天猫客服的注意事项

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天猫客服的注意事项

1丶买家：有没有发票？可以开发票吗？答：亲，有发票。可以开发票

天猫客服的注意事项

2丶买家：我买海鲜可以开办公用品发票吗？答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解！

3丶买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗？答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。不好意思哦。

4丶例如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，不好意思，您之前没有留言要求开发票，我们以为您不需要呢，烦请您提供下您的公司全称，我们开的发票是对公发票。财务会在七天内为您寄出。

5丶买家：有没有QQ？答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。

6丶买家：我上网不方便，你手机号码多少？答：公司不允许客服私自与客户有任何形式的联系，请旺旺联系

7丶买家：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？答：先让买家自行关闭，在客户允许的情况下，客服可以关闭交易的。

8丶买家：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？答：请按照网页提示，购买付款。

9丶买家：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下？答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。

10丶买家：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址，答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。

11丶买家：我没有支付宝（淘宝账号），可以用网银打款给你直接购买吗，答：亲，请用淘宝账号担保交易，我们不支持其他汇款交易。

12丶这款宝贝有货么？（右侧窗口并没有显示买家正在浏览的宝贝的情况下）答：您好，请问您要咨询的是哪一款呢？可以将宝贝的链接发给本店看一下或者截图给我哦。

13丶产品太贵了，能不能便宜一点呀？答：您好，这款已经是活动特惠价了，商城是无法改价的哦，请您谅解。（商城是无法更改宝贝价格，所以不能答应优惠价格，适当情况根据购买产品的价格以及数量是否可以给予适当赠品）而且库存有限，亲喜欢的话要抓紧了哦。

14丶我收到的产品怎么没有你们网上的产品新鲜啊？答：您好，本店产品均为实样拍摄，图片由于拍摄光线以及显示器分辨率的原因，多少会有些色差，但是不影响品质，请您放心食用。

15丶你们发什么快递呢？答：您好，本店默认发货快递为****快递，您那里可以到吗？如需要求其他快递，烦请拍下时留言哦，快递不到转发EMS的话需补差价哦。

16丶现在付款什么时候能发货呢？答：您好，当天下午***点前付款订单即可当日安排发货，***点后付款订单次日为您安排发货。

17丶我已经付款了，什么时候能到啊？答：您好，XX正常（？）天左右就可以到哦，具体时间还要看快递方面的效率咯。

18丶你们的产品是新鲜吗？质量怎么样？答：您好，本公司产品均为原厂捕捞后及时急速冷冻保险，商城品质，毋庸置疑，亲大可放心！

天猫规则防范

1、发票（6分）2、包邮问题（4分）3、信用卡问题（4分）4、货到付款问题（4分）5、泄露他人信息（6分）6、关闭交易问题（1分）

7、付款方式问题

8、套卖家保证金

9、质检

以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。

淘宝客服应注意事项2017-03-16 20:55 | #2楼

客服注意事项1-4条，一旦违规，将面临淘宝的处罚，公司可直接扣除未发付薪水并开除

1、严禁透露银行帐号、QQ、电话号码、公司地址等内容

2、严禁提供外部店铺连接，如：非商城店铺，拍拍店铺等

3、严禁辱骂客户，不可以粗口

4、严禁空挂旺旺，人却不在电脑旁

5、不支持客户自取，一切均通过支付宝交易并发货

6、公司的商城店铺，是必须提供发票的，当客户要求提供发票时，告知找店长

常用回复：

1、我司所销售产品均有全国联保专用机打收款收据提供，单据上有详细的货名称及购买时间，凭此可参与全国联保服务！保修不需发票,感谢您支持！

2、您好，如您仍需购物发票报销，请务必在拍下时给卖家留言处注明开票台头，如无留言，一律视为不需发票，我司将会在交易成功后，无任何退款纠纷的前提下，20个工作日之内以邮局挂号信形式统一寄出，原收件人凭身份证及取件通知单在尽快到当地邮局领取（逾期退回不再补寄）

发票金额不含快递运费（运费发票请找快递公司索取）

4、如您购买多件产品请用购物车拍下，这将大大节省您的时间。我司合作快递只有中通、EMS

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由于产品的特殊性，黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海、宁夏、海南只能选择EMS。

如您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上列出快递有特殊要求，请在拍下时的留言处注明，为避免出错及遗漏，请不要跟客服口头交代，以拍下时留言为准

5、如果您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上所列出快递有特殊要求，请在拍下时给卖家留言处注明您的要求就可以了，我们会尽量按照您的要求去处理！

6、发货时间：当天下午14点之前订单则当天发出，14点之后订单均顺延第二天发出

到货时间：我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！不要不停的催我们，让我们为难。快递一般均2-3

天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！

7、单号查询：系统发货24小时后，请在交易状态详情内--查看物流信息--跟踪运单信息，直接查询记录。或登陆快递网站输入快递单号查询货物状态

8、在不超重的前提下（1公斤内）快递运费如下：

略

9、我司所销售产品均为原装正品，微利甚至零利润出售，把所有的优惠及打折都体现在最直接的价格上，从不会提高价格再来打折送礼品，我们顾客都是最聪明的，相信您也是聪明的买家。因此，我司谢绝一切讲价，包括减免邮费、赠送产品等方式！若您同时购买多个产品，请用购物车拍下，在不超重前提下，只收取一次运费，付款前请联系店主修改运费！谢谢您的理解，*****旗舰店祝您购物愉快！/:^_^

10、不清楚别人的销售价格，也不清楚别人的取货渠道和产品的质量，我们公司有我们的制度和流程，良好的服务，质量上也有一定的保证

11、每个人的标准都不一样呢..可以从我们的销量和评论看得出产品是如何的.自己就在用这款,觉得音质和音量方面都是不错.您可以考虑下的

12、到货时间：我们不能承诺具体到货时间。

快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！

快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！

16、每个人的标准都不一样呢.. 可以从我们的销量和评论看得出产品是如何的，我自己就在用这款,觉得还不错，您可以考虑下的

17、我司所销售产品均为微利产品，谢绝讲价！若您同时购买多个产品，请用购物车拍下，在不超重前提下，只收取一次运费，付款前请联系店主修改运费！

一.售前

1.营销推广（招揽来客）

2.店铺新颖美观（吸引客人浏览）

3.浏览商品(需宝贝图片清晰漂亮，描述介绍详细明了)

4.询问客服（表示有购买欲望或购买欲望加强）

二.售中

1.礼貌热情的态度如:顾客打招呼说你好时，应回复：您好，有什么可以帮您的。当顾客在表示歉意时，应回复：不客气，没关系，应该的，礼貌用语。当你需要问客人问题时，应在问题前加：请问。让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，让她愿意留下来。能让顾客留下的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。

2.主动询问客人的需求，找到买点如：您是要批发一些拿去卖还是零买一些自己戴？可以介绍批发的优惠活动和零售的优惠活动吸引顾客。让她感觉你是站在她的角度为她着想的介绍一些畅销产品，让她觉得你可以信任。可以举例，某某买家经常在我们这里拿货，这些款式都是狠畅销，质量也过关的产品。通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。

3.对客人提出的问题准确耐心的答复如：当客人发来某款商品的货号询问有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品有没有货。这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费了时间接待其他顾客，照成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。应该回复：上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。

4.对客人的购买顾虑准确合理的解释如：质量问题，顾客担心商品损坏或收到货后出现的其它问题。应主动告诉客人我们是加入消保有七天无理由退换货的保障。在顾客提出的商品问题作答时不可用：应该是吧，我也不清楚，之类的话术。回答不确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，无法触成购买交易。

5.鼓动顾客立即拍买，促成交易如：欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，尽早拍下可尽早发货。此时顾客通常会想，这款门买回去能好看吗？当顾客提出质疑时也是购买欲望强烈时，需要客服进行鼓动，提建议时应注意使用非常自信的肯定语气。

售中话术规范

1. 当顾客打招呼的时应当回复：您好，有什么可以帮您的 2. 当需要顾客等待时应当回复：请稍等 3. 当回答是或不是时应当回复：是的 4. 当回答顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫我 5. 没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思 6. 当麻烦了客人的时候应当回复：真是不好意思给您添麻烦了 7. 当客人表示麻烦了时应当回复：没关系，应该的 8. 当客人询问发货时间时应当回复：因为每天发货量很大，所以都是付款后48小时之内发出的，我们一定会尽快。咱们一起耐心等待下吧 9. 当顾客叮嘱商品质量时应当回复：请您放心，发货前我们都会有专人仔细检查的 10. 当客人表示帮我们推广宣传时应当回复：谢谢您对我们的支持和信任！

技巧方法

1. 如何缩短对话时间

回答客人的问题时，不是简单的是或不是，对或不对，有或没有的表面问题。要回答到客人问题背后的问题，是什么引发客人提起这个问题的问题，彻底打消顾客的顾虑和疑问，以至于顾客不会再同样类似的问题上一而再再而三的出现同一性质问题的发问来浪费时间。如：顾客发来一个货号或链接询问此款有没有货时，不应该是只回答有或没有。几乎绝大部分顾客都不是只购买一款，如果这样回答表面问题的话，顾客会接二连三把所有想要购买的产品一一询问，直接导致在同一问题上浪费更多的时间，狠可能就因为在这个顾客身上的时间拖延照成给其它顾客的回复不及时导致顾客的流失。既然顾客是关心要购买的有没有货，我们可以回答：上架能拍下的都表示有现货，您看中后直接拍下即可，都拍好以后您通知我改一下运费。这样的回答就可以避免顾客一再询问的问题。

2. 回答细心，易懂

回答顾客问题易懂，可以避免顾客在同一问题上不断追问的情况，回答的越细致，会让顾客感受到你的细心体贴，让之产生信任，提升顾客的购买欲望。如：有很多新手顾客都会问到邮费的问题，比如：邮费怎么收。通常会回答：12元。这样就会引发顾客在同一问题上的再次发问。比如：多少都12元吗。如果回答：首重12，续重10.又会引起顾客的再次发问：什么是首重什么是续重？我买几件每个都要收12元吗？等等。如果我们够细心，回答的清晰易懂，比如：一次性购买多件商品只要在一公斤以内就只需收取12元，每超出一公斤加收10元。那么就不会又在这里浪费时间了。

3. 回复要及时

任何一个买家都希望自己是受到重视，任何一个买家都不愿意等。这样不但会中断交谈过程让顾客感觉到不够热情，而且还会使之反感。不愿在此店浪费时间，导致顾客另寻去处流失掉。这样实在是不值当。所以我们要回复的细致易懂，节省时间来接待更多的顾客。如果是老顾客多次购买的顾客，这样的次数一多也会让他觉得自己没收到重视影响再次购买，丢失忠实顾客。如果是潜在顾客，有购

买意向的新顾客，那么就更不愿意和一家像是爱理不理的店家合作，从而流失掉。

4. 交谈要主动

也就是主动询问顾客。当有顾客来询问一下问题，过了几分钟没有说话了的时候应当主动热情的询问顾客，摸索顾客的购买意向。如果当日不打算购买，只是了解一下，那么起码你的礼貌热情会给他留个好印象，让本店在此顾客下次想购买时列入店铺的选择范围。成为一个潜在顾客。如果此顾客有购买意向，那么你就可以通过询问了解到此顾客在顾虑些什么，恰当的鼓动会加强顾客的购买欲望，使交易更进一步。

客服是顾客了解我们的第一接触人，客服的工作得不到顾客的满意和认同，将导致店铺在顾客心目中的形象受损，更谈不上顾客的购买，我们的销售！！！

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