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客服部经理的工作内容
****有限公司 行政部
客服部经理岗位职责
****有限公司 行政部
客服部流程
一、客户开发流程
针对客户的咨询
（1）首先要了解客户意图，是想做代理商，还是想自己购买。 如果是客户自己想购买喝，就介绍给当地或者就近的经销商。如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域，转给相关客服人员。
（2）判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域。
如是空白区域，告诉客户可以代理，但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息。
具体流程：
介绍我们的产品-→让对方确认意向产品-→介绍我们的招商条件 -→客户若无异议-→进行意向产品报价（跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应-招商政策）-→后期跟踪回访-→落实订货。
如果是已有经销商的区域，同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。
如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合，或者对方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列
不相同，告诉客户可以代理，并将我们的产品在当地的销售渠道分布情况简单介绍，推荐适合的产品给对方，介绍我们的代理条件，若客户无异议可以进行意向产品的报价，可跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应-招商政策。并跟进后期跟踪事宜，落实订货。
若渠道跟意向产品有重合，请报分销商及以上价格；或者在征得客户同意的情况下转给当地经销商（不给于报价）。
二、已成交客户维护及订单流程
1、建立完善的客户档案，及时更新客户资料（获得客户信息后及时录入客户管理软件中，并及时修改有变更的客户信息（如地址，联系人，联系方式等））。按公司要求将客户细分分类，并在软件中详细勾核。 2、定期电话拜访客户（详见客服回访要求）：
了解客户最近销售状况，将客户反馈的问题进行分析，并及时处理。
挖掘客户新需求，进行再销售，包含推荐公司新产品或该客户未销售过的产品。
接受客户提出的意见，汇报给上级，并跟踪处理。 3、订单的接收与处理
客服部接收订单后交商务助理，由商务助理确认仓库是否有库存，并联络物流部安排运输事项。 商务助理在确认数量、运输没问题的情况下，由客服部汇报给客户并督促其汇款。 营销中心财务确认收款。 营销总监审核。
商务助理制单，安排发货事项。 物流发货后及时提供单号给商务助理。
商务助理将单号转告给客服部，由客服部通知客户，并跟踪客户收货。
1、客服部对于意向客户可根据情况，填写《样品申请单》申请样品。
2、营销总监审批通过后，由商务部开具《出仓单》给物流部、财务部。 3、物流部办理样品出库，发送给客户。 4、财务部存档。 四、合同签订流程 详见《合同管理制度》
1、客服部针对客户的在常规政策外的市场政策，填写《特殊政策申请》递交营销总监审批。 2、审批通过后，交由商务部、财务部存档。 六、部门联络函流程
12、收函部门将处理意见填写清楚后回复发函部门，并抄送给直接上级、总经理。 3、直接领导给予处理意见，回传至发函部门、收函部门及抄送行政部。 4、行政部进行电子存档及纸质存档。 七、客诉处理流程
1、客服人员在接到客户投诉后的一个工作日内取证，明确了解窜货数量及窜货价格，当日将批号、编号实地调查确认。 2、客户投诉后的三个工作日内，所取证的证据批号和编号及调查窜货数量提交书面的关于窜货案件详述报告，处理申报表和取证依据，并上报客服专员进行立案。
3、客服人员在收到实窜货申报表在半个工作日内报营销总监审定，并提交总经理做最终审定意见。
4、客服人员在收到省区完成窜货处理事件报告后的一个工作日内汇总资料，并知会财务会计按审批意见执行处罚意见。 5、行政部在收到总经理签署窜货处理结论后的一个工作日内，向相关部门通报。
6、客服人员建立全国窜货管理台帐，并定期（分季）将执行情况在台帐中披露上报各分管领导。
*****有限公司 2015年12月02日
客服部经理及客服人员岗位职责和要求
客服部经理岗位职责和要求
一、 岗位职责
客服部经理应当具备与该岗位相匹配的领导能力、协调配合能力、培训其他客服人员的能力、监督执行公司和部门各岗位要求的能力、以及负责本部门日常管理工作的能力。
二、 岗位要求
1、客服部经理应熟悉本部门日常管理工作的流程和具体要求；能带领团队贯彻执行公司和客服部各岗位的管理制度、工作要求，不断优化工作流程和细节要求；监督纠正其他客服人员的不规范行为，以自己的规范行为树立公司和其他客服人员的正面形象；
2、客服部经理应当制定并负责组织实施对其他其他客服人员的培训计划，从客服人员日常礼仪、当面交谈、电话接待、工作着装、行为方式等各方面加强培训工作，使客服人员的综合能力不断适应公司的发展要求；
3、客服部经理应当做好部门管理、团结协调其他部门和人员、及时处理客户投诉，反馈意见和建议。对工作中出现的新问题、新情况应根据当时的实际情况做好妥善处置，事后及时反馈和汇报。
4、客服经理没有按照要求进行工作，一经发现给予口头警告，仍不改正的，处以罚款。书面警告后仍不改正的，公司将根据情节、后果、影响等，依据《员工手册》的规定可以解除合同并要求承担赔偿责任。
责任人：
监督考核人：
客服人员岗位职责和要求
一、 岗位职责
客服人员应当服从公司及本部门负责任人的管理，贯彻执行客服人员岗位的具体要求，加强学习和培训；不断提供自身适应岗位的能力。
二、岗位要求
1、客服人员工作期间应着装整洁、举止大方，使用规范语言做好客户的接待、引导工作，耐心详细解答客户的询问，对客户做到谈吐优雅，礼貌待客；
2、所有客服人员必须培训合格后方可上岗工作，且需在工作中接受继续培训和考核；经培训无法达到合格标准的客服人员，公司将调整其工作岗位或依法辞退
3、基地值班客服，应做好观光棚的卫生清洁、花架整理、客户采摘零食销售等具体工作。掌握公司展销花卉的品名、价格；采摘路线、安全提示；及时巡查、整理花架种植物，清理卫生，交接财物；
4、客服人员严禁使用不文明语言、衣冠不整、干私活、闲聊、不请假及未获准予脱岗、离岗等违反公司规定或有与岗位不相符的言行；
5、客服人员应服从公司和部门领导的工作安排，对临时性工作应无条件的服从，不得拖延或推诿。对执行工作安排，可能造成当值岗位空缺时，可提出合理性建议后执行。
6、当值客服组长，应合理安排售票、采摘、零食、花卉销售等经营岗位，合理调配并预留机动人员。需临时补充人员时，应及时协调部门经理或公司领导。
7、客服人员不可以直接允许自己的朋友或者公司其他员工的朋友到基地参观。
8、客服人员没有按照要求进行工作，一经发现给予口头警告，仍不改正的，处以罚款。书面警告后仍不改正的，公司将根据情节、后果、影响等，依据《员工手册》的规定可以解除合同并要求承担赔偿责任。
责任人：
监督考核人：
客服部经理岗位职责
本职：在运营总监的直接领导下，全面主持客服服务部管理工作，建设完善的客户服务体系，不断提高客户满意度，达到强化和维护企业品牌形象的目的。
职责一：客服部规章制度的建设
工作任务：1. 对相关重大经营管理活动提出建议。
2．根据公司年度经营计划，编制本部门整体工作计划，
并负责落实和监督。
3.组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行。 职责二：部门内部管理
工作任务：1.负责部门内部工作安排，指导下属人员完成各项工作。 2.协助组织下属人员培训和职业发展等工作，提升下属人员素质和能力。
3.负责对直接下属的绩效管理工作，帮助下属提高工作绩效。
4．不定时地抽查员工的工作情况，及时处理发现的问题，评估员工的工作成绩，奖勤罚懒。
5. 定期组织本部门员工进行岗位培训，制定培训计划及方案。
6. 每周召开部门工作会议，总结和解决工作中存在的问题及不足，布置日常工作。
7. 监督、督促各项费用收取，随时了解收费进展情况，与财务部核对收费情况。
8. 监管并提高本部门员工管理的水平，保持公司企业形象。
职责三：客服系统的建设
工作任务：1.负责组织建立全过程的客户服务管理体系。
2.负责公司所有客户数据库的管理，包括监督各客服负责人员数据录入的及时性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出完善功能的建议等工作；
3.组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要求并监督执行； 职责四：客户资料的管理
工作任务：1.组织建立覆盖开户、做单、销户全过程的客户信息资料库，并登记录入客户信息管理系统。
2.负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作。 职责五：客户管理
工作任务：1.负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关键性问题，提出改进意见并实施。 2.组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告供有关部门和上级参考，将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节。
3.为各地现场客服人员提供咨询，协助他们做好客户服务工作。
4. 定期对业/租户进行走访征询业/租户意见，以便不断改进工作。
5. 处理、接待业/租户重要投诉，对业/租户情况全面掌握，并监督、布置各级员工对各类、报修等及时跟进处理。 职责六：对商场的监督管理
工作任务：1. 负责监督商场的管理工作。每天检查客服代表日常工作及记录，发现问题及时纠正。
2. 负责监督整个商场内清洁、装修等情况，监察商场管理情况，如发现任何问题，必须及时与相关部门协调解决。 3. 协调本部门与其他部门关系，并及时组织人力、物力与其他部门解决商场突发事件。
4.自我监督与质量体系有关的程序操作，发现不合格时，及时采取纠正措施及适当的防御措施。 职责七：对本部门总结工作情况
工作任务：1. 检查监督各项业务计划（年度.月度.季度等）的实施情况并向上级报告。
2．推广新的有效的管理方法，并总结分析，提出合理的建议。
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