈列

（2）前排面或整排面陈列应保证商品陈列饱满

（3）前排面销售后，应及时将后排面商品调整到前排面，始终保持第一排面整齐，不缺位

（4）排面中工顾客打开包装观看商品内容的，应在样品包装外部用红色反光纸打印处“样品”字样，并贴在样品包装或样品最显眼部位

（5）排面中缺货的品种，不可将其他商品排面拉开，以遮住缺货品种排面。应让该排面保持原有空排现状，以利于及时发现缺货和补货

5、商品质量

（1）商品保质期是否少于30天或已接近30天，冷冻食品按出厂保质日期确定

（2）商品外包装是否损坏。若损坏，应及时采取修复措施，如不能修复的应从货架上撤出。并上报采取其他方式销售或办理退货

（3）进口商品的中文标志和防伪标志是否完好无损

（4）商品在保质期内是否有其他异常变质、变形等

6、整理商品标价签

（1）每种商品是否对应一个价格标签

（2）价格标签是否居于排面中间位置

（3）大排面陈列商品，相同标价签，每层必须一个，且上下排一致

（4）标价签是否破损，内容是否与商品的品名、规格、价格一致

（5）标价签应端正插入标签塑料夹内，不可用胶纸任意贴在货架或堆头栏上

（6）收银部反馈的价格或条码错误是否已更正落实

7、检查配置店内码的商品

（1）检查是有贴错码，或同类同规格品种商品的店内码是否有不一致现象

（2）检查店内码是否脱落或残缺不全，影响销售

8、检查责任范围内的堆头栏、堆头架商品陈列

（1）检查堆头商品陈列量是否饱满

（2）检查陈列是否容易掉落损坏

（3）堆头栏围布或POP广告是否脱落、不整齐等

（4） POP价格牌悬挂是否端正，内容是否正确

9、接待顾客中若影响顾客，应主动向顾客道歉，“对不起”、“非常抱歉”、“不便之处请您谅解”，并立刻停止操作，让顾客挑选商品或行走

若顾客有服务要求时，应立刻停止操作，主动与顾客打招呼：“您好”、“有什么能帮助您吗”？

当顾客询问商品的规格、性能、品质、使用方法时，应详细向顾客解释。若对商品某一方面不熟悉，无法回答顾客时，应向顾客解释：“十分抱歉”或“很对不起”、“由于某种原因，我对此还不太熟悉，请您谅解”。请顾客稍等，并立刻与就近的营业人员取得联系，请求帮助解决。

当顾客要寻找某种商品时，不论该商品位置远近都应该立即停止操作，并回答：“您好”、“欢迎光临，请随我来”。然后将顾客带至商品陈列的位置。最后向顾客致意，“请问，您还有什么需要吗”？。若顾客无继续服务要求，应向顾客道“谢谢”，然后离开。

10、所有营业人员均注意服务态度，加强服务意识，为顾客提供至诚服务，若员工被顾客投诉服务态度欠佳，应对该员工所在部门主管予以员工所受处罚金额两倍进行处罚

11、商品整理。随时对商品进行整理，保持商品陈列饱满、美观。

12、每天营业结束前，员工应开始整理货架商品排面，使排面整齐有序。

13、商品属于开单销售的，按规定填好“销售单”，并注意事项

（1）销售单填写字迹应端正，不许涂改

（2）柜台无货时，请顾客稍等，并立刻到后仓取货。

（3）商场暂时无货时，应向顾客表示道歉，也可向顾客推介其他功能相似商品

若顾客坚持指定要该种商品，可请顾客留下联系地址、电话、并与主管或采购部取得联系确认后，请顾客去付货款总价20%的定金，商品到位后立刻通知顾客购买

不允许无货商品，事先经顾客开具销售单，办理销售手续，承诺给顾客送货时间。

第二节收银员职责

（一）收银总则

1、 .速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，清点钱箱，大到处理几十万的现金操作，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。

2、 .全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。

3、 .质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、自然的客人至上、客人优先的服务的内涵，优质服务不仅是每一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现。良好的精神风貌也是企业良好形象的最佳广告。

4、 .人原则：指每一台收银机排队等候的顾客不超过3人为限。合理安排开放收银机的数量、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。

(二) 收银总流程

财务室领取备零钞

收银机设置零钞

收银员上岗

收银

收银员班结

营业额

汇交财务室

银行存款/备零钞收管

（三）收银员工作守则

A、营业中

1.收银员不能为自已的亲朋好友结帐。

2.收银员在非收银找赎期间务必保持钱箱为关闭状态，不可任意打开钱箱清点现金。

3.接受顾客现金时，须先问好和“唱收唱付”，口述“收您多少钱。打您多少钱。”找赎现金时请顾客当面点清款项并向顾客道别。

4.收银员须爱护公司财物，交接-班当面点清有关设备和正确使用设备（POS机，计算器，验钞机等）

5.对于录错商品或数量的，在非营业高峰期间，及时通知值班经理更正，在营业高峰期间可发采取挂起处理，并保留挂起单，且防损员签票确认。

6.收银员上岗时，不可自带现金，收银台上不得放置任何私人特品。

7.收银员上岗时，不可擅离收银台（特别营业高峰期），特殊情况须离开的，须征得管理人员同意方可并告知回来时间，且应锁好收银机，放上“暂停收款”牌子。并用胶链将收银通道拦住。离机前，若有顾客排队等候结帐，不可立即离开，应以礼貌态度请后来顾客到其他收银台结帐。并向顾客道歉。

8.收银员上岗时，对工作必须认真，负责。

（1），收款时，认真辩别钞票的真实性。

（2），销售的商品必须全部输入收银机，不得漏输，错输。

（3），收款时严禁有意少入机或不入机。

（4），过机时，要留意标价签上的名称重量，价格与实物是否相符。

（5），有外包装商品的要拆开验对。

（6），把好收银通道，不得让顾客随意带出，带入商品。

9.封闭柜的商品销售（如烟酒柜）必须先开票到收银台交款，专柜营业员凭收款后盖有收款专用章的小票及电脑小票确认，严禁未经交款发售商品。

10.结算中收到支票时，要求顾客出示身份证，并将其身份证号码，公司地址，电话记录下来，若金额较大的可找另一员工打电话到该公司询问是否有此人此事。若金额很大（大于3万），应请示值班经理，设法与其开户银行联系，查询其帐户是否足额，预防空头支票，收取支票后及时存入银行。

11.按规定的作业流程使用信用卡。

12.收银员严禁在上岗时购物或挑选好要购买的商品。

13.随时接受店经理，收银主管对收银挂起操作，顾客退货。收银机现钞突击检（抽）查。

14.收银员在收取款项后找赎时，对于一些应找赎的零钞（如1角，2角等），必须找回给顾客。

15.对顾客已交款后，遗留的物品应立即交店管-理-员保管，未付款的生鲜食品或冻品应即放回原柜。

B、营业后

1.收银员交接-班时与值班经理一起对每一笔挂起交易核对取消（解挂），并做好记录，以便公司有关部门进行检查。

2.收银员交接-班时。

（1），收银员不得先清点现金。

（2），交接-班过程中，不得私带，动用，拿取钱款，交款后收银机应加强检查，在大门防损员的监督下将当班所有营业款入袋带离收银台，严禁在收银台上清点营业款。

（3），在办公室由收银主管监督下清点，扣除备用金（机底数）外，其余全部作为营业款上交。

（4），填写好营业交款单，如实填写实缴数额。营业收款每人每班在2000元以下，短款不可超过0。5元，营业收款在2000——5000元的，短款不可超过1元，营业收款在5000元以上，短款不可超过2元。超出此规定范围的由收银员赔偿，长款全部上交公司，对开长短款超过10元者，收银主管应将具体情况告知本店值班经理并知会防损员。

（四）收银员收银过程标准

程序

步骤

标准用语

标准动作

避免

欢迎顾客

欢迎光临

您好

早上好/中午好/下午好/晚上好

面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是购物车中的商品放到收银台上

无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。

扫描/检查

逐项念出每件商品金额。

手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，核对收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商

品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。

商品扫描不成功未进重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗遛商品的检查、重复扫描。

消磁商品

扫描后的商品对采用硬防盗标签的商品逐件进行消磁，

要在不损坏商品的前提下消磁。

漏消磁、不消磁

装袋/车

按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。

让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。

合计总额

谢谢！总共多少元。

将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。

声音太小、读错总额。

唱收钱/卡

共收您多少元，收您多少卡一张。

当顾客的面点清钱款交并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡。

未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误、错误使用收款键。

唱付找零

找您多少元，请拿好小票。

找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。

未唱付找零、找错零钱、忘记给收银小票、执行收银卡程序不正确。

感谢顾客

谢谢！拿好商品，欢迎再来！

提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。

没有感谢语、无笑容。

第三节防损部职责

（一）防损部工作职责

1、对员工进行防损教育和有关知识掊训提高全员防损技能.

2、配合保安做好“三防”（防火、防盗、防突发事件）工作，确保公司财产和人员的安全。

3、维护商场正常的营业秩序，保护商场财产和顾客的人身安全。对扰乱行为人进行教育，情节严重者报经公司同意后送交公安机关处理。

4、加强卖场巡视和监控、采取措施以防偷盗的对已发现的偷盗行为进行调查并按规定进行处理。

5、定期不定期地组织安全检查防止内部员工偷盗行为的发生（包括偷拿、偷用、偷吃、偷换）一经发现立即向公司报告，依章处理。

6、制止员工在装卸、搬运、转移、清点上架时有损商品安全的行为，参与报损商品的处理。

7、配合保安对现金的流转、递解、存取和对换提供安全保障。

8、监督员工遵守公司的劳动纪律和各项规章制度，发现有违反者除当场纠正外，并有权作出处理，事后及时向店经理汇报。

（二）出入口检查员岗职规范

1. 引导顾客从超市入口进入超市.

2. 对于携带提包(袋)购物袋和各类饭食商品的顾客,劝其到寄存处存放.

3. 制止顾客将未付款的商品带出超市.

4. 提醒顾客在商场内不准吸烟,制止顾客带宠物进入商场.

5. 对超市内开单销售的商品,出超市时工查验传票和电脑小票,核对无误后盖上专用章放行,如顾客购物后有赠送或促销品的,检查赠品是否有促销标签.

6. 对于调出超市的商品要与调拔单相符,借出超市的商品,必须按有两名总助以上领导签名方可.

7. 对顾客退换货需进入商场的商品,检查“退换货处理单”与实物相符，并在处理单上签字后予以放行。

8. 制止供应商从进口送货入商场。

9. 对员工上下班从出入口走的登记其姓名或工牌号上交主管。

10. 商场出现突然停电等突发事件时要沉着冷静，有条不紊地疏导顾客从出入口出商场，并对夹带商品的顾客予以制止。

（三）卖场特巡员岗职规范

1．穿便衣不能穿奇装异服与顾客穿着大致相同。

2．便衣的工作是扮成顾客，在卖场监视并捉拿偷盗的人员。

3．工作期间不可和本商场的员工谈话，以免引起别人注意。

4．对重点区域要重点监视，严守防损机密。

5．对公司不诚实的员工要实行重点跟踪、掌握证据。

6．认真负责、不能借便衣工作方便敖衍工作。

7．严禁聚在一起聊天，一旦发现严肃处理。

8．处理盗窃者必须以理服人，不许以权谋私，要保障顾客的人身权利和其他合法权利。

9、对盗窃者要人脏俱获，不能主观判断，行动要迅速，敏捷、把问题限制在最小范围。

10、遇突发事件时，应配合卖场控制局面及时疏散顾客，抢险救灾。

（四）员工通道防损员岗职范围

1．监督员工打卡制度的落实，查处代找卡，打连卡的人员并上报。

2．严格认真检查从卖场内拉出的所有物品。

3．对于卖场报损商品，经查验商品报损单，核对单上商品条码品名规格数量与实特相符，确认无误后予以放行。

4．协助卖场、收货部监督检查收货、退货作业。

5．协同安检员做好员工的安检工作。

6．对员工非上班时间从员工通道进入商场的，作好记录，如实上报。

7．在值班中时刻注意方式态度，不得与员工发生过激行为。如遇到不合作态度的员工，立即当班领班汇报处理，并记下其部门及姓名填在（不合作人员登记表）上。

（五）收银稽察员岗职规范

1．当班稽查员必须保持高度警惕，集中精神，留意该区域内任何可疑情况及可疑人。

2．巡视前台收银机无人上岗时是否拦住通道。

3．对收银员的操作行为进行监督检杳。

4．监督收银员是否与其家属及好友买单，如有发现应立即留意跟踪。

5．检查收银员是否做到对包装盒，贵重物品及篮底的检查。

6．监督收银员是否有私自离岗或未经主管同意而到其他岗位。

7．对收银员漏收，错输情况及时发现并予以更正。

8．监督、收银员备用金存放情况。

9．当收银员做报表时，注意周边情况，收银员缴款时护送其携款安全到达缴款地点。

10．观察顾客有无将未付款的商品拿出收银台。

11．前台顾客自提货时，认真核查商品条码及数理，如有错误要及时登记，以备查用。

（六）大门口岗位职责

1．坚守岗位，禁止擅自离岗、串岗等现象发生。

2．保持高度的警惕性注意集中，保持良好的站姿。

3．当顾客经过大门口防盗检测天线发生投警时，先要确定引起报警人员。

4．按照（警情处理规定）进行严格的操作。

5．制止顾客停留在防盗检测天线的测试范围。

6．维护进去商场大门口人员的秩序，确保设备的非常运转。

7．截止偷窃逃窜的可疑人员当发现其它突发事件时，应制止顾客进出商场。听全疏散放行。

8．当收银台报表时负责大门口保卫工作，随时注意可疑人行踪并将情况报当班负责人。

第四节服务台管理

（一）顾客服务台的职能

1、负责接待顾客投诉，并负责跟进解决投诉。

2、负责接待办理顾客退换货。

3、负责商场内广播管理。

4、负责顾客存包管理。

5、负责销售发票管理。

6、负责售后服务管理和安排

7、对顾客提供咨询服务。

8、对发票开具情况进行管理。

9、对突发应急事件进行处理。

11、对赠品发放进行管理。

（二）工作准则

营业前

1、认真做好班前例会布置工作的准备事项。

2、做好工作区域范围的清洁卫生。

3、检查交接-班记录本，了解顾客投诉、退换货的处理情况，对遗留问题进行跟踪并向店值班反馈。

营业中

1、热情为顾客提供营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对顾客的咨询必须认真、仔细，注意使用文明用语。

2、对员工或顾客交来的遗失物品进行登记（登记内容包括：收取时间、物品名称、上交人等），并及时让广播员通知失主领取，对无人领取的物品应在当班时间向值班店长汇报。

3、妥善保管急救药箱，当有顾客、员工意外受伤、突发疾病时，应协助进行护理。

接待顾客投诉（表扬）

4、倾听顾客的意见，无论是电话、信件或现场投诉（表扬），均应在“顾客投诉和处理记录本”上做好详细的记录，包括顾客姓名、投诉时间、联系电话、地址、受理人、投诉内容、处理意见、处理人及处理时间等。

5、对可以当场处理的问题必须马上解决，确定无法当场解决时，应向顾客说明原因，事后积极跟踪处理，约定时间内必须答复顾客。对自身无法处理的问题，应及时报店值班解决。

6、处理顾客投诉一般按如下程序进行：

（1）真诚感谢顾客的抱怨；

（2）仔细地将顾客的抱怨倾听到最后；

（3）了解抱怨发生的原因，理解顾客的情绪状态，并表示歉意；

（4）迅速拟订解决抱怨的办法，思考由自己解决，还是交由他人解决；

（5）向顾客陈述解决的方法并详细说明，以促使顾客愉快地同意；

（6）检查处理结果，要检查顾客对处理办法是否同意，以免再次引起同样的抱怨。

顾客退货

7、首先根据顾客提供的电脑小票或发票检查、判断退换商品是否属受理范围：对于无电脑小票、发票等销售凭证的商品，须经分店店长助理以上人员批准后方予受理。

8、受理后，必须根据国家和公司的有关规定判断该商品是否符合退换条件，判断标准主要有以下几个方面：

（1）是否属于国家规定不能退换的商品。

（2）是否在退换货期限内。

（3）对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏。

（4）是否影响第二次销售。

（5）是否属于商品本身质量问题。

（6）是否属于维修范围。

9、对符合退换条件的商品，应按公司顾客退换货运作流程操作。

10、对符合维修条件的，应为顾客开具修理单，并根据修理单跟踪了解修理情况。

11、实行顾客服务台接待制。店值班处理顾客退换货。但家用电器应请家电部专业人员进行鉴定确认后再办理。

顾客换货

18、不需补差价的换货：

授权服务台根据公司退换规定确认是否可以换货。若可以换货，应填写顾客换货单，并请顾客签字。服务台接待员持换货单及应换商品经入口值班安检员复核后，陪同顾客到商品部办理。商品换货后，服务台接待员同样应持顾客换货单及已换商品由出口处，经出口值班安检员复核签字后（需消磁的商品必须由收银台收银员消磁）放行。

19、需补差价的换货：

原则上要求先退掉原有的商品，同时购买新的商品（新买的商品在价格上必须大于原有商品的价格）

营业后

1、汇总整理当日顾客投诉、退换货记录。

2、对顾客遗失（留）的物品登记后店值班处理。

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