火锅店员工培训流程

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火锅店员工培训流程

　　随着火锅店的不断发展，消费者对火锅店的要求也越来越高。如何对火锅店员工进行培训?以下是小编为你整理的火锅店员工培训流程，希望能帮到你。

火锅店员工培训流程

　　结合实际的情况和特点，各分店的员工培训主要采取公司人员统一培训和加盟店人员引领上岗两种方式。

　　一、培训的内容流程及要求

　　二、营业过程中新员工的培训流程

　　第一天熟悉环境、工作、内容;

　　第二天引领实际操作;

　　第三天——第六天独立操作;

　　第七天考核确立录用;

　　一个月考核后定岗位。

　　三、培训的主要方法：

　　1、讲解：讲解工作情况，说明工作的目的及重要性，使员工增强举趣，安心学习，达到良好的学习状态

　　2、示范：表演、示范该项工作各环节的学习动作：强调要点，动作力求缓慢;注意示范的动作不要超过赏一次性接受能力。

　　3、尝试：让学员试着操作练习，让学员反复操作，理解重点，直到正确掌握该项工作为止。

　　4、跟踪辅导：让学员独立上岗操作，直到学员熟练掌握该项工作。

　　5、摸拟培训：让新员工进行摸拟服务演练，互相之间找出存在的问题，反复演练，直到掌握。

　　四、基本服务流程

　　咨客领位---入座---茶水服务---毛巾.口布服务---上开胃菜---点单服务---点菜品---点酒水---餐中服务---上菜品---上酒水---斟到酒水---分汤---换小毛巾---换烟缸---换骨碟---上小吃.---上水果---再次推销---征询客人意见---买单服务---客人离席---餐后收尾

　　1、咨客领位：确定有无预定,询问客人有几位(配合礼貌用语)左手拿菜单，右手为客人指引方向，(且五指并拢、掌心向上、与肩平行、侧身对客人说---这边请.当客人进入餐厅时要与客人前后保持1.5米左右并且走在客人的左前方。

　　2、将客人带到预留或预定的餐桌前,征询客人意见 “先生小姐请这边坐”。

　　(1)咨客协助值台服务员,拉椅让坐,并将菜单交给值台服务员,并告之此桌客人几位,姓氏

　　(2)协助客人放好衣物或其他物品并且提醒客人自己保管好自己的贵重物品.

　　(3)告诉区域管理人员和吧台服务人员餐位已上座.

　　3、小毛巾服务:

　　(1)、准备:将小毛巾对角对折四折.整齐立放与于毛巾盘里或毛巾篓里,也可对折成小长方块(在操作过程中用毛巾夹夹住干湿度以双手抓住毛巾挤不出水为宜,清洁白净.略带清香.无撒口，无漏洞。

　　(2)、毛巾服务：客人入座后，服务员第一次上小毛巾，(方法：将毛巾整齐的放入托盘里，赠送到主宾位的身后，站立在客人的左手边，将托盘向右延伸，用毛巾夹取出，并使用礼貌敬语：先生小姐你好，请用香巾)注：手指不能直接接触香巾，送巾方向从主宾位开始,顺时针方向放在骨碟的左边,毛巾的顶点对向客人,毛巾与骨碟距离为1.5厘米。

　　(3)、换毛巾

　　A、客人吃过虾蟹，带壳的东西。

　　B、客人上洗手间，吃水果，接达电话

　　C、客人随时要求必换小毛巾

　　4、茶水服务：

　　1、向客人问茶：先生小姐请问你喜欢喝什么茶?我们这里有菊花茶。铁观音。八宝茶等根据客人所点的茶水，选用适合的.茶具用开水进行冲泡如有茶师，请茶师冲泡。

　　2、斟茶：用茶壶斟茶时将茶壶放在垫有藕花的茶座上右手四指握住茶碟底部“先生小姐，打扰一下，我为你斟茶。”从主宾位右侧开始，顺时针方向进行斟倒，斟倒完毕做一个请的姿势：“请慢用”。

　　3、注意：茶倒八分满，严禁手指握住杯口

　　4、上开胃菜

　　注意事项：

　　1)服务员站立于凉菜窗口，随时注意有无客人进来

　　2)客人落膝巾和撤筷套之后。

　　3)检查开胃菜的质量。菜品摆放造型。骨蝶有无破损。严把质量关，然后放入托盘。托到大厅或包房。从进门的副主人位右边上桌，左手托托盘，右手摆放，距离匀称

　　4)打请的姿势，用标准而清晰的普通话向客人报菜名并告之这是我们酒店免费赠送的开胃菜。

　　5、点单服务

　　(一)、服务须知

　　1、服务员必须熟记我们酒店的人。菜品，类别，烹制方法和时间主料和辅料。分量和价格，多少人配多少菜，酒店的金牌菜，急推菜品酒水饮料，产地，度数。价格，精装简装等。

　　2、服务员必须了解客人的口味，风俗习惯，客人的性质。哪一类的消费群体，客人喜爱吃的食品物。

　　3、检查菜单的清洁，有无破损，漏页整齐地放咨客台上，

　　4、由于服务员手捧菜单，站在餐桌旁来询问客人，征询客人意见：“请问哪一位来点单，”然后，双手捧起菜单，顺势递给客人，点完菜后，立即下单，分单送吧台。入厨房。然后再点酒水及饮料。

　　第八章、特殊情况的处理

　　由于餐饮属于服务行业，而服务行业的特殊性造成在餐厅的经营活动中，难免会出现一些不好处理的意见，及时处理好这些问题，将保证餐厅的良好形象不受破坏，酒店利益不受损坏。

　　一、在服务过程中，服务员的心情欠佳怎么办?

　　1、服务员在工作中，无论心情好坏，都要调整好自己的心态，

　　2、上班时间不应带有不良情绪，是一种工作原则。

　　3、想一些曾经让自己开心的事情来弥补情绪或者想一个笑话。

　　4、吸口气或做深呼吸，然后再吐出来，一吐为快。

　　5、向同事或领导倾诉一下自己的不愉快，希望能够的到理解。

　　6、请领导或同事表扬一下。

　　7、看看别人的笑，因为笑是可以传染的，对着镜子笑一笑，然后从1树到100。

　　8、不管在什么情况下，都应忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否是否是作到笑脸相迎和给客人留下愉快的印象，只要每刻都记住礼貌两字，便能在服务中给客人提供良好的优质服务。

　　二、餐厅已满座，但还有客人要来就餐怎么办?

　　1、迎宾或大堂经理应先向客人道歉，说明餐厅暂时无餐桌，并尽量说服客人等待;

　　2、安排候餐客人暂时就座休息(端上瓜子、茶水等)，并送上候座优惠卡;

　　3、作好登记(如哪一桌先来，或有几位等。。。)

　　4、迎宾应随时注意客人就餐情况，如有走的客人，待服务员收拾干净以后，应按客人先后顺序将客人热情迎进。

　　三、开餐时间，如客人和服务员发生争执时怎么办?

　　1、此时应由领班或大堂经理出面立即将该服务员调开，并向道歉。

　　2、了解清楚原因后，及时作处理但不能当着客人面和服务员谈话，以免产生误会。

　　3、不论情形如何，先批评服务员，使顾客保全面子，而营业完后可找服务员交流，避免打周其工作积极性。

　　四、由于餐厅地滑，客人在餐厅跌倒时怎么办?

　　1、由于地滑在餐厅应设一定警示标志;

　　2、如客人跌倒，服务员应主动上前将客人扶起，安排暂时休息询问客人有无损伤并采取措施，其它服务人员不应围观或嘲笑。

　　3、事后检查原因，引以为鉴。

　　4、若摔伤严重，店方经理应主动协助将顾客送到医院治疗。

　　五、开餐时遇到客人同时争坐一张台时怎么办?

　　1、服务员应立即上前制止。

　　2、设法稳定客人情绪，询问双方客人人数。

　　3、适当安排一桌就座，如双方争执不下时，应选素质好的一桌客人，请他们稍等，或为他们另安排一桌就座。

　　4、交待迎宾其它的就餐来客。

　　六、遇到客人投诉时怎么办?

　　1、服务员应马上向客人道歉。

　　2、不论客人投诉是否正确，都要专心听，然后作适当处理，如处理不了的，应立即上报经理，由经理出面解决。

　　七、在客人就餐过程中，锅内或油碟内发现苍蝇，头发或其它杂物时怎么办?

　　1、应立即向客人道歉。

　　2、如在锅内发现，应立即无条件换锅，然后将已下下锅的菜，重新为客人再上一份。

　　3、如在油碟内发现，也应立即换油碟，但锅见分晓可换可不换，应征求客人意见而定，最后结帐时给予适当优惠。

　　八、在就餐过程中，如发生客人要求让代酒或陪酒时怎么样处理?

　　1、服务员应婉言谢绝，说明餐厅规定上班时间不允许饮酒。

　　2、借帮为其它宾客服务，暂时避开。

　　3、如客从执意要求时，应请领班或大堂经理出面解决

　　九、有顾客就餐完毕后未结帐就出门怎能么办?

　　1、友好的请顾客留步。

　　2、招呼到一边，轻声提醒顾客结费。

　　十、开餐时客人突然不舒服或有病时怎么办?

　　1、应保持镇定，马上通知领导。

　　2、需要急救的应打急救电话，报清地点，位置等。

　　十一、服务员上菜时，不小心油溅到客人衣服上怎么办?

　　1、服务员立即向客人道歉。

　　2、倾听顾客的意见，了解其心目中的解决方法。

　　3、实在无法语言解决的，免费为人把衣服洗干净(干洗)。

　　4、若情节严重，应立即报告方经理，无论如何解决，均以不损害顾客利益为先。

　　十二、开餐期间，餐厅突然停电时怎么办?

　　1、保持镇静，设法稳定客人情绪。

　　2、将所有就餐客人桌点起蜡烛，注意不能跑单。

　　3、通知维修人员检修。

　　4、如有发电机，应及时发电，保持照明。

　　十三、服务员加汤，上茶或倒酒时，把顾客烫伤或把油，水溅到顾客身上，如何处理?

　　1、立即向顾客道歉。

　　2、视具体情况决定是否上药。

　　3、免费为顾客将衣服洗干净。

　　4、若无法解决报告领导，让领导出面解决。

　　十四、上菜时服务员把菜打翻，餐具打碎怎么办?

　　1、立即向客人道歉。

　　2、马碎片和菜收走。

　　3、重新上菜。

　　十五、餐厅即将关门来客人怎么办?

　　1、顾客至上服务一流，的原则，而且不能有抵挡情绪，要主动把客人带进餐厅，给客人警示语，因为我们已经接近停止营业时间，今天预定的菜品，可能满足不了你的需求。2、管理人员派专人为他们服务，客人在短时间内吃完一餐，在客人未用完餐前，绝对不能关掉客人片区的灯以及卫生间过道更不能有扫地，上送客茶等现象催客人离席。

　　十六、配合服务

　　1、配合服务的目的，明确配合服务与个人服务，的区别学会配合服务的要点素，以提高服务效率，尽而提高服务质量。

　　2、配合服务的纲要：两个人以上在为共同的一个工作流程工作时相互协助共同服务，被称为配合服务。

　　3、配合服务的要素：1.良好配合的要素是配合人员心心相通。2.心心相通的前提是相互了解，尊重相互喜欢。

　　4、沟通是配合的先决条件。

　　5、发现别人的优点是配合的接近。

　　6、明确理解对方失意。

　　7、快乐是配合的催化剂。

　　8、合理的分工合作是配合的主体。

　　9、团结就是力量。

　　火锅店员工培训资料

　　1、如何接待年幼的客人

　　*对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。

　　*如果小朋友在楼面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等)或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

　　*如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。

　　2、如何接待有残疾的客人

　　*应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。

　　*盲人需要更多的照顾，但要适当，不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的.菜品及位置。

　　*耳聋的客人要学会用手势示意。

　　3、如何处理突然发病的客人

　　*对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，首先打电话通知急救部门，再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。

　　*对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，让其平躺在地上，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医生的到来。

　　*对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。

　　4、如何处理突然停电事故

　　*不论是白天还是夜晚，如突然停电，服务人员要保持镇静，不要惊惶失措，更不能大声呼叫。

　　*如发生在晚上，首先要作的是设法稳住客人的情绪，请客人不必惊慌，如应急灯没有及时开启，尽快检查应急灯的开关和插座(平时要定期检查应急灯)。同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。请客人继续用餐。注意的是此时要防止客人趁机走单。接着查明停电原因，可以修理的尽快修理，并向客人解释。

　　*如在白天，首先查明停电原因，可以修理尽快修理。如区域性停电，进行发电，或向有关部门询问停电原因、来电时间，并向客人解释原因。

　　5、如何处理失火事件

　　*如遇到失火事件，管理人员和服务员要保持镇静，按平时所学的消防知识和实操进行应变。 *立即拨打“119”火警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总开关。立即向公司报告。 *尽快疏导客人离开现场，要沉着、冷静、果断。同时，组织男员工尽快搬离液化气瓶。 *服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。

　　6、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件

　　*当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。

　　*根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。

　　*如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。

　　*如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。

　　7、发现未付帐客人离开店时如何处理

　　*应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。

　　*如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

　　*注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。

　　8、客人在店内跌倒时如何办

　　*服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。

　　*严重的马上送医院，并及时汇报店经理。

　　*在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。

　　9、如何处理客人在店内打架闹事

　　*给予劝告。注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷。或有可能中他们的设计圈套。

　　*如不听劝告继续闹事，则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。

　　*如事发严重，注意保存现场以便审案取证。