营业员绩效考核细则

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营业员绩效考核细则

根据市公司自有营业厅“单厅核算”激励方案的相关要求，以最大限度发挥营业员主动营销积极性为出发点，本着“多劳多得，谁发展谁受益”的原则，制定会战分局营业员绩效奖金二次分配办法。

营业员绩效考核细则

一、分配原则

按照市公司方案要求，营业员底薪、营业厅管理人员与综合员排名奖和绩效工资不参与二次分配。

扣罚按市公司标准直接扣罚相关责任人。

营业员绩效奖金含市公司方案中的厅经营考核工资与绩效奖金。

营业员月绩效奖金=营业员当月绩效考核奖金（400元奖金考核）＋营业厅厅经理考核奖金（200元奖金考核）

营业员当月绩效考核奖金（400元考核）＝营业员当月绩效考核得分/分局营业员绩效考核总分*营业厅绩效奖金总额

营业厅厅经理考核奖金（200元奖金考核）＝营业员当月厅经理考核打分/分局营业员考核总分*营业厅厅经理考核奖金总额

二、营业员当月绩效考核办法：

1、业务发展量。（40分）

完成当月任务指标的，得基础分40分，超额完成任务目标的，每超出1%加0.3分，每低于目标任务1%的扣0.3分。

任务指标：每月初下达当月任务指标。

如营业员发展的业务不在当月下达任务指标中，如发展114导航、及时语、企业悦铃等业务的，则作为加分项，每发展一户加0.5分。

2、业务受理量(40分)

业务量计分标准：

办理业务变更的，按1分/件计算，如程控业务、停机保号、局内迁移、改名等等。

办理新装业务，按2分/件计算，如：新装固话、宽带、公话超市、光纤等业务。

集中帐务中现金收费笔数，按0.5分/件计算。

办理G网业务收费笔数，0.5件/件计算。

办理G网手机终端类，按3分/件计算。

办理沃家庭业务，3分/件计算。

营业员当月业务受理量得分=营业员当月业务受理量计算分/营业厅当月业务受理量计算总分*40

2、省市公司营业厅服务检查考核。（10分）

出现省公司服务质量检查通报，如省公司黑客检查、省公司投诉等，每件对相关责任人进行扣罚。（每件5分）

出现市公司服务质量检查通报，如市公司监管法律事务部检查通报、市公司投诉等，同样对相关责任人进行扣罚。（市公司服务通报5分，业务差错5分）

3、工手票据稽核差错。（10分）

对于工单和票据在检查中出现的问题，和移动业务日稽核通报存在的问题（工单票据每项1分，移动及固网日稽核通报的根据项目类型进行相应考核）。

包年预存款不足罚款1分

资料不符罚款1分

开户未办理炫铃1分

吉祥号码预存款不足1分

违规清退5分

实名制1分

吉祥号码违规补卡过户1分

私自更改低资费1分

对于没有及时结帐，或报表结帐错误的（罚款5分/次）

重点：手机销售员月绩效考核办法

因手机销售员无业务受理量，将此分数加到业务发展当中，其它不变。

二、营业厅厅经理考核（200元考核）

按百分制打分，每出现差错一次按标准扣分，扣至0分为止。

1、出勤情况：

?迟到、早退（1.5分）：作息时间：迟到一次扣1.5分，早退一次扣1.5分。

?病、事假（1.5分）：请一次病假扣1.5分，请一次事假扣1.5分。

?旷工旷课（2分）：旷工一次扣2分，未参加营业内部学习或考试或开会的，一次扣2分。

2、劳动纪律

?服从分配：服务从现场管理，听从领导的指挥调度，对不服从工作安排者，扣2分/次；下班后应马上离开营业场所，不准带外来人员进入营业现金重地，发现一次通报批评，同时报市公司保安部备案。

?服务态度：在营业厅内不与客户争吵无论何种原因扣当事人5分/次工作中弄虚作假，私自挪用公-款、贪污公-款，待岗处理

?工作用品准备：上岗前应准备好各项备品，若在会后才准备上班的物品，发现扣1分/次；

?台面整洁：营业员应随时保持桌面整洁，工单摆放整齐，若有违反扣1分/次；下班后未做好本台席的卫生，保持台面、台下清洁，工单摆放整齐，下班摆放暂停服务标识牌

?劳动纪律：接打私人电话扣 1分，卫生不合格者，发现扣1分/次，不做与工作无关的事扣1分/次；

?服务规范：营业员在营业时间，营业场所内吃食物、零食的，扣20分/次；

?交接-班：提前5分钟做好交接-班的衔接工作，在交接-班时耽误业务办理，或在台席上清点钱款帐单的，一经发现扣1分/次；下班人员在切断台席电源后，方可离开，若有违反1分/次;

?引导员职责：引导员期间主动热情招呼用户，使用规范服务用语，不能随意与用户、其他涉外人员闲聊、做与工作无关的事情，发现一次扣5分。

5、服务规范：

?仪容仪表：营业人员统一着装，着统一的发饰，佩戴工号牌，淡妆上岗，发现违规的扣1分/次;

?文明用语：主动使用文明服务“十字”用语，实行“五声”服务，做到“接一顾二招呼三”，发现违规的扣1分/次；

?工作差错：用户前来办理业务时，因工作疏忽导致客户档案资料差错、业务受理差错的扣5分/次，因此引起用户投诉的视情况扣5分/次，视情节严重待岗处理；

?企业机密：遵守保密原则，客户打印清单时或办理业务时未认真核对用户资料，造成客户投诉的扣5分/次，视情节严重待岗处理；

?行为举止：站立姿势不端正或未执行站立式服务，叉腰、抱胸、背靠它物，坐姿不端正，趴在工作台上，背靠椅子等不符合站姿、坐姿标准者，扣1分/次；

?积极主动性：客户前来办理业务时未主动、热情招呼，应答客户，未面带微笑，未做到其中任何一项扣1分/次；

?应变能力处理：对于客户的抱怨，营业员应根据业务制度及相关政策耐心解释，如遇无法处理的问题，应及时交给值班长处理，若因个人原因处理不当引起客户投诉的扣5分，引起严重后果的视情节严重待岗处理。

5、业务受理

?帐款方面：在业务受理中因个人疏忽等原因造成帐款不平，差额部分由个人承担，交款凭条出错影响正常工作的扣5分/次;

?日报、票据方面：营业员的帐款应做到日清、周清、月清，营业款当天必须上缴，经发现逾期未缴者按5分/天扣取，无故逾期3天以上未缴者以贪污公-款论处，视情节轻重待岗处理。营业员当日的帐款结算、记录填写不清，未按内控帐务流程要求操作者，发现扣5分/次，并由当事人承担相关责任。

工单方面：所属营业厅营业员办理业务时必须有相应的流水工单，原则在第二日交到稽核员手中，时限最长不超过3天，逾期不交者一次处罚5分。

安全生产：营业员每天收款超过佰元的现金必须现场投入投币柜内，如违返规定者一次扣5分。

6、其他扣分项

不按时交办厅经理交待工作造成严重影响的，每次扣5分。

不积极参与分局或营业厅内部组织营销活动的，一次扣5分。

对营业员考核方法2015-08-02 22:58 | #2楼

店铺为了对营业员进行考核，应当用系统的考核办法。店铺经营者要摒弃通过主观印象考核这种不合理的做法，应该制定科学合理、可操作的考核标准。这些标准中，有些是只能用来考核营业员个人工作的，另一些则是既可以考核营业员的个人工作，又可以对营业员集体的工作进行考核。

1．转变率

转变率，是购买商品的顾客人数占进入店铺全部顾客数的比例。该衡量指标反映了看物购物的人转变成顾客的百分比，以及全部营业员的工作效果。

转变率低是由很多种原因引起的。也许是因为顾客需要营业员帮助选购时，售货现场没有足够的营业员，以至等待购买的时间过长，许多顾客没有购买即离开店铺。或者营业员的人数并不少，对顾客本来是可以接待的，但是营业员没有做好销售工作。销售工作差也可以是由种种因素造成的，如营业员工作熟练程度比较差；给顾客提供的商品信息不充分；在与顾客的交谈中表示的不同看法过于强烈；商品宣传比较差；营业员态度不友好；店铺关门过早等等。再者，营业员无法控制的一些因素也会造成转变率比较低，如准备的商品不充分；花色品种不齐全，等等。重要的一点是，当转变率低于标准时，专卖店应当力求找出原因并采取措施，纠正这种情况。

2．每小时销售额

衡量营业员工作效果的最常见的衡量标准是每小时的平均销售额。这是以一定时间内的全部销售额除以营业员工作时间来计算的。采用一种有效的记录系统，店铺可以对每个营业员，或某一柜台的营业员，或全体营业员的工作效果进行评估，但要注意不同时段、不同柜台之间所存在的客观上的差异，不能“一刀切”。

3．时间的利用

应当确定标准，以便营业员充分利用他们的工作时间。营业员的工作时间可以花费在以下四个方面：

(1)售货时间

售货时间，是指应顾客购买需要，帮助顾客选购所花费的全部时间。这包括接待顾客、与顾客交谈、进行商品介绍和宣传、开写售货单据、其他可能为店铺增加收入方面为顾客提供的服务。

(2)非售货时间

非售货时间，是指花费在上述的非售货任务方面的任何时间。

(3)闲散时间

闲散时间，是指营业员在售货场所花费的与任何业务经营无关的时间。

(4)不在售货场所的时间

不在售货场所的时间，是指营业员不在售货场所的任何时间。