酒店商务礼仪

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酒店商务礼仪

酒店商务礼仪1

　　酒店商务礼仪主要包括酒店服务人员的服务意识、仪容、仪表、仪态修饰以及酒店宾客迎送礼仪、接待礼仪、宴请礼仪、会议服务礼仪等。在酒店服务中，最重要的便是酒店服务人员心态与服务意识的调整与建立。

酒店商务礼仪

　　酒店服务意识培养

　　酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。所以，酒店员工服务意识的培养成为企业竞争的关键因素。

　　酒店服务意识包括以下三个方面：

　　一、主动服务

　　使客人得到真实的关怀和舒适是优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊酒店的使命。

　　也就是说，酒店服务人员要从客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。这就要求酒店商务礼仪服务人员具备助人为乐的精神、娴熟的服务技能以及善于了解客户真实需求的能力。

　　二、礼貌用语

　　在酒店服务中，使用礼貌用语是对服务人员的基本要求，我们每位员工对客人服务时，都应该做到语言优美，礼貌待客，且礼貌用语应主动、亲切和委婉。这样才能满足客人希望受到尊重的心理，才会赢的客人的满意。

　　三、微笑服务

　　微笑是一种世界语言，可以拉近人与人之间的距离，消除隔阂，促进双方沟通。在酒店工作中，微笑是相当重要的，没过旅馆之王希尔顿酒店，是各地国际酒店的榜样，它的`旅馆遍布五大洲的各个城市。其经营秘诀就在于微笑服务。

　　如果缺少了服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和微风。因此对于酒店服务人员来说在工作岗位上微笑地服务与他人是一种基本的岗位规范。

　　酒店仪容仪表仪态修饰

　　现代企业十分重视树立良好的形象，酒店业不例外。酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平;二就是员工的个人形象。酒店服务人员的仪容仪表在一定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价格产生效益。因此，酒店服务人员的仪容仪表仪态修饰十分必要。

酒店商务礼仪2

　　一、实习目的

　　实践是掌握学习所得的有效途径，也是未来进入社会正式工作的有益演练；在校期间，尽管通过书本我们可以尽可能地掌握专业知识，但毕竟这种方式是被动的接受知识，很少有机会用于实践，以至于在校知识的学习和未来的社会具体使用产生差别。为了能将理论用于实践，为了能在实践中验证自己的学习所得，缩短日后进入社会的适应时间，尽早地真实体会岗位的实际属性；同时，从具体工作中不断提高自己的综合能力，锻炼情商智商，团队意识、大局观，为以后进入社会打下坚实的基础。

　　二、实习时间

　　20xx年x月x日-20xx年x月x日

　　三、实习地点

　　成都XX大酒店

　　四、实习单位和部门

　　成都XX大酒店是成都一家老牌四星级酒店，规模不大，但地理位置极其优越，地处羊西线餐饮美食文化一条街，与金沙遗址博物馆、高新西区产业园区为邻，附近有地铁二号线羊犀立交站，是往来都江堰、青城山的必经之路。成都XX大酒店是一座集欧式、中式时尚元素为一体的智能化商务酒店，于2009年正式成为“中国旅游饭店业协会”会员，并有“国际金钥匙组织”会员提供专业的委托代办服务。酒店承诺：“因我们的服务所带来的投诉及要求都必须在15分钟内予以回复，否则将对服务不满意的宾客给予退款。”

　　实习期间，我被安排到了前厅接待部，酒店服务工作始于前厅、终于前厅，作为为酒店的核心部门，我深深感受到了工作的压力，前厅服务工作的好坏在很多大程度上决定了客户的直观感受，因此这个岗位上的工作人员往往是综合素质最为全面的。成都XX大酒店还是“国际金钥匙组织”会员，其对服务质量的要求非常之高，甚至用苛刻形容也不为过。该酒店强调通过专业化、个性化、国际化的管家式品牌服务，提供足以感动宾客、感动企业、感动自己的服务。简单说，就是要求前厅工作在既定标准、流程的前提上，服务工作尽可能地从开创性、自发性角度丰富服务工作的外延和内涵，也就是前厅部一直强调的“服务工作用心用脑用情”。

　　五、实习内容

　　1、熟悉掌握酒店概况和基本前厅部的工作职责。在具体工作开始前，我尽快学习酒店概况，重点掌握客房类型、餐饮风格、酒店主要优缺点、部门领导和同事、内部管理流程，以及前厅部的本岗位职责。XX酒店非常讲求服务质量，其对服务话术的锤炼给我留下了深刻的印象，整体团队的服务意识也是超一流的，耳濡目染中能学习到很多课本上学不到的东西，并且迅速融入整个团队。

　　2、具体工作中，我发现前厅部接前台接待的工作量是非常大的，尽管本岗位具体工作有清晰的界定，但其实作为酒店的门面，前台接待的工作包括但不限于以下几个方面：办理入住（退房）手续、电话接听、销售、礼宾服务、投诉受理、机票车票、行李寄存等，客人在第一时间有需求时，往往会联系前台，这就要求前台具有很高的综合素质，否则会直接影响客户服务体验。在XX酒店，前台除了具体工作技能外，还重点对周边的餐饮、旅游景点、交通路线、天气等做了大量的培训工作，为的就是能为旅客提供尽量的信息。

　　3、态度决定一切，客户永远第一。服务人员的水平高低技能固然是服务技能决定的，但只是其中一部分，通过本次实习，我发现态度还有时候会起到同样重要的作用，决定最终服务水平。服务工作很琐碎，天天要面对各种各样的客户，作为一个初出茅庐的`学生，我在工作中难免会有情绪波动，乃至工作出现失误，但我在大家的帮助和安慰下，能够迅速调整状态，虽然我的工作技能并不高，但我要求我的态度必须端正和积极，后来我成长的很快，得到了同事和客户积极认可。同时，我在具体的工作中深刻体悟到了“客户永远第一”，无论何时何地，为客户提供完美服务都是我们这个行业的最高准则。

　　六、实习总结

　　本次实践时间虽短，但给我留下了深刻的记忆，十分感谢XX酒店给予我这样一次不断完善和提高自己能力的机会。通过这一周的实习，我不仅复习巩固了书本知识，而且开阔了视野，为将来步入社会参加工作做了一个铺垫；同时，在领导和同事们的细心讲解下让我掌握了对酒店服务的精髓，感觉到作为一名合格的酒店工作人员真的要付出很多，这让我对自身的各项要求也有了提高。

　　通过本次实践，使我坚信服务是“灵魂”和“温度”的，服务是奉献与获取经济效益的高度统一。我认为我们的产品是服务，我们的终端是客户，我们在服务工作中必须始终以客户为中心，从客户的惊喜中找到自己的服务价值；同时，我们必须树立先利人、后利己的价值观，才能在服务工作中真正的“用心用脑用情”，想客户所想，在与客户每一次的接触当中细致的去分析客户的需求，竭尽所能地为客户提供高品质、全方位、个性化的超值服务。

酒店商务礼仪3

　　员工仪表整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

　　（1）头发

　　勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

　　（2）发型

　　前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

　　（3）发饰

　　发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

　　（4）面容

　　脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

　　（5）身体

　　上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

　　（6）装饰物

　　不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒。

　　（7）着装

　　着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。

　　（8）内衣

　　内衣不能外露，保持庄重。

　　（9）手部

　　指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

　　女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

　　（10）鞋袜

　　着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

　　PS：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

　　站立

　　（11）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

　　（12）两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

　　（13）双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

　　（14）女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。

　　（15）男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。

　　（16）站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

　　坐姿

　　（17）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。

　　（18）坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。

　　（19）男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；

　　（20）女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

　　（21）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。

　　（22）双脚平落地上。可并拢也可交叠。

　　（23）女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

　　（24）谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

　　（25）起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

　　（26）坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

　　（27）不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

　　注意：

　　（28）从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；

　　（29）从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；

　　（30）他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；

　　（31）公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；

　　（32）以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

　　规范的坐姿：

　　（33）双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；

　　（34）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

　　（35）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；

　　（36）脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；

　　（37）以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；

　　（38）单手或双手放在身前桌下不允许；

　　（39）手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；

　　（40）双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；

　　（41）上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人。

　　（42）在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

　　上身体位：

　　（43）头部抬直，看上去同地面垂直，

　　（44）低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，

　　（45）与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，

　　（46）工作不应上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　　（47）放在两条大腿上，双手各自扶平；

　　（48）放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上；

　　（49）放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上

　　（50）放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上。

　　走姿

　　（51）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

　　（52）两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

　　（53）不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；

　　（54）相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过；

　　（55）如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，

　　（56）行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；

　　（57）引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；

　　（58）3人同行时，中间为上宾；

　　（59）在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；

　　（60）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

　　注意：

　　（61）男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的'步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。

　　（62）最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；

　　（63）起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；

　　（64）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；

　　（65）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。

　　（66）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；

　　（67）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

　　（68）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。

　　蹲姿

　　（69）酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。

　　正确的蹲姿：

　　（70）以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，

　　（71）不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。

　　注意：

　　（72）不要突然下蹲，速度切勿过快；

　　（73）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；

　　（74）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；

　　（75）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；

　　（76）不要蹲在椅子上；

　　（77）不能距人过近，保持一定距离。

　　（78）微笑要亲切自然，不做作，

　　（79）嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，

　　（80）遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，

　　（81）回答客人问题也要面带微笑。

　　（82）一般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”；

　　（83）年龄大些的女士可称为“夫人”；

　　（84）姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。

　　点头礼

　　（83）用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。

　　（84）路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

　　注目礼

　　（85）自然凝视对方，并随他们的行走而转移。

　　（86）不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；

　　（87）双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；

　　（88）双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

　　鞠躬礼

　　（89）取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。

　　（90）鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。

　　（91）酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。

　　（92）男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；

　　（93）女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。

　　握手礼

　　标准的握手方式是：

　　（94）握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，

　　（95）两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，

　　（96）握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。

　　握手的基本规则

　　（97）上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。

　　（98）若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

　　（99）若男女初次见面，女方可以

　　（98）若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

　　（99）若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；

　　（100）若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；

　　（101）若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，

　　（102）在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。

　　（103）多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。

　　（104）握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。

　　（105）在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

　　合十礼

　　（106）朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，

　　（107）晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。

　　（108）年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。

　　（109）行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。

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酒店商务礼仪08-28