如何培养空乘人员的心理素质

相关推荐

如何培养空乘人员的心理素质

在飞行中，特殊情况的发生，大多数是在机组人员毫无准备的情况下发生的。而特殊情况的发生，其性质、时机和可能造成的严重后果，又都千差万别，如何才能减少特殊情况的发生对飞机、对旅客所造成的损失主要依赖于乘务员的经验、心理状态和技能水准。乘务员在遇到特殊情况时，能否从承受心理状态过渡到应变心理状态，而且在整个转变过程中，其思维、情绪、动作协调准确，是否符合良性规范，这些都取决于先知的自身本能及后天的影响和培训。

一、培养空乘人员素质的方法

（一）经常性的给自己快乐,幸福的心理暗示

在飞机上工作是一项非常考验忍耐力的工作。今天，中国民航适航的飞机中，机身最长的飞机也不过65米左右。而乘务员将在这样的空间中每天至少度过5个小时，洲际航线将要连续度过10个小时以上。“在飞机上工作”，意味着空乘必须有较强的自我调节能力，当然通过团队的力量来将工作兴趣最大化也是在狭小的客舱中找到工作乐趣的途径之一。

（二）在幽默中体验轻松的感受

空乘工作不轻松，这和秘书要熬夜写材料、老师要利用休息时间备课、飞行员无论客座率高低都要驾驶飞机一样，工作的本身就是付出，工作总是按一种模式刻板严肃的进行着。如何调节心理状态，将负面情绪转为积极的态度，学会幽上一默很重要。空乘如果能在工作中学会幽默，将会改变狭小空间中的沉闷气氛，化解服务中的冲突与压力，改善人际关系。乘务员应该学会创造一个幽默的环境。你在旅客不注意时对同事做个鬼脸，在服务间彼此讲个笑话，引导其他乘务员将好玩的好笑的事说出来，或者把一些幽默的图片保留在工作包中，心情不好时，就拿出来看看，这样也会达到换个心情的作用，工作起来就会得心应手，轻松自如了。

（三）不要让烦闷情绪成为惯性心理状态

快乐的情绪可以给自己带来好运，尤其可以降低在狭小空间中的烦闷感，如果你的快乐情绪可以感染旅客和乘务长，那今天你就获得了一个被别人肯定的机会，日积月累，潜移默化中提高空乘服务人员的心理素质

（四）好人缘是快乐工作的资本

客舱本就狭小，一个乘务组要在一起共事，乘务员彼此之间相处的是否愉快也是影响乘务组工作质量的要素之一。很多新乘认为“最难服务的不是旅客，而是同事。”狭小的空间里，同事之间一点点不和-谐的声音都会产生很大的矛盾冲

突，因为没有空间和对象来释放不满情绪嘛。好人缘，不仅可以将乘务员自身的工作压力变得烟消云散。好人缘，需要乘务员自身去创造。

（五）寻找乐趣

在乘务组中，同事之间相互尊重（哪怕对方是最不起眼的员工），创造融洽的工作气氛，自然可以得到快乐的工作情绪。反之，会得到其他乘务员的反对和不支持，抵触情绪越多，自己越不容易获得快乐的情绪。

（六）认同同事的习惯性行为

身为乘务组这个团队中的一员，你应该主动了解同事的习惯性行为，如果他们的这些行为没有影响其他人和工作，建议你采取包容的态度。如果你不停的指点其他乘务员的习惯性行为，将会被别人看作你在批评她，你反感她，而你又不是乘务长，这样一来他不会认同你的意见，相反因为你触痛了她而变得自我防卫心理很强，而且极有可能和你发生争执。

（七）别让思想消极的同事干扰你的情绪

人的情绪是很容易受到别人的干扰的，尤其是年轻的乘务员在狭小的空间中更容易接受到消极情绪。在工作中，如果想要有一个快乐的工作环境和积极的工作热情，可以通过一下几个方法实现：

1、和消极的同事之间保持距离。如果你不想在工作中受到他们消极情绪的干扰，那么你就要和他们保持距离。多到客舱中去关心一下旅客的感受，看看自己还能为旅客做点什么，将注意力放到具体的工作中去。但在生活上要给予他们（消极同事）关心，但不要和他们探讨任何问题。

2、多和有上进心的同事交流。你仔细观察一下，那些积极向上的乘务员总是会对你露出有力的一个微笑，这个微笑是多么的自信，他们将任何一个不起眼的工作都完成的那样的认真，用对待事业的热忱去做事。从他们身上，你能获得力量。你会想，我们其实是一类的人，我应该像他那样。

二、提高空乘人员心里素质的途径

（一）服务发自内心

服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。不要把思维停留在“为什么”上，而应该集中在“去做些什么”。服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。你越是爱你的客人，客人给你的爱也就越多。反之，你越不喜欢你的客人，你也就会得到许多不愉快的回应。因此“乐于为客人提供服务，并给他们带来欢乐！”这应是内心本能的愿望。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被-迫的服务行为，乐于为别人服务，并给他

们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯，没有了这种习惯，你的生活将毫无快乐可言。能够赢得客人满意的服务才是通向完美服务的第一步。

（二）服务回报真心

为自己工作，你的工作将是最美的。要做到完美的空乘服务除了制度的完备、空乘对规范的熟练掌握、机上主管领导指挥有方外，更重要的是取决于他们的心态。乘务人员应该懂得“在相互尊重的前提下，向客人提供的服务也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。”在繁琐、枯燥的工作中不被工作中的不顺和困难所吓倒，越来越多地发现对生活的积极感受。

（三）教育训练爱心

一份关心、一片爱心，服务发自内心。最具体的表现就是“用心为客人服务”。用心为客人服务要求用你的真心爱客人、用你的细心观察客人和用你的诚心打动客人。用心爱你的客人，仔细地去观察他的行为，把他表达的和没表达的愿望和需求放在你的心中，让你的服务去满足他，让他开心，让他满意。服务发自内心，这就是完美服务的第一点。发乎内心的、具有强烈服务意识的服务才可能构成完美服务，它是通向完美之路的第一步。

【如何培养空乘人员的心理素质】相关文章：

空乘面试技巧05-10

空乘面试心得04-12

空乘面试回答04-18

空乘面试总结04-18

如何培养管理人员范文04-07