基础电话沟通技巧

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基础电话沟通技巧

1、不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。

基础电话沟通技巧

2、微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑。

主要内容：

一、接听电话的流程管理

（一）、接听电话

（二）、主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务

（三）、询问对方单位名称、姓名、职务

（四）、详细记录通话内容

（五）、复述通话内容，以便得到确认

（六）、整理记录提出拟办意见

（七）、呈送上司批阅或相关人员

二、基础拨打电话的流程管理

（一）、提前想好谈话要点、列出提纲

（二）、拨打电话

（三）、说明自己单位、姓名、职务

（四）、主动询问是否需要再说一遍

（五）、在通话记录上注明接听人及时间

三、影响电话质量的细节：

（一）、listen(聆听)

改善聆听质量的建议：

（1）抓住重点，留心细节。

（2）让电话另一端的人感到您

在用心听他讲话。

（3）重要内容要复述得到确认。

（4）不要随意打断对方的说话。

（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入

（二）、express(表达)

一个信息的表达= 15%言语+30%声音+55%态势语

（三）、write(列出电话清单)

（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。

（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。

（3）将语气、语调调节到最佳状态。

(四)、smile(微笑)

（五）、polite(礼貌)

四、电话注意事项。

● 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。

● 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。

● 接电话时的开头问候语要有精神。

● 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。

● 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。

● 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。

● 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。

● 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。

● 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远

经纪人不得不会的电话沟通技巧2017-03-31 08:09 | #2楼

大家都知道房产经纪人是个重在沟通的职业，不管是刚入行的菜鸟还是混迹多年的老手，与客户沟通都是每个经纪人每天都需要干的事儿。有的人巧舌如簧张口就能取得客户的信任，既能交朋友又能做生意。而有的人则出口木讷，在不经意间得罪了客户或者让客户不想过多的跟你沟通。不管是电话专访还是当面交谈，沟通技巧都显得十分重要。

一、你要明白交流是两个人的事儿，如果只是你单方面发言犹如滔滔江水，即使你的房子在吸引人，恐怕客户也不愿意多跟你交谈几句。所以要学会倾听，学会接受客户传达的信息，然后适当表达自己的观点。

二、学会使用插入语。运用插入语，如“是的”、“我明白”一类的词语让客户知道，他的讲话得到你的专心倾听及重视。在与客户交谈中，运用插入语，不仅使客户感觉自己真正受到尊重，而且还说明你对客户的看法进行了及时的反馈，这样才能更好地进行交流。

三、不要猜疑客户的话。不要随心所欲地臆测客户的谈话，而是要做到假设对方说的话都是真的，以坦率的心态展开对话，让客户敞开心灵，才能真正赢得客户的信赖。这是因为即便在一般的人际交流中，和-谐的谈话总是建立在彼此真诚的基础上。

四、要学会引导顾客。不管多和-谐的交谈，你的最终目的都是让客户对你的房子产生购买意向，所以要学会引导。在了解好客户的基本需求之后，可以先做好准备，在与客户沟通的过程中，有意识的推荐客户喜欢的，引导客户跟着你的方向聊。人都是需要比较的，尤其在买房子这种大事上，更是需要将自身楼盘的优点和卖点通过和其他普通楼盘做对比，让客户更喜欢你的。在整个沟通的过程中，不仅要告诉客户楼盘的内部信息，更要全面的告诉客户周边的交通便利性，生活服务的配套，小区的绿化建设等等，给客户一种身临其境的感觉。有意识的提到楼盘的吸引力，比如多少天卖出多少套，昨天什么时候刚成交了一套，明天有多少人预约了看房，这样能给客户一点点心理压力，让他觉得好房子不买就没了。

总之要把顾客当做自己的朋友，要像对待朋友一样对待顾客。学会倾听客户的话，从中摸索他的需求和想法，从而更好的引导他跟着你的节奏走。只会抓住了聊天的点，顾客喜欢和你聊天，你就相当于多了一个朋友。要知道买卖不成仁义在，即使这单生意做不成，只要顾客觉得你是个值得信赖的人，就可能给你介绍更多的业务。当然在沟通的过程中难免遇到一些不好解决的问题，但是不要着急，只要保持平常心就可以了，只要掌握了基本的沟通技巧，就能轻松的拉近人与人之间的距离，即使有什么问题，也能化大为小。

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