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回访客服工作内容
编号：Q/BIRD-客服-1-26-2002
提纲： 一、建立客户服务回访制度的必要性 二、客户服务进行回访制度的前提条件 三、客户服务回访人员的培训 四、客户服务回访制度的实际操作方式 五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方式 六、客服人员的考核标准 七、回访工作的监督和考核 八、回访工作效果评估
内容：
一、 建立客户服务回访制度的必要性：
随着波导市场份额的逐渐扩大，现在的售后服务已经渐渐跟不上市场发展的需要，我们的服务水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。在花大力气完善我们的客户服务网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的服务内容，拉近与客户的距离，提高用户满意度。
客户回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与我们的用户面对面的交流与沟通，容易得到用户的认可，且这种认可极有可能扩展到一个潜在的用户组。所以客户回访制度的建立则显得日益迫切和重要了。
二、 客户服务回访制度执行的前提条件：
客户服务回访制度的操作和长时间坚持并取得较好的效果需要各方面的努力，需要客服人员、销售人员的紧密配合，同时也需要其它软、硬设施的到位。具体有以下几个方面。
1、各级客户服务部门是客户回访的执行主体。
根据客户回访操作执行的特点和已有的经验，客户服务部门应是客户回访的主要策划者和执行者。省公司客户服务部是本省公司客户回访制度执行的总体策划者、实施者，办事处客服是本区域内客户回访制度的具体策划、实施者，其他各级销售网络人员大力配合。
随着客户服务网络的不断完善，达到一定销量的办事处必须要建客户服务中心，每个客服中心必须要有一名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料整理、
客户回访工作。当使用一些特殊回访方式（如上门服务、特约维修日等）时必须有客服人员参与。对没有建立客户服务中心的办事处，应有一名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作，办事处客服人员应给予指导并参与。专职的或兼职的售后人员是客户和波导间的桥梁和纽带，要求其有足够的经验和能力，对他们的工作要求就是勤跑、多问、快解决。
2、资料的的收集、整理
对客户整体状况的了解靠的是客户资料，没有客户资料，就没有回访，或者是没有针对性的盲目回访。我们资料的最主要来源是客户购机时的回执单，回执单内容的完整性和真实性至关重要，不然就成为一张废纸。这就要求各省公司总经理、办事处主任务必将此精神落实到基层，要求营业员、促销员对客户资料进行详细的收集，并有办事处专职或兼职文员整理、录入。客户资料还包括客户的维修信息、回访信息。
对资料的的收集和整理的另一个要求就是尽可能地利用现代技术，目前省公司客服、办事处客服所在的大中城市都已有了上INTERNET网络的条件，总公司也有了支持这一工作的MIS系统平台，所以要求有条件的办事处必须将客户资料录入到MIS系统，不要再停留在登记花名册的水平上，我们的目标是建立一个完整的、共享的客户档案数据库。
3、统一部署，分步实施
第一步实现对维修用户50%以上回访(在维修后两个星期内完成)，对新用户实现10%以上回访(在购机后一个月内完成)。第二步逐步提高回访率，将回访用户扩大到所有维修用户和新购机用户，及时了解用户需求，解决用户困难，收集用户对波导产品的意见、期望等。制订科学合理的客户满意度评价办法，对各地的客户满意度定期进行调查。
4、服装的统一
在有条件的省公司，客服人员要统一着装，尤其是进行上门服务、特约维修服务等活动时。统一着装能造成视觉的冲击，给客户一种信任感，他们会感觉到波导很规范、有实力，相应提高了波导的服务形象。
三、 客户服务回访人员的培训
对专职或兼职售后文员及售后人员，更应强调客服技巧的培训，各省公司客服部要有专门方案，整理好一套相关内容的培训资料，并在实际的过程中不断地充实它。培训内容包括以下几个方面：
1、售后知识
对售后文员来说，基础的售后维修知识、我们的服务承诺必须了解，对各型手机的功能、性能指标（如有无短信发送、中文输入功能，单、双频之分等）及常用的配件价格和收费标准等清楚了解。对客服人员，在掌握相关售后基础知识基础上，还应拥有相应维修技能等级。
2、礼貌用语
恰倒好处的礼貌用语能化解客户一半的怨气，所以各级人员要有全员服务理念和意识。如，我们接电话是应说：您好，波导公司；或者说：您好，波导公司客户服务部。面对面的接待客户时，应该微笑着说：您好，这里是波导客户服务部，请问您需要帮助吗？当客户机器的故障暂时无法解决时，应该这样说：对不起，让您久等了，我们会在xx-x天内给您解决？
在现实的维修当中，我们经常会遇到一些提出“不合理”要求的客户，因为客户不了解或不理解我们的相应规定、我们的服务承诺。比如手机相关零件的价格、维修费用等，都会因是否属于保修范围而有不同的收费标准，这时，耐心的解释、真诚的话语就会显得特别重要。
3、手机小常识
售后人员、文员以及营业员和促销员，应该具备一些手机的小常识，比如说：手机掉到水里了，应该怎么办？手机是否辐射强度过大，如何解释，怎样防护？等等。客户通过我们经常的“言传身教”就会及时控制或排除故障，把损失降到最低，这时小常识的作用在客户的心中便显得很重要，也拉近了我们与用户的距离。
四、 客户服务回访制度的实际操作方式
可实际操作的回访方式有许多种，如①电话回访、②短信回访、③建立客户每月维修日、④邮寄回访、⑤登门回访和举办客户活动等等。它们都有各自的特点和面对不同用户群的特殊效果，回访的具体执行者应根据具体情况合理使用。考虑到回访成本、覆盖面及效果，建议优先使用前三种方式。
这里我们就以下几种来展开讨论：
（一）、建立客户每月维修日：
1、通过配合办事处的促销活动进行宣传告知，告诉客户在每个月每个星期六、星期天是售后维修服务日，欢迎广大客户前来咨询、维修，告知活动的具体时间（每天9：00—17：00）、具体地点（最好是固定的，如客服中心）。还可以选择报纸、横幅、 宣传单页等多种媒体方式来进行宣传，同时通过营业员、促销员、客服人员以口头的形式传达。这种方式如能坚持，则能起到较好的效果。
2、准备小礼品：给那些在维修日中前来维修机器，而机器又确实有问题的客户一件小礼品，另外也可以给那些前来咨询，但却没有档案记录的客户一些小礼品，通过小礼品不仅能化解客户来时的不满情绪，还可以拉进客户和波导间的距离，增加人员间的理解和沟通。
3、对前来咨询、维修的客户，要做好客户登记，以完善客户档案。
（二）、电话回访：
1、电话回访对象又可分新用户、维修用户及普通用户。对不同用户群体，有不同的回访比率、回访计划、回访内容。
2、各级办事处客服根据样本预估电话费用，并上报省公司客服部审核，进行费用的核算。
3、设定电话回访的开场白很重要，有些人会觉得很突然，一下子不能明白或不能接受，在这里建议用如下语言：您好，这里是波导公司客户服务部，我们想了解一下您的波导手机现在使用情况；您好，xx-x先生/小姐，对不起打扰您了，这里是波导公司客户服务部，您对波导手机有什么不满意的地方吗？…….。结束语建议这样说：对不起，耽误您的时间了，您的波导手机若有什么问题，请拨打服务电话xx-xxx-x；谢谢您的（配合）合作，对于您提出的问题，我们会立即（可以）解决，我们的服务地址为xx-xxx-xxx，电话为xx-xxx-x，请您前来维修，再见，等等。
4、专职文员要做好客户回访记录。
5、对回访中客户提出的要求，必须在一天之内解决自己这一环节所能解决的问题，暂不能解决的做好客户的安抚工作。
（三）、短信回访：
短信回访是最经济、快捷的一种方式，同时也容易得到用户的认可。具体操作可以采用回访人员单个发送和通过网络运营公司群发。其规范化操作要做到以下几点：
1、对维修用户以办事处客服中心为单位进行（如办事处客服中心专门文员每天上班的第一件事就是对三天前的50%维修用户进行短信回访），对新用户或普通用户也以办事处客服为单位统一进行，这样可以做到及时、有效。当然，若考虑整体效应，也可以通过网络运营公司对全省公司内所有波导用户进行短信回访。
2、制定发送的信息内容，这里提供以下几种模式：
节日问候型：“亲爱的波导用户， 今天是xx-x节，波导公司祝您节日快乐。在今后的日子里，您所用的波导手机若有什么问题，请于我们联系，我们竭诚为您服务！服务电话：xx-xxx-x，谢谢！”；（建议短信回访节日有：元宵节、五一国际劳动节、中秋节。）
有用信息型：“亲爱的波导用户，为感谢您使用波导手机，我们特为您准备了一份小小的礼物，欢迎您来领取！服务电话：xx-xxx-x，谢谢！”；“亲爱的波导用户，波导公司在xx-x日至xx-x日在xx-x地方举办一个关于xx-x 的活动，欢迎届时参加！”
实用技巧型：“亲爱的波导用户，为感谢您使用波导手机，我们特为您编写了一个悦耳的手机铃声，请您收到后保存即可使用，希望您能喜欢！”（企业网上有铃声编制方法指导，所有X42版本的900系列手机均可通过短信息传送铃声。）
维修回访型：“亲爱的波导用户，感谢您使用波导手机，我们对上次您的手机维修给您带来的不便表示歉意，如您还有什么问题，请与我们联系，服务电话：xx-xxx-x，谢谢！”
3、由于方式简单，效果显著，我们可以考虑着重使用这种方式，对普通用户，以一个季度回访一次为佳（各地视具体情况而定）。
（四）、登门回访和举办客户活动：
1、登门拜访：这种方式只在特殊的情况下对特定用户进行，如多次维修用户、特定关系用户。采取送礼品、为用户调换或上门维修。这种方式可以与用户面对面的沟通，有效消除用户已有的误解，提升和扩大影响力。但缺点是：消耗人力、物力、财力。
2、举办活动：选择适当的时机邀请用户免费参加我们举办的各种娱乐、优惠活动，并适当的赠送一些礼品，中间可以穿插一些针对波导的培训。这种方式是最复杂的，但也是影响最广泛的一种。采取这种方式要有一个详细的操作方案，避免产生负面效应。
（五）、邮寄回访：
1、筛选客户资料，确定样本量，尽量选择没留下电话号码而有详细地址的客户来进行，以弥补其它回访方式的不足。
2、每个办事处客服选择样本不宜过多，基本上控制在客户总量的5%-10%之间，并且时间跨度为2-3个月，因为这是一件耗时、耗力的工作，必须要有时间上的跨度，才能得到相应的信息反馈，回访人员也才有充分的精力投入。
3、确定好邮寄内容，可以和自己某一时段的目的结合起来：若做宣传，可邮寄一些资料、新产品介绍；若要亲和客户，可以邮寄慰问信或小礼物；若是节日，则对客户邮寄一些贺卡等等……。要注意控制邮寄回访的成本。
4、邮寄回访的后期工作一定要做好，即我们要掌握客户有无良好的信息反馈，客户真正收到信件的接收率为多少，尤其第一次的结果分析对后期的邮寄回访有重要的意义。我们真正的目的是要在客户的心目中树立波导良好的品牌形象。
以上的几种回访方式各有各的优缺点，在现实的操作过程中，我们可以选择比较符合自身条件的一种方式来尝试执行，也可以同时运用1-2种方式同时进行，这两种方式可以互相补充。另外要说明的是，每一种回访方式都是一个长期的过程，都是我们客户服务的有效手段，客户对产品、对服务的满意度在客户的心里，也表现在客户的言行里，他可以去影响其他的消费者，所以各级客户服务部门必须开始操作，总结经验，达到提高服务水平、服务形象的目的。
五、 回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方法
（一）、注意事项：
1、客户资料尽可能地详细：前面我们已经说过，客户资料详细、准确与否是回访制度成败的关键，因而我们要通过各种渠道建立完备的客户资料。客户资料(包括客户基本资料、维修记录及回访记录)由办事处客服文员在公司企业网上E-MIS系统中录入，回访记录要详细，包括回访执行人、时间、内容等。客服总部与省公司一级可以在网上进行客户资料查阅、统计。客户资料库是基础，是信息的源头。而收集客户资料的工作需要全体员工特别是销售业务人员的积极配合，这也体现了全员服务的理念。
2、对维修客户的回访：如果说目前的回访制度不能操作的话，最主要原因应该是我们客户群太过于庞大。对于维修客户，我们无论在资料的掌握上还是客户的配合程度上都具有较强的主动性，工作难度大大降低。对于这些维修客户，我们任何一个小小的问候和服务都容易感动他们，容易在他们心中建立服务美誉度。另外，对维修客户的问候，还可以解除一部分客户已有的敌对心理，拉进彼此距离。
3、经销商的中间价：事实上我们大部分维修用户首先面对的是经销商，那么问题就出来了：①经销商对客户的态度是否会影响到客户对产品的不满，而反过来影响经销商销售呢？②经销商在返还机器的过程中是否会人为的要价、加价？诸如此类的问题很多，我们就是通过回访制度要跨过经销商这一环节，达到与客户面对面的沟通和交流。
（二）、几种问题解决方式：
面对特殊情况，可能单靠客服回访人员的力量已经不够，这时需要领导的支持，其他人员的配合。以下为几种特殊情况处理的注意事项。
1、关于客户投诉：当客户投诉时，一般是矛盾上升到一定的程度，这时的客户是极度愤怒的，怎样解决或者说使矛盾缓和，我们可以做以下几件事：了解问题出现在哪些方面，制定解决问题的方式，最大限度地满足客户需求，最后用礼物或其他方式进行亲和。这时我们一定要不遗余力地去解决。
2、关于投诉登报：这是和客户矛盾最尖锐的表现，事件已经发生了，影响已经造成了，但要做好如下的事情：和报社沟通，找到直接负责人，就本次事件进行提议和详细说明，避免影响的进一步扩大；稳定消费者，防止他连续或多方面投诉；运用反-攻策略在报纸上公开道歉和事件解释说明。在异地报纸上投诉的，可以联系异地省公司的客服部门协助解决，若有费用发生则可以由本地售后部承担！
3、备用机：波导手机的维修过程中提供备用机，但并不是所有的维修客户都能够配备有，另外售后的备用机数量也有限，不能周转过来时，当客户由于极需用机器而不能提供时则容易产生矛盾。对于这个问题要从两方面考虑：给那些的确不能提供备用机的客户，要有一个详细、明白的说明；至于当备用机不够时，我们的售后人员是否想到过无私地奉献出自己的手机呢？
六、 客户回访人员的考核标准：
客户服务回访人员应有一个考核办法，以检查其回访效果，奖优罚劣，以督促活动的实施和推进。具体参考《客户服务星级考核办法》。
在考核的过程中若发现弄虚作假（如：和客户串通进行假表扬、假感谢、假慰问等）则扣除当月奖金，并给予警告处分。
七、 回访工作的监督和考核
对回访工作的监督和考核可分为三个层次：
第一层次是客户服务总部对各大区、分公司回访工作的考核和监督。总部成立
专门的回访工作检查小组，由市场服务处、技术支持处人员组成。每月公布考核成绩。该成绩可作为大区和客户服务助理的月度、年度工作考核参考。考核内容包括：1 客户资料是否齐全、完整；2 对客户的回访是否符合比例要求；3对有维修、回访记录的通过直接与客户联系抽查服务效果。
第二层次是大区客户服务助理对管辖区内省公司客服部回访工作的考核和监督。大区客户服务助理定期对所辖省公司客服部回访工作进行检查，并不定期详细抽查某个办事处客服的回访执行情况。大区客服助理要作出对各省公司回访工作的检查考核总结。
第三层次是省公司客户服务部对办事处客服回访工作的考核和监督。
各层次的监督要求按照上述的标准进行不定期、不定对象的抽查。检查结果评分将计入各级客服部考核之中，并直接与相关责任人的待遇挂钩。在监督实施的过程中，我们大部分都可以通过网上统计查询和电话操作，针对不同的回访形式而采用不同的手段，这不仅对于售后的工作是一种促进，而且对于人员的积极性也是一大提升。
八、 回访工作效果评估
各省公司客户服务部、办事处客服定期对客户回访工作做评估报告，报告内容包括：本阶段回访工作的落实情况，本阶段回访工作的主要成绩，执行过程中所遇到的问题，以及以后的工作需要改进之处，找出主要着眼点，提出意见和建议。
客户服务部 2001/11/26
客服回访部工作内容及标准
：：
1. 回访内容：
1） 到诊未消费患者，第二天上午进行回访
2回访标准：1、接听电话时注意使用礼貌用语，与客人电话交谈时注意保持平和的语态。一、回访的目的及工作管理
二、回访流程三、回访形式四、回访的时间五、回访类别及要求六、回访内容七、回访员工作职责要求八、回访工作考核管理九、回访病人注意事项十、各种客户回访语言规范
一回访的目的及工作管理回访的目的： 1加强与客户的感情回访的工作管理： 1专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集回访及分析报告七回访员工作职责要求： 1按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈2回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦冷语相对八回访工作考核管理： 1回访工作纳入每月考核：奖惩分明具体实施：A每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩
一、回访的目的及工作管理二、回访流程三、回访形式四、回访的时间五、回访类别及要求六、回访内容
七、回访员工作职责要求八、回访工作考核管理九、回访病人注意事项十、各种客户回访语言规范 一回访的目的及工作管理回访的目的： 1加强与客户的感情回访的工作管理： 1专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集回访及分析报告七回访员工作职责要求： 1按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈2回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦冷语相对八回访工作考核管理： 1回访工作纳入每月考核：奖惩分明具体实施：A每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩
一、回访的目的及工作管理二、回访流程三、回访形式四、回访的时间五、回访类别及要求六、回访内容
七、回访员工作职责要求八、回访工作考核管理九、回访病人注意事项十、各种客户回访语言规范 一回访的目的及工作管理回访的目的： 1加强与客户的感情回访的工作管理： 1专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集回访及分析报告七回访员工作职责要求： 1按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈2回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦冷语相对八回访工作考核管理： 1回访工作纳入每月考核：奖惩分明具体实施：A每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩
客服工作职责客服工作流程和内容
客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。
在社会发展逐步深入，行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。
做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。
做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？
第一， 做好客户服务工作有助于增加工作热情与自豪感的产生，因为你能够通
过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等）；
第二， 有助于客户服务经验的积累。在今后企业发展的道路上，企业更看重将
是客服人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；
第三， 有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越
多利息就越高，而你的经验与自我修养就像存款一样，日益积累的越多、越丰富，你的回报率自然就会越高；
第四， 有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆
识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。
从哪些方面来做好客户工作
一、 心理素质（忍耐与宽容）
二、 品格素质（注重承诺，不失信于人）
三、 技能素质（用于承担责任）
四、 综合素质（要有博爱之心）
“五步一法”服务体系
第一步：认识客户
第二步：了解客户
第三步：帮助客户
第四步：理解客户
第五部：感动客户
“一法“则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务 客服人员基本素质
1、“处变不惊”的应变力
2、挫折打击的承受能力
3、情绪的自我控制能力
4、积极进取，永不言败的良好心态
5、语言表达能力
6、丰富的行业知识及经验
7、熟练的专业技能
8、优雅的语言表达技巧
9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力
10、具有良好的人际关系沟通能力
11、具备专业熟练的客服电话接听技巧
12、良好的倾听能力
客服人员品格素质要求：
1、
2、 忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 谦虚是做好客户服务工作的要素之一
3、
4、
5、 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 勇于承担责任 强烈的集体荣誉感
客服人员综合素质要求：
1、“客户至上”的服务理念
2、工作的独立处理能力
3、各种问题的分析解决能力
客户服务技巧
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等
1、 在客户服务的语言中，没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等
2、 在客户服务的语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
3、 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释
正确方法：“我很愿意为你做”
4、 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
5、 在客户服务的语言中，没有“但是”
你受过这样的赞美吗——“你穿这件衣服真好看！但是。。。”，不论你前面讲的多好，如果后面出现了“但是”，说什么都不行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
事物处理准则：
客户服务只有一个准则：”客户满意优于一切“。
决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。
客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。
如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：
1、
2、
3、 客户满意第一 客户永远是对的 如果客户错了，请考虑第一原则
客户投诉及安抚情绪：
按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
1、
2、
3、
4、 愤怒 焦虑 悲伤 喧哗
安抚客户情绪：
1、
2、
3、
4、 聆听客户的倾诉 判断是否为我方原因 表示理解并进行说明 详细记录
一、 客户资料整理
1、 资料收集
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关
系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户
信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2、 资料整理
客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3、 资料处理
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。
二、 对不同类型的客户进行不定期的回访
客户的需求不断变化，通过回访不断了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通等。
回访内容：
1、
2、
3、 尊问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见； 特定时期内可作特色回访（如节日）； 特定详细的拜访记录
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多
回访规范及用语
回访规范：一个避免、三个必保，即：
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证重点客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
电话回访的部分话术：
开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？
打扰你了
交流：
感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满意吗？
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作？ 结束：
【满意】：感谢你的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做到不够，我们很快就会有改进的，望您监督，再见！
三、 高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面
1、
2、
3、 对客户投诉提供便利的渠道； 对投诉进行迅速有效的处理； 对投诉原因进行彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：
短——渠道短；平——代价平；快——速度快
认识服务于品牌的关系
客户永远是对的；
客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者。
客户最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息，失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程
1、 投诉受理
即初步填写《客户投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等；
2、 投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、 提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选着最佳解决方案，并及时作出批示。
投诉处理准则
与顾客不发生冲突的技巧：
1、
2、
3、
4、
5、
6、 不争论、不恶言、不动怒； 不轻易承诺、不失言； 不推卸责任； 不提高说话音调； 避免跟顾客说“不行、不知道、不可以”等； 不怀疑顾客的诚实品质
需注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从客户的角度处罚，分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、 与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧
一、 掌握客户的心理
二、 声音技巧
1. 恰当的语速，最好与客户的语速一致；
2. 有感情；
3. 热诚的态度；
三、 开场白的技巧
1. 要引起客户的注意和兴趣；
2. 敢于介绍自己的公司，表面身份；
3. 不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客
户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4. 在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
5. 简单明了，不要引起顾客的反感。
四、 介绍公司或产品的技巧
1. 面对“碰壁”的心态要好；
2. 接受、赞美、认同客户的意见；
3. 要学会回避问题；
4. 转客户的反对问题为我们的卖点。
五、 激发客户购买欲望的技巧
1. 应用客观的人的影响力和社会压力；
2. 用他的观点；
3. 在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
4. 用媒体及社会舆-论对公司的影响力。
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回访客服工作总结05-06
超市客服的工作内容05-17
客服领班工作内容05-17
物业客服工作内容05-17
商场客服工作内容05-17
售后客服工作内容05-17
电话客服工作内容05-17
客服助理的工作内容05-17