- 相关推荐
导游人员出团管理制度
一、导游出团前准备工作及应注意事项：
1 、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。
2 、导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、计调了解详细情况。
3 、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，丰富讲解内容，要准备好调节团队气氛的节目。
4 、导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核实团队情况。
5 、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、备用安全责任书、团款等。团队出发时致欢迎词，景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词。
5 、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，并填写领物出库单。
6 、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报单位解决。
7 、导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。导游带团乘坐旅游汽车时，必须定位，坐在司机背后的第一个位置，做到“四个”提醒：司机疲劳时提醒休息、危险地段提醒注意、司机感冒提醒在行车前和行车途中禁用药物、到达目的地提醒司机禁止赌博、酗酒。要安排好司机的食宿，团队行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。
8 、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护实训部利益与游客合法权益。
9 、导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物点，严禁私拿回扣，发现老乡店要立即中止。
10 、导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开虚报，损公肥私，团队返回后一天内账目交清。
11 、导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检查好房间，发现问题及时解决。
12 、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动，并将自己联系方式及时告知游客。
13 、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。
15 、遇到紧急事件应立即通知单位，并采取各种应急措施。
16 、导游人员应时刻监督团队食宿游-行质量，发现问题立即解决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。
17 、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。
18 、导游人员严禁损公肥私、索要小费、私拿回扣、私自接团带团、泄露机密、损害实训部利益者，每次罚款1000 元－10000 元，情节严重者追究法律责任。
二、导游带一日学生团服务：
1 、导游应当提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接车）过程中出现问题应及时向部门主任或主任汇报。
2 、导游在带车时应当主动热情与司机打招呼，介绍接人地点等情况，检查车辆卫生等是否符合用车标准，如发现问题及时向单位汇报。
3 、遇团队用车数量较多时，总负责导游应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜，避免车辆走散或停错地点。
4 、导游提前组织车辆按指定地点停车，之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和车号。
5 、粘贴车号之后与学校负责老师联系，组织学生有序上车。
6 、发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到人数，争得学校负责老师同意后发车。
7 、总负责导游应与学校负责老师一起乘座首车先行，途中照应后面车辆，确保正确线路行驶。
8 、抵达景区停车场后组织学生先上卫生间，同时景区售票处办理购票手续，避免因购票中出现问题使学生等候时间较长。
9 、景区游览前，导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项，约定返程集合地点和时间。
10 、导游应与学校负责老师一起在检票处检票，请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数，并与负责老师填写《每日人数确认单》，避免因人数不清产生矛盾纠纷。
11 、检票后，导游应全程陪同学校负责老师组织学生活动，不得擅自离开。
12 、提前在约定的返程集合地点召集学生集合，清点人数。
13 、返程前请学校负责老师填写《团队质量客人回执表》，严禁无关人员或导游自己填写。
14 、将学生送至接人地点，提醒学生下车前带好个人物品，避免遗失。
三、导游带一日成人团服务：
1 、导游带一日成人团时，除应做好接人粘贴车号等服务外，须更加注重讲解服务，通过讲解促进与客人互动加强与客人沟通。
2 、加强安全注意事项的宣讲，注意安全提示。
3 、注重成人团午餐准备工作。提前预订，及时解决用餐过程中出现的问题，确保客人用餐质量。
4 、导游与客户负责人核实人数并填写《每日人数确认单》。下团前认真填写《团队质量客人回执表》，真实反映团队服务质量。
四、导游带多日团队服务：
1 、导游带多日团队应在吃、住、行、游、购、娱等旅游要素上规范服务；
2 、在客人用餐时要做到经常巡视，及时解决用餐时出现的各种问题；
3 、客人入住酒店后要告诉客人自己所住房间号码及电话、方便客人寻找；
4 、分完房间后要注意巡视客人入住客房有无问题，如房间设施有问题，须协助客人调换；
5 、在乘车旅途中除要讲解之外，还须为客人准备其它娱乐活动，（如：组织唱歌、讲笑话、唱卡拉OK 、看光盘等），及时安排服务区停车休息，上卫生间等事项；
6 、在游览过程中要全程陪同，全程讲解，并提示客人注意安全；
7 、导游安排客人购物一定要到指定的购物点购物，导游不得擅自安排客人购物；
8 、协助客人安排娱乐活动，提醒客人娱乐时注意安全。
9 、导游与客户负责人核实人数并填写《每日人数确认单》。下团前认真填写《团队质量客人回执表》，真实反映团队服务质量。
五、导游地接团服务：
1 、导游应按实训部指定接人地点：火车团在进站台车厢门口接人；自带车团在高速路出口处接车；
2 、导游接站时应举接站牌或导游旗接团；
3 、在接到全陪后主动与全陪核对行程，如有问题要及时与公司电话联系；
4 、及时核对团队人数，并与全陪确认；
5 、致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象；
6 、景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数，避免发生客人走失；
7 、导游应将手机电话号码、公司电话号码告诉客人，并向客人说明如发生走失情况要及时电话联系；
8 、导游在带团中须严格按照行程单计划执行，未经允许不得擅自增加、减少、更改旅游项目。
9 、按要求送客：火车团送进站台至车厢口；自带车团送至高速路。
10 、导游应在每天行程结束后让全陪填写《每日人数确认单》和《团队质量客人回执表》。
六、导游出全陪团服务：
1 、出全陪团前，导游与该团计调要提前给客人开“ 说明会” ，讲解旅游-行程，说明注意事项，核实约定的集合地点和时间；
2 、提醒客人带齐相关证件、检查身份证是否过期，核实机票人名与身份证是否相符；
3 、准备不干胶行李牌、旅客胸牌；
4 、检票后要将客人手中的机票或车票收回，做财务报销之用；
5 、全陪导游在旅途中要尽职尽责，要求每天第一时间出现在客人面前；
6 、主动帮助客人搬运、摆放随身行李；提醒客人保管好贵重物品。
7 、返程前客户负责人给全陪填写《团队质量客人回执表》。
七、行程变更处理：
1 、行程中因不可抗力（自然灾害、政府行为等）或不可归责于旅行社的意外情况（天气变化、道路堵塞、列车航班晚点、重大礼宾活动等），导致无法按照约定的线路、交通、食宿安排等继续履行合同的，旅行社可以在征得团队内三分之二以上成员同意后对相应内容予以变更，但团队成员无法达成三分之二多数意见或因情况紧急无法征求意见时，由旅行社决定；因变更而超出的费用由旅游者承担，节省的费用应当返还旅游者；
2 、除前款规定的情况外，旅行社不得单方变更旅游内容；
3 、任何行程变更导游必须填写《行程变更表》并由客人签字认可。
八、关于总负责导游的工作责任：
1 、负责领团费、报销团费。
2 、负责组织和安排带团导游的工作。
3 、总负责导游应与负责老师联系，确认实到人数。
4 、负责景区办票、餐厅、宾馆、现付车款等结算工作。
5 、因客户对导游服务投诉，总负责导游应承担主要责任。
6 、如导游不服从领队导游指挥，领队导游有取消导游带团的权利。
九、奖励与处罚：
1 、实训部收到客户表扬导游信件每次奖励50 元；
2 、导游拾金不昧捡回客人丢失贵重物品并送还客人每次奖励50 元-300 元；
3 、因导游带团表现突出，收到客户赠送锦旗每次50 元-300 元；
4 、导游上团未按要求准备出团文件和出团物品者每次处罚50 元-100 元。
5 、因违反导游工作流程或违反导游管理制度所发生的客户投诉，视情节轻重给予100 元-300 元的处罚，所产生的后果有导游自行承担。
6 、收到客户对导游的投诉，经调查确因导游失职责任，视情节轻重给予100 元-300 元的处罚；给实训部造成经济损失的由导游自行承担损失。
7 、导游丢失或伪造带团文件（结算单、团队质量客人回执表等）、证件、协议, 给予100 元-500 元的处罚;
8 、导游丢失或损坏带团物品照原价赔偿。
旅行社导游管理制度
一：导游出团前准备工作
1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向负责操作该团的计调了解详细情况。
2、全陪导游出团前应与地接导游，司机、客源单位进行电话沟通，核实团队情况。地接导游领到计划单后，与全陪打电话核对人数，并提示：××旅游目的地天气温度，穿什么衣服。
3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解内容。
4、导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。
5、新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。
6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，导游在出团前应和操作人员沟通好所有的带团工作细节，检查所有应配备的签单、介绍信、派团单等，如有遗漏现象，追究相关人员的责任并全额赔偿所产生的损失。
带团必带的东西有：导游旗，导游IC卡，话筒，确认件，计划单，派团单，介绍信，意见卡（组团地接均要填写）
二：导游地接团服务
1、导游的带团表现是代表公司的对外形象，在工作期间，应严格按照标准的服务程序完成各项服务工作，处理好组团社、公司及客人之间的关系，维护公司经济利益不受到损害。
2、导游应按公司指定接人地点：火车团在出站口接人；飞机团在机场出口；自带车团在高速路出口处接车；接站时应举接站牌或导游旗接团，接到客人后要热情地表示问候，向他们介绍自己和旅行社，并告诉与自己联络的办法；致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象；向客人告知行程和 用 餐的安排，及第二天早上集合的地点和时间。
3、主动与全陪核对人数和行程，人数如有变动，行程和公司行程单上不一致要及时与公司计调电话联系；
4、出发前召集客人，检查是否有客人遗漏。景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数，避免发生客人走失；沿途向客人讲解自然风光、风土人情、名胜古迹、经典故事，及当地经济建设等情况，以给客人留下难以忘怀的印象。到景点游玩时要随时清点人数，到商场购物时，要提醒客人购买随意，不能让客人有被强制购物的感觉。
5、导游在带团中须严格按照行程单计划执行，未经客人全体人员允许不得擅自增加、减少、更改旅游项目，加点需由全体客人签字同意并报知公司。
6、将客人接到宾馆，协助他们登记，安排好客房，提前告知客人宾馆前台的电话号码，并检查行李是否安全地送入客房，告诉客人午餐或晚餐的时间和地点：
a) 安排中餐或晚餐。晚间客人要自由活动时，要提醒客人注意安全，并向客人介绍周围的娱乐场所和应注意的问题，告诉客人早点返回宾馆。
b) 离开宾馆前，要提醒客人交长途电话费和其他费用并仔细检查行李是否带齐
c) 在遇到意想不到的问题时，导游要保持冷静，能自行解决的则应当机立断，妥善处理；一时无法处理的，要及时向公司业务部负责人汇报，待得到指示再行解决。及时处理并应配合公司作好客人的安抚工作。
7、按公司要求送客：火车团送进火车站候车室；飞机团送至安检口；自带车团送至高速路。送团前要致欢送辞，祝福客人一路平安，并希望他们指出宝贵意见，欢迎他们下次再来游览观光或度假。
8、导游必须让客人填写游客意见单，如未填写意见卡则导游补助不予发放，且团队回去后招致组团社投诉质量问题，所扣款项由导游个人全权承担。
三：带团与财务有关的注意事项：
1、出团前一定要仔细检查 计调 提供的各景点购买门票 所须 的组团社确认件，介绍信，团队行程表，导游派团单，如果因所带物件不齐全所造成无法开具门票返单造成的损失一概由导游个人承担。
2、导游在门票站开具返单时候要检查几下几个方面：1：人数2：日期3：公司名称 ， 导游有对返单进行审核的义务，如果因门票站工作人员笔误返单无法兑现，造成公司损失由导游个人承担。
3、公司对 景区、 宾馆 、饭店的 签单，在挂帐单位一概是写我们所需要挂帐的单位名称，即宾馆或车队的单位名称，在签单上务必做到注明以下几个要点：签单日期，公司团号，具体用车（餐）日期，每人的签单金额，导游签名。
4、现付部分：
①车费：如果是现付车费的团队，除了要求司机提供合格的车费发票外，还必须要司机手写一份收据回公司报账，如果无收据的团队财务一概拒绝报账。
②房费和餐费：计调无注明不开具发票的酒店 、 餐厅 ，导游 一概要按照 行程单上所标注的金额 发票带回公司报账，如果计调在计划单上注明某酒店 、餐厅 不开发票，则导游人员需要提供酒店的收条以便回财务报账。
四：公司导游人员的义务
1、公司导游必须以保证团队质量为第一要素，同时时刻维护公司的利益，正确处理公司利益和个人利益的冲突出所。
2、公司导游必须正确处理团队中投诉现象，提前打好房 、 餐 、 车的预防针，如团队因为房、餐、车等问题出现投诉，必须积极处理，导游人员一样承担连带责任。
3、导游人员必须时刻了解外部竞争对手的情况，有义务及时将情况反映给公司相关人员，表现突出将得到相应奖励。
4、导游人员带团中必须严格按照计划书执行，出现实际问题直接向计调 经理 汇报，得到指示后方可操作，绝对不允许擅自做主。
5、专职导游 未经公司批准 不得在外带团 。
6、专职导游人员应保持通讯工具 的 畅通，尤其带团期间不得出现欠费、关机现象，一旦出现此类情况罚款100元。
五：导游报账制度
1、导游报账时必须根据计划和票据填写导游报账单，经计调审核后签字交由财务复审后方可报账，如出现以下情况不允许报账：有大发票而以小发票报账；实际支出款项与计划书标明款项不符合、同时未取得计调经理同意的；未在公司规定餐厅用餐并未取得计调经理同意的；没有按照公司规定回收往返大交通的；
2、导游每次带团从公司领取相应单据必须在公司签字、报账时应即时交回财务，不得任何遗漏，出现丢失将交纳风险金以防止可能出现的后果；
3 、无特殊原因必须在团队结束后三天内结束报账工作，特殊原因 须 取得 总经理 同意后方可后延或先采取传真 方 式 ， 后补报账单和票据，否则将处以罚款100~500元；
4 、公司鼓励导游 在保证团队质量的前提下 为公司节约成本，创造效益，凡节约费用导游可提取一半作为奖励，提取时间为团队团款收回之后；
5 、带团天数的计算办法：导游费按天计算：以上午12：00为界限，如上午送团或下午接团则当天导游补助按半天计算；
6 、导游报账按实际报销，如有多报销门票，房费，导 服费 等除退回公司多报部分外，再乘以3倍罚款上缴公司。即发现多报100元，最后实退公司为：100+100×3＝400元。
六：奖 罚 制度
每得一封表扬信 带团导游后期 带团补贴涨10元/天；有组团社指定带团的同样 后期带团补贴 涨10元/天；最高不超过 12 0元/天；期间如有投诉、挑团、无质量反馈单 或反馈单做假 、不按时报帐等现象，一次停团一个月，补贴回到起点；二次停团三个月，通报批评；三次予以开除。
七：导游人员办公室管理
1、公司导游人员没有带团情况下，必须严格遵守公司上下班制度，不许迟到早退。
2、 导游 IC卡导游人员用完后需第一时间交回公司计调部。
3、导游人员在连续带4天团以上，且下团后没安排套团的情况下可以休息半天，但必须提前告知计调以上领导。
4、公司实行休年假制度，淡季（12-1月期间）由公司根据团队运行情况及导游个人情况安排每名导游人员轮休15天，旺季周末，节假日导游上团公司不另行计算加班费。
5、导游在公司期间，则为公司工作人员，应积极参与到公司的生产经营中，积极主动的为公司做些力所能及的事情，比如：外出与客人签订合同，给客人送发票，去公司指定地点接送火车票等。
【导游人员出团管理制度】相关文章：
北京导游接团欢迎词05-01
艺术团管理制度05-07
合唱团管理制度04-22
2011出差管理制度05-18
导游词上团开场白05-05
技术人员人员管理制度03-02
人员管理制度03-31
人员管理制度11-02
艺术团管理制度（通用9篇）08-26
导游人员岗位职责03-14