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来访人员接待管理制度
第一章 总则
第一条 目的：规范公司的接待管理工作，按照热情、周到、节俭、高效、廉洁的原则，逐步促进公司接待工作的流程化、规范化建设，以不断提高接待工作效率和水平，现结合前期各类宾客来访参观所积累的经验,特修订本办法。
第二条 范围：用于规范湖南声迅电子有限公司各类宾客来访的接待管理工作。
第三条 管理原则
一、归口管理原则
（一）政府主管部门（含外省、市）领导、重要新闻媒体记者、公司领导所安排的其它单位领导人员、北京总部和声迅其他分公司领导来访，由总经理办公室（包括文秘协调、行政模块）牵头、技防巡逻队、运营服务中心、市场部、销售部等部门共同配合，做好接待事宜工作。
（二）非涉及公司层面直接与各部门联系工作的一般外单位人员来访或涉及较强业务性接待事务，由对口部门具体负责接待工作，总经办提供协助，如对口部门不明确的则由总经办统筹安排接待。
（三）新开发客户（包括潜在重要客户）来访、售后投诉分别归口由销售部、运营中心牵头负责。
二、接待工作基本原则
（一）坚持为提高公司经营发展和经济效益服务的原则，强化公关和品牌意识，积极主动宣传企业形象。
（二）坚持规范化、标准化、流程化、制度化的原则，符合礼仪要求，杜绝随意性。
（三）坚持勤俭节约、热情周到的原则，根据来宾的身份和任务执行不同档次的接待流程和标准，反对铺张浪费。
三、坚持各职能部门设置专职人员负责对口接待的原则。
第二章 管理职能
第四条 公司总经办(含行政、文秘协调模块)接待管理职能
一、负责接待管理规定的制定及监督检查工作。
二、负责了解来宾的目的和要求落实各环节的对口接待人员、地点、会务、后勤支持等准备事宜，通知各相关部门做好接待过程中的组织协调和各类事务性工作。
三、严格执行接待过程中的保密制度。
第五条 公司各职能部门接待管理职责
一、严格执行总经理办公室制定的接待管理制度，按照接待流程做好归属本部门环节的每项接待工作。
二、在接待过程中严格执行保密制度。
三、认真、大方、清晰地向来宾详细讲解本部门职能及运作情况，耐心解答来访宾客的每个疑问。
四、认真做好接待过程中归属本部门职能工作要求，如市场部宣传资料与迎接标语准备、拍照安排等。
第三章 接待程序
第六条 各类接待工作由对口部门人员首先了解来访者身份、来访目的和要求，初步拟定接待流程和内容后通报总经理办公室协调协助安排接待工作。重要宾客或客户参观应至少提前一天通知各接待环节对口部门负责人，临时通知参观者除外。
第七条 凡来公司检查工作的各级领导、外省/地市参观团、重要嘉宾，由总经办负责统筹接待工作、安排讲解员，并协调其他相关部门做好各自环节接待讲解工作，公司领导全程陪同。在接到来访参观通知后，各相关部门应提前做好如下准备工作：
1、办公大楼/楼外、公共区域卫生、各参观场所应提前一天打扫干净，各部门各自搞好本办公室卫生---行政部和相关部门负责；
2、讲说员、讲说词提前一天确定---文秘协调组、销售部（客户参观）；
3、来宾来访身份及人员情况确认---文秘协调组、市场部；
4、提前一小时布置好VIP会议室的水果、茶水及茶水人员---行政部；
5、宾客礼品包括数量、档次及相关资料准备---行政部、文秘协调组、市场部
6、根据贵宾来访的级别及随行人数，确定现场布置规格装点现场，公司大厅正门前横幅（重点欢迎内容）---市场部；
7、大厅正门欢迎水牌：标示出来访单位、职位、来访目的制作---市场部；
8、株洲市公安局对口职能宣传部门及采访媒体提前联系及跟进---市场部
9、现场摄影、摄像人员备好器材，提前半小时到位---市场部；
10、现场接待人员，公司执行董事、总经理、相关职能部门领导（提前联络相关领导一起陪同），确定人员及人员数量---总经办；
11、住宿安排准备---文秘协调组（来宾向公司请示后再准备）；
12、用车、接送人员的组织与准备---总经办行政部；
13、接待礼品的准备，包括数量、档次等---总经办行政部、文秘协调组；
14、宴请的准备---文秘协调组（向领导请示后再作准备）；
第八条 销售客户、业务单位，由销售部负责接待工作，销售部安排讲解员负责全程讲解，其他部门配合做好各自环节的接待工作，销售部门负责人全程陪同，相关准备工作参照第七条相关内容规定执行。
第九条 对于一般宾客来访，要遵循如下流程：
1、前台值勤人员要礼貌问清客人的来由，为客人倒水，请客人在大厅处稍坐一会，然后礼貌询问客人来访的目的和要会见的领导，做好来访宾客的各项信息登记后再与要接待的领导联系，如确认有预约的，要立即联系有关领导，安排会见。
2、联系有关领导时，要事先向领导汇报来访客人的单位、身份、姓名、来客人数及来访目的。
3、可参照第三章第七条的相关规定做好有关要求的接待工作。
第十条 接待宴请和礼品赠送标准
1、政府机关副厅局级（副市级）以上来宾和主要产品销售客户可按高标准接待，本档次宴请标准为200元/人，如需赠送礼品，标准为200-300元/人。
2、政府机关副处级（副县级）以上来宾及重要业务客户，按中等标准接待，本档次宴请标准100—150元/人，如需赠送礼品，标准为150--200元/人。
3、一般来宾（包括正常业务来往、工作关系、公司系统内部副总级以下领导）按低档次接待，本档次宴请标准为80—100元/人，如需赠送礼品，标准为100元（业务关系的来宾）/人。
4、如需本公司安排住宿的，住宿标准比照宴请标准来确定。
5、所有接待如需公司宴请或安排住宿的，由文秘协调组或销售部经理人员先汇报总经理同意后方可执行。接待标准超过上述预算标准的，也需事先报请总经理同意后执行。
6、来访人员的接待采取“同级别接待”的原则，我公司的陪同人员一般应与来访者的职位、身份等相符，接待上级政府主管部门领导的陪同人员一般要有执行董事或总经理参加，其他人员由总经理或总经理办公室根据宾客身份安排决定。
第十条 接待注意事项
1、接打电话要使用文明语言，如“您好”、“请问您找谁”、“请问贵姓”、“请问您是哪个单位的？”、“请稍候”、“请您坐一下稍候”、“各位来宾，请随我来”、“谢谢”等类似的礼貌用语。
2、 重要政府机关（副市、厅局级以上）来宾或公司VIP客户来访参观，技防巡逻队领导要根据公司领导的指示来决定是否列队迎送参观来宾。
3、接待人员对宾客来访应热情主动迎接，主动引导客人到办公室或接待室交谈，如本人有事需要暂时离开办公室，应将办公桌上的文件、资料、贵重物品安放好，以免泄密或丢失。
4、重要宾客参观，全程讲解员和各参观环节讲解员要善于利用身体和肢势语言配合解说词，热心热情做好每一次接待讲解工作。
5、技防巡逻队、值班中心等重要接待部门要做好各种可能突发事件的应急预案预演准备工作，要有应急预案，以便重要宾客来访时能随时解决宾客所提的各种疑问，并能随时提供实践演练来应对产品售后服务发生的各种突发事件的解决方法。
6、重要来宾来访参观时，各环节接待责任人、讲解员要热情、认真、主动详细介绍本部门/环节运作细节，做到言简意赅，耐心热情解答宾客询问的每一个细节问题，做到百问不厌、热情周到。
7、宴请客人要实行派餐单制度，经办人填写派餐单，部门负责人签字后报总经理审批（特殊情况可电话汇报，事后补派餐单），且原则上应由总经理办公室文秘协调组统一负责安排，如未经审批私自安排的任何宴请，由经办人承担一切招待费用。
8、重要参访人员离开，由接待人员陪同送车，如有公司赠送的纪念礼品，一定要提前送到来访人员车辆上或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围后方返回。
9、整个宾客参观接待活动结束后，主导接待总协调人员要及时组织各接待人员开会全面总结本次活动得与缺，通过总结不断提高接待质量和效率，以使今后的接待工作责任分工明确，头绪层次清楚（接待中如有留影照像，要及时将照片寄给客人）。
10、市场部负责及时整理编写来访报道/简讯（2个工作日内）提交总经办，如有重要领导来访，来访报道经公司领导审批后发总公司，在公司网站上发布。
第十一条 各环节接待责任人要加强学习业务知识，努力做好本环节的每次接待工作。
第十二条 各环节的接待人员要注意个人着装、修饰，男同事不得留长发、胡须，女同事不得浓妆艳抹，男女同事都不得染异发。接待重要来宾参访时运营服务中心和技防巡逻队要统一着装上岗。
第十三条 各位来宾在公司内的参观、检查等活动必须由当次接待总协调员、讲解员或对口接待部门接待人员全程陪同，重要来宾还应有公司领导、相关部门经理全程陪同。
第十四条 在参观过程中，所有接待人员要严格执行公司保密制度。
第四章 罚则
第十五条 违反规定，擅自提高接待标准或未经批准自行接待宾客，或接待工作中不作为为来宾服务过程中出现纰漏，在月度考核中减责任部门经理和责任人1分。
第十六条 在接待过程中出现重大安全事故，在月度考核中减责任部门1分。
第十七条 在接待过程中，因企业机密造成重大损失，按公司有关保密制度执行。
第五章 附则
第十八条 本办法自2015年6月10日起施行，由总经理办公室解释。
第十九条 在执行本办法后，北京总部有新的同类办法出台后，如本办法与总部办法有冲突的，按总部相应办法执行。
来访人员接待管理制度
第1章 总则
第1条 目的
为规范前台接待人员对来访人员的接待行为，提高接待效率，树立公司形象，特制定本制度。 第2条 适用范围
本制度适用于公司所有前台接待人员。
第2章 人员来访接待
第3条 接待预约来访人员时，接待人员应礼貌大方、热情周到。
第4条 客人到来进行来后，接待人员要立即通知被访者；如需引导，则应使用正确的引导方法和引导姿势，具体如下表所示。
第5条 安排时接待地点，接待人员主要遵循以下原则。
1．对于普通来宾，一般安排在公司会议室内接待。
2．对于贵宾，应由具体接待者安排接待地点。
3．对于面试人员，如果会议室条件允许，应尽量安排在会议室接待。
4．对于来公司学习培训的人员，由行政部协助相关部门安排接待。
第6条 预约人员到达后，若被访者由于种种原因不能马上接见，接待人员一定要说明理由与等待时间，若来访人员愿意等待，则应向其提供饮料和杂志，如有可能，还应该不时为来访人员更换饮料。
第7条 如果预约来访人员要找的负责人不在，接待人员要明确告知负责人的去向及回公司的时间，请来访人员留下电话、地址，并明确是来访人员再次来公司，还是本公司人员回访来访者单位。
第8条 如果采访人员未预约，接待人员应首先明确对方姓名，委婉询问对方来意，并初步判断能否
让他与相关人员见面。
第9条 接待人员经过初步判断，如果不能直接回答，应使用“让我看看他是否在”等言辞，及时与相关人员沟通，最后决定是否安排接待。
第3章 附则
第10条 行政部对本制度拥有解释权。
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