二季度营业部工作总结

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二季度营业部工作总结

一、学习型团队建设

二季度营业部工作总结

建设学习型团队，不仅仅是丰富团队文化的一个重要方面，更是提高团队自身素质和服务的一项重大举措。建设学习型团队的中心环节就是学习，就是要通过学习和工作的有机结合，使学习全员化，团队化，从而提高团队人员的自学能力，思维能力和创新能力，使团队人员的个性素质得到全面发展，团队整体素质得到全面提高。第二季度，营业厅：

1、制定营业厅团队学习交流制度。于每月的十号，二十号，三十号为时间点，定期开展营业厅团队学习。

2、将业务知识，身边服务案例，营销案例等溶入学习内容中去。其中特别增加生活感悟这一部份，每一旬推荐一位营业人员与大家分享生活感悟。

三个月开来，营业厅共开展了九次的学习交流会，在交流会中内训师培训完当期的新业务后，大家对近十天来所碰到的问题，感悟进行分享交流。三个月来营业厅的工单差错量明显减少，连续四月，五月，营业厅无县级差错。营业厅成员间的关系亦更加融洽。

二、创建营业厅团队名

队名：心之队含义：用心追随客户，为客户服务

关于营业厅服务质量

五月份营业厅获得了全县优秀服务质量营业厅的称号。但总观四月至六月营业厅整体服务质量呈现大起大落现象。整体服务质量不稳定。暗访中屡次出现“偶尔”问题未完全杜绝。满意度考评中客户对于营业厅排队等候问题亦多次提及。

四月五月六月服务质量得分

针对上述问题点，七月初营业厅召开了服务质量整顿会议。总结了第一，第二季度中营业厅服务质量中所出现的问题点，营业厅所有成员大家畅所欲言，找出服务质量中所存在的症结点并提出切实可以行的杜绝方法。

1、分工明确

岗位归属明确，明确值班长，营业前台，引导人员，终端人员的工作内容与岗位归属。做到各适其岗，相互补充，统一调度。

值班长做为营业现场的总调度。对营业前台所有人员进行统一调度。当前台排队等候人员超出两位时，及时增开台席，调动引导员增设前台台席。值班长抽离充当引导员。当客户再次增多时，值班长开台席办理业务，后台人员调至前台当任引导人员。值班长应充分做好人员的岗位互补。避免出现空岗缺岗现象。最大限度的减少排队等候现象。

2、人员工作积极性调动

将原有的营业午会制度调整为营业早会制度，在营业早会中，值班长除对前一天的工作情况进行交接外，对当天的新业务做好培训与抽测，下达当日指标各岗位完成量外增加营业前服务礼仪操练，包括，四声服务，十字用语，标准手势。最后整体早会以爱的鼓励结束。在早会上，提升前台营业人员的整体服务状态，以最好的状态开门迎接客户的来临。

3、完善考核制度

进一步完善营业前台考核制度，有奖有罚，奖罚分明。具体为增加日常考核频次减少当项考核分值。同时，将每日考核情况罗列于营业厅后台公示栏，嘉奖加分者，激励落后人员。

4、形成班组团队。

以班次为单位，以当班值班长为队长，组建班组团队。由队长带领找出班组中服务质量方面的缺漏点，自行整改，提升。

关于营业厅指标发展

第二季度营业厅多项指标均超时间进度完成。总结成因分析如下：

1、提前准备

早培训，早下达，重FAQ，重推荐。坚持做好两早，两重。于季度初期提前对该季度所涉及到的事项指标进行统一的培训。对指标进行分班次，分人员具体下达，着重强调各项指标所涉及到的FAQ，对重点指标重点推荐。

2、难易次重点分类

二季度以来，所涉及到的指标繁多。难免出现缺漏，面对客户不知推荐哪几项的尴尬。针对此类现象，营业厅在季度初期将各类指标进行分解。划分出指标的难易度，设定出次重点。面对不同客户配对不同难易度指标。例如，针对新入网客户，相对应指标由易到难进行推荐顺序为（掌上营业+服务密码修改、网上营业厅+长话业务开通、存50送30）业务推荐由易到难，让客户一步一步接受，在时间允许的情况下，逐步让客户接受我司的各项业务。这一推荐方法成功率较高

3、难易指标结合时间进度完成

为各项指标设定时间进度表，写明达标值与现阶段完成值。以周为单位对营业厅各项指标进行汇总登记。准确掌握各项指标的时间完成进度，对于低于时间进度的，抓紧强调，对于高于时间进度的保持，力求超时间进度完成。在时间进度表的掌握下，各项指标的完成情况一目了然，有利于各项指标进度的掌控。一季度下来，时间进度表对于指标的完成确实起到了很重要的作用。

4、绩效激励

将原来月底的指标绩效奖励划分为按天进行考核。于每日早会时值班长根据指标的时间进度

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表，按人下达当日指标完成值。超额完成的给以一定的绩效奖励与通报表扬。激发营业人员营销推荐的积极性。

第三季度，营业厅将着重整改服务质量，继续保持指标完成的良好状态。不断完善班组团队建设。

二〇一一年七月十二日星期二

二季度营业部工作总结2017-05-06 11:22 | #2楼

进入二季度以来，我行各项规章制度都日趋完善，各部门都严格遵守行里规章制度，管理水平也有很大的提高，员工风险意识也逐渐增强，每周的学习为员工打下了坚实的基础，并且坚持理论联系实际，在行领导的正确领导下坚持以人为本，以客户为中心，精益求精的指导思想，通过单位代发工资、土地、项目中标，工业园征地款的途径狠抓营销，单位代发工资的开发把我行芙蓉卡的优势全面推广给客户，让客户享受到真正的实惠。通过各项工作的努力，二季度各项存款总额已达万元，较一季度净增万元，增长％，其中：储蓄存款万元，活期万元，定期万元，对公存款万元，对公中同业存放万元，二季度底已有91家企事业单位及个体工商户在我行开户，其中行政事业单位16户，占总存款的80％左右，发放贷款共计117笔，其中对私贷款111笔，对公贷款6笔，共计贷款总额万元，银票贴现万元，新增代发工资单位19个，共开出卡折1242户，其中民政局156人，每人开立两个户头合计312户。通过一季度积累的经验，工作总结与学习，现将二季度营业部的工作做如下汇报：

在第二季度期间，储蓄柜台每天面对大量的工作业务均能应付自如，在实行差错登记制度以来，在行领导的严格要求下，规范操作流程，很抓质量关，二季度无任何较严重差错。当然，我们还不能放松警惕，坚持实行差错登记制度，严格按规程规章办事、杜绝出现错误的现象发生，培养发现风险，规避风险的能力，防患风险于未然。

业务学习方面，坚持每周二、四晚上学习，现在的学习是理论联系实际，大家把工作中遇到的问题和疑问提出来一起讨论，得出最好的解决办法，发生了新的业务也会专门做成案例大家一起学习，这样既加深了印象也调动了员工的积极性，增强了员工的务实能力，真正做到了理论联系实际。使员工的业务素质不断提升。

在行领导的组织策划、各部门配合下，二季度的业务有了更进一层次的突破，如营业部二季度解决以下方面业务问题：1、客户农行卡在我行ATM取款已下账未吐钞，及时联系长沙银行钟晓提供信息并作账务处理。2、福泰席业基本户由农行转农发行，但是已在我行开立一般帐户，县人行要求我行撤销一般户，经联系长沙银行卢炜和人行省分行，该客户只是基本户

转户问题，我行不须办理销一般帐户，待客户基本户转户成功后我行只须办理变更手续（变更基本帐户信息）即可。3、办理已贴现银行承兑汇票托收系统挂账我行无法查获，经联系长沙银行科技处乌胜，我行填列营业部挂账再处理。4、落实祁阳县金源农业发展有限公司的银团贷款有关账务处理问题。5、解决了长沙银行株洲分行卡在我行柜台办理业务不成功问题。6、落实解决财政性集中支行零余额账户开立的有关问题。7、解决了长沙银行客户通过网银转账入我行账上的划款问题。8、解决了我行卡异地ATM取款如有凝问如何查实问题。9、解决了我行客户芙蓉卡在异地ATM取款已下账未吐钞的账务处理问题。10适时操作了我行已开户单位由一般帐户转为基本帐户和基本帐户转为一般帐户的有关手续与实际操作问题。另外还开通了非税系统，为我行发展壮大，提高知名度打下了坚实的基础。组织请来财政局的相关领导给我们进行了专题讲座培训，让我们受益非浅，系统运行二个月以来未出现一笔差错，做到了数据及时录入单据及时送递及时。且集中支付系统也即将开通。

第二季度以来，全行更是加大力度实行各企业单位代发工资的营销，营业部积极配合加班加点开卡、

开折并帮单位制作工资明细表，真正做到了积极主动的服务。二季度代发工资19个单位，共开立存折卡1242户，大家都相互配合加班加点，任劳任怨。每月贷款结息前打印贷款户明细金额详单送市场营销部提前联系客户，预防客户帐上没余额引起贷款扣息不足造成不良影响。22日打印贷款结息收息欠息清单，送市场营销部，以便即时使客户经理联系贷款欠息户。营业部强力做好工业园征地款的沉淀工作，全体员工加班加点做业务解释工作、发放环保袋、及时开立存折卡，及时办理活期转定期，协助发放相关费用。在巩固老客户，发展新客户的同时，我们要打铁趁热，乘胜追击，全面推出我行的芙蓉卡不收任何费用，电汇2万以前走小额不收邮电费，让新老客户更多更清楚更详细的了解我行的其他业务，以及大额汇款邮电费收费情况，为下一步的营销方案打下更宽更广的基础。

营业部业绩：我部门已完成存款万元，其中陈思辉在巩固追踪老客户还积极发动家人开发新客户，揽入对私客户多户，存款日均达万元；刘俊峰揽入存款日均达万元；陈飞揽入存款日均达万元，同时还新发展了二个工资代发共计开出

卡折70余户。盛冰积极配合各个部门为来我行办理开户单位需提供开立基本户、一般户、专户资料作解释并上门服务，且主动为前来我行办理业务的客户解决疑难问题。杨杰、李艳琼、李敏敏、张英为我行的对外窗口树立优质文明的服务形象。

服务方面大家传授及亲自感受，本着客户就是上帝的原则接待每一位客户，向一季度的服务明星学习，站立三声服务，接待客户时面带微笑、声音亲切，来有迎声、问有答声、走有送声。

二季度我们的工作虽然取得了一些成绩，但是仍有许多问题需要改进，需要我们继续努力学结，发现错误，改进错误，以便提高自己的综合素质和管理能力。在一下季度中，我们还得严格遵守行里的各项规章制度，按程按章办理各项业务，服从行领导的指挥，完成行领导交待的任务，加强管理、勤奋工作。相信在我行领导的高标准、高要求、高严格的指导下，我行下季度的业务将会更广、在金融系统中的地位将会更高，对各咱大、中、小型的三农企业帮助将会更大真正做到成为社会经济进步、时代进步、企业发展做大做强中所不容忽视的主力军。

营业部

2017年7月10日

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