房产经纪人沟通技巧

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房产经纪人沟通技巧

1. 对不起，我不需要中介

这是经纪人经常碰到的问题，究其原因主要是客户不信任中介或者不愿意支付服务费。针对此类客户的心理，经纪人要对症下药，说明使用中介可以给客户带来什么样的好处，关于这一点对于中低端的客户尤其重要，而高端客户一般比较容易说服，其原因是他们在经济上有承受能力，对花钱买服务的认知度高，时间成本对他们很重要。

比如：可以说，这样可以节省业主和买家的时间；可以避免买卖双方在直接议价时容易发生争论；我们接触面广，信息很多很集中，也有很多有需求的客户，通过我们您可更快更省心地找到自己中意的房子。

2. 你什么时候才能带客户来？或者，至于我的房子就不用看了，等有客户一起过来再看吧。或者，经纪人给业主打电话，业主拒绝看房

这类客户多数是愿意使用中介服务但又不情愿支付服务费。对于这类客户，经纪人需要有足够的耐心和信心，但又不必天天死缠以免让客户烦你。“某先生，最近工作忙吗？……我昨天有一个客户想在您住的附近买（或租赁）一套房子，因为我不了解您的房子的具体情况（或者联系不上您），所以无法为您推荐，结果客户看中了另外一套房子。……下次我一定优先推荐您的房子。”隔天再打电话联系，“某先生，我打算为您的房子安排一个市场计划，您今天晚上有空吗？当然，看房之后，应签定委托书。

3. 你们是哪家房地产公司的？怎么没听说过？

这种质疑对经纪人非常有利，是一个很好的自我推销的机会，把握好利用好，即使第一次没有谈成，仍然要与客户保持联系，因为此类客户可能比较重视公司和经纪人的资质，一旦被其认可就可以很快成交。

4. 谈好价钱又临时反悔

对价钱的磋商、认可、反悔、再磋商和再认可，是每一位买主或者卖主、业主和租客都可能出现的情形，属于人之常情，只是因人而异。所以，要求买方、租客支付定金也是为了防止这种情形出现的约束办法，但从根本上说我们没有更好的办法约束卖主和业主的反悔行为（因为通常他们不需要支付定金或者违约金）。反躬自问，是我们经纪人的说服工作不到位，对各方的利益说法没有让客户完全接受，趁热打铁和磋商成交的时机没有把握好。“您已经交了定金，白白的损失掉太可惜了。”“您先别急，我再带您看看其他的房子，经过比较您会发现在这个区域里这套房子的确物有所值。”

5. 业主不配合工作如看房不守时、不愿意给钥匙

这种业主仍然没有与经纪人建立起互相信任和尊重的关系，建议经纪人先与业主进行多次交流和沟通，争取达成朋友式的关系，这种情况下比较容易拿到钥匙。与此同时，适当调整带客户看房子的时间，使业主和客户都不用等待太久。

6. 租客看中了房子，但没交租金，押金也不够，怎么办？

老练的经纪人会事先与租客说明操作程序，并在看房子前提醒租客应该带够租金或者押金，以免价钱谈好并签定合同后业主未能同时收到租金或者押金而变卦，给租客造成不必要的时间损失。万一出现上述“没带租金，押金不够”的情况，经纪人要灵活处理，不妨先收部分押金并与租客约定好下次付清的时间。

7.争取钥匙为什么会那么重要呢？

因为每一个客户进入公司问房子的时候，凭你用口介绍是不够的，他需要马上参观现场，这个时候你才去约业主看房，客人会感觉太麻烦，他亦没有耐性等你，客人可能回觉得你公司楼盘太少而往其他公司找，而其他公司能及时提供房子给他看，你再争取这客湖机会就大大减低。更重要的事，你可以为自己争取更多时间去做更多的生意。

8. 对于空房子如何拿钥匙？

【经纪】：李小姐，我问一下，您的房子目前是空着，还是自己住？

【客户】：空着，好久没住了，怎么啦？

【经纪】：李小姐既然空着，我建议您把钥匙放一副在我们这边，我们会给您开张公司的收条。

【客户】：那不行，钥匙怎么能随便给你们呢？

【经纪】：其实，我们也非常理解，您可能目前还不大相信我们公司，您看我们一抽屉都是钥匙，而且有几套都是刚刚装修好的，设备都齐全，房东原来也不同意，看了几次房子都不是很方便，有时是中午、有时是晚上。您也知道，客户白天一般都有上班，没什么时间，只有中午、晚上或者周末才有空，因此房子在我们这两三个月还没看几个客人，后来房东上周钥匙拿过来，我们帮它美化一下，现在就有个客户谈的差不多了，所以说我建议您把钥匙放这边，大家也比较方便，您觉得呢？

【客户】：那我考虑一下，回去和家人商量一下。

【经纪】：我们真的很希望您钥匙能放在我们这边，一方面确实方便我们的带看，提高效率，另一方面您自己，据我们统计，一般一套房子成交的话，要带看二十至三十个客人才能成交，如果有钥匙的话，我们能更有效的为您带客户，也不会每天打扰您，等有客人价格出的差不多时，再打电话通知您，到时您只要过来签一下同意就行了，您还是把钥匙放我们这里吧。

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【客户】：好了，好了。你说的也蛮有道理的。先放你这一段时间。

9. 客户不签看房委托书怎么办？

【经纪】：×先生，这个看房委托书麻烦您帮我签一下。

【客户】：哎呀，这个不用签了，很麻烦。

【经纪】：×先生，是这样的，这个委托书是必须要签的，它是我们这个行业的行规。而且也是我们的一项行程，经理就是看这个委托书来检查我们的工作，希望您能帮个忙配合一下。

【客户】：其它中介都没签，这个签来干嘛，要么这会带我去看房，要签的话那就不看了。

【经纪】：×先生，听我解释，其实签这个对您一点损失都没有，相反它会保障我们双方的利益。首先，它有明确规定我们的服务内容，收费标准，而且您最担心的就是我们赚您差价。这个您放心，里面都写得很清楚，我们是绝对不赚差价的，而且有成交我们也不会乱收费，都是按照里面的标准收费。

当然，从另一角度说也是保护我们的利益，也只有您认可我们的服务及收费，我们才会带您去看房子，但是假如您所中意的房子是我们带您看的，那就必须在我们这边成交，它只是防小人，不防君子，像×先生您这么有素质，我相信您会理解我们，我们每个客户都要签的，那麻烦您在这边帮我签个字。

10. 买卖双方互留名片，应怎么办？

【客户】：×先生(房东)，这是我的名片。

【经纪】：（必须马上以客户手中抢过名片）并道：对不起，×先生，我们公司规定不允许这么做，假如您们确实有什么事情，到时我们可以帮您们联系。

【客户】：这没什么大不了的，只是留一下名片。

【经纪】：×先生，这个希望您能体谅一下，您也知道行有行规，假如我让你们这么做，回去我肯定是要挨骂的，您们人这么好，也希望理解我的苦衷。

11. 带客户看房子时，买方向业主递名片、留电话却又不好阻止，怎么办？

在西方，卖方和买方是忌讳见面的，一是保护各自的隐私，因为一套房子可能会有很多潜在的买家，但最终能够成交的只有一个，如果每天有几个、几十个买方给卖方打电话会直接干扰卖方的私生活；二是既然卖方花了钱委托给了中介，就不想再在销售房产上劳神；三是买方也与中介有合约，所以认识卖方与否并不重要。所以，经纪人在理念上想通，不必害羞或者觉得尴尬，尽量要求客户回避。在与客户见面之前，就要告诉客户不要递名片，如果客户仍然向业主递名片，或者业主主动向客户递名片，经纪人眼疾手快、面带微笑地接过来放在自己的口袋里就可以了。

12. 当客户和房东直接谈价格，那经纪人该怎么办？

【客户】：陈先生，您最低要卖多少钱？（直接问价格）

【房东】：(迟疑了一下)

【经纪】：陈先生，您爱人告诉我说要卖55万(经纪人速度要快，不能让房东先说出口)

【房东】：是啊！

【经纪】：朱先生，您看一下，房子我们也看过了，房子房东也在，您能出多少钱，我们也可以当面谈谈。

【经纪】：朱先生，要不这样，买房是大事情，您爱人应该也要再看一遍吧！我们先回去和她商量商量，也让房东家人商量一下，看看能商量多少？我们还是先走吧。

【经纪】：太麻烦您了，我们走吧。(走到门口做要开门的样子)

对客户说：我们下去看一下杂物间，免得下次还要来看。

对客户说：我对这社区很了解，一起到下面去逛一下。(总而言之找个借口把客户支开)

13. 客户还价太离谱，怎么办？

【经纪】：陈先生，昨天我们看的那套房子，确实不错吧。上个月我刚买套差不多的面积，装修还没这个好都卖了25万，您看这房子，您能出多少钱？

【客户】：22万, 如果22万我就蛮买。

【经纪】：22万（惊讶状），陈先生，我也理解您，作为您们买方讲都希望价格低些，其实我们立场同您们一样。但是，我觉得这房子，肯定不可能，因为这房东您也见过，而且房子的情况您也知道。房东人是比较实在，我做这也是很专业，像房东开这价格真的比较实在，在这附近也找不到这么便宜的房子，假如，陈先生您有诚意的话，也出一个比较实在的价格。

【客户】：也差不多啦，我这价也蛮高的。这房子也不是说很便宜，我朋友上个月也刚买了套差不多的，才买21万。

【经纪】：陈先生，我想请问一下您朋友的房子在哪个中介买的？

【客户】：他自己买的。

【经纪】：那是很便宜，那你朋友真幸运买了这么好的房子，不过现在要买那么便宜的房子，真的找不到了。唉！如果让你朋友赚1万块钱卖给你不知道她肯不肯？

14. 客户和业主约好，房东迟到或失约时，我们怎么办？

【客户】：怎么搞的，房东还没到？

【经纪】：不好意思，李小姐，这房东平时都很准时的，一般还会提前几分钟，今天不知道有什么事情，我给他打个电话问一下。

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【客户】：可以，你打一下。

【经纪】：（拨通房东电话）结果：

1）短时间内会到。2）过1小时会到。3）不会到。

【经纪】回答：

1）李小姐，请稍等一下，房东一会儿就到。

2）李小姐，不好意思，房东临时有事，过一个小时才到，要不我们先看一下别的房子，您看您能不能等。

【客户】：

（1）可以。（我们马上就约就近的房子）

（2）不可以。（很诚意的道歉，并送她回去，然后给房东打电话，让他不用过来）

（3）（打假电话）您好，是房东吗？您到哪里了？我同客人在这等了很久了，客户很有诚意的，怎么有事不能来呀？那你能不能叫你朋友或家人过来一下，这么大热天，客户从老远赶过来也不容易等（主要让客户明白我们是用心在做，我们尽力了，责任不在我们。）接着，向客户真诚道歉，改约时间，或都看楼上楼下的房子户型。前题是在客户签了看房单之后。

15. 客户看完房子后，不表态，只让我们帮他谈价格

【经纪】：李小姐，这房子不错吧。

【客户】：房子还可以，你帮我谈一下价格，看房东最低卖多少钱？

【经纪】：我很理解您，希望最低的价格买到房子，说实话，这房子已经很便宜了，上周我这边刚卖了套（举个例子，供她参考）估计价格谈不了多少，您看多少钱可以接受，我同房东谈一下。

【客户】：你先帮我问一下房东最低卖多少钱？

【经纪】：谈我肯定会帮您谈，您最好给我个价格，要不我怎么去谈，房东问我，客户价格出多少钱，我都说不上来，房东肯定认为我们没诚意。

【客户】：那你帮我问一下，最低卖多少钱，我再考虑一下。

【经纪】：那好吧，我尽力帮您谈一下，晚上给您电话。（第一次带看，不要马上逼客户出价）

16. 客户想和房东一起走。我们该怎么办？

【客户】：房东，我刚好有车子，送您一段。

【经纪】：房东，您等一下，上次看您房子的那个客人，一会儿还会同家人一起再来看一下房子，烦您等一下。

【房东】：这样，你事先没约我？

【经纪】：不是我亲自过来同您说了吗，顺便还有些问题向您请教。（转向客户：那李小姐，您先走吧。您考虑一下，回头我给您电话。）

等客户走后，再同房东解释一下：不好意思，房东，主要是刚那客户对房子应该蛮有兴趣。我怕我们没有沟通好，如果我们说的不一致，让客户误会，不相信我，我们的目的是促使您们成交，希望帮您卖个好价格。也希望您能理解，配合我。（如条件允许，送房东回去）

找个理由把房东留住。

17. 客户认为我们中介服务价格比其他中介高，如何有效消除客户的这种心理？

如果我们的中介服务费的确比其它中介公司稍微高一些，可以直接承认，并将我们的优势和服务品质保证告诉客户，并从客户的角度说明这些优势和保证能够给客户带来什么利益。同时向客户说明我们有很多回头客，因为他们赞赏我们的服务；我们也有很多客户原来是一些中小型中介公司的客户，现在却是我们的长期客户。

“我这里有我经手的一些老客户的电话，您可以通过他们了解我们公司的服务质量和我个人的服务水准”。

注意，千万不要在客户面前直接诋毁其它中介公司，因为直接地以语言、文字打压同行乃是市场营销中的大忌。

18. 客户对我们的中介费讨价还价，我们该如何调节？或者，中介费太高，能不能商量？

两种办法。一是在看房子之前先谈妥中介服务费，二是在看完房子客户准备下单时再谈。

两种办法各有利弊，主要取决于经纪人个人的谈判技巧和处事风格。第一种方法有可能会降低客户看房、成交的兴趣，造成“刚下锅的鸭子飞走”的结局；第二种方法比较而言对双方都比较有利，但对于生意场上的老手客户，会以生意即将成交的前景诱-惑经纪人做出比较大的让步，故经纪人的心理素质和让价技巧相当重要。即使经纪人心里早就准备给客户一些优惠，也要一点一点地放，半步半步地退。

记住：你在价格优惠上给予客户越快越多，客户的胃口就会越大，要求也会越多。所以，在价格谈判方面，掌握节奏和让价的分寸至关重要。

19. 房东要求把服务费打到差价里，怎么办？

中介服务费由哪一方出，应该在接受委托时有所约定。事先没有约定，就应该遵守当地市场上的操作习惯。

20. 如何保证收取双方的佣金？

目前佣金的收取多数是单向的，但在某些个案中，是双向收取佣金的。关键一点是应该在做单时签定合同或协议书，其中有明确的收取双方佣金的条款和收取的比例，以及因一方的过错而导致交易失败后过错方应履行的罚则义务（赔偿约定）。

21. 为什么你的佣金那么高？会不会吃差价？

佣金的收取比例是按照房地产行业的统一收费标准收取的（说明：有些城市当地政府在这方面有规定，如果没有一般遵循的是当地的行规或者是本公司自己的规定），我们绝对不会吃差价。

22. 我不会给你们佣金的！

因该问题的前提不够明确，所以很难给出确切的回答。但有两点很明确，一是经纪人的劳动应该获得肯定，客户应该支付佣金却拒绝，经纪人和单店可以采取多种方式督促对方包括法律手段；二是经纪人要反躬自问，是我们的服务不到位吗？还是与客户沟通中出现了什么障碍？或者是经纪人事先没有把握住合适的时机向客户明示哪一方应支付佣金和具体数额及比例。总之，经纪人和客户的地位是平等的，客户是我们的服务对象或者说上帝，但绝对不是宗教意义上的上帝。

23. 你们的收费为什么比其它公司高？而其它的公司还有优惠（打折）。或者，中介费可不可以商量？

佣金的收取比例是按照房地产行业的统一收费标准收取的，其它的公司可能是拿出少量的几套房子来，用打折来吸引客户，而我们都是按照当地政府的行业规定和公司的统一规定操作的，对于老客户我们在一些衍生服务产品方面有优惠。

24. 你们收了中介费为什么还要收代办费？别的公司都不用收

各公司的做法可能有些出入，有的公司的中介费中包含了代办费但变相地提高了中介费，我们的项目单列，让客户花钱花得明白。

25.你是才入行的吧？我怎么能把房子委托给你？

您的眼力真好。的确，我入行只有3个月。您也看出来了，我是比较好学和勤快的人，上个月我成交了2单。目前我手里还没有新客户，其他资深经纪人手里都有7-8个客户，很少有精力来打理新客户。而我会投入100%的精力服务于您一个人。

26.客户不愿意签定独家委托合同；或者我为什么要和你做独家委托？或者我为什么要把房子委托给你？

我完全理解您的想法，很多客户也认为多家委托对自己有利，其实并不尽然。与多家委托相比，独家委托可以保证我们的客户的利益的最大化。因为听起来多家委托似乎很多公司都在帮助您的忙，事实上每个经纪人都会想，“反正我不做其他公司的经纪人也会做”，或者“即使我做了也可能是瞎子点灯白费蜡”，结果是每个经纪人都不会100%的投入，最终受损害的还是我们的客户。所以，我们公司的客户绝大多数都是签定独家委托，这个文件夹里有我过去的客户的委托书复印件和感谢信，现在他们都是我的朋友。

我想，经过几次接触之后，您会更加了解我和我们公司，我们也会成为朋友的。

27.佣金我会付给你的，委托书就不用签了

我非常相信您的为人，不过目前公司有这样的规定，所以我也不好违反，谢谢您能体谅我们做经纪人的难处。

28.房子还没有看到，为什么要先签委托看房协议？

通过跟您的接触，我发现您是非常通情达理的人。因为公司有这样的规定，所以我也不好违反，谢谢您能体谅我们做经纪人的难处。

29.我为什么要跟你们签委托？独家委托有什么好处呢？

通过跟您的电话接触和谈话，我发现您非常了解地产经纪这个行业，一般地产经纪公司都会与客户签定委托书来确定双方的关系，同时，更主要是为了让您了解经纪人有义务为您在哪些方面提供专业的服务，以便更好地保障客户的权益。至于独家委托的好处，主要是可以实现客户利益的最大化…….。（请参考问题27）

30.“委托书不用签，你带有诚意的客户过来再说吧。”或者，“你有客户就带过来，不用签什么委托啦。”

签定委托书其实是我们公司用来规范我们经纪人的服务的，同时最大限度保护我们客户的利益，其作用有点象您在商店购物，购物后销售人员应该给您发票一样，万一有什么问题您可以凭发票更换，或者接受免费的售后服务、维修。（请同时参考前面问题的答案）。

31.“签什么委托？别家公司都没有，你们这么复杂，你们不要自己骗自己，我可以用别人的名字签”。“那您需要出示身份证，并把身份证的号码写上去。”“开玩笑，你有什么权力看我的身份证？”

（笑笑）您是在跟我开玩笑。象您这样这么年轻就事业有成的人

还真不多，……..（迂回谈天，冲淡刚才的紧张气氛）。您看您什么时候有空闲，我们去看看房子（或者我带客户到您府上）？

您看，我这里有张单页的书面材料请您过目（不是原来那份委托合同，但作用类似，属于客户基本资料登记表或看房表之类，主要记录客户姓名、电话等基本资料），主要是为了方便我下次跟您联系、安排约会的时间。

根据以往的经验，此类客户的性格率直，做事一般比较果断，成交几率很大，而且很容易建立朋友式的合作关系。

同时必须说明的是，经纪人与客户的谈话气氛如此对立、紧张，是经纪人谈判技巧上的失败，有一句顺口溜基本概括了成功经纪人所具备的素质，即“微笑打先锋，赞美价连城；聆听是基础，自我推销能成功！”

32.现在我交定金，能不能少交一点？

定金在有些地方分为大定和小定。少交不是不交，还要有一份书面的简单协议，协议注明“定金的作用是为客户保留最终决定权的权利，保留期限是3（或7或15）天，超过期限视作自动放弃，定金不予退还”，但在实际操作中应该保持一定的灵活性。

33.请问，房子的价格能再低点吗？

根据客户的提问，可以判定房价已经在客户的承受能力之内了，但为了趁热打铁，促成成交，经纪人不妨做一点点让步：“如果您现在就签字（或者交定金）的话，我可以找我们的总监帮您试试，但估计可能性不大”。

34.当经纪人与客户协商好后，业主又临时提价或反复提价？

经纪人应该事先与业主就房屋的租赁或出售价格达成一致，业主和经纪人各自持有一份书面的协议，并明示此协议的有效期，这种做法对业主形成一种约束和提示。如果业主坚持提价，经纪人可将客户的看法和周边同类可比性房屋的租赁或出售的价格反馈给业主，促使业主降价或维持原来的价格。

35.如何何提高自己把握客户、磋商成交的能力？

提高个人把握客户、磋商成交的能力需要从多方面进行着手，包括准备与地产有关和无关的背景知识，一定的社会阅历和处世经验，良好的沟通技巧以及个人的“职业性格”塑造等等，即俗语中所说的“世事洞明皆学问，人间无处不文章”。但经纪人首先应该从房地产基础知识入手，提高自己专业知识方面的修养，做到百问不倒，百问不厌。

其次要有意识地扩大自己的知识面，跟上潮流，同时结合个人的兴趣和爱好；

第三，有意识地总结与不同类型客户打交道的经验，并积极地与同仁分享，互相取长补短；

第四，积累与地产相关的法律知识、保险知识等；

第五，建立庞大的人脉网络，特别是物业管理公司方面（甚至包括大厦和小区的保安）、法律保险方面的专业人士、某些服务行业如汽车配件行、修理厂、家具厂等等，以备不时之需和增加个人收入；

第六，要了解不同地区的文化习俗和习惯，以便选择房屋类型时适应某些客户的特殊需求和特别心理。

36.如何避免买卖双方私下成交？

如果买卖双方都有私下成交的意愿，作为经纪人是很难避免的。比较现实可行的方法有两个：第一，要求买卖双方与加盟店/经纪人签署买卖委托合同，并在合同中明示“买卖双方在未来的6个月内与加盟店/经纪人介绍的客户成交的，视为使用了本店/经纪人的资源和服务，故仍然有支付中介费的义务，本店/经纪人保留使用法律手段追讨中介费的权利”。通常情况下，一封由单店委托的律师发出的正式追讨公函会给买卖双方造成极大的压力，而经纪人在应支付中介费的一方收到公函后的第三天使用电话跟进比较合适（为对方留下足够的时间去咨询其朋友如何处理），实际工作中大部分客户会主动支付，有些比较强硬的客户会在收到法院的开庭公函后主动付清。第二，对于有私下成交倾向的买卖双方，经纪人可以打预防针，举例说明曾经有这样的客户并最终通过法律的途径解决问题。

37.在带客户看房和磋商成交很繁忙时，怎么兼顾房源开发、派单、小区推广等基础性活动？

经纪人的时间都很紧张，但能否成为收入最高的经纪人除了自身素质、条件、人脉背景以外，很重要的一点就是会不会合理地安排和利用时间。房源开发的方法很多，大致可分为两大类：间接房源和直接房源。

间接房源包括：通过派单、广告等市场推广活动获得的房源；直接房源主要是从老客户和推荐客户、发展商、物业管理公司等直接获得的房源。资深经纪人主要开发的是直接房源。

在时间安排上，主要是根据各地区的气候和消费习惯来进行，比如整理自己的资料、文件放在星期一的上午11：00之前，与老客户联系或维持人脉关系放在星期一的下午2：00-4：00；把派单的时间放在周末的上午10：00之前，如果在闹市区派单则安排在中午前后一个小时，周末最主要的工作是带客户看房………。总的原则是，把每周7天的时间分割成一个个的小整块，提高效率，统筹安排。但同时，至少要留下半天到一天的时间与家人在一起，因为我们的经纪人都应该成为时间平衡、事业与家庭生活兼顾的高手和富有责任心的职业人士。

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