关于纳税服务现状及改进措施的思考

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关于纳税服务现状及改进措施的思考

近年来，从国家税务总局到各省、市、县（区）局都围绕纳税服务工作做了大量的研究和思考，开展了一系列工作，取得了不少的成绩。但是，纵观当前纳税服务工作现状，仍然存在不少的问题和不足，需要我们认真加以研究和解决。笔者就这一问题进行了长时间的调查和思考，提出以下不成熟的观点，以抛砖引玉，互相借鉴，促进当前纳税服务工作中存在问题的解决。

一、当前纳税服务工作中的主要问题表现

（一）一些税务干部服务理念落后

主要体现在：一是没有真正把纳税服务真正做为税务机关和税务人员的一项基本职能和核心工作来对待，而是停留在精神文明和职业道德建设的范畴。纳税服务是《税收征管法》规定的税务机关的一项基本职能，是税务机关和税务人员必须履行和必须作为的法定义务。而恰恰是这一点在实际工作中不能得到有效的贯彻落实，导致我们所提倡的税收征管工作由传统的管理主导型向税收服务型转变成为口号。二是部分税务干部受长期固有思维模式的影响，认为纳税人仍然是管理对象，是偷税与反偷税、抗税与用抗税的对立关系，还没有从管理的强势角色转向服务的平等角色。纳税人的正当需求应当充分满足，努力通过为纳税人提供服务尽量减少

纳税人办税成本等思想还没有被广大税务干部真正接受，没有将征纳双方法律地位平等的理念体现的行动中。三是将公正执法和为纳税人提供优质高效服务割裂开来或对立起来看待，没有确立公开、公正、文明执法是最佳服务的理念，导致在日常工作中片面强调加强管理，而忽视纳税服务工作。四是纳税服务过多注重于形式，真正高质量、高层次，能有效解决纳税人实际问题的方法和措施不多，服务层次不深。五是纳税服务还没有完全站在纳税人的角度，以纳税人的需求为出发点来制定服务方式和措施，而多以税务机关的管理需要为出发点。

（二）纳税服务的制度体系不完善

纳税服务工作既然是税务机关的两大核心业务之一，社会和广大纳税人以及税务机关内都寄予很高的期望，可以说，纳税服务工作任重道远、责任重大，但是目前专门的和纳税服务管理机构尚未完全建立到位，从组织机制上没有保障，不利于纳税服务工作的有效开展。纳税服务工作作为税务机关的一项重要工作，其制度体系和管理体系还不顺畅，作为主管纳税服务工作的部门，各级税收征管部门大都注重于规定一些制度和办法，从简化业务流程，建立多元化申报方式，从办税时间、要求、服务方式、方法上制定了一些办法和措施，而这些办法和措施的落实和监督大部分由纪检监

察部门来监督完成，部门之间存在协调和沟通方面的问题，在落实方面打了折扣，整体效果差。

（三）纳税服务的手段和方法单一

从纳税服务的方法和手段来看，目前我们在信息化建设、技术支持、税法宣传、咨询方面、业务知识和法律知识培训方面还需要进行一些深化或者说开展一些深层次的服务，切实解决纳税人所需要解决的问题。

（四）部分税务干部的能力不适应需要

一是基层税务机关干部年龄结构不太合理。以我局人员年龄结构为例，现有在职干部职工52人，其中30岁以下4人，占全局在职人员的8％；31-35岁2人，占全局在职人员的4％；36-45岁16人，占全局在职人员的31%；45岁以上30人，占全局在职人员的57%；平均年龄43.5岁。二是基层税务人员接受高规格学习培训的机会较少，知识结构老化，得不到及时更新，学习基本上以自我摸索为主。部分税务人员学习主动性差，对新知识不学习，新问题不研究，吃老本的现象比较严重。少数税务人员对税收政策学习不认真，理解不透彻，以半生不熟的认知，造成执行政策和征收管理的偏差，导致纳税人在思想上产生抵触情绪。三是各种税收相关专业知识的培训多，公务员礼仪及普通话等方面知识及实践的培训还未得到重视。掌握公务员礼仪和标准的普通话是适应办公现代化，高效率工作的必备条件。随着我国

改革开放和社会主义现代化建设事业迅速发展，国际国内的交往日益频繁，税务机关将面对来自全国各地乃至国外的纳税人。税务人员不会讲普通话，一口本地方言，不再适应新时期纳税服务的需求，同时也影响了税务机关的形象。

（五）纳税服务的考核监督机制不健全

近几年来，我市国税系统在纳税服务工作的各个方面，如服务内容、服务程序、服务措施等方面下功夫，进行了积极有益的探索，但是纳税服务的效果如何却不得而知，即：提供服务的成本效益对比如何，纳税人的需求满意度怎样，服务的效率怎样都是未知数。没有一套机制对服务过程进行全程监督和对服务效果进行科学的考核、评价。税务机关内部现有的考核指标体系多是侧重于对税收执法情况的考核，没有反映纳税服务质量和效率，纳税服务质量的好坏完全取决于征税主体的自觉行为。从外部来看，纳税服务缺乏有效的社会监督，长期有效的服务机制尚未形成。

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二、优化纳税服务的几点建议

（一）不断革新纳税服务理念，充分吸收应用现代管理学等科学研究成果

工欲善其事，必先利其器。科学的方法是做好一切工作的根本保证，好的方法可以事半功倍。由于我国纳税服务工作起步较晚，在许多方面还处于探索阶段。这就要求我们不断加强学习，通过跨学科的研究，吸收有益的养分，提高纳

税服务的科学化水平。虽然纳税服务与一般意义上的商业服务有着很大的区别，新公共服务理论也认为公共服务不同于商业服务，它服务的对象是公民而不是客户，但基于人类心理和行为的共通性，纳税服务也可以包括在广义的服务范畴之内。在这种意义上，我们可以大胆将现代西方管理学的研究成果运用到纳税服务工作上来。比如，我们可以应用运营管理的服务三角形模型树立并实现以客户为中心的现代服务理念，使我们纳税服务战略的提出、纳税服务系统的设计以及纳税服务人员的培养和训练真正指向服务对象这个中心，更加满足纳税人实际需要。

（二）明确依法治税与税收服务的关系

依法治税是税务机关依照税收法律法规来管理税收，达到依法征税、依法纳税和依法管税的目的。税收服务是税务机关依照税收法规，主动为纳税人提供各种优质服务，实现征纳双方责、权、利对称与平等的税收管理形式。因此，依法治税和税收服务是税收管理中相互依存、相互促进的两个方面，在税收管理中不能偏废任何一方。只有牢固树立税收服从服务于经济的观念，按照新《征收征管法》的要求，把税收服务作为税收行政执法的重要内容落实好，才能实现税收管理理念由“监督打击型”向“管理服务型”的转变，构筑一个统一、规范的税收服务体系，创造税收服务品牌，大幅度提高税收征管水平，不断适应新形势下税收工作需要。

（三）创新服务方式，拓宽服务范围

一是通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息平台，降低税收成本，运用先进科技手段为纳税人提供优质服务。以计算机为依托，努力实现纳税服务工作信息化，开辟网上或电话语音特别服务系统，不断扩展和完善税务登记、纳税申报、税款划拨、税务咨询、政策查询等信息沟通的网络化服务，实现信息共享、实时传输，为纳税人提供及时、准确的政策、业务咨询，打造纳税服务的“电子平台”，提升纳税服务体系的科技含量，为纳税人提供规范、快捷、全面、经济的税前、税中、税后服务。同时积极推行刷卡申报、远程申报、市内跨区域申报、银行网点申报的多元化申报方式。这样既可以实现税务机关的集中征收，也可以让纳税人选择更适合自身的申报纳税方式、自由选择服务地点，降低征管成本，提高征管的效率和质量。

二是重视形式多样的税收宣传，讲究宣传实效。开展适应纳税人需要的丰富多彩的税法宣传活动，在现有的服务载体的基础上，要增强宣传的多样化、广泛化、经常化和纵深化，不断体现纳税服务特点，丰富活动内容。许多国家将税收宣传作为增强纳税人纳税意识和纳税自觉性、提高纳税人纳税技能和纳税质量的重要手段。如日本除了一般的纳税服务项目外，还特别加强对青少年税收宣传教育。美国也在学校设立了税务课程，对14～18岁的中学生进行税收教育。

同样，我们也可以借鉴国外的成功经验，让税法走进学校、走进社区、走进企业、走进机关单位。

三是找准纳税服务的切入点和着重点。可以综合应用定性和定量分析的研究方法，建立纳税人满意度和遵从度的分析研究模型，并对各主要影响因素进行相关性的统计分析，真正做到有的放矢地开展纳税服务工作。进一步拓宽服务内涵，改进服务方式，创新服务手段，明确服务要求，确定服务标准，降低纳税成本。多方听取纳税人的意见和建议，了解纳税人的需求，为纳税人真心诚意办实事，尽心竭力解难事。要充分利用现有人力资源，合理设岗，使每个税务人员的能力和水平能够得到最大限度的发挥。

（四）探索建立纳税服务责任制和进一步完善对外服务承诺制

为纳税人提供全程纳税服务，对内培养造就一支勤奋、高效的税官队伍，对外增强纳税人的税收法制观，让纳税人缴纳明白税、便捷税、舒心税。可以考虑在行政执法责任制和行政管理责任制之外建立纳税服务责任制，对纳税服务情况进行全面规范，实施效果评估，完善服务的监督制约。进一步完善服务承诺制，建立定期公告制度、咨询服务制度、首问责任制、局长接待日制度、健全征管各主要环节服务制度等，进一步加强考核，以督促服务，积极探索税收服务责

任制考核的新思路，要有重点、有深度的确定年度考核工作计划，确保工作落到实处。

一是深化人事制度和分配制度改革，建立合理的工作实绩评估机制和激励竞争机制，研究制定出台切实可行的实施方法和制度，激活税务干部的工作积极性和工作热情，改变“干好干坏一个样”，吃奖金“大锅饭”的局面，真正作到奖勤罚懒，抑庸扬能。对工作岗位按照工作难易程度和责任大小合理划分系数，对窗口岗位、责任较大的岗位和双向选择中不太受欢迎的岗位给予一定的政策倾斜，充分调动广大税务干部的积极性。

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二是加强软硬件建设，提高执法和服务水平。从改善软、硬件入手，加强内部管理，提高执法水平和服务水平。实行“标识化”管理，在办公设施上体现方便纳税人的思路，将所有的服务窗口以及有关管理层的受理涉税事宜的岗位都设臵在办税服务大厅，将在办税服务大厅内单独设立文书受理岗位，对那些当时不能办结的工作，统一由文书受理岗位接收，变外部传递为内部交接，同时，推广工作回执制度和监督制度，让纳税人切实从方方面面感受到税务机关工作效率的提高。使纳税人在办税服务大厅就可以办理所有的涉税事宜。在窗口开展“零投诉”活动，即将工作质量、服务水平同每个人的切身利益相挂钩，由于个人原因造成的投诉，

将严格按照各项制度进行责任落实。进一步提高税务干部的服务意识，规范服务行为，提高工作效率。

三是实施人力资源的优化配臵，在设立专门纳税服务管理机构的基础上，合理配备对外服务较多岗位尤其是窗口岗位的服务人员。将一批政治业务素质高，责任心强的税务人员充实到对外服务较多的岗位。

四是广泛听取意见，为纳税人创造公平、公正、透明的税收环境。这是提供最基本最重要的服务。税务机构的设臵要合理，纳税程序要规范，这样才能提高效率、降低办税成本。

五是制定能够衡量纳税人满意度的尺度。税收服务的一个特点是绩效难以衡量。税收服务的衡量尺度难以检测，但必须能够准确把握，绩效衡量取决于评估绩效的指标，遵循以“纳税人为中心”的服务理念，把识别纳税人的需求作为基础工作，注重收集纳税人的各类需求信息，将不同类型的纳税人召集起来，倾听他们的呼声及愿望，使之成为税务机关制定工作目标的重要参与者和税收服务过程的主要监督者。把纳税人的满意度作为衡量税务机关工作的重要标准，通过聘请行风监督员、设臵意见箱，不断改进自身工作。

（五）加强干部队伍建设，全面提升综合素质高素质的税务干部是高质量税收征管和优质服务的保障

加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，促成“长、宽、高”税务人才的聚集。加大干部轮岗力度，培养“一岗多能”、“全能复合型人才”。要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配臵好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式，将工作激-情高、责任心强、业务技能和心理素质好、眼明手快、计算机操作熟练的干部充实到纳税服务第一线。要多向基层税务机关输送年轻人才，同时管理者要善于运用“鲇鱼效应”，始终保持各个岗位抓服务、讲服务、比服务的主动性和积极性，增强纳税服务工作的活力；要善于运用“木桶理论”，努力营造团队精神，抓好部门之间、个人之间的配合和协调，全面提升纳税服务水平。

（六）建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务考核、评价、监督机制

坚持定量考核与定性考核相结合、定期考核与日常监督相结合。加强对纳税服务工作开展情况的通报，表彰先进，鞭策落后，让全体干部都溶入服务意识，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位臵，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。

我们可以借鉴某些企业的先进做法，设臵评价器，让纳税人对税务机关的纳税服务质量当场进行评定，把“纳税服务满意率”纳入考核指标。随着纳税服务工作的创新与发展，不断补充和完善纳税服务的规章制度，坚持以纳税人关注的税收定额、税收优惠、涉税处罚等热点问题为重点，切实接受纳税人监督，在纳税人之间、税务部门内部与外部之间，形成一个立体的监督网络。促进纳税服务工作步入快速、健康的发展轨道，为纳税人依法纳税提供全方位和高水平的服务，建立起“以人为本”的新型纳税服务体系。

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